كيفية تحسين خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية: أمثلة + فوائد

مع استمرار نمو التجارة الإلكترونية ، تعمل المزيد والمزيد من الشركات على تعزيز تجارب التسوق عبر الإنترنت. في الوقت نفسه ، يبحثون عن طرق لتحسين وتحسين خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية.

ببساطة ، لا يمكن أن تنجح أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك دون وجود خدمة من الدرجة الأولى تساعد العملاء أثناء تنقلهم في موقعك واختيار العناصر وإجراء عمليات الشراء واستخدام منتجاتك أو خدماتك.

فوائد تحسين خدمة العملاء للتجارة الإلكترونية

تعد خدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لأي عمل تجاري ، ولكنها مهمة بشكل خاص للتجارة الإلكترونية. هذا لأنه في تجربة التجارة الإلكترونية ذاتية القيادة ، غالبًا ما تكون خدمة العملاء هي نقطة الاتصال الرئيسية للعميل ، إن لم يكن فقط.

بينما في تجربة حقيقية ، يتفاعل العملاء مع موظفي المبيعات ، ويرون المنتجات ويلمسونها ، ويطرحون الأسئلة على الفور ، فإن التجارة الإلكترونية هي في الأساس تجربة فردية. وهذا جزء من النداء.

يمكن للعملاء التسوق وقتما يريدون ، وأينما يريدون ، وبالتركيز أو بشكل عرضي كما يريدون. بشروطهم. وعندما يكون لديهم أسئلة أو مشكلات - سواء كان ذلك اختيار الحجم ، أو تحديد خطة الخدمة ، أو تتبع حزمة ، أو جدولة الصيانة ، أو إجراء عائد - فإنهم يتجهون إلى خدمة العملاء.

لذا من الأفضل أن تكون تجربة خدمتك على الأقل جيدة مثل باقي تجربة العملاء. يمكن أن يؤدي التفاعل الجيد إلى زيادة الولاء وزيادة المبيعات. في الواقع ، الخدمة هي المحرك الأكبر لولاء العملاء اليوم ، ويمكن لـ 75٪ من المؤسسات ربط زيادة رضا العملاء بنمو الإيرادات.

من ناحية أخرى ، يمكن أن يؤدي التفاعل السيئ إلى تدمير تجربة العميل. قد يتسبب ذلك في نقل أعمالهم إلى مكان آخر ، ونشر تعليقات وتعليقات سلبية حول شركتك.

ما الذي يجعل خدمة عملاء التجارة الإلكترونية رائعة؟

وفقًا للمستهلكين ، فإن تفاعلات خدمة العملاء الرائعة سريعة ومفيدة وممتعة. لذا ، سواء كنت تتعامل مع العملاء قبل الشراء أو خلاله أو بعده ، يجب أن تكون الأولوية دائمًا هي حل مشكلاتهم بأسرع ما يمكن ومن دون عناء قدر الإمكان.

عند التفكير تحديدًا في التجارة الإلكترونية ، هناك المزيد الذي يجب مراعاته. ما الذي يجعل تجربة التجارة الإلكترونية رائعة؟ إنه ملائم وسهل التنقل ومتوفر وفقًا لشروط العملاء. لذلك من المنطقي أن تكون خدمة العملاء الخاصة بك هي كل هذه الأشياء أيضًا.

• من السهل التنقل. تحلى بالشفافية ووجه العميل بوضوح إلى المكان الذي يريد الذهاب إليه.
• Omnichannel. عندما نقول "كن حيث يوجد عملاؤك" ، فإننا نعني أساسًا "عليك أن تكون في كل مكان ". يجب أن يكون العملاء قادرين على التواصل عبر قناتهم المفضلة - سواء كانت الدردشة الحية أو البريد الإلكتروني أو الهاتف أو وسائل التواصل الاجتماعي - والحصول على تجارب متسقة وسلسة.
• متاح 24/7. حتى إذا كان مكتبك مغلقًا ، استخدم روبوتات الدردشة ورسائل البريد الإلكتروني الآلية ، بالإضافة إلى محتوى الخدمة الذاتية ، لمنح العملاء الدعم خارج ساعات العمل.
• لطيف وأنيق. سواء كان عميلك يتحدث إلى مندوب خدمة أو يقرأ من خلال صفحة الأسئلة الشائعة ، يجب أن تكون التجربة ممتعة ويجب أن تعكس صوت علامتك التجارية وقيمها.
• وفوق كل شيء ، مفيد. تذكر أنك تقدم الخدمة . أجب عن أسئلتهم أو حل مشكلاتهم أو تواصل مع التذكيرات ذات الصلة. يجب أن يكون كل تفاعل مفيدًا ويبني ثقتهم في علامتك التجارية.

