كيفية الحصول على نقاط جهد العميل وتحسينها (WordPress)

هل ترغب في معرفة كيفية العثور على درجة جهد العميل الخاص بك واستخدامها لتحسين عملك؟

يساعدك استطلاع نقاط جهد العميل (CES) على فهم رحلة العميل بشكل أفضل وتحديد طرق تحسين تجربة المستخدم ، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات وزيادة عدد العملاء العائدين!

في هذه المقالة ، سوف نشارك مثالًا لاستطلاع نقاط جهد العميل ونوضح لك كيفية إنشاء واحد بسهولة لموقع الويب الخاص بك على WordPress. سنشرح أيضًا كيفية حساب درجاتك في CES ونصائح لتحسينها.

• ما هي نقاط جهد العميل؟
• كيفية إنشاء استبيان CES على WordPress
• كيفية حساب نقاط جهد العميل
• كيفية تحسين نتيجة جهد العميل

ما هي نقاط جهد العميل؟

درجة جهد العميل (CES) هي طريقة لفهم مستوى الجهد الذي يجب أن يستثمره عملاؤك في الحصول على ما يريدون من عملك. يقيس مقدار جهد المستخدم المطلوب لتفاعلات العملاء المختلفة مثل شراء منتج ، واستخدام دعم العملاء ، والعثور على معلومات على موقع الويب الخاص بك ، والمزيد.

يمكنك العثور على درجة CES الخاصة بك باستخدام استبيان CES القائم على المقاييس. عادةً ما يكون سؤال نتيجة جهد العميل شيئًا مثل ، "ما مدى سهولة التنقل في موقعنا على الويب؟" يجيب العملاء باستخدام مجموعة من الأرقام أو نظام الرموز الذي يرتبط بمجموعة من "الصعب للغاية" إلى "السهل للغاية".

هناك خيار آخر وهو استخدام عبارة مثل ، "لقد وجدت أنه من السهل استخدام هذه الخدمة." يمكن للمستجيبين الموافقة / عدم الموافقة أو استخدام مقياس ليكرت الذي ينتقل من عدم الموافقة بشدة إلى الموافقة بشدة للإشارة إلى مقدار الجهد الذي يحتاجون إليه.

لماذا تستخدم استبيان نقاط جهد العميل؟

إذا كان جزء من تجربة العميل يتطلب الكثير من الجهد ، مثل صعوبة الاتصال بفريق الخدمة لديك ، فمن غير المرجح أن يقوم العملاء بإعادة الشراء أو إحالة عملك. لهذا السبب من المهم للغاية فهم وتتبع نتائج CES.

ربما تكون قد سمعت عن استطلاع صافي نقاط الترويج (NPS) ، والذي يقيم العملاء المخلصين مقابل العملاء غير الموالين للوصول إلى مقياس عام يشير إلى ولاء العلامة التجارية. درجة رضا العملاء (CSAT) هي أيضًا استبيان شائع يقيس سعادة العملاء على المدى القصير. وبالمثل ، توفر استطلاعات نقاط جهد العميل (CES) مقياسًا آخر مهمًا لتجربة العملاء.

أصبحت درجة CES معترف بها كمؤشر أداء رئيسي (KPI) عندما كشفت الأبحاث من Harvard Business Review أن الجهد الأقل للعملاء يرتبط ارتباطًا مباشرًا بولاء العملاء واحتمالية الإحالة وسلوك الشراء في المستقبل.

ببساطة ، عندما تسهل على العملاء التفاعل مع عملك وتلبية احتياجاتهم الأساسية ، فإن ذلك يزيد من ولائهم ورضاهم بشكل عام . يؤدي هذا في النهاية إلى مزيد من التحويلات ، وزيادة الاحتفاظ بالعملاء ، وتقليل الاضطراب.

يمكنك استخدام استطلاعات CES منفصلة لجوانب مختلفة من تجربة العميل لتحديد نقاط الألم حيث قد يواجه عملاؤك عقبات غير ضرورية. بعد ذلك ، اتخذ خطوات تعتمد على البيانات لجعل التجربة أكثر سلاسة واستخدم نتائج CES لتتبع تقدمك.

كيفية إنشاء استبيان CES على WordPress

الآن بعد أن أوضحنا سبب أهمية قياس جهد العملاء ، سنوضح لك كيفية إنشاء استبيان CES بسهولة على موقع WordPress الخاص بك.

الخطوة 1: تثبيت UserFeedback

UserFeedback هو أفضل مكون إضافي لاستطلاعات آراء العملاء على WordPress ، مما يساعدك على معرفة ما يعتقده زوارك حقًا. استخدم استطلاعاته القصيرة لكسب المزيد من المال ، وزيادة المشاركة ، وتنمية عملك بشكل أسرع مع ملاحظات العملاء الصريحة.

