كيفية جمع تعليقات العملاء؟ الأساليب + الإيجابيات والسلبيات

هل تعلم أن متوسط ​​استطلاعات البريد الإلكتروني تحصل على معدل استجابة أقل من 25%؟ هذا لا يبدو واعدا. هذا يعني أنك بحاجة إلى نهج ذكي لجمع تعليقات العملاء. اقرأ المزيد عن 7 طرق فعالة وأدوات مفيدة وإيجابيات وسلبيات كل طريقة من طرق تقديم الملاحظات.

هناك مجموعة واسعة من الأساليب لجمع تعليقات العملاء. وهي تختلف في الفعالية وعمق البصيرة. يمكنك استخدام الأساليب السلبية والإيجابية لجمع تعليقات العملاء.

التقنيات السلبية هي جمع البيانات غير التدخلية. إنه ما يسمى ردود الفعل غير المباشرة. تتضمن الاستراتيجيات النشطة استطلاعات مستهدفة لجمع رؤى محددة من المجموعات المستهدفة.

دعنا نستكشف الأدوات والاستراتيجيات التي تساعدك على تحسين عملية تلقي تعليقات العملاء.

1. كيفية جمع ملاحظات العملاء؟
   01 مراقبة العلامة التجارية - التحقق من المحتوى الذي ينشئه المستخدم
   02 استبيانات آراء العملاء
   03 مقابلة العملاء مباشرة
   04 استفد من قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك
   05 تحقق من المراجعات عبر الإنترنت
   06 ابدأ مجتمعًا للتعليقات
   07 التحقق من تحليلات الموقع
2. كيفية تشجيع العملاء على ملء نموذج الملاحظات؟
3. جمع تعليقات العملاء بشكل فعال!

كيفية جمع ملاحظات العملاء؟

01 مراقبة العلامة التجارية - التحقق من المحتوى الذي ينشئه المستخدم

تعتبر مراقبة العلامة التجارية وسيلة قوية. إنها عبارة عن مجموعة من تعليقات العملاء السلبية، ومع ذلك فهي ثاقبة للغاية. فهو يقدم نظرة عامة شاملة عن وضع العلامات التجارية عبر الإنترنت بفضل مجموعة واسعة من المقاييس.

باستخدام أدوات مثل Brand24، يمكنك بسهولة تتبع ما يقوله الأشخاص عن علامتك التجارية عبر الإنترنت.

الميزة الأساسية هي خلاصة الذكر. يسمح لك بمراقبة جميع الإشارات إلى العلامات التجارية عن كثب. بهذه الطريقة، لن تحتاج إلى مطالبة العملاء بالإجابة على أسئلة محددة أو المشاركة في الاستطلاعات. هنا، يمكنك أن تجد كل ما تحتاج إلى معرفته.

يمكنك تصفح الإشارات وإضافة كلمات رئيسية محددة للتركيز على جانب معين. بهذه الطريقة، سوف تحصل على تعليقات أكثر تفصيلاً وذات مغزى.

لنفترض أنك خبير جودة في ماكدونالدز. أنت تراقب التعليقات الخاصة بالعلامة التجارية بأكملها، ولكن اليوم، تريد أن تتعلم على وجه التحديد عن البطاطس المقلية. لا شيء أسهل. اكتب البطاطس المقلية في شريط البحث.

والأمر الجميل والمفيد أيضًا هو أنه يمكنك الرد على إشاراتك عبر الإنترنت. من الإشارة الموجودة في لوحة التحكم، يمكنك الانتقال مباشرة إلى مصدر الإشارة والتفاعل معه.

سواء حصلت على تعليقات إيجابية أو سلبية، يجب عليك معالجة التعليق. مع السابق، كن ممتنًا وقل شكرًا لك. عندما تحصل على الأخير، قم بحل المشكلة وتخفيف الموقف.

لا توفر Brand24 الإشارات فحسب، بل تحللها أيضًا. يقوم بحساب عدة مقاييس لمساعدتك في مراقبة أدائك الإجمالي عبر الإنترنت.

نحن نزودك أيضًا بمقاييس مدعومة بالذكاء الاصطناعي تضمن أعمق مستوى من الرؤية إلى جانب الدقة المطلقة.

باستخدام نقاط الثقة والسمعة، يمكنك مراقبة التغييرات مع مرور الوقت. تتيح لك رؤية الانخفاضات في هذه المقاييس تحديد المشكلات على الفور عند ظهورها. بهذه الطريقة، يمكنك معالجتها بسرعة وتجنب أزمة العلاقات العامة. وبالتالي، فهو مفيد لمشاركة السمعة الناجحة.

