كيفية إنشاء سياسة عوائد رابحة وإسعاد العملاء
نشرت: 2021-12-21في عالم البيع بالتجزئة عبر الإنترنت ، لا مفر من الإرجاع ، لكن هذا لا يعني أنه يجب أن تكون تجربة سلبية لك أو لعملائك. في الواقع ، يمكن أن تكون سياسة الإرجاع جيدة التخطيط فرصة لتقوية العلاقات مع العملاء وجعل المتسوقين الجدد يشعرون بالأمان والأمان عند تجربة عملك.
عند صياغة سياسة الإرجاع ، من المفيد إلقاء نظرة على كيفية قيام بعض كبار بائعي التجارة الإلكترونية بذلك لمعرفة ما هو الأفضل وما يمكن القيام به بشكل أفضل. سواء تعلق الأمر بالملابس أو السلع الرياضية أو الإلكترونيات ، فإن جعل إرجاع العناصر أمرًا مريحًا وسهلاً للعملاء هو مفتاح نجاح التجارة الإلكترونية.
ما الذي يجعل سياسة الإرجاع جيدة؟
هناك بعض الميزات التي وجدنا أنها ضرورية في وجود سياسة إرجاع قوية:
- بوابة مرتجعات تفاعلية تتيح للعملاء البحث عن الطلبات السابقة
- تعمل ملصقات الإرجاع المدفوعة مسبقًا على تبسيط العملية للعملاء
- خدمة العملاء الممتازة
- تم التواصل بوضوح
لقد غيّر الوباء عالم التسوق عبر الإنترنت قليلاً ، وهذا يشمل سياسات الإرجاع . لقد وجدنا أنه في حين أن بعض الشركات قد غيرت سياساتها إلى أشكالها الأصلية حيث انفتح العالم مرة أخرى ، قرر البعض الآخر الاحتفاظ بسياساتهم.
لم نخرج تمامًا من الغابة بعد ، ولا تزال الزيادة في التسوق عبر الإنترنت قوية. أثناء صياغة سياسة الإرجاع الخاصة بك أو تحديثها ، احتفظ بقاعدة عملائك ولوائح المنتجات وكيف يمكن للوباء أن يستمر في التأثير عليهم وعلى عملك.
شحن التجارة الإلكترونية: يمكن أن يجعل علامتك التجارية أو يكسرها
يعد توفير خيارات الشحن في التجارة الإلكترونية للمستهلكين أمرًا أساسيًا لتجنب التخلي عن سلة التسوق. احصل على الشحن الصحيح من خلال الاستماع إلى عملائك.
تقدم سياسات الملابس نافذة إرجاع أصغر
تمتلك الملابس بعضًا من أعلى العائدات من بين جميع المنتجات ، حيث تصل إلى حوالي 30٪ من المبيعات. من المنطقي أن الحصول على المقاس المناسب أمر صعب. يرغب العديد من العملاء اليوم في تجربة أحجام وألوان مختلفة قبل الالتزام بمنتج واحد والتخطيط لإعادة خيار معين من طلباتهم.
مقارنة بالمتاجر متعددة الأقسام ، التي تبيع الملابس أيضًا ، فإن بائعي التجزئة للملابس مثل The Gap لديهم أوقات إرجاع أقصر - 45 يومًا حتى 90 Macy's. تمديد نوافذ الإرجاع لمنح عملائك مزيدًا من النعمة يمكن أن يمنحك ميزة في بعض منافسيك الأخرى للبيع بالتجزئة .
وإذا كان لديك عوائد مجانية - وهي ميزة غالبًا ما تكون مفقودة من سياسات الإرجاع بالمتجر متعدد الأقسام - فستكون قادرًا على المنافسة في كلا العالمين.
عودة Superstore: خدمة العملاء الرائعة تفوز
تشمل فئة المراكز الفائقة عبر الإنترنت شركات مثل Target و Walmart ، وتشمل أيضًا بائع التجزئة الوحيد عبر الإنترنت بالكامل في هذه القائمة ، Amazon. تقدم معظم هذه الشركات عوائد مجانية و 30 يومًا أو أكثر من فترات الإرجاع ، لكن فترات الإرجاع في أمازون 30 يومًا لا تضمن إرجاعًا مجانيًا ، ويمكن أن يكون لها نوافذ استرداد صغيرة تصل إلى بضع ساعات.
ومع ذلك ، تشتهر أمازون بخدمة العملاء الرائعة وميزاتها مثل الشحن المجاني Prime الخاص بها ، والذي أكسبها قاعدة عملاء مخلصين.
الوجبات الجاهزة الرئيسية هي أن خدمة العملاء هي جانب أساسي من سياسة الإرجاع بغض النظر عن الميزات. ابذل قصارى جهدك لجعل كل تجربة إيجابية وعادلة ضمن حدودك ، وستبني قاعدة عملاء قوية.