من السهل الإعداد ويأتي مع عدد كبير من قوالب الاستطلاعات. أو يمكنك إنشاء استبيانات مخصصة بالكامل لتطلب من المستخدمين أي شيء تريده وأي عدد من الأسئلة.

بالإضافة إلى ذلك ، يمنحك UserFeedback تقارير مفصلة ويتكامل مباشرة مع MonsterInsights و Google Analytics لموقعك على الويب. يمكنك تتبع النماذج الخاصة بك والاطلاع على جميع المقاييس المهمة الخاصة بك داخل لوحة معلومات WordPress الخاصة بك.

فيما يلي بعض الميزات الرئيسية لبرنامج UserFeedback:

• استطلاعات وأسئلة وإجابات غير محدودة.
• مكتبة من القوالب المعدة مسبقًا لأفكار الاستطلاع.
• مخصصة لتناسب ألوان وشعار علامتك التجارية.
• يتيح لك المنطق الشرطي إظهار أسئلة مختلفة في سلسلة بناءً على إجابات الأسئلة السابقة.
• أنواع متعددة من الأسئلة بما في ذلك الإجابات الطويلة وأزرار الاختيار وتقييم النجوم والتقاط البريد الإلكتروني ومقياس ليكرت والمزيد.
• الاستهداف الذكي والاستطلاعات المجدولة.
• تكامل Google Analytics ، وإعداد التقارير البسيطة ، وتصدير البيانات بسهولة.
• و اكثر!

لإنشاء استبيان نقاط جهد العميل على WordPress ، توجه إلى صفحة تسعير UserFeedback واختر مستوى الترخيص الذي يناسبك.

ستمنحك خطة Plus إمكانية الوصول إلى القوالب المتميزة والاستهداف على مستوى الصفحة وجميع أنواع الأسئلة والمزيد ، لكن خطة Pro ستعمل على رفع مستوى استطلاعاتك بجدية من خلال الاستهداف المتقدم والجدولة وعمليات إعادة التوجيه والمزيد. ومع ذلك ، إذا كنت ترغب في تجربته أولاً ، فيمكنك أيضًا استخدام الإصدار المجاني لهذا البرنامج التعليمي.

بعد شراء مستوى الترخيص ، ستحتاج إلى تثبيت المكون الإضافي الجديد وتنشيطه. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في هذه الخطوة ، فراجع إرشادات UserFeedback الخاصة بالتثبيت.

الخطوة 2: إنشاء استبيان CES جديد

بعد تثبيت وتفعيل المكون الإضافي ، توجه إلى UserFeedback »استطلاعات من لوحة معلومات WordPress الخاصة بك. انقر فوق الزر الأزرق الذي يشير إلى إنشاء جديد .

الآن ، سترى جميع القوالب المتاحة لمستوى الترخيص الخاص بك. ابحث عن الموقع الموجود في الجزء العلوي والذي يسمى تجربة موقع الويب وانقر فوقه.

بعد ذلك ، سيتم نقلك إلى قالب نقاط جهد العميل القابل للتحرير المكون من 5 نقاط. يمكنك النقر فوق رمز القلم الرصاص في الجزء العلوي لتغيير اسم الاستبيان الخاص بك (لن يظهر للمستخدمين ، ولكنه مفيد للحفاظ على استطلاعاتك منظمة).

تحت عنوان السؤال ، قم بتحرير النص ليعكس ما تريد أن تسأل عنه في استطلاع CES الخاص بك. في نموذجنا ، نسأل المستخدمين تحديدًا حول التنقل في موقعنا على الويب.

قمنا أيضًا بتحرير الحقول الموجودة ضمن "الإجابات المحتملة" لتوضيح ما يمثله كل رقم.

إذا كنت تستخدم إصدارًا متميزًا من UserFeedback ، فيمكنك النقر فوق معاينة في الجزء العلوي الأيمن لتخصيص تصميم أداة الاستطلاع. سترى أيضًا خيارات ضمن علامة التبويب الإعدادات والمنطق حيث يمكنك تمكين مربع تعليق للعملاء ، واستخدام المنطق الشرطي في الاستطلاعات متعددة الأسئلة ، والمزيد.

بعد تحرير سؤالك ، انقر فوق السهم لتوسيع قسم رسالة الشكر . هنا ، يمكنك تخصيص رسالة لعرضها بعد الاستطلاع. أو ، إذا كان لديك Pro ، فيمكنك إعادة توجيه المستخدمين بعد الإجابة.

عند الانتهاء ، انقر فوق الخطوة التالية: الإعدادات في الأسفل.

