كيفية تتبع معلومات العملاء (بدون ضغوط إضافية)

أي من هذه تبدو مألوفة؟

• يبدو أنك على بعد بوصات دائمًا من عدم الالتزام بموعد نهائي
• أحيانًا ما يمر الرد على رسائل البريد الإلكتروني للعميل وتذكر المتابعة مع العملاء من خلال الثغرات
• معلومات العميل موجودة في أماكن كثيرة جدًا - Excel؟ أوراق جوجل؟ ورقة فعلية ؟! - وسيستغرق الأمر وقتًا طويلاً للعثور على ما تحتاجه
• توظيف مساعد افتراضي لتنظيم الأشياء هو ترف لا يمكنك تحمله
• من الصعب تتبع كل قناة اتصال تستخدمها (رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والاجتماعات الشخصية الوفيرة)

إذا أجبت "كلهم" ، فأنت لست وحدك. وكلهم يتلخصون في تحد شامل واحد - أن تكون منظمًا .

تكلف عدم الكفاءة الشركات في أي مكان من 20٪ إلى 30٪ من إيراداتها كل عام ، وفقًا لشركة الأبحاث IDC. يمكن أن يأتي الكثير من أوجه القصور هذه من عدم تنظيم معلومات العميل الخاصة بك.

عندما تتعامل مع تحديات تتبع معلومات العملاء ، يمكنك:

• تجنب الاتصال بالعملاء كثيرًا (ولكن لا تزال المتابعة في الموعد المحدد)
• قلل هامش الخطأ في معلومات العميل في مكان واحد
• حدد بسرعة العملاء الرائعين (أولئك الذين تحب العمل معهم) والعملاء السيئين (أولئك الذين يجب تجنب العمل معهم)
• حافظ على رأسك مستقيمة

أنت بحاجة إلى تنظيم. لكن كيف تنظم معلومات العميل؟ الجواب يكمن في المشاكل. ضع في اعتبارك نقاط الألم التي تحتاج إلى حل لاكتشاف الإصلاحات التي تحتاجها لتتبع معلومات العملاء.

1. كيفية تتبع معلومات العملاء
2. كيف تحصل على المعلومات التي تحتاجها من العملاء
3. معرفة متى وكيف تتم المتابعة
4. كيفية إصدار فاتورة للعملاء (ودفعهم لك)

سيتناول هذا المنشور كيفية تتبع معلومات العملاء من خلال معالجة كيفية حل التحديات الأكثر شيوعًا.

1. كيفية تتبع معلومات العملاء

لديك X عدد من العملاء. كل منهم لديه معلومات أساسية مثل ...

• اسم
• بريد الالكتروني
• رقم التليفون
• عنوان
• لقب

ثم أنند هناك كل شيء آخر. ماذا عن جميع معلوماتهم المالية ، أو تقدمهم حتى الآن في عملك؟

التحدي الأكبر للبقاء منظمًا هو تخزين جميع معلومات العميل في مكان واحد. من لديه الوقت لتتبع قاعدة العملاء المتنامية في رؤوسهم أو على الورق؟ المسار الورقي هو مجرد مكان آخر لتفقد المزيد من معلومات العميل.

ويتم حل هذا التحدي بـ…. * لفة طبل *

إدارة علاقات العملاء!

ما هذا؟

تقوم أداة إدارة علاقات العملاء (أداة CRM) بتتبع جميع العملاء المتوقعين (الجدد والدافئين والساخن والبارد) بالإضافة إلى العملاء الحاليين. إنها أفضل طريقة لتتبع جهات الاتصال.

بعد إنشاء جهات اتصال فردية ، يتيح لك CRM القابل للتخصيص إنشاء خطوط أنابيب تُظهر تقدم العميل من خلال:

• الاتصال الاول
• المتابعات
• جدولة العرض
• بيع مغلق والتقدم المستمر

بحاجة الى دليل؟ تحقق من ذلك.