ستساعدك مقاييس قيمة الإعلان المكافئة (AVE) والوصول إلى وسائل التواصل الاجتماعي على فهم الوعي بعلامتك التجارية وأدائها.

علاوة على ذلك، يمكنك مقارنة تعليقات عملائك مع تعليقات منافسيك. ما عليك سوى إعداد مشروع مراقبة إعلامي لهم والتحقق من من يحصل على تعليقات ومشاعر أفضل. وهذا مفيد لتحليل المنافسين، وغالبًا ما يكون هدف جمع التعليقات.

انه سهل جدا. كما ترون، حصلت ماكدونالدز على أفضل المشاعر وجمعت أكبر عدد من الإشارات عبر الإنترنت. في الوقت نفسه، لدى كنتاكي فرايد تشيكن المزيد من الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي وتجلب المزيد من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون. ومع ذلك، تتفوق ماكدونالدز بشكل واضح على العلامتين التجاريتين الأخريين للوجبات السريعة في جميع المقاييس تقريبًا.

تحتوي علامة تبويب المقارنة أيضًا على تمثيلات مرئية لبيانات التعليقات. تُظهر المخططات الدائرية مشاركة الصوت والمشاعر والفئات.

إن تبني مراقبة العلامة التجارية لا يساعدك فقط على البقاء على اطلاع بمشاعر العملاء. كما أنه يدعم تحديد القضايا ومجالات التحسين.

علاوة على ذلك، يمكنك التأكد من أن تعليقات العملاء ستكون صادقة. يميل الناس إلى قول ما يفكرون فيه حقًا على منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم.

هناك ميزة أخرى أريد أن أعرضها عليك. وهي الاقتباسات. إنه خيار مفيد للغاية لجمع التعليقات من العملاء السعداء. إذا كنت ترغب في مشاركة الشهادات على موقع الويب الخاص بك، فهذا شيء يمكنك الاستفادة منه بالتأكيد.

الاقتباسات هي الأكثر تمثيلاً لإشاراتك الإيجابية. يتم أيضًا تقديم أمثلة جذابة بصريًا وجاهزة لتعليقات العملاء التي يمكنك استخدامها على موقع الويب الخاص بك.

إيجابيات وسلبيات مراقبة العلامة التجارية لجمع التعليقات

الايجابيات:

• الدليل الاجتماعي: يقدم الشهادات والمحتوى الذي ينشئه المستخدم لأغراض التسويق.
• النهج السلبي: لا حاجة لإشراك العملاء للإجابة على الأسئلة أو الاستطلاعات.
• رؤى شاملة: فهم شامل لمشاعر العملاء وسمعة العلامة التجارية.
• التتبع في الوقت الفعلي: كن أول من يكتشف الإشارات الجديدة عبر الإنترنت.
• تحديد المشكلات: معالجة المشكلات وحلها قبل تفاقمها.
• القرارات المبنية على البيانات: اتخذ قرارات استراتيجية بناءً على ملاحظات العملاء.
• بناء علاقات أقوى: التواصل مع العملاء وبناء الثقة.
• قياس أداء العلامة التجارية: استخدم مقاييس الشعور والسمعة والوصول إلى وسائل التواصل الاجتماعي.
• البحث عن الاتجاهات: تحديد الاتجاهات والأنماط في تعليقات العملاء.
• مقارنة المنافسين: يدعم تحليل المنافسين وقياس الأداء.

سلبيات:

• سياق محدود: قد تفتقر بعض الإشارات إلى السياق، مما يجعل من الصعب فهم القصة الكاملة.
• غموض المشاعر: قد يكون تحديد المشاعر الحقيقية وراء الإشارات أمرًا صعبًا. هذا صحيح بشكل خاص عندما يستخدم الناس السخرية.
• التحيز السلبي: من المرجح أن يشارك العملاء تعليقات سلبية.
• بيانات غير كاملة: يمتنع بعض العملاء عن التعبير عن آرائهم علنًا، مما يؤدي إلى رؤى غامضة.

02 استبيانات آراء العملاء

تتيح لك الاستطلاعات الحصول على رؤى مباشرة من العملاء. أنها تأتي في أنواع وأشكال مختلفة مصممة لاستجابات محددة.

أنواع استطلاعات رأي العملاء

استطلاعات صافي نقاط المروج (NPS).

