كيفية الموازنة بين التخصيص والخصوصية في التسويق الرقمي

على الرغم من أننا نعيش في العصر الرقمي ، لا يفهم جميع الأشخاص الأمان عبر الإنترنت حتى الآن. مع التبني الهائل للإنترنت ، أصبحت الحلول الرقمية جزءًا من حياتنا اليومية. ومع ذلك ، في حين أن الناس قد استمتعوا بالإنترنت لأكثر من عقدين من الزمن الآن ، إلا أنهم بدأوا مؤخرًا فقط في الانتباه إلى المخاطر المحتملة. وقد أدى ذلك إلى خلق موقف يتعين فيه على كل من الشركات والعملاء الاختيار بين التخصيص والخصوصية.

مفارقة العصر الرقمي

يريد الناس التخصيص ويفضلون العلامات التجارية التي يمكن أن توفره ، لكنهم في نفس الوقت قلقون بشأن مشاركة بياناتهم الشخصية.

إذن كيف يمكن للمرء أن يجيب على احتياجات العملاء ويقدم تجربة مصممة خصيصًا ، دون جمع أي بيانات شخصية؟

مع موجة انتهاكات البيانات وتسريبات المعلومات ، أصبح المستخدمون عبر الإنترنت أكثر تشككًا بشأن مشاركة أي تفاصيل شخصية مع الشركات. في الوقت نفسه ، تطلب كل خدمة رقمية يواجهونها معلومات مثل رقم بطاقة الائتمان والموقع والعنوان وحتى اسم حيوانهم الأليف في طفولتهم ومعلمهم المفضل في المدرسة الثانوية.

علاوة على ذلك ، يتم تسجيل كل خطوة نتخذها عبر الإنترنت وليس لدى مستخدم الإنترنت العادي أي فكرة على الإطلاق عن كيفية جمع هذه المعلومات ، أو لماذا تجمعها الشركات. في الواقع ، لا يعرف معظم الناس مكان تخزين الشركات لهذه البيانات ، أو مع من يشاركونها ، أو كيف ينوون استخدامها.

مصدر

يخلق هذا الموقف حالة من الجمود تُعرف باسم مفارقة التخصيص والخصوصية.

وسؤال المليون دولار الذي يشغل بال الجميع هو - هل هناك حل؟

كيفية الموازنة بين التخصيص والخصوصية

الخبر السار هو أنه ليس من المستحيل الموازنة بين التخصيص والخصوصية. ومع ذلك ، قد لا يتطلب الأمر مجهودًا فحسب ، بل قد يتضمن أيضًا استثمارًا كبيرًا من الشركات ، وهو بلا شك يستحق كل هذا العناء على المدى الطويل.

باختصار ، يجب على الشركات أن تركز على الطريقة التي تدير بها بيانات العملاء وتغير موقفها تجاه العلاقة بين العميل والعلامة التجارية. لا يمكن أن يكون اتصالاً أحادي الاتجاه بعد الآن ، وستستفيد الشركات التي تكون أول من يتكيف مع البيئة الرقمية الجديدة أكثر من غيرها. يُظهر بحث Gartner أن الشركات التي تمكنت من تنفيذ التخصيص بطريقة تحترم خصوصية العميل ، تحقق نجاحًا تجاريًا بنسبة 16٪.

سيؤدي بناء الثقة في علامتك التجارية وإنشاء لوائح واضحة ومفهومة وشفافة حول جمع البيانات إلى تحسين علاقتك بعملائك وتعزيز الولاء. خاصة وأن المخاوف المتزايدة بشأن الخصوصية الشخصية عبر الإنترنت ، أظهر أن الناس سيختارون الشركات التي تقدر حدود المستهلك.

1. إنشاء ثقافة شركة تتمحور حول الخصوصية

أمن المنظمة قوي مثل أضعف حلقاتها. هذا يعني أنه يجب احترام سياسة أمان بيانات الشركة من قبل كل عضو في الفريق ، بغض النظر عن مناصبه أو مستوى سلطته ، وإلا فإن سلامة الشركة وسمعتها بالكامل يمكن أن تتضرر أو تتعرض للخطر.

هذا ، بالطبع ، لا يعني أنك يجب أن تصاب بجنون العظمة فجأة. يجب أن يكون هدفك هو تثقيف موظفيك حول مخاطر تسرب البيانات وكيفية حدوثها والطرق الممكنة لتجنبها. إذا كان الجميع على دراية بالنتائج المحتملة ومدى سلبيتها ، فقد يكونون أكثر حرصًا.

