كيفية تحسين رضا خدمة العملاء للأعمال التقنية

إن إرضاء خدمة العملاء هو كل شيء عن إسعاد الناس في كل نقطة اتصال بعملك. يجب أن يشعر العميل بالخصوصية والاهتمام والفهم. يجب تلبية احتياجاتهم ويجب أن يتجاوز ما تقدمه توقعاتهم. الكل في الكل ، الكليشيهات هنا - العميل هو الملك.

ومع ذلك ، فإن الخطأ الشائع بين شركات التكنولوجيا هو التركيز على المنتج بدلاً من العميل. من المهم حقًا أن يكون ما تقوم بإنشائه على أعلى مستوى ويكون أمرًا رائعًا عندما يهتم أعضاء فريقك بعملهم ويضعون روحهم فيه. ولكن يجب أن تكون تلبية احتياجات العميل أولوية قصوى لكل فرد في فريقك ، وليس فقط فريق الدعم.

لكي يحدث هذا ، تحتاج إلى بناء سياسة خدمة عملاء تتمحور حول العملاء وتنتشر في كل جانب من جوانب مؤسستك. وبينما تقول 75٪ من الشركات أنها تعتقد أنها تركز على العملاء ، يوافق 30٪ فقط من عملائها. في الوقت نفسه ، يقول 80٪ من الأشخاص أنهم أكثر استعدادًا للدفع مقابل تجربة أفضل مع العلامات التجارية.

سيؤدي تحسين علاقتك مع عملائك إلى تعزيز رضا خدمة العملاء وسيحقق المزيد من الإيرادات. وستجذب أيضًا عملاء جددًا لأنه ، كما يعلم كل مسوق ، تعد الكلمات الشفهية أفضل أنواع الإعلانات المتوفرة.

إذن ، كيف تجعل الناس يشعرون بأنهم في موطنهم مع عملك وتجعلهم سعداء؟ تابع القراءة لمعرفة ذلك!

ابذل جهدًا لفهم عميلك

أساس رضا خدمة العملاء هو معرفة العميل جيدًا وفهم احتياجاته.

ربما تكون قد أنشأت بالفعل شخصيات المشتري الخاصة بك ، لكن شخصيات المشتري ليست أشخاصًا حقيقيين ، وإذا لم يتم تحديثها كثيرًا ، فإنها تصبح أقل صلة. يتغير عملاؤك بمرور الوقت وأولوياتهم والعقبات التي يواجهونها ليست هي نفسها التي كانت عليها قبل عام. لتجنب ذلك ، يجب عليك إجراء أبحاث السوق بانتظام وتجديد معلوماتك. خلاف ذلك ، فإنك تخاطر بالانفصال والانفصال ولن يكون أي عميل سعيدًا بذلك.

أيضًا ، تتطور التكنولوجيا بوتيرة سريعة ، وكمزود تقني ، يكون جمهورك أكثر ديناميكية من جمهور الأعمال العادية. يجب أن تضع في اعتبارك دائمًا أنه مع تغير منتجك ، يتغير عميلك أيضًا.

إجراء بحث صوت العملاء

تُعد أبحاث صوت العملاء طريقة رائعة لفهم احتياجات وتفضيلات العميل. يتم استخدامه بشكل شائع في تطوير المنتجات ولكن يمكن تطبيقه على أي جانب من جوانب العمل.

من خلال الدخول في غرفة (غرفة حقيقية أو افتراضية) مع عملائك للتحدث عما يعجبهم في شركتك ، وما يحتاجون إليه منك ، وكيف يمكنك تقديمه ، يمكن أن يحسن بشكل كبير رضاك ​​عن خدمة العملاء.

بعد كل شيء ، فإن أفضل طريقة لمعرفة ما الذي يجعل الناس سعداء هي التحدث معهم والاستماع إليهم والتعرف عليهم.

من المشاكل الشائعة لشركات التكنولوجيا ، وخاصة تلك التي تقدم خدمات للعملاء غير التقنيين ، أنها تجد صعوبة في تقدير الثقافة التقنية وقدرات جمهورها بشكل واقعي. يؤدي هذا إلى إنشاء حواجز بين ما تعتقد أنه مفيد للمستخدم النهائي وما يريده بالفعل ، ويمكن أن يضر بمعدلات رضا العملاء الخاصة بك.