تقيس استطلاعات NPS ولاء العملاء ورضاهم. يطلبون من العملاء تقييم احتمالية التوصية بالمنتج أو الخدمة.

استبيانات رضا العملاء (CSAT).

يقوم استطلاع رضا العملاء بتقييم مدى سعادة العميل بتفاعل أو تجربة معينة. عادةً ما يطلب تقييم الرضا على نطاق واسع.

استبيانات نقاط جهد العملاء (CES).

تركز استطلاعات CES على سهولة تجربة العملاء. يقيس مدى صعوبة استخدام المنتج أو البرنامج. تدعم هذه الاستطلاعات إنشاء تجربة أكثر سلاسة للعملاء.

نماذج الملاحظات عبر الإنترنت

هذه استطلاعات مفتوحة. أنها تسمح للعملاء بتقديم التعليقات بكلماتهم الخاصة. وبفضل هذا النموذج، أصبحت التعليقات شخصية ودقيقة للغاية. ومن ناحية أخرى، فإنه يتطلب المزيد من الوقت والجهد من العملاء.

استطلاعات ما بعد الشراء

تقوم استطلاعات ما بعد الشراء بجمع التعليقات بعد المعاملة. فهو يقيس تجربة العملاء الشاملة في عملية الشراء.

أدوات استطلاعات العملاء

01 نماذج جوجل

تعد نماذج Google أداة متعددة الاستخدامات لاستطلاعات العملاء. يحتوي على واجهة سهلة الاستخدام ويتكامل بسهولة مع Google G Suite. وهذا يجعل إنشاء الاستطلاعات وتوزيعها أمرًا سهلاً.

يمكنك استخدامه لجمع التعليقات، بدءًا من تجارب العملاء وحتى تفضيلات المنتج. توفر الأداة خيارات أسئلة متنوعة. هذه، من بين أمور أخرى، الاختيار من متعدد، وخانات الاختيار، والإجابات النصية. جميع الميزات تسمح بجمع بيانات شاملة.

بالإضافة إلى ذلك، توفر نماذج Google إمكانية التخصيص بسهولة. يمكنك إضافة شعاراتك وصورك وحتى مقاطع فيديو YouTube. وهذا يضمن تجربة مسح شخصية.

تقدم نماذج Google إجابات الاستطلاع في مخططات مرئية. من السهل تحليل بيانات الاستطلاع وتصديرها إلى جداول بيانات Google.

علاوة على ذلك، هناك ميزات تعاونية لتسهيل العمل الجماعي. أنها تسمح لأعضاء الفريق بالعمل معًا على إنشاء الاستطلاعات وتحليل البيانات.

وأفضل ما في الأمر هو أن نماذج Google مجانية للاستخدام الشخصي. وهذا يجعلها أداة يمكن الوصول إليها للشركات الصغيرة. ولكن ليس فقط بالنسبة لهم. إنها أداة ممتازة للحصول على رؤى للجميع.

02 قرد المسح

تعد Survey Monkey أداة موضع تقدير لجمع تعليقات العملاء من خلال استبيانات الرضا. إن بساطته وواجهته البديهية تجعله خيارًا ممتازًا، خاصة لأصحاب الأعمال الصغيرة.

يقدم Survey Monkey مجموعة من القوالب لإنشاء استبيان يناسب احتياجاتك. ستساعدك نماذج الأسئلة على البدء في إنشاء الاستطلاع.

إنه يتكامل مع إدارة علاقات العملاء والحسابات الاجتماعية ومنصات التجارة الإلكترونية. تعمل هذه الوظيفة على تحسين عملية جمع الملاحظات.

تقدم Survey Monkey خطة Freemium الأساسية، حتى تتمكن من التحقق مما إذا كانت تناسب احتياجاتك.

03 معمل المساحة

يعد Survey Lab أداة موثوقة لإجراء استطلاعات الرأي. إنه يمثل بديلاً شائعًا لـ Survey Monkey. مع وظائف مماثلة، فإنه يوفر إنشاء وتوزيع الدراسات الاستقصائية والاستبيانات. لديها تجميع استجابة شامل، وتحليلات قوية، وإعداد التقارير.

يدعم البرنامج لغات متعددة والاستطلاعات ذات العلامات التجارية. وبالتالي، فهو حل جيد للشركات بجميع أحجامها.

إن الحزمة المهنية التي يقدمها Survey Lab سخية للغاية. فهو يوفر ردودًا غير محدودة على الاستطلاع، مما يجعله خيارًا قابلاً للتطوير. من خلال عمليات التكامل السلسة وإمكانية تحميل البيانات، يعمل Survey Lab على تبسيط العمليات.

