أعزائي المسوقين ، طوروا استراتيجية تجربة العملاء

تتكون تجربة العميل (CX اختصارًا) من مجموع التفاعلات بين العميل والنشاط التجاري طوال فترة علاقتهما ، بما في ذلك قبل الشراء وأثناءه وبعده. الهدف الرئيسي للشركات هو زيادة كل من الكمية والنوعية - عمر العلاقة وتعليقات العملاء التي تتلقاها.

ما هي استراتيجية تجربة العملاء؟

وفقًا لذلك ، تشير استراتيجية تجربة العميل إلى الإجراءات المتخذة لإنشاء تجربة إيجابية للعملاء وتنفيذها. يعد بناء الرؤية والبحث وتحليل البيانات والاختبار بعض الأمثلة على مكونات استراتيجية تجربة العملاء المهمة. على هذا النحو ، فهو جزء لا يتجزأ من استراتيجية أوسع لإدارة علاقات العملاء (CRM).

يتضمن إنشاء إستراتيجية قوية لتجربة العملاء مجموعة من المزايا ، بما في ذلك: تبسيط جهود فرق التسويق والمبيعات في الشركة ، وإنشاء حلقة ردود فعل إيجابية من الرؤية الثاقبة حول رضا العملاء ، وتمكين التكنولوجيا من التحديث بطرق ذات صلة بالاحتياجات المتغيرة باستمرار ، و المساعدة في تقليل التوتر.

ما هو دور المسوق في إنشاء استراتيجية تجربة العملاء؟

مع تغير وتطور طلبات العملاء ، ظهرت طلبات أكثر قوة للحصول على تجارب أكثر تخصيصًا عبر عدد متزايد من القنوات. طريق النجاح للشركات هو من خلال الابتكار والتركيز على المنهجية الداخلية.

وجدت Salesforce في بحث حديث أن ما يقرب من 65 بالمائة من قادة التسويق يعتقدون أن فريقهم يقود مبادرات تجربة العملاء. مع التركيز القوي على تجربة العلامة التجارية ، يعد التسويق نقطة انطلاق لتطوير تجربة العملاء لأنه يلعب دورًا رئيسيًا في توصيل العلامة التجارية للعملاء ، فضلاً عن فهم احتياجات العملاء وإيصالها إلى الأقسام الأخرى.

ومع ذلك ، لا يمكن لفرق التسويق القيام بذلك بمفردها - يتطلب نجاح المسوق في تجربة العملاء اليوم عملًا جماعيًا من الدرجة الأولى مع فرق المبيعات والخدمة. يجب أن يكون تفكيك "الصوامع" التي تمنع تشكيل إستراتيجية موحدة لتجربة العملاء في أعلى قائمة المهام لأي شركة تكافح من أجل المضي قدمًا.

كيفية إنشاء إستراتيجية تجربة العملاء

بينما يختلف نهج بلورة استراتيجية تجربة العملاء لكل شركة اعتمادًا على الأهداف والاحتياجات المحددة ، إلا أن هناك بعض اللبنات الأساسية القابلة للتطبيق عالميًا على العملية.

الخطوة الأولى: البحث

تتمثل الخطوة الأولى في حملة تجربة العملاء في التعرف على عملائك ، وأفضل طريقة للقيام بذلك هي من خلال البحث المتعمق. من المهم الاعتماد على البيانات الكمية والنوعية ، من استبيانات العملاء إلى تحليلات الويب. يعد تكريس الانتباه إلى الشخصيات والقطاعات أمرًا بالغ الأهمية لاكتساب فهم أفضل لاحتياجات عملائك المتنوعة.

قد تتضمن بعض المقاييس المفيدة للنظر في البحث ما يلي:

• درجة رضا العملاء (CSAT) - يتم حسابها من خلال إجابات مباشرة على الاستبيان
• إمكانية الوصول - ما إذا كان العملاء يجدون ما يبحثون عنه بسرعة وسهولة على موقع الشركة ؛ مدى قدرتهم على الوصول إلى المنتجات / الخدمات المرغوبة
• النية والهدف - ما يأمل العملاء في الحصول عليه من الشركة ، وما إذا كانوا قادرين على رؤية أهدافهم تتحقق باستمرار
• وقت الاستجابة - مدى سرعة الشركة في تقديم المساعدة والرد على العملاء والإجابة على الأسئلة وما إلى ذلك.
• معدل الإحالات - مقياس جيد للولاء
• المقاييس العددية على سبيل المثال ، الصفحات التي تمت زيارتها ، والوقت المستغرق في الموقع ، ومعدل التحويل

يجب إجراء بحث إضافي حول صناعتك ومنافسيك. تذكر ، مع ذلك ، أنه من المهم أن تظل مبتكرًا وفريدًا بدلاً من اتباع نماذج CX الدقيقة التي تستخدمها الشركات الأخرى بشكل أعمى - مقاس واحد يناسب الجميع لا يوصى به أبدًا.