تعتمد المتاجر الكبرى على عائدات فعلية
تعد المتاجر الكبرى من المتأخرين نسبيًا في التسوق عبر الإنترنت ولا تزال تعتمد بشكل كبير على المتاجر التقليدية ، وهو ما ينعكس في سياسات الإرجاع الخاصة بهم. تفتقر العديد من المتاجر الكبرى إلى عمليات إرجاع مجانية عبر الإنترنت ولكنها ستسمح بإرجاع مجاني في المتجر لعمليات الشراء عبر الإنترنت.
تميل بعض المتاجر الكبرى إلى الحصول على نوافذ إرجاع سخية جدًا ، مثل Nordstrom و Saks Fifth Avenue ، والتي ليس لها موعد نهائي للإرجاع. تعد Saks أيضًا واحدة من الشركات القليلة التي لديها عوائد مجانية عبر الإنترنت - طالما أنك تعود في غضون 14 يومًا. هذه الأنواع من الاستثناءات والتقنيات هي ميزة أخرى لسياسات المتاجر الكبرى.
ما الذي يجب أن نتعلمه من سياسات الإرجاع في المتاجر الكبرى؟ هنا نرى ما يجب تجنبه إذا كنت تعمل في الأساس عبر الإنترنت. هذه السياسات موجهة نحو المواقع المادية ، وهذه هي الطريقة التي يمكنهم بها التخلص من سياسات الإنترنت الأقل تسامحًا.
الانسيابية والمباشرة هي السبيل للذهاب إذا كنت ترغب في إشراك معظم عملائك عبر الإنترنت.
السلع الرياضية: تألق سياسة الإرجاع المرنة لـ REI
تمتلك متاجر السلع الرياضية ، على غرار المتاجر الكبرى ، تاريخًا طويلًا من المواقع المادية وسياسات الإرجاع المماثلة. لا تقدم العديد من هذه الشركات عمليات إرجاع مجانية عبر الإنترنت وتتطلب إيصالًا لاسترداد الأموال. ومع ذلك ، تميل متاجر السلع الرياضية إلى امتلاك الكثير من المتاجر التقليدية لتتمكن من إرجاع أغراضك مجانًا ولديها قواعد واستثناءات أقل من المتاجر الكبرى.
REI هو مثال ممتاز على الأعمال التجارية التي حظيت سياسة الإرجاع بالكثير من الدعم المستمر على الرغم من أنها ليست الأكثر صداقة عبر الإنترنت. فترة الإرجاع الخاصة بهم هي عام كامل وستظل تستبدل العناصر بالعيوب بعد ذلك.
المرونة والالتزام بالجودة هما شيئان حاسمان للتعلم من REI. ضمان الجودة بغض النظر عن الخيار الجيد دائمًا في سياسة المرتجعات ، والمرونة في عمليات الإرجاع أو الاستبدال مع المنتجات المعيبة أمر لا بد منه.
يركز تجار التجزئة الإلكترونيون على الالتزام بالجودة
سياسات الإرجاع من الشركات التي تبيع الإلكترونيات ، مثل Apple أو Dell ، لديها بعض سياسات الإرجاع الأكثر محدودية مع كل من فترات الإرجاع القصيرة واسترداد الأموال بالإضافة إلى أنها لا تقدم عوائد مجانية.
ومع ذلك ، يدرك بائعو التجزئة الإلكترونيون أهمية الجودة التي تميل إلى الظهور في طبعاتهم الدقيقة. مثل REI ، ستستبدل Apple العناصر حتى بعد فترة الإرجاع (حتى بعد فترة الضمان!) إذا كان المنتج به عيب لم تظهر عليه علامات إلا في وقت لاحق. ومع ذلك ، لا تنعكس سياسات العودة هذه في سياساتها المعلنة.
عند التفكير في سياسة الإرجاع الخاصة بك ، كن واضحًا بشأن ضمانات الجودة واستثناءات الإرجاع. خاصة عند البدء ، فأنت تريد بناء الثقة مع عملائك ، وأن تكون واضحًا بشأن التزامك بالجودة هو أحد أفضل الطرق للقيام بذلك.
المحصلة النهائية: السياسات الواضحة والشفافة هي الأفضل
يعد وجود سياسة إرجاع قوية عبر الإنترنت أمرًا بالغ الأهمية اليوم. تُصنف سياسات الإرجاع دائمًا على أنها واحدة من أعلى الاهتمامات في جميع استطلاعات الرأي حول سلوك العملاء. يجعل العملاء الحاليين يشعرون بالأمان ويجذب عملاء جدد. تعتبر سياسة الإرجاع الشفافة والمنشورة بوضوح مهمة بشكل خاص للأشخاص الذين لا يشعرون بالراحة تجاه التسوق عبر الإنترنت ويحتاجون إلى شبكة أمان.
قبل كل شيء ، تريد أن تكون سياستك سهلة على العملاء في العثور عليها وفهمها بالإضافة إلى كونها مبنية على خدمة عملاء رائعة للتأكد من أنه بغض النظر عن ما تقدمه ، فإن العميل يبتعد وهو يشعر بأنه مسموع ومحترم.