وحتى إذا كنت تقوم بعمل جيد الآن ، وكان عملاؤك راضين ، فقد تفاجئك نتائج بحث عن العملاء بأشخاص لديهم احتياجات لم تفكر بها من قبل.

لا تخجل واطلب التعليقات

يتيح لك طلب التعليقات من عملائك البقاء على اتصال معهم وإظهار اهتمامك بجودة الخدمات التي تقدمها.

سيمكنك إرسال استطلاعات الرأي بعد كل تفاعل مع العميل من مراقبة أداء قنوات الاتصال المختلفة وكذلك سرعة ملاحظة ما إذا كان هناك شيء ما معطلاً حتى تتمكن من إجراء التعديلات في الوقت المناسب.

أيضًا ، عندما تتابع التعليقات السيئة في الوقت المناسب ، فأنت لا تقوم فقط بإصلاح الانطباع السيئ الذي تركته على العميل ، بل تمنعه ​​من مشاركة إحباطه مع الآخرين. بهذه الطريقة يمكنك إصلاح الأمور قبل أن تخرج عن نطاق السيطرة والحفاظ على سمعتك على الإنترنت سليمة ، مع تحسين رضا خدمة العملاء.

إرسال استطلاعات رضا خدمة العملاء

سيوفر طلب التعليقات الفورية معلومات يومية حول كيفية تفاعلك مع عملائك. ومع ذلك ، إذا كنت ترغب في رؤية الصورة الأكبر لعلاقتك ، فيجب أن ترسل بانتظام استبيانات خدمة العملاء التي تسمح لعملائك بالتعبير عن رضاهم العام عن علامتك التجارية.

يمكنك استخدام البيانات من أبحاث العملاء الخاصة بك للتوصل إلى أفكار للأسئلة التي تتيح لك أيضًا التركيز على الموضوعات المناسبة للمناقشة.

يجب أن تكون أهداف الاستطلاعات هي فهم ما إذا كان الناس راضين عن خدماتك ، ومعرفة ما يمكنك القيام به بشكل أفضل ، وتحديد الأشياء الأخرى التي يمكنك تقديمها لهم حتى يشعروا بسعادة أكبر عند التعامل معك.

تحسين سياسة خدمة العملاء الخاصة بك

كيف تتعامل مع عملائك وكيف تجعلهم يشعرون هو أمر بالغ الأهمية لأداء عملك.

يجب دمج سياسة خدمة العملاء الخاصة بك في كل جانب من جوانب عمليتك ويجب أن تنطبق على جميع أعضاء الفريق ، بغض النظر عما إذا كان لديهم اتصال مباشر مع العملاء أم لا. عندما يقوم الأشخاص بعملهم مع وضع العميل في الاعتبار ، فإنه يظهر حقًا في المنتج النهائي ويحسن تجربة العلامة التجارية بشكل عام.

تشير الأبحاث إلى أن 91٪ من العملاء يواصلون التعامل مع الشركات التي تقدم مستوى عالٍ من الرضا في خدمة العملاء. والأكثر من ذلك ، يقول 78٪ إنهم على استعداد للتسامح مع الأخطاء عندما تظهر لهم خدمة جيدة ، و 71٪ يبنون قراراتهم الشرائية على خدمة العملاء التي تقدمها الشركة.

المصدر: SalesForce

لدى الناس في الوقت الحاضر وفرة من الخيارات عند تحديد من يتعامل معهم. إذا لم تكن الشخص الذي يقدم أفضل تجربة هناك ، فسيقوم شخص آخر بذلك. تحسين سياسة خدمة العملاء وجعلها تدور حول العميل ، سيجعلك أكثر قدرة على المنافسة في السوق.

اختر مندوبو دعم العملاء جيدًا

يجب اختيار الأشخاص الذين يتعاملون مع العملاء غير الراضين بحذر شديد. لا يستطيع الجميع الحفاظ على هدوئهم أثناء محاولتهم ترويض حشد غاضب.

قد يكون العمل في مكتب المساعدة مرهقًا ، وإذا لم يكن ممثلوك مدربين جيدًا أو لا يتناسبون مع الملف النفسي لذلك ، فقد يؤثر ذلك على رضا خدمة العملاء بأسوأ طريقة ممكنة. يجب أن يتمتع فريق الدعم الخاص بك بالمعرفة التقنية لمساعدة العملاء ولكن دون التعالي أو نفاد الصبر. يجب أن يظهروا التعاطف والتفهم وأن يكونوا داعمين.