ما تنظر إليه: صفقات العملاء المتعددة ، وتواصلك معهم ، وتقدمهم في عملك ... كل ذلك في عرض لوحة تحكم واحدة.

يعرض خط الأنابيب هذا الأنواع التالية من مراحل مسار التحويل (وما يحدث فيها) التي تحافظ على تنظيم معلومات العملاء أثناء تفاعلك معهم:

* ملاحظة - يمكن تسمية المراحل على أنها تتماشى بشكل أفضل مع استراتيجية المبيعات الخاصة بك.

1. الاتصال الأولي - هل كانت مكالمة هاتفية أم بريد إلكتروني (وماذا يجب أن يأتي بعد ذلك)؟
2. الاقتراح - أرسل أفكارك الأولى حول ما هو الأفضل لأعمالهم
3. المتابعة - ابق على اتصال منتظم بعد الاتصال الأولي للإجابة على الأسئلة وتقديم المزيد من الأفكار
4. المعلومات المالية - قيمة الصفقة وملاحظات حول مقدار الميزانية التي يجب أن يكونوا عملاء
5. ملاحظات - تتبع كل سجل اتصالاتك للرجوع إليه في المستقبل (وهو أمر مفيد بشكل خاص إذا كان لديك العديد من أعضاء الفريق لمساعدتك. التحدث عن ...)
6. التعاون - امنح الأشخاص الآخرين في الفريق إمكانية الوصول لرؤية التقدم المحرز في العميل المتوقع

يساعدك هذا النوع من التدفق لتتبع العملاء على منعهم من "الانزلاق عبر الفجوات".

مراجعة فعلية من فئة 5 نجوم لـ ActiveCampaign CRM.

الآن عليك فقط القيام ببعض الأشياء:

• قرر ما إذا كانت قاعدة عملائك تستحق الحصول على CRM من أجلها
• قم ببحثك حول خيارات CRM المختلفة
• كيفية الحصول على CRM وتشغيله في عملك

قد يرغب أصحاب الأعمال الصغيرة أيضًا في إلقاء نظرة على موفري CRM (مثل ActiveCampaign) الذين يلبيون نموذج الأعمال الصغيرة. قد تقدم بعض CRMs ميزات أكثر مما قد تستخدمه في عملك. لذلك ، يجب أن تفكر في كل من ميزانيتك والاحتياجات المتوقعة عند اختيار CRM.

احصل على مزيد من المعلومات المتعمقة حول اختيار CRM المناسب لعملك من هذه الموارد:

• كيف تعرف أنك جاهز لإدارة علاقات العملاء؟
• 3 أنواع من برامج CRM: أيهما مناسب لعملك؟
• كيفية الاقتراب من عملية تنفيذ CRM: 5 خطوات لطرح CRM ناجح

2. كيفية الحصول على المعلومات التي تحتاجها من العملاء

ماذا لو احتجت إلى الحصول على معلومات من العملاء قبل أن تبدأ في القيام بالعمل نيابة عنهم؟

عملاؤك لديهم المعلومات التي تحتاجها للبدء. لكن في بعض الأحيان توجد حواجز على الطرق مثل:

1. جعل الناس يردون عليك على الإطلاق
2. جعل الناس يثقون بك فيما يتعلق بمعلوماتهم

الثقة ضخمة للعملاء. سواء كانوا عميلاً حاليًا أو عميلًا متوقعًا جديدًا ، يحتاج الأشخاص دائمًا إلى طمأنة أنه يمكنهم الوثوق بشركة ما بمعلوماتهم.

وفقًا لمسح أجرته شركة Label Insight ، قال 94٪ من 2000 مستهلك شملهم الاستطلاع إنهم سيكونون أكثر ولاءً لشركة تتمتع بالشفافية الكاملة معهم.

