كيفية عمل تقرير CRM (7 تقارير CRM يمكنك استخدامها)

فيما يلي 7 أنواع من تقارير CRM:

1. تقرير خط أنابيب CRM
2. تقرير الربحية
3. تقرير دورة المبيعات
4. تقرير أداء المبيعات
5. تقرير توقعات المبيعات
6. تقرير تحويل المبيعات
7. تقرير تقدم الهدف

يمر تقرير CRM بالعديد من الأسماء ، وهناك مجموعة متنوعة من أنواع التقارير التي يمكنك استخدامها لعملك. فقط شيء واحد…

هل تعرف كيفية عمل تقرير CRM؟

في نهاية هذا المنشور ، سوف تفعل. ويستغرق الأمر 3 خطوات فقط.

تم إعداد تقارير CRM لمساعدتك ...

• بيع أكثر ذكاء
• تتبع التقدم المحرز في أهدافك
• تحديد المشاكل بسرعة

يمكن أن تساعدك التقارير أيضًا في تتبع أداء الحملة وقياس عائد الاستثمار - وهو أمر أصعب مما تعتقد.

سيوضح لك هذا المنشور كيفية عمل تقرير CRM في 3 خطوات فقط.

كيف يمكن أن تساعد تقارير CRM عملك؟

يمكن أن يساعد إعداد تقارير CRM عملك لأنه يتيح لك:

• تتبع تدفق الصفقات وأداء مندوبي المبيعات
• ابحث عن فجوات البيانات التي يمكن أن تؤثر على نتائج الأعمال
• افهم ملفك الشخصي المثالي للعميل ، وأي العملاء من المرجح أن يقوم بالتحويل

بشكل عام ، تساعدك تقارير CRM في اكتشاف ما يحدث بالفعل في عملك.

في كثير من الأحيان ، قد تعتقد أن العملاء المتوقعين ينتقلون إلى مندوبي المبيعات المناسبين ، أو أن ممثليك يتصلون ويعملون مع العملاء المحتملين حتى يصبحوا عملاء ...

... ولكن بعد ذلك يوضح لك إعداد تقارير CRM أن مندوبي المبيعات لديك لا يتواصلون معك ، أو أن تدفق العملاء المحتملين لا يصل إلى المندوبين المناسبين. وأنت لا تحصل على المبيعات التي كنت تعتقد أنك كذلك.

لا تدع هذا يحدث لك. إنشاء تقرير CRM.

كيفية عمل تقرير CRM في 3 خطوات

التقارير "المعلبة" مقابل التقارير المخصصة - ماذا يعني ذلك ، ومتى يجب استخدامها؟

التقارير "المعلبة" هي تقارير معدة مسبقًا لا تحتاج إلى إعدادها أو قضاء بعض الوقت في التغيير والتبديل. يعد توفير الوقت مفيدًا ، ولكن هذه التقارير تقتصر أحيانًا على التحليلات العامة المتوافقة مع معايير الصناعة (مثل توقعات المبيعات والإيرادات). قد لا يعطونك كل المعلومات التي تحتاجها.

للحصول على تقارير أكثر دقة ، يمكنك استخدام التقارير المخصصة. تعد التقارير المخصصة مفيدة عندما يكون لديك سؤال محدد تحتاج إلى إجابته بشأن عملك - ولا تستطيع التقارير المتوافقة مع معايير الصناعة إنجاز المهمة.

فيما يلي الخطوات الثلاث لتقارير إدارة علاقات العملاء الفعالة:

1. تخلص من معلومات العملاء غير الدقيقة من خلال المراجعة
2. اختر أنواع تقارير CRM التي تحتاجها
3. اختر مقاييس CRM للقياس

الخطوة 1: تخلص من معلومات العملاء غير الدقيقة من خلال التدقيق

حتى أصحاب الأعمال الصغيرة يحتفظون بالكثير من معلومات العملاء. لذا فإن فكرة المرور بكل ذلك ربما تبدو وكأنها ألم في الحمار.

قد يكون هذا صحيحًا. لكن تدقيق المعلومات يستحق وقتك - لأن معلومات العملاء غير الدقيقة ستضر بعملك.