الخطوة 2: قم بإعداد خرائط رحلات العملاء الخاصة بكبمجرد جمع بيانات العميل وتحليلها ، وإنشاء العديد من الشخصيات لقاعدة العملاء ، فقد حان الوقت لإنشاء خرائط رحلة العميل. خريطة رحلة العميل هي تمثيل "للرحلة" التي يمر بها العميل عادةً مع العلامة التجارية للشركة والمنتجات / الخدمات والفريق. يتم إخطارهم من خلال شخصياتك ، والتي تُستخدم لتوضيح تجربة العملاء الحالية لمكوناتها بشكل فريد.

الميزة الرئيسية لهذه الخريطة هي أنها تنظم بصريًا نقاط الاتصال الرئيسية بين العميل والشركة. (قد تكون فكرة جيدة أن تبدأ بمراجعة رحلة المشتري وقمع التسويق.) يمكن أيضًا تضمين عناصر مثل الاستجابات العاطفية والاحتياجات المعبر عنها ونقاط الألم.

يوفر رسم خرائط رحلة العميل نظرة ثاقبة لسيناريوهات اتخاذ القرار المحتملة للعملاء ، مما يسمح للشركات بفهم العوامل التي تؤثر على قرارات الشراء لدى العملاء بشكل أفضل. باختصار ، يُنشئ رسم الخرائط رؤية داخلية مشتركة لتجربة العميل ويكشف عن الفجوات المحتملة في استراتيجيتك الحالية.

تعرف على كيفية إنشاء Buyer Personas لعملك عن طريق تنزيل هذا المصنف المجاني

الخطوة 3: محاذاة الأهداف مع الموارد المتاحةالأهداف المحددة هي جوهر إستراتيجية تجربة العملاء ، ولكن من الضروري أخذ العمليات والأدوات الموجودة تحت تصرف الشركة في الاعتبار عند إنشائها بشكل واقعي. خذ الوقت الكافي لتقييم أولوياتك الإستراتيجية ، والدوافع والنتائج المرجوة للاستثمار أكثر في تجربة العملاء الخاصة بك في المقام الأول. تعتبر وعود العلامة التجارية التي سيتم تقديمها للعملاء في المستقبل أيضًا من الاعتبارات.

قم بتوثيق جميع المكونات ، من الأشخاص إلى التكنولوجيا إلى الميزانية ، لتحديد نقاط القوة والضعف الأكبر. بوجود المعلومات الصحيحة في متناول اليد ، سيكون من السهل البدء في طرح الأسئلة الصحيحة والإجابة عليها. قد تشمل الموضوعات المهمة التي يجب تغطيتها ما يلي:

• مدى جودة العمليات الداخلية في دعم رحلات العملاء
• حيث تميل الشركة على طول رحلات العميل إلى التعثر في تقديم تجربة سلسة
• حيث توجد فجوات حاليًا بين توقعات العملاء وخبراتهم الحالية
• ما هي الموارد التي يمكن تخصيصها لسد تلك الفجوات
• كيف يمكن جعل تفاعلات العملاء أكثر جدوى
• كيف يمكن جعل العمليات أكثر فعالية وكفاءة في جميع المجالات
• ما هي الأدوات والمهارات والحملات والقوى العاملة الجديدة المطلوبة لتحقيق الأهداف الجديدة

الخطوة 4: تنفيذ إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بكمع إجراء الأبحاث وتحديد الأهداف ، يمكنك أخيرًا الانطلاق إلى العمل. من المستحسن إنشاء خارطة طريق لتجربة العملاء لتكون بمثابة دليل طوال عملية التنفيذ ، مع تحديد التكتيكات المخطط لها التي سيتم استخدامها عبر قنوات تجربة العملاء جنبًا إلى جنب مع الأهداف والمقاييس المحددة مسبقًا.

في قلب الاستراتيجية ، يجب أن تدمج برنامج إدارة تجربة العملاء (CEM) ، والذي سيقوم بتصميم وإدارة وتتبع تفاعلات العملاء في جميع نقاط الاتصال الحاسمة. سيؤدي تنسيق المهام بين فريقك إلى جعل عملية إدارة التجربة أكثر سلاسة ، وكذلك الاستفادة من التكنولوجيا.

ستشمل أفضل الأدوات ذات الصلة بتجربة العملاء الخدمة الذاتية ، والدردشة الحية ، ودعم الهاتف المحمول ، والدعم الاجتماعي ، وربما دعم القناة الشاملة عبر منصة متكاملة فردية. مثال على ذلك هو برنامج CRM ، مثل HubSpot CRM.