أفضل طريقة للحصول على المعلومات التي تحتاجها من العملاء هي أن تكون شفافًا بشأن كيفية اهتمامك بمعلوماتهم الشخصية. كيف تفعل هذا؟ طريقتان:

• اكتب بالضبط ما ستفعله بمعلوماتهم (لا تترك أي شيء للافتراض)
• استخدم أدوات مثل حقول الصفقات المخصصة والمكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني المخصصة لنقل الثقة والحصول على معلومات مفيدة

الأرقام لا تكذب ، وكذلك العملاء.

ما هي حقول الصفقة المخصصة؟

حقول الصفقات المخصصة هي حقول فئة قابلة للتخصيص تساعدك في الاحتفاظ بجميع المعلومات ذات الصلة بصفقة ما في مكان واحد بحيث يسهل الوصول إليها. يمكّنك هذا وأعضاء فريق المبيعات الآخرين من مراجعة جميع معلومات الصفقة (عميل AKA) بسهولة واتخاذ القرارات واتخاذ الإجراءات.

يمكنك استخدامها لجمع معلومات العميل التي تساعدك على المتابعة ، مثل:

• الموقع الجغرافي للصفقة
• معلومات تمكين المبيعات ، مثل ما يستخدمه العميل لحل مشكلته في الوقت الحالي
• بيانات توقعات الإيرادات مثل تاريخ الإغلاق المتوقع ، أو الإيرادات المتوقعة للصفقة بمرور الوقت
• ما هي المشاكل التي لديهم والتي لم يتم حلها
• ما هي المشاكل التي يتم حلها ولكن يمكن حلها بشكل أكثر كفاءة
• ما يفعلونه وما لا يعجبهم في مزود الخدمة الحالي (قد يمنحك هذا فكرة عن الأشياء التي يقدمونها والتي لم يفكروا بها)
• كيف جاؤوا إليك في المقام الأول

تُظهر طريقة عرض جهة الاتصال هذه في ActiveCampaign جميع التفاصيل مثل الموقع الجغرافي ، ومن أين أتوا ، وتاريخ الإغلاق المتوقع.

ماذا لو كنت بحاجة إلى معلومات أساسية من العميل ، لكنهم يزعجون بشأن إرسالها؟ ماذا لو احتاجوا إلى ملء عقد أو نموذج أرسلته؟

سارة شتاين ، عميلة ActiveCampaign ومالكة شركة مسك الدفاتر ، تستخدم Miss Efficiency تسلسل البريد الإلكتروني الخاص بها للإعداد الآلي للحصول على معلومات الأعمال والضرائب من عملائها

سارة شتاين ، مالكة Miss Efficiency.

تعمل سارة مع الشركات الصغيرة ومحاسبوها. بدون المستندات الضريبية الصحيحة ومعلومات العمل ، تصبح وظيفة سارة أكثر صعوبة.

يمكنك قراءة قصة عميلها الكاملة ، ولكن إليك النقاط الرئيسية حول كيفية مساعدة تسلسل البريد الإلكتروني الخاص بها على تتبع عملائها.

إن تسلسل البريد الإلكتروني الكامل للإعداد لها - والذي يتضمن كل شيء بدءًا من أول بريد إلكتروني ترحيبي وصولاً إلى البريد الفعلي ورسالة متابعة البريد الإلكتروني - يحقق شيئين رئيسيين:

• يخبر العميل بما يحتاج إلى معرفته منها
• يطلب من العميل ما يحتاجه منهم (بما في ذلك قائمة التحقق ، للتأكد من عدم تفويت أي شيء)

تسلسل البريد الإلكتروني التلقائي الكامل لسارة شتاين.

اجعل حصول العملاء على المعلومات التي تحتاجها أمرًا سهلاً قدر الإمكان. أخبرهم بالضبط ما يجب إرساله (وإذا لزم الأمر ، أين يمكن العثور عليه داخل أنظمتهم). أتمتة العملية.

3. معرفة متى وكيف تتم المتابعة

بمجرد أن يكون لديك عملاء ، كيف يمكنك البقاء على اتصال معهم؟ كيف يمكنك البقاء على اطلاع دائم على المشاريع؟

رفع الأيدي ، من سمع أحد هؤلاء

• مجرد تسجيل الوصول لمعرفة مكان هذا المشروع
• متى تعتقد أنك ستكون قادرًا على الحصول على هذا من أجلي؟
• لماذا لم اسمع منك ابدا؟
• حسب رسالتي الإلكترونية الأخيرة ...

