كيفية الحفاظ على تجربة العملاء الإيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي

خدمة العملاء هي جزء لا يتجزأ من الاتصال. يؤثر بشكل كبير على صورة الشركة. لذلك ، من الضروري العمل على تحسين دعم العملاء.

ومع ذلك ، غالبًا ما يتواصل المستخدمون مع الشركات من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. تظهر الدراسات أن 67٪ من الناس يفعلون ذلك. لذلك ، قررنا مشاركة الأسرار التي تحافظ على تجربة العملاء الإيجابية وتحسنها.

7 حلول لتجربة العملاء الإيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي

# 1 المنصات المقابلة

للحصول على تجربة إيجابية ، من المهم أن تكون الشركة موجودة دائمًا ، حيث تحدث مواقف مختلفة غير سارة. ولكن إذا تمكنت من التخلص منها بسرعة ، فستتمكن من تلبية احتياجات العميل. للقيام بذلك ، يجب أن تكون موجودًا على الشبكة الاجتماعية التي يستخدمها جمهورك المستهدف.
كيف تختار المنصة الصحيحة؟ غالبًا ما يحدث أن صاحب الشركة يحب Facebook ، ولهذا السبب يتم إنشاء الحساب هناك. ولكن ماذا لو باعت العلامة التجارية الجوارب ذات المطبوعات التي تحظى بشعبية لدى جيل Z؟ ثم هناك حاجة إلى شبكات اجتماعية أخرى. إنستغرام هي القائد بلا منازع بين جيل زد. Snapchat و Youtube و TikTok مشهورون أيضًا.

من الضروري اختيار شبكة اجتماعية بناءً على مكان تواجد جمهورك المستهدف. يتم تحديد هذا من خلال البحث. على سبيل المثال ، التحقق من إشارات شركة على وسائل التواصل الاجتماعي. إذا كانت لديك قاعدة بيانات لعناوين البريد الإلكتروني للعملاء ، فيمكنك إجراء استطلاع. أضف سؤالاً واحدًا. لن يحير مثل هذا الاستبيان المستخدم ، وستتلقى الشركة معلومات قيمة من المصدر الأساسي.

تأكد من الوعي من خلال ضمان وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي. للقيام بذلك ، تحتاج إلى هوية شركة تتطابق مع مفهوم علامتك التجارية. إذا لم يكن لديك بالفعل ، فأنت بحاجة إلى إنشاء شعار. سيساعد هذا في زيادة ثقة المستهلك والترويج بشكل صحيح على وسائل التواصل الاجتماعي.

# 2 ضع توقعات واقعية

تبدو هذه النصيحة إما واضحة أو لا معنى لها. ومع ذلك ، يجب معالجة توقعات العملاء باستمرار. من المهم بشكل خاص وضع ذلك في الاعتبار عند إنشاء محتوى إعلان.

افتراضيًا ، ليس لدى العملاء توقعات. إذا قامت الشركة بتسليم الطلب في غضون ثلاثة أيام ، فلن ينزعجوا. شيء آخر هو عندما يعدون بالوصول قبل يوم واحد. التوقعات غير المعقولة تخلق تجارب سلبية للمستخدم. لذلك ، قبل تقديم شيء ما ، تأكد من أنك قادر حقًا على ضمانه.

# 3 اسمع

ردود الفعل من العملاء هي معلومات مفيدة للشركة. لذلك ، كن منتبها للمستخدمين. هل لديك ردود فعل إيجابية على المنتج؟ شاهد ما أعجبك بالضبط: خصائص الخدمة أو التغليف أو المنتج. هذه هي مصلحتك. هل وجدت مراجعة سلبية؟ انظر إليها كرسالة حول حاجة لم يتم تلبيتها. ابحث عنها واقترح حلاً. هذا هو مجال نمو العلامة التجارية.

# 4 أجب بسرعة

تخيل أن الرسالة تأتي من شخص تحبه. نستجيب بسرعة ، في كثير من الأحيان وبحماس لأحبائنا. يجب أن يكون نهج التواصل مع العملاء هو نفسه. يتوقع 32٪ من المستخدمين ، الذين يتصلون بشركة عبر الشبكات الاجتماعية ، أن يتلقوا ردًا في غضون نصف ساعة. 60 دقيقة - 42٪ من المستهلكين ينتظرون.

لذلك تأكد من أن المتخصصين جاهزون دائمًا للإجابة على العميل.

تذكر أن سرعة الردود يجب ألا تؤثر سلبًا على جودتها. تزويد العملاء بمعلومات حقيقية والعمل مع الحقائق. إذا واجه الشخص صعوبات ، فتأكد من تقديم حل له.