الخطوة 5: التحليل والمضي قدما

لتحديد ما إذا كانت إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك فعالة وكذلك التحسينات التي يجب إجراؤها وأين يجب عليك استخدام أقوى المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية الممكنة. يمكن إعادة استخدام بعضها ، ربما مع تعديل طفيف ، من عملية البحث في الخطوة 1 ؛ سيركز آخرون على النمو أو التغيير خلال فترة التنفيذ.

في هذا الصدد ، يعد التغيير موضوعًا مهمًا في أي نوع من إستراتيجيات التسويق ، وبالتأكيد موضوع الفحص لأنه ينطبق على تجربة العملاء. يجب أن يوفر تحليلك على المدى الطويل ، والعودة إلى مرحلة البحث من العملية ، نظرة عامة على الحالة المتغيرة للسوق والمشهد التنافسي للصناعة التي تعمل بها.

يمكن أن يشمل ذلك التكنولوجيا المتغيرة ، ومتوسط ​​معدلات الإزعاج ، ومواقف المستهلكين ، والمزيد. سيؤدي العثور باستمرار على الفجوات بين أداء شركتك وأداء القادة في مجالك إلى الحفاظ على إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك خطوة واحدة في طريق المنافسة.

تحسين إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك

بالإضافة إلى هذه الخطوات ، هناك بعض أفضل الممارسات الموجزة التي يجب وضعها في الاعتبار عند البحث عن طرق لمواصلة التغيير والتبديل في استراتيجيتك.

بث صوت علامتك التجاريةغالبًا ما يتطلب جعل تجربة العميل لا تُنسى ، بدلاً من مجرد مرورها بسهولة ، عنصرًا فريدًا. على هذا النحو ، يمكن أن يلعب صوت علامتك التجارية دورًا قويًا في كل جزء من استراتيجيتك ، من عكس قيم شركتك إلى النغمة التي تقدم بها خدمة العملاء والمحتوى على موقعك. التفاصيل الشخصية الصغيرة مهمة في تقديم تناسق العلامة التجارية وترسيخ رضا العملاء.

قواعد الوصول

يبدأ دعم وخدمة العملاء المتميزان في جعل التواصل مع شركتك سهلًا. يرغب العملاء في أن يشعروا بأنهم مهتمون بإنسان ، وليس إنسان آلي - وهي تجربة نادرة بشكل متزايد في عصر الأتمتة. يبدأ هذا بتحديد القنوات التي يكون عملاؤك أكثر نشاطًا فيها لتقديم خدمة موثوقة لهم.

بدلاً من ذلك ، تعد الخدمة الذاتية خيارًا يمنح العملاء القدرة على خدمة أنفسهم دون الحاجة إلى الوصول إلى المساعدة. تعد قاعدة المعرفة المحدثة أو قسم الأسئلة الشائعة على موقعك أمثلة رائعة لمورد المساعدة الذاتية. انظر إلى نقاط الألم الأكثر شيوعًا لدى العملاء ، وستحصل على الأدوات اللازمة لتوقع استفساراتهم.

قيم الراحةقد تبدو عقلية "العميل أولاً" واضحة بما يكفي لاتباعها ، ولكن تنفيذها في مجالات مثل تصميم الموقع قد يصبح مربكًا عند محاولة فهم ما يريده العملاء. خارج السؤال المباشر ، بالطبع ، هناك قاعدة عامة جيدة: المستهلكون يبحثون عن الراحة.

يعد توفير الوقت والطاقة من أهم الأولويات التي يجب أن تضعها كل شركة عند التخطيط لإستراتيجية تجربة العملاء. سواء أكان ذلك في صفحة الخروج ، أو العروض الترويجية عبر البريد الإلكتروني ، أو خدمة العملاء المباشرة ، فإن السؤال الذي يجب مراعاته دائمًا هو ، "كيف يمكن جعل هذه العملية أكثر ملاءمة للعميل؟"

احصل على العاطفة

ليس سراً داخل وخارج عالم التسويق أن العواطف هي التي تقود القرارات. لقد ثبت أن الارتباط العاطفي يبني ولاء العملاء ؛ الشركة التي تعطي الأولوية للاتصال العاطفي تتفوق على منافسيها بنسبة 85٪ في نمو المبيعات.

بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح أن يوصي المستهلكون المتفاعلون عاطفياً بحوالي ثلاث مرات بمنتجك أو خدمتك وإعادة شرائها. الإستنتاج؟ استهدف الود والأصالة في جميع تفاعلات العملاء لخلق تجربة إيجابية جذابة.

لا يمكنك إنشاء استراتيجية تجربة عملاء ناجحة دون إنشاء شخصيات المشتري الخاصة بك أولاً. احصل على دليل كيفية إنشاء Buyer Personas Workbook للحصول على أساس متين لتجربة العملاء الخاصة بك.