رعاية لرفاهية فريقك

الموظفون السعداء الذين يستمتعون بوظائفهم ، ويهتمون بقيم الشركة ، ويؤمنون بأن ما يفعلونه مهم ، سيؤدون بشكل أفضل في مكان العمل. من ناحية أخرى ، إذا كان زملائك في الفريق لا يشعرون بالتقدير أو لا يكتفون ببيئة عملهم ، فمن المشكوك فيه أنهم سيهتمون كثيرًا بالعميل أو بالمنتجات.

إن تحسين ثقافة مكان عملك لا يعزز فقط معنويات موظفيك ويساعدهم على أن يصبحوا أكثر انخراطًا في الشركة ووظائفهم ، ولكنه ينعكس أيضًا في تواصلهم مع العميل.

يمكنك التفكير في اتخاذ مبادرات مختلفة لبناء مجتمع مع موظفيك ، ولكن قبل كل شيء ، يجب أن تعاملهم باحترام ، وتشجع على نموهم ، وأن تُظهر لهم اهتمامك.

الحفاظ على الاتساق عبر القنوات

عندما يكون كل فرد في فريقك على نفس الصفحة ويكون على دراية بسياسة خدمة العملاء للشركة ، يمكنهم تقديم تجربة عملاء متسقة عبر القنوات.

موقع الويب الخاص بك ، وملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، ومدونتك ، ومندوبي الدعم ، والتسويق ، ومندوبي المبيعات - يجب على الجميع اتباع نفس بروتوكولات الاتصال.

للحفاظ على الاتساق ، يمكنك إنشاء بيان وتقديمه إلى زملائك الجدد في الفريق وإلى المنظمات التابعة لجهات خارجية التي تشترك معها والتي لها تفاعلات مع عملائك.

يجب أن يشعر عملاؤك بالترحيب في كل نقطة اتصال مع عملك وأن يعلموا أنك ستقدم خدمة عالية الجودة.

اعمل على مهارات الاتصال التجاري

في الوقت الحاضر ، يتم جزء كبير من الاتصالات التجارية عبر الإنترنت. بقدر ما هي مريحة ، يمكن للقنوات الرقمية أن تزيد من مخاطر سوء الفهم وسوء تفسير ما يقال.

ومع ذلك ، كما هو الحال مع أي نوع آخر من الاتصالات ، فإن المفتاح هنا هو الاستماع والفهم وإظهار التعاطف. كما ذكرنا سابقًا ، قد يجد الناس أن شركات التكنولوجيا منفصلة ومفصولة عن عملائها. لذلك ، من خلال الحفاظ على اللمسة الإنسانية وإظهار اهتمامك ، يمكنك أن تجعل عملائك يشعرون بالتقدير والأهمية.

عندما تنمو شبكة العملاء الخاصة بك ، قد يصبح من الصعب مواكبة تاريخ كل حساب. تتمثل إحدى طرق التغلب على هذا في مطابقة العملاء والممثلين. لن يساعد هذا أعضاء الفريق على بناء اتصال أعمق مع العملاء المسؤولين عنهم فحسب ، بل سيظلون دائمًا على اطلاع دائم بتفاعلات عملائهم السابقة مع شركتك ومشكلاتهم وتفضيلاتهم. في غضون ذلك ، سيكون العميل أكثر من راضٍ عن خدماتك ومستوى الاهتمام الذي تلقاه.

لمساعدة ممثليك على عدم تفويت أي شيء أو نسيان معلم في رحلة عملائهم ، يمكنك التفكير في استخدام برنامج CRM. باستخدام هذا ، يمكنك تنظيم جميع بيانات العميل الخاصة بك في ملفات تعريف مفصلة والحصول على المعلومات في متناول زملائك في الفريق بنقرة واحدة.

كن متاحًا وسريع الرد

عندما يتصل بك الأشخاص - سواء كان ذلك بخصوص مشكلة أو شيء آخر - فإنهم يتوقعون الحصول على إجابة قريبًا. في الواقع ، توقع 83٪ من الناس إجابة فورية. إذا كنت بطيئًا جدًا في الاستجابة ، فلن يؤثر ذلك على رضا خدمة العملاء فحسب ، بل يمكن أن يبعد العملاء عنك وإلى منافس أكثر استعدادًا لتلبية احتياجاتهم.