ما هي أفضل طريقة للمتابعة؟ وكيف أتتبع عمليات المتابعة؟ "

الكثير من الاتصال وستتخلص من الرسائل غير المرغوب فيها والتشبث. لا يكفي ويمكن أن تفقدهم. تحتاج إلى تحديد التوقعات مبكرًا حتى يعرف العملاء شكل علاقتهم معك.

هذا يتطلب التخطيط. والتخطيط يتطلب التنظيم .

عدم وجود تنظيم يعني إجراءات متابعة غير متسقة. بعد ذلك ، سترى العملاء يبدأون في السقوط من خلال الثغرات.

(المصدر: GIPHY)

آخر شيء تحتاجه هو أن تنسى إجراء مكالمة متابعة ، أو إرسال بريد إلكتروني لتسجيل الوصول ، أو تفويت موعد محجوز وفقدان عميل.

عندما تظل على اتصال مع العملاء ، فأنت تريد بالفعل التواصل معهم. هذا يعني أنك بحاجة إلى إرسال رسائل بريد إلكتروني وجدولة المكالمات في الأوقات التي سيرد عليها الناس.

لتحديد توقيتك ، ضع في اعتبارك:

• كم مرة يرغب الشخص في الاستماع إليك قبل أن يصفك بأنك "صيانة عالية"
• ما هي الأدوات (مثل الإرسال التنبئي) التي يمكن أن تساعدك على التواصل بنجاح

فماذا تحتاج؟ نظام جدولة وإدارة علاقات العملاء الآلي.

يمكنك استخدام CRM الآلي لتتبع المرحلة التي يمر بها المشروع ، ثم استخدام هذه المعلومات للمتابعة مع العميل وفقًا لذلك.

بعد الانتهاء من العرض التوضيحي أو أي مرحلة أخرى ، يمكنك المتابعة وفقًا لذلك.

أنت الآن بحاجة إلى شيء ما للمساعدة في الجدولة الفعلية. أنت بحاجة إلى نظام يخبرك بموعد المتابعة حتى لا تفقد جميع العملاء المحتملين والعملاء الذين تحتاج إلى المتابعة معهم.

بنفس الطريقة التي يمكنك من خلالها دمج الأتمتة في CRM لإرسال رسائل البريد الإلكتروني ، يمكنك استخدام CRM مع التشغيل الآلي لإدارة حجم وتوقيت المكالمات الهاتفية والمواعيد للمتابعة عن طريق تعيين تذكيرات لنفسك وللعملاء.

قامت BookedIn ، وهي منصة للجدولة والتذكير عبر الإنترنت ، بمراقبة حركة المرور الخاصة بهم لمدة 3 أشهر لتحليل الحجز عبر الإنترنت ، وتعلمت أمرين:

1. تم حجز 350،290 موعدًا عبر الإنترنت مع خدمتهم
2. من بين هذه المواعيد ، تم حجز ما يقرب من النصف (أو 47٪) عبر الإنترنت من قبل عملاء مستخدميهم

يعد نظام الجدولة عبر الإنترنت ونظام التذكير جزءًا أساسيًا من عملية إدارة العميل.

إذن كيف تختار الأداة المناسبة لعملك؟

1. تحدث إلى فريق نجاح العميل الخاص بك حول حمل المكالمة والمواعيد الحالية
2. تعرف على الصعوبات التي يواجهونها مع العملية الحالية
3. قم بعمل قائمة بالمشكلات التي يجب حلها والميزات المفيدة التي يريدونها
4. اختر تطبيق جدولة يناسب احتياجاتك (ويمكن أن يتكامل مع أدواتك الحالية)

ضع في اعتبارك جدولة أدوات مثل Cal Friendly و Acuity Scheduling واستخدام CRM مع تذكيرات آلية لمديري حسابك. يمكنك تعيين العملاء في مواعيد التقويم هذه إلى الأتمتة التي تذكرك أنت والعميل بمكالمة المتابعة القادمة أو التي ترسل بريدًا إلكترونيًا للمتابعة تلقائيًا.