لمزيد من الأدوات، راجع أيضًا: أفضل 14 أداة لتعليقات العملاء يمكنك تجربتها في عام 2023

04 مسح زوهو

Zoho Survey عبارة عن أداة لتعليقات العملاء تمكّن المستخدمين من إنشاء استطلاعات في دقائق. فهو يتكامل بسلاسة مع أدوات Zoho الأخرى، مما يوفر تجربة سهلة الاستخدام للمستخدمين الحاليين. ومن بين هذه الشركات، Zoho Social وZoho Desk وZoho CRM وZoho Campaigns.

فهو يوفر ميزات، بما في ذلك أنواع الأسئلة المتنوعة ومنطق التخطي والمتغيرات المخصصة والدعم متعدد اللغات. وهذا يضمن المرونة والتخصيص في تصميم الاستطلاع.

يمكنك توزيع الاستطلاعات عبر الويب أو روابط المجال المخصص. الخيارات الأخرى هي حملات البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ورموز الاستجابة السريعة. توفر مجموعة الاستجابة الدعم دون اتصال بالإنترنت وتضمين موقع الويب.

تعمل التقارير والتحليلات في الوقت الفعلي على تعزيز إدارة استبيانات العملاء. هناك أيضًا ميزة التعاون الجماعي، والتي تعمل على تبسيط العمل الجماعي.

يتكامل Zoho Survey مع تطبيقات الجهات الخارجية مثل Eventbrite وZendesk وTableau. بهذه الطريقة، يمكنك توسيع وظائفه.

بالنسبة لأولئك الذين يحتاجون إلى استجابات مستهدفة، يقدم Zoho Survey إمكانية شراء الإجابات. يمكنك اختيار خصائص سكانية محددة بحيث تكون الإجابات المجمعة موثوقة لجمهورك. إنه عرض فريد من نوعه يجعل Zoho Survey متميزًا.

إيجابيات وسلبيات استطلاعات الرأي

الايجابيات:

• إمكانية اختيار الجمهور المستهدف وموضوع محدد.
• رؤى مباشرة من العملاء.
• قياس ولاء العملاء.
• إظهار التزام العلامة التجارية بالتحسين.

سلبيات:

• وقت التوزيع: من الصعب إرسال الاستطلاعات في الوقت الأمثل للجميع. خاصة إذا كانت المناطق الزمنية والعادات الخاصة بعملائك تختلف.
• معدلات الاستجابة المنخفضة: يمثل الحصول على استجابات كافية تحديًا. لسوء الحظ، يميل الناس إلى تجاهل الاستطلاعات.
• التحيز في الاستجابات: قد يقدم المشاركون تحيزًا أو يقدمون معلومات غير دقيقة.
• استهلاك الوقت: يمكن أن يستغرق تصميم الاستطلاعات وتشغيلها وتحليلها وقتًا طويلاً. خاصة مع أنواع الاستطلاعات المتعددة وشرائح العملاء.
• تعب المسح
• التواصل في اتجاه واحد: توفر الاستطلاعات اتصالاً في اتجاه واحد. وهذا يحد من خيار أسئلة المتابعة أو التوضيحات.
• قد تنتهي استطلاعات البريد الإلكتروني في مجلد البريد العشوائي.

03 مقابلة العملاء للحصول على تعليقات مباشرة

تعد إجراء المقابلات طريقة فعالة للغاية لجمع تعليقات العملاء. فهو يوفر فهمًا أعمق لتجربة العملاء ومنظورهم.

ولسوء الحظ، فإن هذا النهج يستغرق وقتًا طويلاً، سواء في الاجتماعات عبر الإنترنت أو وجهًا لوجه.

المقابلات الشخصية، على الرغم من أنها تسمح بإجراء مناقشات أكثر دقة، قد تؤدي إلى التردد في الإفراط في النقد. قد يخفف الناس من ردود أفعالهم لتجنب المواجهة.

على الجانب الآخر، غالبًا ما تؤدي هذه الطريقة إلى رؤى أكثر ثراءً. وذلك بفضل خيار طرح أسئلة متعمقة والمشاركة في مناقشات شاملة.

لتحقيق أقصى قدر من فعالية المقابلات مع العملاء، يعد الإعداد الشامل أمرًا بالغ الأهمية. سيضمن أن تظل المحادثة مركزة على الحصول على الإجابات المحددة المطلوبة.