اختبار سريع: ما الذي تشترك فيه كل عناصر الخدمة الرائعة هذه؟
الإجابة: يمكن تحقيقها جميعًا (أو تحسينها) بالبيانات.

استخدام البيانات لتحسين خدمة العملاء للتجارة الإلكترونية

البيانات هي أقوى أداة لدينا لتقديم تجارب العملاء التي تحفز الولاء والإيرادات. نحن نستخدمها لرفع مستوى مشاركاتنا في التسويق والتجارة والمبيعات - يجب ألا تكون خدمة العملاء مختلفة.

5 طرق تعتمد على البيانات لتحسين خدمة عملاء التجارة الإلكترونية:

1. افهم عملائك وتفضيلاتهم
2. إضفاء الطابع الشخصي على تجربة الخدمة
3. قدِّم تجربة CX سلسة ومتعددة القنوات
4. توقع الاحتياجات وتقديم خدمة استباقية
5. قياس نجاح الخدمة

1. افهم عملائك وتفضيلاتهم

76٪ من المستهلكين يتوقعون من الشركات أن تفهم وتتكيف مع توقعاتهم واحتياجاتهم. استخدم بيانات العميل للحصول على ملف تعريف واضح وشامل لجمهورك. تعرف على الأماكن التي يرغبون في المشاركة فيها وكيف يحبونها ، والأشياء الأكثر أهمية بالنسبة لهم. بعد ذلك ، استخدم هذه الأفكار لدفع استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.

2. إضفاء الطابع الشخصي على تجربة الخدمة

قل وداعًا لمقاربة مقاس واحد يناسب الجميع. يتوقع المستهلكون تجارب شخصية في كل خطوة من الرحلة - بما في ذلك خدمة العملاء. يجب أن توضح تفضيلاتهم الشخصية وسجل المعاملات وتفاعلات الخدمة السابقة كيفية تفاعلك معهم اليوم.

3. تقديم تجربة عملاء متعددة القنوات سلسة

لا تجعل العملاء يكررون كلامهم في كل مرة يتواصلون فيها مع مشكلة ما. تأكد من أن جميع فرق العملاء (المبيعات ، والتسويق ، والتجارة ، وخدمة العملاء) لديهم إمكانية الوصول إلى نفس البيانات. إذا لم يكن لدى خدمة العملاء نظرة ثاقبة حول مشتريات العميل السابقة ، أو التفاعلات مع الأقسام الأخرى ، فإنها تخلق تجربة مفككة. ويمكن أن يثير ذلك مشكلات أكثر مما يحلها.

4. توقع احتياجات الخدمة

استخدم بيانات المنتج والمعاملات لتوقع الاحتياجات ، وقدم خدمة استباقية (أو حتى وقائية). على سبيل المثال ، أرسل تذكيرات مخصصة حول الصيانة المجدولة أو تجديد العقد. أو قدم توصيات بشأن ترقيات المنتج أو الوظائف الإضافية للخدمة بعد الشراء.

أيضًا ، انتبه إلى الاتجاهات الموجودة على موقعك لمعرفة مكان حدوث المشكلات ومعالجتها قبل أن تتراكم.

5. قياس نجاح خدمة العملاء

وبالطبع ، استخدم بيانات شركتك والإدارات لتتبع نجاح الخدمة. تعرف على القنوات الأكثر شيوعًا ، حيث ترى التعليقات الأكثر إيجابية ، وما إلى ذلك. ثم قم بتعديل إستراتيجيتك لتحسين أدائك.