الخطوة 3: تحرير إعدادات استطلاع CES

بعد ذلك ، سترى التتبع . تأكد من تشغيل هذا للسماح لـ MonsterInsights بالتكامل بسلاسة مع Userfeedback ، حتى تتمكن من تتبع انطباعات المستخدمين وردودهم بسهولة.

بالنسبة لمستخدمي Fro Pro ، سترى أيضًا خيارات أسفل الاستهداف والسلوك . هنا ، يمكنك تخصيص مكان وتوقيت وكيفية ظهور الاستطلاع.

على سبيل المثال ، يمكنك إجراء استبيان CES يسأل ، "ما مدى سهولة استخدام عملية السداد عبر الإنترنت؟" واستخدم الاستهداف لجعل الاستبيان المنبثق فقط على صفحة تأكيد الشراء الخاصة بك.

عندما تكون جاهزًا ، انقر فوق الخطوة التالية: الإشعارات في الأسفل.

في هذه الخطوة ، ستقرر ما إذا كنت تريد أن يتم إخطارك عبر البريد الإلكتروني عند إرسال الردود على استبيان نقاط جهد العميل.

إذا كنت تستخدم إصدار Pro الذي نوصي به ، فستحصل على ميزة رائعة أخرى حيث يمكنك التحقق من Enable Conditional Logic وتخصيص الردود التي تؤدي إلى إرسال إشعار بالبريد الإلكتروني.

عندما تنتهي من سير العمل ، انقر فوق الخطوة التالية: نشر .

الخطوة 4: انشر استبيان نقاط جهد العميل

في الشاشة التالية ، سترى ملخصًا لاستطلاعك الجديد. تأكد من أن كل شيء يبدو جيدًا. ضمن نشر ، تأكد من النقر فوق الزر نشر ليتحول إلى اللون الأزرق.

إذا كنت تستخدم Userfeedback Pro ، فسترى أيضًا خيار الجدولة لاحقًا .

عندما تكون جاهزًا ، انقر فوق الزر الأزرق في الأسفل للحفظ والنشر (أو الحفظ والجدولة ).

تهاني! أصبح استبيان CES الخاص بك مباشرًا الآن وسيظهر على موقع الويب الخاص بك ليتمكن المستخدمون من إكماله بسهولة.

ملاحظة: لن يتم عرضه إذا قمت بتسجيل الدخول إلى موقع الويب الخاص بك ، ولكن يمكنك استخدام متصفح لم يتم تسجيل الدخول إليه لمعرفة كيف يبدو.

إليك كيف يبدو مثال استبيان نقاط جهد العميل النهائي.

الآن بعد أن تعلمت كيفية إنشاء استبيان نقاط جهد العملاء على WordPress ، دعنا نلقي نظرة على كيفية الحصول على درجة CES وتحسينها.

كيفية حساب نقاط جهد العميل

تمامًا كما هو الحال مع مقاييس نجاح العملاء الأخرى ، سترغب في العثور على درجة موحدة لجهود العميل يمكنك تتبعها بمرور الوقت.

سيختلف العثور على درجة CES الخاصة بك قليلاً اعتمادًا على تنسيق المقياس الذي تستخدمه.

إذا كنت تستخدم مقياس النقاط أو مقياس ليكرت ، فستحتاج إلى استخدام صيغة حساب نقاط CES هذه:

نقاط جهد العميل = (مجموع تقييمات العملاء ÷ إجمالي عدد الردود)

بالنسبة لمقياس الموافقة / عدم الموافقة ، ستحتاج إلى طرح النسبة المئوية للردود الإيجابية من النسبة المئوية للردود السلبية. بالنسبة لمقياس الرموز التعبيرية (الوجوه السعيدة والحيادية والعابسة) ، تجاهل الردود المحايدة وافعل الشيء نفسه.

نقاط جهد العميل = (٪ من الردود الإيجابية -٪ من الردود السلبية)

من المهم استخدام نفس النظام في كل مرة تقوم فيها بإجراء استطلاع لجهود العميل حتى تتمكن من مقارنة الأرقام بسهولة ، دون نتائج منحرفة.

ما هي درجة CES الجيدة؟

أهم شيء يجب تذكره هو أن ما إذا كانت درجة CES الخاصة بك جيدة أم لا تعتمد على السؤال والمقياس المستخدم . في مثال استطلاع نقاط جهد العملاء أعلاه ، تعني درجة CES العالية تجربة منخفضة الجهد ، ولكن نفس النتيجة قد تعني العكس إذا تم استخدام مقياس مختلف.

يعد تحديد درجة جهد العميل الجيد عالميًا أمرًا صعبًا نظرًا لاختلاف المقاييس والأسئلة. لا يوجد معيار صناعي واحد يناسب الجميع.