بالإضافة إلى أنه يمكنك استخدام الأتمتة لتعيين توقيت رسائل البريد الإلكتروني للتذكير بشأن جدولة المتابعة ، والتذكير لعملائك بالمكالمات والمواعيد المجدولة بالفعل.

4. كيفية إصدار فاتورة للعملاء (ودفعهم لك)

عبر GIPHY

حسنًا ، ربما لا تحاول الصراخ "أرني المال" عند التحدث عن المدفوعات مع عملائك ، ولكن إقناع الناس بالدفع لك هو أحد أكبر التحديات التي تواجه عملائك.

بجانب المعلومات الشخصية ، يعد المال والمعلومات المالية من أهم الأشياء التي تحتاج إلى متابعتها مع عملائك. فيما يلي بعض الأشياء التي تجعل تتبع المعلومات المالية لعملائك أمرًا صعبًا:

1. جعل الناس يدفعون لك على الإطلاق. في بعض الأحيان يكون الناس كسالى فقط. أو النسيان. أو يجادلون في الأشياء التي يتهمون بها. فجأة ، تبدو تلك الفاتورة التي أرسلتها وكأنها ذكرى بعيدة.
2. الوقت المستغرق لتلقي المدفوعات. أحيانًا يكون هناك الكثير من خطوات الدفع. لا يقتصر الأمر على رفض العملاء لفكرة القيام بالكثير من العمل من أجلك ، ولكن المزيد من الخطوات يعني المزيد من العمل بالنسبة لك أيضًا.
3. معلومات الفاتورة الدقيقة . جزء مما يمكن أن يعرقل دورة الفوترة الناجحة هو المعلومات غير الدقيقة. لقد حصلنا عليها - الرياضيات صعبة. ولكن إذا كان الرقم معطلاً في الفاتورة ، فقد يعيدك إلى المربع الأول.

ما لم تكن ترغب في العودة إلى عصر النقش بالإزميل على الحجر في فلينستون ، فأنت بحاجة إلى نظام يمكن الحفاظ عليه يدويًا وتلقائيًا.

الاجابة؟ اجعلهم يريدون الدفع .

(المصدر: Giphy)

بمعنى آخر ، فكر في أنواع حوافز العملاء التي يمكن أن تحفزهم على الدفع بشكل أسرع. وإليك بعض النصائح حول كيفية جعل من المستحيل على العملاء تأجيل المدفوعات.