المهم هو تزويد الأشخاص بالأدوات والمعرفة اللازمة للتعامل مع البيانات بشكل صحيح ، وتعليمهم احترام وتقدير خصوصية العميل.

علاوة على ذلك ، يجب أن تكون ، كشركة ، واضحًا بشأن الحدود التي لا يجب عليك تجاوزها والالتزامات القانونية التي لديك من حيث التخصيص والخصوصية.

إذا لم تكن قادرًا على إجراء التغييرات داخليًا ، فيجب عليك تعيين مستشار قانوني محترف لمساعدتك في الأعمال الورقية وتفسير القوانين.

2. بناء علامة تجارية جديرة بالثقة

لا يعني ذلك أن العملاء لا يريدون مشاركة معلوماتهم معك - فهم يفعلون ذلك حقًا. ومع ذلك ، قد يحجمون عن الوثوق بك.

أظهر استطلاع أن 90٪ من الأشخاص يرغبون في مشاركة بياناتهم إذا كان ذلك يجعل التجربة خالية من المتاعب وأقل تكلفة. علاوة على ذلك ، قال 72٪ ممن شملهم الاستطلاع أنهم سيتفاعلون فقط مع الرسائل الشخصية. تؤكد الأبحاث المختلفة أن 91٪ من الناس يشعرون بهذه الطريقة ، وأظهر بحث آخر أن 80٪ يؤيدون الشيء نفسه.

لذا ، نعم ، يريد الأشخاص التخصيص وليس لديهم مشكلة في مشاركة البيانات معك. المشكلة هي أن العملاء ليسوا متأكدين من أنك سوف أ) تكون قادرًا على حماية بياناتهم ، ب) ستستخدمها بأمانة ولن تسيء استخدام ثقتهم.

على سبيل المثال ، بغض النظر عما يقوله Facebook و Google بشأن حماية خصوصية الشخص ، لا يثق بهما أحد حقًا. لا يشارك الأشخاص البيانات إلا مع هذه الشركات ، لأنهم يريدون الاستمتاع بالمزايا التي تقدمها. لكن العديد من المستخدمين يبحثون بالفعل عن بدائل يمكنها تقديم خدمات مماثلة دون التطفل على الخصوصية.

لتجنب ذلك ، يجب أن تعمل على تحسين سمعتك والسعي لبناء صورة كعلامة تجارية جديرة بالثقة يمكن للناس الاعتماد عليها. وغني عن القول إن نواياك يجب أن تكون صادقة وأن هدفك يجب أن يكون كسب ثقة المستخدم وحمايتها ، وليس تضليله.

مصدر

3. الحد من جمع البيانات

أحد أسباب عدم ثقة العملاء في العلامات التجارية هو أنهم غالبًا ما يجمعون الكثير من المعلومات غير ذات الصلة بمنتجاتهم و / أو خدماتهم. لا يشعر الناس بالراحة في الكشف عن تفاصيل عشوائية عن أنفسهم.

الحل الواضح هو قصر جمع البيانات فقط على المعلومات التي تحتاجها حقًا من أجل توفير تجربة مستخدم ممتعة وتصميم عروض مخصصة.

على سبيل المثال ، يجد العملاء أن معرفة الشركات بموقعها يعد انتهاكًا لخصوصيتها. إذا قمت بالترويج لنفسك كعلامة تجارية تقدر خصوصية الأشخاص ولكن يتلقى عملاؤك رسالة نصية أو إشعارًا عبر الهاتف المحمول عندما يجدون أنفسهم بالقرب من متجرك ، فإن هذا سيدمر مصداقيتك.

يجب عليك الامتناع عن جمع أي بيانات لا تتعلق مباشرة بالتفاعلات المباشرة مع شركتك. خلاف ذلك ، سيشعر عملاؤك أنك تطاردهم.

4. تعزيز الشفافية

الشفافية هي أساس الثقة ، وهي ضرورية عند محاولة الموازنة بين التخصيص والخصوصية. يجب أن تكون منفتحًا مع العميل بشأن المعلومات التي تريد جمعها والغرض منها. ومع ذلك ، فإن إشعار الامتثال للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وشروط وأحكام 35 صفحة لموقع الويب الخاص بك ليست ما يدور في ذهننا. ليس سرا أن لا أحد يقرأ هذه ، والحقيقة أن كلا من الشركات والعملاء يعانون من ذلك.