هل كنت تعلم هذا…

• تخسر أقسام المبيعات سنويًا ما يقرب من 550 ساعة و 32000 دولار لكل مندوب بسبب بيانات احتمالية سيئة؟
• 40٪ من مستخدمي البريد الإلكتروني يغيرون عنوان بريدهم الإلكتروني مرة واحدة على الأقل كل عامين؟

أجرى Experian دراسة على 1000 موظف حول العالم يمكنهم معرفة كيف يدير صاحب العمل البيانات. وجدت تلك الدراسة أن حوالي 30٪ من بيانات شركات العملاء غير دقيقة في المتوسط.

ما مقدار بيانات العميل غير دقيقة ؟؟

ما هو السبب الأكبر الذي تم الاستشهاد به لهذا القدر الكبير من معلومات العملاء غير الدقيقة؟

خطأ بشري قديم واضح - يتبعه عن كثب نقص في الاتصال الداخلي بين إدارات الشركة ، وفقًا لـ 36٪ من المشاركين في الدراسة.

نعم ، لا يوجد حل مثالي للخطأ البشري. ولكن يمكنك الحفاظ على بياناتك واتخاذ خطوات لتجنب أكبر قدر ممكن من الخطأ.

نعم ، قد يستغرق هذا بعض الوقت ، لكنه ليس جبل إيفرست تمامًا. أولاً ، تأكد فقط من ...

تحدث إلى كل من لديه وصول إلى معلومات العملاء

سواء كان عملك يتكون من 5 أشخاص أو 50 شخصًا ، فأنت بحاجة إلى معرفة بعض الأشياء حول الوصول إلى المعلومات الشخصية لعميلك.

عملية جمع المعلومات الحالية وتحديثها: ما هو الجدول الزمني لرصد جمع المعلومات وإجراء تحديثات المعلومات؟ قبل أن تتمكن من تغيير عمليات رعاية معلومات العملاء ، تحتاج إلى فهم كامل لما هي عليه.

مصادر معلومات العميل: تحدث الكثير من مشاكل جودة معلومات العملاء عند إضافة المعلومات إلى نظامك. يمكن أن يحدث هذا بسبب ...

• وضع علامات غير صحيحة أو أخطاء الحقول المخصصة
• الأتمتة التي تغير الأشياء الخاطئة
• النماذج التي تقدم مزدوجة

من يتعامل مع معلومات العميل: يؤدي تقييد الوصول إلى عدد أقل من الأشخاص إلى تسهيل التحكم في ما يحدث لبياناتك. لكن حجم عملك واحتياجاتك قد لا تسمح لك بالحفاظ على عدد الوصول إلى الحد الأدنى.

إذا احتاج العديد من الأشخاص عبر شركتك إلى الوصول إلى بيانات العملاء ، فتأكد من:

• يتم تدريبهم على عمليات الأمان الخاصة بك
• يعرفون كيفية إنشاء كلمات مرور آمنة
• لديك شخص محدد متاح للإشراف على وصولهم
• تعرف على كيفية التعامل مع محاولات التصيد الاحتيالي عبر البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية

هل تعلم أن 76٪ من الشركات أبلغت عن تعرضها لهجوم تصيد في العام الماضي؟

فكر في المخاطر الأقل وضوحًا على المعلومات الشخصية لعميلك.

لا يتطلب الأمر سوى زلة واحدة لتعريض معلومات العميل للخطر - وسمعتك كشركة. تأكد من أن كل شخص لديه حق الوصول إلى البيانات يعرف ما يفعله.

تعرف على المعلومات التي لديك (وأين توجد كلها )

يعد CRM أمرًا رائعًا للحفاظ على تنظيم جميع معلومات العملاء ، ولكن هذا لا يعني عدم وجود أجزاء أخرى من المعلومات تطفو خارجها. اجمعها كلها في مكان واحد.

ما الذي كنت تستخدمه سابقًا لتنظيم معلومات العميل؟ تستخدم الكثير من الشركات أشياء مثل Excel أو Google Sheets ، أو حتى نسخة كلاسيكية - نسخ ورقية في خزائن الملفات.

بقعة مخفية أخرى؟ صندوق بريدك الإلكتروني. تأكد من عدم وجود أجزاء طائشة من المعلومات في أرشيفات بريدك الإلكتروني.

آخر مكان يجب عليك التحقق منه؟

سؤال خادع - إنه في الواقع مكان S. لأنه من المحتمل أن تكون هناك معلومات عن العميل في كل تطبيق تستخدمه (وقم بدمج CRM الخاص بك معه). تطبيقات مثل ...