1. قدم حافزًا للمدفوعات الجيدة في الوقت المناسب . إن تقديم حوافز للمدفوعات السريعة ومكافأة السلوك الجيد سيجعل العملاء يدفعون لك بسهولة (ربما يدفعون لك مبكرًا!). إذا علموا أن إجراء الدفع على الفور سيمنحهم ميزة إضافية ، فسيرغبون في ذلك بشكل أسرع. يمكن أن تكون الحوافز أشياء مثل منح حق الوصول إلى ميزة إضافية أو أسبوع مجاني من الخدمة.
2. حافظ على التواصل مفتوحًا وأرسل تذكيرات منتظمة . إذا لم يكن الأشخاص مسجلين في الدفع التلقائي ، فإن إجراء الدفع يمكن أن يفلت من شقوق الذاكرة. أرسل الفواتير وتذكيرات الدفع المنتظمة مع متسع من الوقت قبل استحقاق الدفع ، وقم بإجراء مكالمات منتظمة وتسجيل وصول عبر البريد الإلكتروني لمعالجة أي مشاكل قبل استحقاق المدفوعات.
3. ضع في اعتبارك استخدام الرسوم المتأخرة . قد يبدو الأمر غير عادل ، لكن في بعض الأحيان لا يكون الحافز ممتعًا - بل ضروريًا. إذا لم يكن العميل مسؤولاً عن المدفوعات المتأخرة أو الغائبة ، فسيستمر السلوك فقط. الرسوم المتأخرة يمكن أن تثبط المدفوعات المتأخرة. يفضل الناس الدفع في الوقت المحدد على دفع الرسوم المتأخرة.
4. اطلب نسبة مقدما . أطلق عليها اسم "المال بحسن نية" أو دفعة أولى أو تأمين. ستمنحك المطالبة بجزء من الدفعة المستحقة عليك قبل بدء العمل سجلاً لما دفعته بالفعل وما زال مدينًا لك لاحقًا. وإذا كان هناك مماطلة في إنهاء السداد لاحقًا ، فلن تترك خالي الوفاض تمامًا.
5. اجعلها سهلة للدفع لك . لا أحد يحب سداد المدفوعات. وهم لا يحبونه حتى عندما يكون من الصعب القيام به. سيؤدي تقليل الخطوات والانتقال الرقمي بمدفوعاتك إلى إسعاد الجميع (بما فيهم أنت - تقليل الأعمال الورقية). ضع في اعتبارك مدفوعات بطاقات الائتمان التلقائية للمشاركات الشهرية الثابتة.

ولتسهيل عملية الدفع لك ، استخدم نظام الفوترة والفوترة عبر الإنترنت. عندما يتم الاحتفاظ بجميع المعلومات المالية لعملائك في نظام فوترة واحد ، يمكنك:

1. طلب المدفوعات
2. تتبع المدفوعات المنتظمة
3. اطلب جميع المعلومات المالية الضرورية (مثل Miss Efficiency!)
4. ابق على الجدول الزمني مع التذكيرات ودورات الفوترة

إليك كيف تبدأ.

قم بعمل قائمة بجميع المعلومات المالية التي تحتاج إلى تتبعها ، مثل كشوف الفواتير ، وسجل الفواتير ، وتقارير النفقات. ثم اكتشف جميع القنوات التي تحتفظ فيها بهذه المعلومات بالفعل ، واحصل عليها كلها في نظام واحد.

عادةً ما يستخدم عملاء ActiveCampaign الخاص بنا اتصال Zapier لدمج أدوات تحرير الفواتير مع النظام الأساسي. تشمل الأدوات الشعبية ما يلي:

• زيرو
• كويكبووكس
• PandaDoc
• اقتباس الرول

وتخيل ماذا؟ حتى هذا الجزء يمكن أن يكون آليا.

يمكنك إنشاء أنظمة تلقائية من أجل ...

• إرسال رسائل تذكير منتظمة بالدفع للعملاء
• أرسل تذكيرًا إلى نفسك لمتابعة تلك الفواتير المنسية
• أرسل تذكيرات لتسجيل الوصول والإجابة على أي أسئلة مالية
• أرسل تذكيرات لإعداد وقت للتحدث عن الفوترة إذا استمر التأخير

لا تجعل الرياضيات أصعب مما يجب لأن تكون غير منظم أيضًا. اجعل من السهل تتبع العملاء من خلال مواجهة هذه التحديات الأربعة وجهاً لوجه.

الخلاصة: كيفية تتبع معلومات العميل

يحتاج العملاء إلى الكثير من الاهتمام والرعاية ، وبدون تنظيم ، ستكون دائمًا على حافة الهاوية للتأكد من تغطية كل شيء.

يتعين على أصحاب الأعمال الصغيرة أن يلعبوا عدة أدوار وأن يوازنوا بين المهام المتعددة بكفاءة. إذا لم تكن أنظمتك منظمة بشكل صحيح ...

• المهام والضغوط تتراكم
• يمكن للعملاء أن يضيعوا في المراوغة
• أنت تضيع وقتًا ثمينًا

سيسمح لك امتلاك أنظمة تنظيمية جيدة لمساعدتك على تتبع معلومات العملاء بالتنفس الصعداء.