في حين أن بعض المناقشات الفضفاضة قد تكشف عن رؤى غير متوقعة، فإن الابتعاد كثيرًا عن المواضيع الأساسية قد يؤدي إلى فقدان معلومات قيمة.

أدوات

يمكن للأدوات المختلفة تسهيل المقابلات مع العملاء عبر الإنترنت. تُستخدم منصات مؤتمرات الفيديو مثل Zoom وSkype وGoogle Meet بشكل شائع لإجراء المقابلات عن بعد. إنها تتيح التفاعلات المباشرة وجهًا لوجه على الرغم من المسافات. وهذا يجعل جمع التعليقات مناسبًا لكل من الشركات والعملاء.

VideoAsk

هناك أداة واحدة مثيرة للاهتمام بشكل خاص عثرت عليها مؤخرًا. إنها VideoAsk – أحدث أداة من Typeform.

إنها منصة لإنشاء مقابلات تفاعلية لأغراض مختلفة، بما في ذلك جمع تعليقات العملاء.

الفكرة وراء التطبيق هي إنشاء تفاعل شخصي وجهًا لوجه أثناء جمع التعليقات دون الاتصال في الوقت الفعلي.

باستخدام VideoAsk، يمكنك إنشاء مقاطع فيديو تفاعلية تسأل عن تجربة العملاء وملاحظاتهم. يمكنهم الرد باستخدام النص أو التسجيل الصوتي أو تسجيل الفيديو. تستمر المحادثة عندما يطرح القائم بالمقابلة السؤال التالي، ويجيب العميل، وما إلى ذلك.

يضمن هذا النموذج التواصل على المستوى الشخصي. وفي الوقت نفسه، فإنه يحل العديد من مشاكل جمع التعليقات في الوقت الفعلي.

إيجابيات وسلبيات جمع ردود الفعل المباشرة

الايجابيات

• رؤى متعمقة: تسمح المقابلات بإجابات مفصلة ودقيقة، مما يوفر تعليقات أكثر ثراءً.
• توضيح: يمكن للباحثين طرح أسئلة متابعة من أجل فهم أفضل.
• الاتصال الشخصي: يمكن أن يؤدي إنشاء علاقة إلى ردود أكثر انفتاحًا وصدقًا.
• التخصيص: تضمن الأسئلة المصممة جمع البيانات ذات الصلة.
• الإشارات غير اللفظية: تلتقط المقابلات وجهاً لوجه لغة الجسد وتعبيرات الوجه.
• بناء الثقة: التفاعل المباشر يعزز الثقة ويقوي العلاقات مع العملاء.

سلبيات

• تستغرق وقتا طويلا: يمكن أن تكون المقابلات طويلة، وتتطلب وقتا لكل من القائم بإجراء المقابلة والمستجيب.
• كثيفة الاستخدام للموارد: يتطلب الجدولة والتنسيق ونفقات السفر لإجراء المقابلات وجهاً لوجه.
• وصول محدود: لا يمكن إجراء المقابلات إلا مع مجموعة فرعية صغيرة من العملاء، مما يحد من حجم العينة.
• التحيز المحتمل: قد تؤدي المقابلات وجهاً لوجه إلى استجابات أقل صراحة بسبب تحيز الرغبة الاجتماعية.
• تعتمد على المهارة: تتطلب المقابلات الفعالة وسطاء ماهرين للتنقل في المحادثات.
• الذاتية: يمكن أن يكون تفسير البيانات النوعية ذاتيًا، مما يؤدي إلى تحيز محتمل في التحليل.
• إدارة البيانات: يمكن أن يتطلب تنظيم البيانات النوعية ونسخها وتحليلها عمالة كثيفة.

04 استفد من قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك

تعد الاستفادة من منصات الوسائط الاجتماعية لجمع تعليقات العملاء نهجًا ديناميكيًا وفي الوقت الفعلي. يتضمن ذلك تسخير قوة المنصات مثل Instagram وFacebook وTwitter للتفاعل مع جمهورك مباشرةً.

على سبيل المثال، يمكنك استخدام Instagram Stories لجمع تعليقات العملاء. هناك العديد من الخيارات مثل استطلاعات الرأي أو الاختبارات أو مربعات الأسئلة أو مربع يحتوي على رموز تعبيرية منزلقة للتقييم.

إنها طريقة سريعة وممتعة للعملاء لمشاركة تفضيلاتهم وآرائهم.

تمكنك هذه الطريقة من الحصول على تعليقات العملاء بسرعة والاستفادة من الطبيعة التفاعلية لوسائل التواصل الاجتماعي.