يجب أن يكون لديك فريق دعم يغطي جميع قنوات الاتصال ، وأن تكون مستعدًا للمساعدة. ومع ذلك ، إذا كان لديك عدد كبير جدًا من العملاء ولم يكن لديك عدد كافٍ من الممثلين ، فقد يصبح الرد السريع على أي قناة عقبة.

سيكون الحل الأكثر وضوحًا ، بالطبع ، هو توظيف المزيد من الأشخاص. ولكن ، إذا لم تتمكن من القيام بذلك في الوقت الحالي ، فهناك بعض الطرق الأخرى للتغلب على المشكلة والبقاء متاحًا لعملائك.

تقديم مستويات مختلفة من الدعم

إذا كنت تقدم خططًا أو حزم حسابات مختلفة ، فيمكنك ربط خدمات دعم العملاء بها وتحديد أولويات العملاء المتميزين من خلال منحهم أوقات استجابة أسرع والمزيد من خيارات الاتصال. على الرغم من أن عملاء الطبقة الدنيا قد لا يكونون سعداء بضرورة الانتظار لفترة أطول ، فإن وجود أوقات استجابة لخطط مختلفة مكتوبة بالأبيض والأسود سيقلل من الإحباط.

الشفافية مهمة للغاية لكسب ثقة الناس. عندما يعرفون ما يمكن توقعه وتفي بالمواعيد النهائية الموعودة ، سيكون الناس سعداء.

إرسال الردود الآلية

حتى إذا تم الإعلان عن الأطر الزمنية لدعم العملاء على موقع الويب الخاص بك ، فهذا لا يعني أن الناس سيقرأونها.

عندما يتصل بك العملاء على إحدى قنوات الاتصال الخاصة بك ولا يمكنك الرد على الفور ، يجب أن ترسل إليهم إجابة آلية ، ويفضل أن تكون مخصصة بأسمائهم ، لإبلاغهم بموعد عودتك إليهم. تأكد من وضع أطر زمنية واقعية وحاول دائمًا تجاوز ما وعدت به.

على سبيل المثال ، إذا قلت أنك ستعود إلى العميل في غضون 24 ساعة ولكنك اتصلت به في غضون 30 دقيقة ، فسوف يفاجأ بسرور بهذا الأمر ويشعر أنك تهتم به بالفعل وبعملك. ومع ذلك ، إذا عدت إليهم في غضون يومين بدلاً من ذلك ، فسيصاب العميل بالإحباط بغض النظر عن الأسباب الكامنة وراء التأخير.

قم بإعداد Chatbot

تعد Chatbots طريقة رائعة لتقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وتوفر وصولاً سهلاً إلى المعلومات في حالة عدم توفر زميل بشري. يمكن أن تكون بمثابة صفحة أسئلة وأجوبة تفاعلية ، واعتمادًا على مدى تقدمها ، يمكنهم تقديم حلول للمشكلات السهلة والمعقدة إلى حد ما.

ومع ذلك ، فإن وجود روبوت محادثة بدون إنسان يدعمه ليس فكرة جيدة. لا يستمتع الجميع بالتحدث إلى الروبوتات ولا تكون الروبوتات قادرة دائمًا على فهم المشكلة برمتها. يجب أن يكون لدى عملائك خيار التبديل إلى الدردشة المباشرة في أي وقت في المحادثة أو حجز موعد مع ممثل عندما يكون بعد ساعات.

توفير خيارات المساعدة الذاتية المتاحة بسهولة

هناك نوعان من الناس في العالم - أولئك الذين يطلبون المساعدة عندما يحتاجون إليها ، وأولئك الذين يتجنبونها بأي ثمن.

عندما يعلم العملاء أن هناك دعمًا مباشرًا متاحًا ، سيتصل بك معظم الأشخاص على الفور عندما يواجهون مشكلات. هذا يوفر لهم الوقت في محاولة حل مشاكلهم ويمكن أن يوفر حلًا فوريًا. بالنسبة لهم ، يأتي رضا خدمة العملاء من جودة الدعم الذي يتلقونه وراحة معرفة أن هناك شخصًا ما للمساعدة.