أنت تنافس نفسك ، لذا ركز على كيفية تغير درجاتك في CES بمرور الوقت. طالما أن نقاط جهد العميل تتحسن ، فأنت على الطريق الصحيح!

تريد أيضًا أن تنظر في كيفية مقارنة درجات CES لمجالات مختلفة من عملك مع بعضها البعض. على سبيل المثال ، لنفترض أن جميع نتائج CES الخاصة بك تقع في نطاق مشابه ، ولكن يُظهر أحدها درجة عالية من الجهد بالمقارنة. حسنًا ، أنت تعرف الآن أي منطقة تعمل عليها أولاً!

ملاحظة: تقدم شركة Gartner (CEB Global) بعض المعلومات حول معايير نقاط جهد العميل.

كيفية تحسين نتيجة جهد العميل

ستعتمد التفاصيل الخاصة بكيفية تحسين درجة جهد العملاء في عملك إلى حد كبير على المنطقة التي تحاول العمل فيها ، ولكن الشيء المهم الذي يجب التفكير فيه دائمًا هو: كيف يمكنني تسهيل ذلك على العميل؟

لا يمكنك دائمًا معرفة المشكلات مسبقًا ، ولكن فكر في رحلة العميل وكيفية جعل كل نقطة اتصال تجربة سهلة قدر الإمكان.

1. ضع نفسك مكان عملائك

على سبيل المثال ، لنفترض أن العملاء بحاجة إلى تسجيل منتج من متجرك عبر الإنترنت بعد استلامه. يتطلب البحث على موقع الويب الخاص بك للعثور على المنطقة الصحيحة للقيام بذلك جهدًا.

يمكنك المساعدة من خلال تضمين الرابط والإرشادات في العبوة ، ولكن لا يزال يتعين عليهم كتابة عنوان URL محدد للغاية. هل هناك طريقة لجعل الأمر أكثر سهولة؟ هل يمكنك استخدام رمز الاستجابة السريعة حتى لا يضطروا إلى كتابة أي شيء؟

يمكن أن يساعدك وضع نفسك مكان عملائك في تقليل مقدار الجهد المطلوب قبل أن يصبح مشكلة.

2. تقديم خيارات الخدمة الذاتية وقنوات الدعم الأخرى

التأكد من تضمين خيارات الخدمة الذاتية والطرق المتعددة للعملاء للاتصال بك ، يمكنك أيضًا تحسين تجربة العميل والحد من عدد تفاعلات الخدمة غير الضرورية وتذاكر الدعم!

قم بتضمين قاعدة معارف قوية للأسئلة الشائعة يتم تحديثها بانتظام. أو اذهب إلى أبعد من ذلك من خلال تضمين بعض الأسئلة الشائعة ذات الصلة في كل قسم من أقسام موقعك.

تريد أيضًا أن تجعل عملك يمكن الوصول إليه من قنوات متعددة. يعد تقديم ميزة الدردشة الحية ومواكبة التعليقات على منشورات مدونتك وإمكانية الوصول إليها على وسائل التواصل الاجتماعي طرقًا رائعة لتظل متاحًا.

3. جمع ملاحظات العملاء المفتوحة

بالإضافة إلى الاستطلاعات القائمة على المقاييس ، فإن طلب اقتراحات العملاء بأسئلة مفتوحة يعد طريقة رائعة لتحسين درجة CES الخاصة بك. UserFeedback يجعل هذا الأمر سهلاً حقًا من خلال مربعات تعليق الاستطلاع وأسئلة المتابعة غير المحدودة!

بالإضافة إلى ذلك ، من خلال إشعارات المنطق الشرطي بالبريد الإلكتروني ، يمكنك توجيه استجابات الاستبيان في الوقت الفعلي ، مثل مباشرة إلى فريق دعم خدمة العملاء. يساعدك هذا في معالجة المخاوف عند العلامة الأولى وتنفيذ الاقتراحات بسرعة وتحسين تجربة الخدمة.

ابدأ مع UserFeedback اليوم!

حسنًا ، هذا كل شيء في هذا المقال. نأمل أن تكون قد استمتعت بالتعرف على نتائج جهود العملاء وكيفية إنشاء استبيان CES لموقع الويب الخاص بك على WordPress.

إذا كنت قد استمتعت بهذه المقالة ، فستحتاج بالتأكيد إلى التحقق من كيفية إنشاء استبيان رضا العملاء على WordPress.

لا تستخدم MonsterInsights حتى الآن؟ ماذا تنتظر؟

لا تنس متابعتنا على Twitter و Facebook و Youtube للحصول على أفضل دروس WordPress وتحديثات Google Analytics.