5 استراتيجيات لتحسين مشاركة العملاء في البيع بالتجزئة

ساهمت جيسيكا بيريرا من Interact في هذا المنشور.

قبل بضعة عقود ، هيمنت المتاجر الكبرى مثل Macy's و JCPenney على ساحة البيع بالتجزئة. كان لهذه العلامات التجارية قاعدة عملاء ضخمة بنقاط أسعار ومواقع مختلفة في جميع أنحاء العالم. دارت المنافسة حول مؤسسات الطوب والملاط.

في عام 1994 ، غيرت أمازون سوق التجارة الإلكترونية. الآن ، تسكن متاجر التجارة الإلكترونية كل ركن من أركان الإنترنت.

إن طفرة التجارة الإلكترونية تصرخ بالفرص وكذلك المنافسة. قد تشعر أنه يتعذر الوصول إلى المشترين عبر الإنترنت عندما تتنافس المئات من العلامات التجارية الأخرى على نفس العملاء.

المنتجات الجيدة ليست كافية هذه الأيام. كحد أدنى ، أنت بحاجة إلى قاعدة عملاء مخلصين وعلامة تجارية حسنة السمعة. يعمل تفاعل العملاء على تخصيص رحلة المشتري ويساعد العملاء على الشعور بالراحة في التسوق مع علامتك التجارية.

في هذا المنشور ، سنغطي سبب أهمية مشاركة العملاء وخمس استراتيجيات لتحسين مشاركة العملاء في البيع بالتجزئة.

ما هي مشاركة عملاء التجزئة؟

مشاركة عملاء التجزئة هي التفاعلات المتعددة الشخصية وعبر الإنترنت بين علامة تجارية للبيع بالتجزئة وعملائها. يستخدم تجار التجزئة مجموعة متنوعة من استراتيجيات التسويق لجذب العملاء المثاليين والاحتفاظ بهم ، بما في ذلك:

• Omnichannel: ربط القنوات غير المتصلة بحضورك عبر الإنترنت دون احتكاك مع العملاء.
• تحسين الهاتف المحمول: تحسين موقع الويب الخاص بك للحصول على تجربة هاتف محمول سلسة.
• وسائل التواصل الاجتماعي: بناء الوعي بالعلامة التجارية من خلال المشاركات الاجتماعية.

تهدف جميع استراتيجيات التسويق هذه إلى نفس الهدف: تجربة إيجابية للعملاء . على سبيل المثال ، يتجاوز ModCloth التوقعات كبائع تجزئة مع دردشة مباشرة مضمنة. توفر الإجابة على الأسئلة في الوقت الفعلي وقت العميل وتزيد من سرعة رحلة المشتري.

ما أهمية مشاركة العملاء في البيع بالتجزئة؟

يبني تفاعل العملاء علاقة مع جمهورك. ولكنه يدعم أيضًا استراتيجيات أخرى ، مثل:

• الدعم عبر الإنترنت: يتوقع 88٪ من العملاء أن تزيد الشركات من مبادراتها الرقمية بعد COVID. يتوقع العملاء أن تلبي العلامات التجارية المفضلة لديهم احتياجاتهم كما لو كانوا يتسوقون شخصيًا. هذا هو المكان الذي يلعب فيه البريد الإلكتروني والرسائل النصية والدردشة الحية.
• الدليل الاجتماعي: لا تقلل أبدًا من قوة التسويق الشفهي. عندما تعامل عملائك جيدًا ، فسوف يروجون لعلامتك التجارية لكل شخص يعرفونه.
• التسويق المخصص: تؤدي توصيات المنتجات وتسلسلات البريد الإلكتروني المستهدفة إلى كسر الجدار الفاصل بينك وبين المشترين. بدونها ، تخاطر الشركات بفقدان 38٪ من عملائها الحاليين.

لا تؤدي مشاركة العملاء في البيع بالتجزئة إلى زيادة المبيعات فحسب ، بل تؤدي أيضًا إلى زيادة ولاء علامتك التجارية بشكل عام.

كيفية تحسين مشاركة العملاء في البيع بالتجزئة: 5 أمثلة

يجب أن تتكيف العلامات التجارية لتتفوق على منافسيها. فيما يلي خمسة أمثلة لمساعدتك في تنفيذ استراتيجية إشراك العملاء لتحقيق النتائج.