بالنسبة لشركات التكنولوجيا ، سيكون هناك عملاء ليسوا على دراية بالتكنولوجيا ويفضلون عدم العبث بأشياء لا يفهمونها. من المهم أن تكون متاحًا لهذه الأنواع من العملاء ، ولكن من المهم أيضًا تلبية احتياجات أولئك الذين يريدون القيام بذلك بأنفسهم.

المصدر: http://www.quickmeme.com/meme/3t2vfn

سيسمح توفير الموارد التعليمية والمساعدة الذاتية لعملائك بسهولة بفهم منتجك بشكل أفضل ، وتعلم كيفية استخدامه بشكل صحيح ، وإيجاد حلول لأية مشكلات قد يواجهونها ، دون الحاجة إلى الاتصال بممثلي الدعم.

أنشئ صفحة أسئلة وأجوبة

بصفتك شركة تقنية ، من الآمن افتراض أن منتجاتك قد تكون معقدة ويصعب فهمها. إن توفير صفحة أسئلة وأجوبة شاملة تجيب على الأسئلة الشائعة سيوفر الوقت لكل من عملائك وفريق الدعم الخاص بك.

ستساعد إضافة مقاطع فيديو تعليمية وأدلة خطوة بخطوة العملاء في العثور على طريقهم ومنحهم بالضبط نوع رضا خدمة العملاء الذي يحتاجون إليه - الأدوات اللازمة للقيام بذلك بأنفسهم.

الحفاظ على منتدى

قد تبدو المنتديات قديمة بعض الشيء مع توفر جميع الطرق الجديدة الرائعة للتواصل ، لكنها لا تزال شكلاً قابلاً للتطبيق لمجتمع عبر الإنترنت.

تتيح مساحة المناقشة المخصصة على موقع الويب الخاص بك للأشخاص التحدث عن استخدام المنتجات ومساعدة بعضهم البعض ، دون الحاجة بالضرورة إلى الاتصال بك. ولا يزال بإمكانك الانضمام إلى المحادثة مع الحلول والدعم في أي وقت.

بالطبع ، لا يزال يتعين عليك تغطية جميع القنوات الأخرى التي يتسكع فيها عملاؤك ، ولكن من الجيد أن يكون لديك مكان خاص بك حيث يمكنهم طرح الأسئلة والبحث عن الموضوعات ومقابلة زملائك العملاء.

بناء قاعدة معرفية

هناك العديد من الطرق لتثقيف الأشخاص حول منتجاتك ، وسيكون الاحتفاظ بها تحت سقف واحد مناسبًا لك ولعملائك.

يمكن أن تكون قاعدة المعرفة الخاصة بك مركزًا حيث يمكنك تنظيم جميع الندوات عبر الإنترنت ومنشورات المدونات الإعلامية والبرامج التعليمية وأدلة الفيديو وورش العمل وما إلى ذلك. إذا كانت المعلومات منظمة بشكل جيد ، فلن يتمكن العملاء من العثور على كل ما يحتاجون إليه فحسب ، بل سيتأثرون بمدى سهولة استخدامها.

لإظهار أنك مهتم حقًا ، ولزيادة لعبة إرضاء خدمة العملاء ، يمكنك توفير مربع اقتراحات حيث يمكن للعملاء ترك أفكار حول المعلومات الجديدة التي قد تغطيها. سيساعدك هذا على تحسين خدماتك من خلال إظهار المكان الذي واجه فيه عملاؤك مشكلات ويحتاجون إلى مزيد من الدعم.

الحد الأدنى

يجب أن يكون رضا خدمة العملاء في صميم ثقافة عملك. من خلال إشراك فريقك في أهدافك وإظهار أنك تقدر مساهماتهم ، ستشجعهم على أداء عملهم بشكل أفضل وأن يكونوا أكثر إنتاجية. سينعكس ذلك في الطريقة التي يعاملون بها العملاء وسيزيد من جودة جميع الخدمات التي تقدمها.

وكيف تتعامل مع عملائك ترتبط ارتباطًا مباشرًا بكيفية معاملتهم لك. إذا كنت تهتم بهم ، وأظهر لهم الاحترام ، وحاولت تلبية احتياجاتهم ، فسوف يتعاملون معك مرة أخرى ، بل ويوصونك لأصدقائهم.