• معالج الدفع
• أداة النماذج
• أداة إدارة المشروع
• أداة الدعم

تحتفظ كل عمليات الدمج هذه بمعلومات العملاء - مثل أرقام بطاقات الائتمان وعناوين البريد الإلكتروني وسجل الدفع وتذاكر الدعم وكل تفاعل أجروه مع عملك.

قم بتعيين قيمة لجميع معلومات العملاء الحالية

ما هي المعلومات التي تستحق الاحتفاظ بها؟ ما هي المعلومات التي تؤثر على كيفية ممارسة الأعمال التجارية؟

ألق نظرة على كل ما فعلته في العام الماضي والمعلومات التي استخدمتها لاستهداف الأشخاص وبيعهم. يمكن أن يساعدك هذا في التنبؤ بالمعلومات التي ستحدث التأثير الأكثر أهمية في المستقبل.

السؤال الذي يجب طرحه: " هل تؤثر هذه المعلومات على كيفية التحدث مع هذا الشخص؟ "

ستخبرك الإجراءات التي يعرضها عملاؤك بالمعلومات التي يجب الاحتفاظ بها.

• إذا اشتروا منك من قبل ، فإن سجل الشراء هذا يؤثر على ما تقدمه لهم بعد ذلك
• إذا قاموا بملء نموذج معين على موقع الويب الخاص بك ، فهذه المعلومات التي تعرف أنها ذات صلة
• إذا فتحوا أنواعًا معينة من رسائل البريد الإلكتروني على أنواع أخرى ، فيمكنك استخدام ذلك لتقسيم تواصلك معهم
• إذا ذكروا المشكلات التي يريدون حلها ، فيمكنك استخدام هذه المعلومات لاستهداف رسائل البريد الإلكتروني والمحتوى والمنتجات التي ستساعد

هل استخدمت معلومات الموقع الجغرافي لاستهداف شخص انتهى بالشراء؟ تمسك بهذه المعلومات. ملاحظة من مكالمة تسجيل وصول سابقة تتحدث عن الطقس في ذلك الموقع؟ ربما ليس مهمًا لمعدل التحويل الخاص بك.

تأكد من دقة ما تبقى

تذكر أن مشكلة الخطأ البشري؟ حتى عندما يكون هدفك هو تنظيم معلومات العميل ، فلا يزال من الممكن حدوث أشياء في عملية التدقيق. ولن تفيدك أي من هذه المعلومات في التقارير إذا لم تكن دقيقة.

يعد نظام إدارة علاقات العملاء ذكيًا ومفيدًا ، ولكن يمكنك فقط توفير البيانات التي تدخل فيه بالفعل. كما تعلمنا جميعًا في المدرسة الابتدائية ، تحقق جيدًا من عملك.

قامت مجموعة وينتربيري باستطلاع آراء المسوقين ومطوري التكنولوجيا في أمريكا الشمالية. قال ما يقرب من نصفهم إن مركزية ملكية معلومات العملاء سيكون أحد أهم التغييرات التي يمكن أن تجريها مؤسستهم للحصول على قيمة من معلومات العملاء.

يمكن أن يساعد CRM في ذلك.

الخطوة 2: اختر أنواع تقارير CRM التي تحتاجها

بياناتك نظيفة ودقيقة ، وستستمر في جمع المزيد. أنت الآن بحاجة إلى تقارير لإخبارك بما يعنيه ذلك.

كم مرة سمعت عبارة "اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات؟"

ربما كثيرًا. وعلى الرغم من أنه مفرط في استخدامه ، إلا أنه صالح. تساعدك البيانات على اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً لعملك ، وتقارير التحليلات هي كيفية الحصول عليها.

يتم تنظيم فئات تقرير CRM في ثلاث مجموعات:

• تقارير المبيعات
• تقارير الحملة
• تقارير العملاء

يمكنك استخدام أي تقارير تحتاجها ضمن هذه المجموعات ، ولكن إليك 8 أنواع من تقارير CRM ستصادفك في نظام CRM الأساسي الخاص بك.

كل المعلومات التي تحتاجها لتكون ناجحًا موجودة في CRM.