1. تقديم حوافز لتحفيز العملاء

بالعودة إلى الكلية ، ذهبت أنا وأصدقائي إلى أكبر عدد ممكن من الأحداث داخل الحرم الجامعي. لم يكن ذلك لأن هذه الأحداث كانت ممتعة. بدلاً من ذلك ، تم تحفيزنا بأشياء مجانية: الأطعمة والمشروبات والقمصان وحقائب اليد.

تجذب الحوافز انتباه عملائك. إنهم يأخذون عملية تفكير الناس من "لا أستطيع تحمل هذا الآن" إلى "أحصل على خصم 20٪!" في الواقع ، من المرجح أن يشتري متسوقو التجارة الإلكترونية بالتوصيل المجاني أو الخصومات. تشمل الأنواع المختلفة من الحوافز ما يلي:

• شراء واحدة والحصول على كوبونات واحدة مجانية
• عينات مجانية مع أول عملية شراء
• شحن مجاني بحد أدنى للطلب 75 دولارًا

تستخدم TOMS الشحن المجاني لزيادة مبيعات الأحذية وتوسيع قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بهم. ألقِ نظرة على TOMS المنبثقة أدناه ولاحظ نموذج البريد الإلكتروني الخاص بالتسجيل.

يمكنك أيضًا تقديم حوافز للعملاء الحاليين. بعد شهر واحد من شرائي في Raw Revelations ، أرسلوا لي خصمًا بنسبة 20٪. نجح هذا التكتيك لأنني نسيت معلومات Raw Revelations ، وكان خصمهم بمثابة تذكير ودي لإعادة شراء بعض المنتجات.

إليك فكرة أخرى: شجع المشتركين الحاليين على نشر الخبر عن عملك من خلال عرض قسيمة. جرب وصفة أتمتة التحفيز إلى الأمام عبر البريد الإلكتروني.

الحوافز مدروسة ، لكنها قد تفقد تأثيرها السحري إذا كنت تستخدمها كثيرًا. تريد نصيحتنا؟ رش 2-3 حوافز طوال رحلة المشتري. ستحافظ على انتباه عميلك دون المبالغة في ذلك.

2. إضافة الواقع المعزز إلى تجربة العميل

تعتبر غرف القياس ميزة كبيرة للتسوق الشخصي. لا يمكن لعملائك تجربة الملابس قبل الشراء فحسب ، بل يمكنهم أيضًا الحصول على المساعدة من شركاء البيع بالتجزئة.

تقول ماريا روجولو ، محللة صناعة الملابس ، إن غرف القياس تساعد في "إقامة اتصال شخصي مع المستهلك لأنها لا تزال جزءًا لا يتجزأ من تجربة التسوق الشاملة."

يفوت التسوق عبر الإنترنت "تجربة التسوق" الشاملة لأنه لا توجد طريقة لتجربة الملابس من خلال الشاشة. لقد غيرت تقنية الواقع المعزز (AR) هذه التجربة ..

يضخم الواقع المعزز المحيط المادي بالعناصر المرئية الرقمية. يمكنك الآن تجربة المنتجات دون الدخول إلى متجر فعلي.

تعمل Zenni Optical على تحسين تجربة العملاء من خلال "تجربة افتراضية". كل ما عليك فعله هو تحميل صورة لنفسك واختيار بعض النظارات التي تريدها.

لا يتوقف الأمر عند هذا الحد. تستخدم Zenni Optical أيضًا الواقع المعزز لتجميع تفضيلات النظارات للعملاء وتخصيص توصياتهم.

ساعدت مشاركة العملاء هذه Zenni في بيع أكثر من 7 ملايين إطار بمفردها. باستخدام AR ، خفضت Zenni العوائد واستفادت من دورة حياة العميل.

فيما يلي أربع طرق لإشراك العملاء في الواقع المعزز:

أ. كتيبات المستخدم التفاعلية

قم بتوجيه المستخدمين عبر منتجك من خلال جولات على الصفحة ورسائل خطوة بخطوة.

مصدر

تجربة تسوق شخصية

قدم تجربة تسوق "في الوقت الفعلي" وأنشئ نسخة AR من متجرك. يمكن للعملاء تصفح متجرك عن طريق تحريك هواتفهم فعليًا في جميع أنحاء الغرفة.

مصدر

ج- معاينة المواضع

امنح عملائك نظرة خاطفة على كيف سيبدو منتجك ويشعر به داخل منازلهم.