بالإضافة إلى ذلك، فهو يعزز الشعور بالمجتمع والمشاركة مع علامتك التجارية.

من الضروري مراقبة قنوات التواصل الاجتماعي بانتظام، والرد على التعليقات، ومواصلة استخدام الأفكار المكتسبة لتحسين منتجاتك أو خدماتك.

إيجابيات وسلبيات

الايجابيات

• التفاعل في الوقت الفعلي: التفاعل الفوري مع جمهورك، مما يضمن الحصول على تعليقات سريعة من العملاء.
• الوصول إلى جمهور واسع: الوصول إلى جمهور متنوع وواسع النطاق، بما في ذلك العملاء المحتملين.
• إحدى طرق تعليقات العملاء الفعالة من حيث التكلفة
• المشاركة المرئية: استخدم الصور ومقاطع الفيديو والميزات التفاعلية لجعل عملية تقديم الملاحظات جذابة وممتعة.
• بناء المجتمع: يعزز الشعور بالمجتمع حول علامتك التجارية.
• إمكانية الوصول إلى البيانات: الوصول بسهولة إلى البيانات وتحليلها.
• رؤى عالمية: احصل على تعليقات العملاء من جمهور عالمي، مما يوفر وجهات نظر دولية قيمة.
• صورة محسنة للعلامة التجارية: توضح التزام علامتك التجارية بالاستماع إلى العملاء وإجراء التحسينات. بالإضافة إلى ذلك، بشكل عام، فإن التفاعل مع العملاء عبر الإنترنت يعزز صورة علامتك التجارية.

سلبيات

• سيطرة محدودة: لديك سيطرة محدودة على التركيبة السكانية لمتابعيك على وسائل التواصل الاجتماعي.
• تصفية الضوضاء: يمكن أن يستغرق فرز التعليقات غير ذات الصلة أو غير المرغوب فيها وقتًا طويلاً وقد يعيق عملية التعليقات.
• تحيز العينة: قد لا تمثل التعليقات المجمعة على وسائل التواصل الاجتماعي قاعدة عملائك بأكملها، مما يؤدي إلى تحيز العينة.
• الاستماع التنافسي: يمكن للمنافسين مراقبة قنوات التعليقات الخاصة بك، ومن المحتمل أن يكتسبوا نظرة ثاقبة حول استراتيجيتك.
• حجم البيانات: يمكن أن تكون إدارة حجم كبير من التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا مرهقًا ومكثفًا للموارد.

05 تحقق من المراجعات عبر الإنترنت

تتيح مواقع المراجعة للعملاء تقييم منتجاتهم أو خدماتهم أو تجارب علامتهم التجارية. الخدمات الأكثر شيوعًا هي Yelp وGoogle Reviews وCapterra وG2.

تقدم مواقع المراجعة التابعة لجهات خارجية رؤى عملية حول رضا العملاء. ومن خلال تصفحها، يمكنك تحديد مجالات التحسين. تساعد التقييمات والمراجعات الشركات على تقدير أدائها وسمعتها عبر الإنترنت.

إيجابيات وسلبيات تصفح مواقع المراجعة لجمع تعليقات المستخدمين

الايجابيات:

• يساعد على تحديد مجالات التحسين.
• يظهر الأداء العام والسمعة.
• يسمح بتحليل المنافسين وقياس الأداء من خلال مقارنة المراجعات والتقييمات.
• يساعد على بناء الثقة والمصداقية مع العملاء المحتملين.
• يقدم الشهادات والمحتوى الذي ينشئه المستخدم لأغراض التسويق.
• يدعم التطوير بناءً على احتياجات المستخدم وتفضيلاته.

سلبيات:

• من الصعب التحقق من صحة بعض المراجعات. يمكن للمنافسين أو الحسابات المزيفة أن تتحيز لهم.
• يستغرق تصفح العديد من المراجعات واستخراج رؤى قيمة وقتًا طويلاً.
• عدم وجود معلومات مفصلة أو سياق في بعض المراجعات.
• عدم القدرة على طرح أسئلة المتابعة أو طلب توضيحات بشأن ردود الفعل.
• من الصعب تتبع وتنظيم الآراء من مواقع المراجعة المتعددة.

06 ابدأ مجتمعًا للتعليقات

يعد إنشاء مجتمع التعليقات طريقة فعالة لتسهيل حلقة التعليقات المستمرة.

إن توفير مساحة مخصصة للعملاء يشجع على التواصل المفتوح ويبني إحساسًا بالمجتمع حول علامتك التجارية.