# 5 تتبع الشركة مذكورة

يمكن العثور عليها في شكل مراجعات ومراجعات للمنتج ومحتوى من إنشاء المستخدمين والمزيد. أسهل طريقة للتتبع هي النظر في المنشورات التي تم فيها تمييز العلامة التجارية. يمكنك أيضًا مراقبة المنشورات عن طريق الهاشتاج.

ومع ذلك ، هناك نقطة مهمة - يتم ختم المستخدمين. خاصة إذا كانت العلامة التجارية جديدة. إنه لأمر مؤسف ، لكن الناس في بعض الأحيان يتذكرون الأسماء بشكل سيئ ويرتكبون أخطاء في الهاشتاغ. ضع في اعتبارك هذا أيضًا.

يمكنك تتبع الإشارات يدويًا. ومع ذلك ، سوف يستغرق وقتا طويلا. لمراقبة الإشارات بانتظام وعدم تقليل جودة المهام الأخرى ، فإن الأمر يستحق أتمتة العملية. على سبيل المثال ، من خلال استخدام أدوات خاصة.

سيتتبعون أي إشارات للعلامة التجارية في وضع عدم الاتصال. تأخذ بعض الخدمات في الاعتبار الأخطاء المطبعية المحتملة. على سبيل المثال ، HootSuite. الأداة قادرة على تتبعهم بشكل مستقل وإضافتهم إلى قاعدة البيانات.

# 6 استخدم نبرة صوت مناسبة

لا أحد يحب المتغطرسين. كما أنه أمر غير سار عندما تُعامَل كأحمق. كلتا الحالتين هي نتيجة لنبرة الصوت غير المناسبة. لمنع هذا ، من المهم تعريفه بشكل صحيح.
نغمة الاتصال هي مجموعة من أدوات الكلام التي تستخدمها الشركة في عملية التواصل مع العميل. يتضمن هذا المصطلحات والعامية وأسلوب الكلام. معًا ، يسمحان لك بالتواصل مع العميل بطريقة مألوفة له.
على سبيل المثال ، لا يحب المستهلك العادي استخدام الكثير من المصطلحات. ومع ذلك ، فهي ذات قيمة في سوق B2B.
تعتبر النبرة التي تتواصل بها مع العميل في غاية الأهمية لجودة الخدمة. لذلك ، يتم إيلاء اهتمام خاص لبعض الحالات:

• ما العامية التي يستخدمها العملاء؟
• هل يميلون إلى استخدام الرموز التعبيرية وعلامات التعجب وما إلى ذلك؟
• هل يتم الاتصال باللغة الأم للعميل أم أن مستوى الكفاءة أقل؟
• كيف يتواصل العميل عند الانزعاج ، وما هي أفضل طريقة للتعبير عن التعاطف؟

يجب أن تستند نبرة الاتصال على خصائص خطاب الجمهور المستهدف. يجب أن تعتمد عليه. من خلال تكييف نغمتك مع عملائك ، ستحقق تواصلًا أفضل ورضا العملاء. لذلك ، حتى التخلص من المواقف غير السارة سيصبح أسهل.

# 7 قلل من العامل البشري

الموظفون ، في المقام الأول ، أشخاص. تصادف أن تكون لديهم أيام سيئة. يجدر الانتباه إلى أن مثل هذه الظروف لا تؤثر على التواصل مع العملاء. للقيام بذلك ، ضع قواعد للشبكات الاجتماعية.

يوفر إرشادات لمديري دعم العملاء. تضمن مجموعة القواعد البسيطة المستندة إلى قيم الشركة جودة الخدمة المتسقة. قد تشمل التوصيات:

• لهجة الاتصال.
• وقت الاستجابة.
• نصوص لإجابات الأسئلة الشائعة.
• سيناريو لحل المشاكل وحالات الصراع.
• نظام إدارة الأذونات.

خاتمة

لا يختلف دعم العملاء على الشبكات الاجتماعية كثيرًا عن المعتاد. يتطلب أيضًا الاستجابة وتلبية احتياجات المستخدم وإيجاد أسلوب الاتصال الأكثر راحة. الشيء الوحيد المهم على وسائل التواصل الاجتماعي هو الدقة. يجب أن تفهم الشركة مكان وجود عملائها ، ولماذا هم على هذه المنصات وكيف يحدث الاتصال هنا. احرص على فهم المستخدم الخاص بك ، وسوف يستجيب لك بشكل إيجابي.