مصدر

د. محدد المنتج

نعم ، يمكنك استخدام الواقع المعزز للتسوق شخصيًا أيضًا. نشر Home Depot خريطة افتراضية لمتاجرهم. بهذه الطريقة ، يمكن للعملاء الدخول والعثور على المنتج الذي يحتاجونه والخروج بسرعة من المتجر.

أفضل استخدام للواقع المعزز هو استهداف نقاط الألم. صممت Home Depot خريطة متجر الواقع المعزز لتخفيف ألم البحث في مستودعاتها الضخمة ، بينما حلت Zenni مشكلة غرفة القياس من خلال تجربة افتراضية. اختر نقطة معاناة العميل وانطلق من هناك.

3. إنشاء اختبار توصية المنتج

تعتبر توصيات المنتج جزءًا لا يتجزأ من أعمال التجارة الإلكترونية. هناك شكلان شائعان هما التسويق المؤثر ومحركات التوصية بالمنتجات (مثل قسم "موصى به لك" في Netflix).

هذه المحركات قوية ولكن يمكنها إحداث فجوة في ميزانيتك. تكلفتها في أي مكان من 5000 دولار إلى 15000 دولار للتنفيذ ، وهو أمر غير ممكن لشركة صغيرة.

يمكنك التخلص من السعر المرتفع من خلال اختبار توصية المنتج. يرفع الاختبار من مستوى رحلة المشتري من خلال:

• القضاء على جزء التصفح من التسوق لتقصير عملية اتخاذ القرار لدى المشتري.
• تقليل معدل الإرجاع الخاص بك مع المنتجات الشخصية.

على سبيل المثال ، تعلن Primally Pure عن خط مزيل العرق الخاص بها من خلال اختبار توصية المنتج.

في سبعة أسئلة ، سيوصي Primally Pure بأحد روائح مزيل العرق التالية:

• حشيشة الدود الأزرق
• فحم
• الجيرانيوم
• لافندر

حققت Primally Pure مبيعات بقيمة 100000 دولار من خلال هذا الاختبار.

لا تؤدي اختبارات المنتج إلى زيادة المبيعات فحسب ، بل تؤدي إلى إنشاء عملاء محتملين. بعد الاختبار ، تطلب Primally Pure من العملاء عنوان بريدهم الإلكتروني مقابل النتائج.

من خلال تكامل TryInteract و ActiveCampaign ، يمكنك إنشاء أتمتة مجزأة للبريد الإلكتروني مع العملاء المحتملين للاختبار. على سبيل المثال ، يتلقى كل من يتسبب في بشرة حساسة رسائل بريد إلكتروني حول منتجات البشرة الحساسة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك أتمتة مسار قمع الاختبار ورعاية يؤدي إلى مبيعات وخصومات وعروض ترويجية في المستقبل ( تلميح: عرض الحوافز! ).

عند إنشاء اختبار توصية منتج ، قم بالترويج له على موقع الويب الخاص بك وقنوات التواصل الاجتماعي لكسب المزيد من العملاء المحتملين.

4. تنفيذ التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة لبناء ولاء العملاء

تضيف الرسائل النصية لمسة شخصية لتجربة العميل. مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني ، فإن الرسائل النصية تبقي المتسوقين على اطلاع. يمكنك إرسال تحديثات سريعة لهم حول مخزونك وعروضك الترويجية ومبيعاتك.

أيضًا ، لا يمكنك تجاهل سوق التجارة الإلكترونية المتنامي عبر الأجهزة المحمولة. من المتوقع أن يتم توليد 53.9٪ من مشتريات التجارة الإلكترونية بالتجزئة من خلال الهواتف المحمولة.

يمكنك البدء في التسويق عبر الرسائل القصيرة بطريقتين. الأول مع الخصومات والعروض الترويجية.

يرسل Express خصومات خاصة للعملاء الحاليين. هذه الإستراتيجية مفيدة بشكل خاص لجمهورهم من الشباب ، الذين يشترون المزيد من المنتجات عبر الهاتف المحمول مقارنةً بالسكان الأكبر سنًا.

مصدر

تتضمن التحديثات النصية الأخرى التي يمكنك إرسالها ما يلي:

• تأكيدات الشحن
• تأكيدات الطلب
• حالات الاشتراك
• إصدارات المنتج

ثانيًا ، يمكنك تجربة الرسائل النصية التحادثية. التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة هو الطريقة الأساسية لخدمة العملاء في شركة Verb Energy. على عكس معظم دعم الدردشة عبر الإنترنت ، تقوم Verb Energy ببناء علاقات 1: 1 من خلال الرسائل النصية.