يمكن للأعضاء تبادل الأفكار والاقتراحات والمخاوف، وتعزيز الحوار المباشر والمستمر. ولا يساعد هذا في جمع التعليقات القيمة فحسب، بل يساعد أيضًا في تعزيز ثقة العملاء وولائهم.

من الضروري حماية المجتمع للتأكد من أنه بناء ومحترم. يمكنك جمع رؤى حقيقية من خلال مجتمع التعليقات الذي يتم الحفاظ عليه جيدًا.

في Brand24، لدينا مجتمع الاستماع الاجتماعي الخاص بنا على فيسبوك. إنها مساحة نشارك فيها المعلومات حول الميزات الجديدة ونجمع تعليقات العملاء.

في بعض الأحيان، نوفر أيضًا الوصول المبكر مقابل تعليقات العملاء!

انضم إلينا وكن على اطلاع على الأحداث في عالم الاستماع الاجتماعي ومراقبة الوسائط!

إيجابيات وسلبيات

الايجابيات

• المشاركة المستمرة: يعزز مجتمع التعليقات المشاركة المستمرة مع العملاء، مما يبقيهم على اتصال بعلامتك التجارية.
• تعزيز الولاء: يعزز الشعور بالانتماء والولاء بين أفراد المجتمع، مما يزيد من استثمارهم في علامتك التجارية.
• المناقشات البناءة: إنشاء منصة للمناقشات البناءة ومشاركة الأفكار، والتي يمكن أن تؤدي إلى تحسينات قيمة للمنتج.
• إحدى طرق تعليقات العملاء الفعالة من حيث التكلفة.

سلبيات

• كثيفة الاستخدام للموارد: يمكن أن يتطلب إنشاء وإدارة مجتمع التعليقات استخدامًا كثيفًا للموارد من حيث الوقت والجهد.
• هناك حاجة إلى إدارة المجتمع الاجتماعي النشط والاعتدال: لضمان إجراء مناقشات بناءة ومدنية.
• وصول محدود: قد لا يمثل المجتمع قاعدة عملائك بأكملها، مما يؤدي إلى ردود فعل متحيزة.
• بطيء النمو: قد يستغرق بناء مجتمع مشارك وقتًا وقد لا يؤدي إلى نتائج فورية.
• احتمالية السلبية: قد تهيمن ردود الفعل السلبية في بعض الأحيان على المناقشات، مما يؤثر على معنويات المجتمع.
• الصيانة وإنشاء المحتوى: أمر حيوي للحفاظ على مصلحة المجتمع.

07 التحقق من تحليلات الموقع

من خلال فحص تحليلات موقع الويب الخاص بك عن كثب، يمكنك الحصول على رؤى قيمة حول سلوكيات العملاء ومشاعرهم تجاه منتجاتك أو خدماتك. إنها طريقة غير مباشرة لجمع التعليقات، ولكن اعتمادًا على احتياجاتك، قد تكون فعالة.

عندما تتعمق في البيانات الموجودة على الصفحات التي يبقى فيها العملاء لفترة أطول، فإنك تكشف عن تفضيلاتهم. وبالمثل، عندما تستكشف الصفحات، فإنها تخرج بسرعة؛ تكشف عن نقاط الألم الخاصة بهم.

توفر هذه التعليقات معلومات مهمة لتعزيز رحلة تجربة العملاء الخاصة بك.

بالإضافة إلى ذلك، من الضروري مراعاة السياق الأوسع المحيط برؤيتك. فكر في العوامل الخارجية التي يمكن أن تؤثر على سلوك المستخدمين على الويب.

يساعدك هذا النهج الشامل على تحسين الاستراتيجيات وتلبية احتياجات عملائك بشكل أفضل.

أدوات

لاكي أورانج

هذا هو المفضل لدي من بين أدوات تحليل موقع الويب.

يحتوي Lucky Orange على ميزات مثل تسجيل الجلسة والخرائط الحرارية الديناميكية. هذه تعليقات قابلة للتنفيذ حول ما يفعله عملاؤك على موقعك.

ولكن هذه ليست النهاية. تحتوي هذه الأداة على المزيد من الخيارات لجمع بيانات التعليقات. بدءًا من الاستطلاعات وملفات تعريف الزائرين والإعلانات الشخصية التي يتم إنشاؤها بواسطة السلوك وحتى تحليلات النماذج.

لا يوجد لدى Lucky Orange مثيل من حيث تحليل موقع الويب لتعليقات العملاء.