تقرير توقعات المبيعات: لا أحد يستطيع التنبؤ بالمستقبل ، ولكن يمكنك عمل تخمينات مستنيرة! باستخدام بيانات العملاء المتوقعين واتجاهات المبيعات ، يساعدك تقرير توقعات المبيعات على توقع الإيرادات المستقبلية بناءً على الصفقات التي لديك الآن.
تقدم ActiveCampaign هذا من خلال ميزة Win Probability CRM - يمكنك رؤية قياس النسبة المئوية الذي يتنبأ باحتمالية الفوز أو الخسارة بصفقة بناءً على أساس الصفقة الفردية.

تقرير تحويل المبيعات: تخبرك تقارير تحويل المبيعات بنسبة العملاء المحتملين الذين تم تحويلهم إلى صفقات رابحة خلال نطاق زمني محدد.

عادةً ما يتم تقسيم هذا التقرير حسب المصدر الرئيسي ، ويمكن أن يعرض لك معلومات مثل:

• تم تحويل 17٪ من العملاء المحتملين عبر البريد الإلكتروني الشهر الماضي ، مقارنة بـ 3٪ فقط من الإعلانات المدفوعة
• يقوم العملاء المحتملون من مصادر الإحالة بتحويل 30٪ أسرع من العملاء المتوقعين من المصادر الأخرى
• يمثل العملاء المحتملون العضويون 60٪ من العملاء المحتملين ، لكن متوسط ​​حجم الصفقات لديهم 15٪

تقرير خط أنابيب CRM: تُظهر تقارير خط أنابيب CRM مدى تقدم العملاء المتوقعين خلال عملية اتخاذ القرار. كما يعرض أيضًا أي فرص معلقة على وشك الدخول في خط الأنابيب. يساعد هذا مندوبي المبيعات في تحديد أولويات الصفقات واتخاذ الخطوات التالية حسب الحاجة.

تقرير العملاء المحتملين: من أين يأتي العملاء المحتملون؟ هذا التقرير ينظم تلك البيانات. يمكنك استخدامه لتحديد القنوات التي قد تحتاج إلى مزيد من الاهتمام أو التعديل.

تقرير الصفقات الضائعة: تربح بعضها ، تخسر البعض. يحدث ذلك ، ولكن عندما يحدث ، هناك تقرير لك لمعرفة الصفقات التي تم فقدانها وأسباب ذلك. ستساعدك هذه المعلومات على ضبط العمليات كلما تقدمت بصفقات أخرى في طور الإعداد.

تقرير دورة المبيعات: يمكن أن تؤثر الكثير من الأشياء الصغيرة على المدة التي تستغرقها الصفقة من البداية إلى النهاية. هل تعلم أن متوسط ​​دورة المبيعات قد زاد بنسبة 22٪ خلال السنوات الخمس الماضية؟ يساعد على معرفة كيفية التخطيط. يخبرك هذا التقرير بمتوسط ​​مدة الدورة الكاملة عبر مصادر العملاء المتوقعين المختلفة.

تقرير الربحية: يوضح لك تقرير الربحية على وجه التحديد العملاء الذين يجلبون الأموال. استنادًا إلى تاريخ الصفقة معك (مثل سجل الشراء) ، يمكن أن تخبرك هذه المعلومات بالعملاء الأكثر ولاءً ، والذي يساهم بشكل أكبر في إيراداتك ، وأيهم سيستمر في الشراء منك.

تقرير نشاط المبيعات: تقرير نشاط يتتبع الأنشطة (مثل المكالمات والمواعيد) التي تم إجراؤها في الأسبوع السابق ، بالإضافة إلى الأنشطة المجدولة للأسبوع القادم. هذا يساعد مندوبي المبيعات على إدارة وقتهم.

في ActiveCampaign Deals CRM ، يسمى هذا تقرير مالك الصفقة. يمكنك عرض أداء فريق المبيعات بمرور الوقت. يُظهر جميع الصفقات التي تم إنشاؤها ، وتمييزها على أنها فائزة ، وتم وضع علامة عليها بصفتها ضائعة بواسطتك أنت ومالكي الصفقات.

الخطوة 3: اختر مقاييس CRM للقياس

"ما يتم قياسه تتم إدارته"

هذا اقتباس مشهور من Peter Drucker ، ويتحدث عن أهمية قياس الأشياء - يتم تنفيذ الأشياء عندما يكون لديك رقم يحمل الأشخاص المسؤولية.

سواء كنت تستخدم CRM لإدارة العملاء المحتملين الجدد أو لتتبع العملاء الحاليين ، فأنت بحاجة إلى مقاييس. أنت لا تسحب كل هذه التقارير للمتعة ، لذلك عليك أن تقرر المقاييس الأكثر أهمية بالنسبة لك لقياسها.