يمكن للعملاء إعادة ملء اشتراكهم في شريط الطاقة ، أو طرح الأسئلة ، أو حتى إرسال صور لكلابهم إلى Verb Energy. يقدم فريق تسويق العلامة التجارية استجابة بشرية.

في أتمتة ActiveCampaign الخاص بك ، يمكنك إضافة كتلة SMS كخطوة لإرسال إشعارات وحملات نصية مجدولة. شاهد الفيديو أدناه لمعرفة المزيد حول أتمتة الرسائل القصيرة.

حاول إضافة رسائل SMS إلى مهام سير عمل الأتمتة لإرسال متابعين لدعم العملاء وتذكيرات شهرية بالمنتج وكوبونات أعياد الميلاد. تأكد من تحديد جدول وقت التسليم الدقيق لإرساله في اليوم والوقت الأمثل.

بشكل عام ، تساعدك أتمتة التسويق عبر الرسائل القصيرة على الوصول إلى العملاء أثناء التنقل وتعزيز مشاركة العملاء.

5. بناء حضور على وسائل التواصل الاجتماعي

يربط العملاء التواجد القوي على وسائل التواصل الاجتماعي بالشعبية. يمكن أن يؤدي دمج قناة اجتماعية واحدة على الأقل في إستراتيجيتك التسويقية إلى تعزيز مشاركة العملاء في البيع بالتجزئة.

إليكم السبب.

إذا جاءك شخص ما عندما يريد المال فقط ، فهل تعتبره أهلًا للثقة؟ على الاغلب لا.

إذن ، هنا حيث تصبح وسائل التواصل الاجتماعي ذات قيمة. أنت لا تنشر فقط حول منتجك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. أنت تشارك النكات وتدعم العملاء وتبني مجتمعًا. يمكن للعملاء بناء الثقة معك لأنك تظهر جانبًا آخر لعلامتك التجارية.

تشارك Floret Flowers صورًا من وراء الكواليس لمزرعة الزهور في Skagit Valley Washington على Instagram. تعطي العلامة التجارية لمتابعيها نظرة خاطفة من الداخل حول كيفية نمو الزهور وشحنها للعملاء.

على غرار التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة ، يمكن لفريق الدعم الخاص بك الدردشة مع العملاء في الوقت الفعلي على وسائل التواصل الاجتماعي. بمساعدة Todd Clouser في Customer Gauge ، توفر Everlast Welders دعم العملاء من خلال مجموعة Facebook التي تروج لـ 10000 عضو.

ذكر تود كيف نجحت العلامة التجارية في بناء "ولاء أقوى للعلامة التجارية مع مساعدة العملاء في استكشاف مشكلاتهم وإصلاحها. أصبحت المجموعة مرتعًا للتعاون وفرص التسويق ".

بالنسبة لبناء المجتمع ، يشجع Crate and Barrel المشترين السابقين على نشر عناصرهم باستخدام علامة التصنيف #CrateStyle على Instagram. Hashtags تدعو المشترين للمشاركة في المجتمع. فكر في الأمر على أنه مراجعة للمنتج ، وبالمناسبة ، يقرأ 91٪ من العملاء مراجعة واحدة على الأقل قبل الشراء.

ابدأ المحادثة مع Twitter Live Chat أو IGTV video أو Facebook Live. قم بالرد على متابعيك بالتعليقات و "الإعجاب" بمحتوى المتابعين الآخرين.

نظّم مشاركتك اليومية باستخدام تقويم لضمان أن يرسل عملك رسائل متسقة إلى العملاء. قم بتنزيل قالب تقويم محتوى الوسائط الاجتماعية المجاني هذا لتخطيط إستراتيجيتك.

تحسين مشاركة عملاء التجزئة لديك

كلما تفاعلت مع عملائك ، زادت معرفتك بتلبية احتياجاتهم وتوفير تجربة عملاء إيجابية. أعد النظر في الاستراتيجيات المذكورة أعلاه لتحسين مشاركة العملاء في البيع بالتجزئة. لا يوجد نهج واحد يناسب الجميع ، لذا تعرف على الأفضل لعملائك.