هناك نسخة تجريبية مجانية وخطة مجانية لتجربة Lucky Orange دون التزام.

قصه كامله

ستخبرك القصة الكاملة بكل ما تحتاجه حول كيفية تفاعل الأشخاص مع موقع الويب الخاص بك. ومن خلال ميزات مثل الاحتفاظ بالبيانات، والرحلات، والتحويلات، والخرائط الحرارية، فإنه يتتبع الأشخاص في نطاقك ويفحص تجربة العملاء.

باستخدام القصة الكاملة، يمكنك تحديد سلوك العملاء وإصلاح الأخطاء دون الحاجة إلى طلب تعليقات.

يمكنك تجربة Full Story مع نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا.

إيجابيات وسلبيات

الايجابيات

• البيانات الموضوعية: بيانات كمية وملموسة حول سلوك المستخدم وتفضيلاته.
• رؤى في الوقت الفعلي: الوصول الفوري إلى إجراءات العملاء واتجاهاتهم، مما يسمح بإجراء التعديلات في الوقت المناسب.
• نظرة شاملة: تقدم رؤية شاملة لرحلة العميل ونقاط الاتصال.
• يحدد نقاط الضعف: يكشف عن مجالات القلق أو الارتباك على الموقع.
• اتخاذ قرارات مستنيرة: تساعد الرؤى المستندة إلى البيانات في اتخاذ قرارات عمل مستنيرة.

سلبيات

• سياق محدود: لا تستطيع التحليلات شرح "السبب" وراء سلوك المستخدم، حيث تفتقر إلى الرؤى النوعية.
• التحميل الزائد للبيانات: يمكن أن تكون البيانات الزائدة مرهقة، مما يجعل من الصعب تحديد المشكلات الرئيسية.
• عدم الدقة: قد لا تعكس البيانات دائمًا نوايا المستخدمين أو مشاعرهم الحقيقية.
• مخاوف الخصوصية: عند تتبع بيانات المستخدم، يجب عليك التنقل بين لوائح الخصوصية والمسائل الأخلاقية.

كيفية تشجيع العملاء على ملء نموذج الملاحظات؟

قد يبدو تشجيع العملاء على ملء نموذج التعليقات أمرًا معقدًا. ومع ذلك، يمكنك جمع تعليقات العملاء بشكل فعال من خلال بعض الاستراتيجيات التي تم اختبارها.

حوافز

تقديم حوافز ملموسة مثل نقاط المكافأة أو الخصومات أو العروض الحصرية لاستكمال نموذج الملاحظات. من الأرجح أن يشارك العملاء إذا رأوا قيمة فورية.

الشفافية

كن واضحًا بشأن كيفية استخدام التعليقات. حدد كيف سيفيد كل من العميل والشركة. الشفافية تبني الثقة وتشجع المشاركة.

راحة

تأكد من أن نموذج التعليقات سهل الاستخدام ولن يستغرق وقتًا طويلاً. من الأرجح أن يشارك العملاء إذا كانت العملية سريعة وخالية من المتاعب.

إضفاء الطابع الشخصي

قم بتخصيص طلب التعليقات ليناسب تفاعلات العميل أو مشترياته السابقة. إن إظهار قيمة المدخلات الفردية سيزيد من المشاركة.

متابعة

الاعتراف وشكر العملاء على ملاحظاتهم. أظهر كيف تم استخدام المدخلات لإجراء التحسينات. إثبات أن آرائهم مهمة.

التلعيب

قم بتنفيذ عناصر اللعب، مثل الشارات أو المستويات، لجعل عملية تقديم الملاحظات أكثر جاذبية وإمتاعًا.

جمع تعليقات العملاء بشكل فعال!

لقد كانت تلك معلومات كثيرة يجب استيعابها! في هذه المرحلة، قد تشعر بالارتباك بشأن عدد الخيارات المتاحة أمامك.

إذن ماذا يجب أن تفعل بعد ذلك؟

مزج وو صل! جرب أساليب وأدوات مختلفة. بهذه الطريقة، ستجد الخيار الأمثل لصناعتك وجمهورك.

كل شركة تحتاج إلى شيء مختلف قليلاً. ولهذا السبب يجب عليك التجربة ومراقبة النتائج.

لحسن الحظ، تحتوي معظم الأدوات على تجارب مجانية أو حتى خطط أساسية غير مدفوعة الأجر حتى تتمكن من اختبار حلول مختلفة لتعليقات العملاء.

ولكن من أين تبدأ إذا كان هناك العشرات من الخيارات؟