يستغرق متوسط ​​الشروط والأحكام للخدمات عبر الإنترنت ما بين 36 و 57 دقيقة للقراءة ومليئة بمعلومات لا نهاية لها ومعقدة بلا داع. هذا يجعل العميل يشعر وكأنك تحاول خداعهم لعدم قراءة الأحرف الصغيرة ، حيث قمت بإخفاء جميع أنواع الشرور. ويمكن أن يفسد الثقة بينكما.

لجعل عملية جمع البيانات أكثر شفافية ، ضع في اعتبارك تقديم نسخة مبسطة وأقصر يمكن للعميل قراءتها وفهمها. بكل الوسائل ، انشر النسخة الطويلة أيضًا ، فأنت ملزم قانونًا بذلك ، لكن لا تجعله الخيار الوحيد.

كونك واضحًا وموجزًا ​​بشأن المعلومات التي تجمعها والغرض المحدد ، سيسمح لعملائك وزوار موقعك على الويب باتخاذ خيار مستنير وإعطاء موافقتهم دون مخاوف.

5. السماح بحرية الاختيار

يجب أن يكون الأشخاص قادرين على اختيار البيانات التي يريدون مشاركتها معك بالضبط. ربما لا يريدون حقًا تجربة شخصية ، لأنهم غير متأكدين مما إذا كانوا سيستخدمون علامتك التجارية مرة أخرى. من خلال إجبارهم على مشاركة البيانات الشخصية ، كل ما يمكنك فعله هو إبعادهم.

ومع ذلك ، من خلال منحهم السيطرة والانفتاح معهم ، فإنك تغير النموذج. أنت لا تأخذ بياناتهم لتحقيق مكاسب شخصية ، فهم يقدمونها لك لمصلحتهم.

أيضًا ، سيشعر العملاء بسعادة أكبر إذا تمكنوا من اختيار نوع الرسائل التي يريدون تلقيها منك وكيف. ربما يكون البريد الإلكتروني جيدًا ، لكن النص شخصي للغاية. الناس لديهم ما يفضلونه ومن خلال الامتثال ، يمكنك تقديم كل من التخصيص والخصوصية.

6. الاستثمار في أمن البيانات

إذا كان العملاء سيثقون بك فيما يتعلق بمعلوماتهم الشخصية ، فيجب أن تكون قادرًا على حمايتها. قد يكون الأمن السيبراني استثمارًا مكلفًا ، لكنه ضروري.

بغض النظر عن مدى حساسية البيانات التي تجمعها ، يجب أن تكون شبكاتك وخوادمك محمية بشكل جيد من الهجمات الرقمية.

ضع في اعتبارك الاستثمار في نظام موحد لإدارة التهديدات ، وتثقيف أعضاء فريقك حول مخاطر أمان البيانات والوقاية منها. علاوة على ذلك ، على الرغم من بذل قصارى جهدك ، يجب أن تكون أيضًا مجهزًا للتعامل مع عواقب خرق البيانات الناجح. في الواقع ، الاستعداد للأزمة هو الخطوة الأولى نحو تجنبها.

زوِّد عملائك بمعلومات حول كيفية إدارتك للأمان ، وكيف تنوي المضي قدمًا في حالة وقوع هجوم. ستجعلهم هذه الشفافية يشعرون بالأمان وأنك تأخذ القضية على محمل الجد وستقوم بدورها بذلك. زيادة ثقتهم بك.

الحد الأدنى

الثقة من الصعب كسبها ومن السهل خسارتها. وعلى الرغم من أن مفارقة العصر الرقمي للتخصيص والخصوصية قد يكون من الصعب حلها ، إلا أنها ليست مستحيلة.

العملاء أكثر استعدادًا لتبادل بياناتهم الشخصية للحصول على تجربة ممتعة ومخصصة ، لكنهم بحاجة إلى الشعور بالأمان عند القيام بذلك. لذلك ، يجب أن تسعى الشركات جاهدة لتصميم بيئة إدارة بيانات شفافة وآمنة وموثوقة. علاوة على ذلك ، يجب عليهم السماح للعميل بالمشاركة في عملية صنع القرار عندما يتعلق الأمر بالمقدار الذي يريدون مشاركته.