جهز نفسك - قائمة بمقاييس المبيعات والتسويق والدعم لإدارة علاقات العملاء على وشك الظهور. ابق هادئًا ، سيستغرق الأمر دقيقة واحدة فقط ولن تضطر إلى قراءة كل شيء.

مستعد؟ ملاحظة : لا تستخدمها جميعًا.

1. عدد الاحتمالات
2. عدد العملاء الجدد
3. عدد العملاء المحتفظ بهم
4. سعر الإغلاق
5. معدل التجديد
6. عدد مكالمات المبيعات التي تم إجراؤها
7. عدد مكالمات المبيعات لكل فرصة
8. مقدار الإيرادات الجديدة
9. عدد الفرص المفتوحة
10. مدة مرحلة البيع
11. مدة دورة المبيعات
12. عدد المقترحات المقدمة
13. عدد الحملات
14. عدد استجابات الحملة
15. عدد مشتريات الحملة
16. الإيرادات الناتجة عن الحملة
17. عدد العملاء الجدد المكتسبة عن طريق الحملة
18. عدد إحالات العملاء
19. عدد مرات مشاهدة صفحة الويب
20. معدل استكمال هدف المستخدم على الويب
21. الوقت لكل زيارة للموقع
22. قيمة عمر العميل
23. نسبة البيع العابر
24. نسبة البيع
25. معدل نمو قائمة البريد الإلكتروني
26. عدد القضايا التي تم التعامل معها
27. عدد القضايا المغلقة في نفس اليوم
28. متوسط ​​الوقت اللازم لحل
29. متوسط ​​عدد مكالمات الخدمة في اليوم
30. وقت الشكوى لحلها
31. عدد مرات رد العملاء
32. متوسط ​​تكلفة الخدمة لكل تفاعل خدمة
33. النسبة المئوية للامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة
34. فقدت المكالمات قبل الرد عليها
35. متوسط ​​وقت معالجة المكالمات

أنند يتنفس .

بيل باند - مؤلف ، وقائد فكري بارز في إدارة علاقات العملاء ، ونائب رئيس سابق ومحلل رئيسي في Forrester Research - يصنف كل هذه المقاييس المختلفة إلى ثلاث مجموعات:

1. مقاييس أداء الأعمال
2. مقاييس اعتماد المستخدم
3. مقاييس تصور العملاء

إليك الطريقة التي يوصي بها Bill Band باختيار المقاييس التي ستساعد عملك.

"عندما تنظر إلى المقاييس التشغيلية الجارية ، نرى الكثير منها في الشركات ، لكن السؤال هو ما إذا كانت مرتبطة باستراتيجية شاملة. غالبًا ما يكون هذا رابطًا مفقودًا. في مركز الاتصال ، قد يكون لديك الكثير من المقاييس التشغيلية ، أو في التسويق ، هناك تسويق تقليدي ، مثل إدارة الحملات ومعدلات الإغلاق وما إلى ذلك ، لكني أرى نقصًا في ربط المقاييس بالإستراتيجية ". - بيل باند ، مؤلف ، قائد فكري بارز في إدارة علاقات العملاء ونائب رئيس سابق ومحلل رئيسي في شركة Forrester Research.

تحديد وتحديد أهداف العمل

حدد أهداف إدارة علاقات العملاء الخاصة بك وقم بمطابقة المقاييس اللازمة وفقًا لذلك. اسال نفسك:

"ما هي نتائج المبيعات والتسويق والخدمة التي ستحدث التأثير الأكثر إيجابية على عملي؟"

تخيل أن أحد أهدافك هو تخصيص الوقت والمال بشكل أفضل لنفقات الأعمال الجارية. إذا كنت ترغب في خفض تكلفة اكتساب العملاء وإدارتهم للمساعدة في تحقيق هذا الهدف ، فابحث عن مقاييس مثل:

• عدد العملاء الجدد - ما هي تكلفة كل عميل جديد؟
• عدد العملاء المحتفظ بهم - سيساعدك هذا في إخبارك بفرق التكلفة بين الحصول على عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، وأين تحتاج إلى وضع المزيد من الموارد.
• مدة دورة المبيعات - سيجيب هذا على أشياء مثل "ما مقدار الوقت الذي يتم تخصيصه حاليًا في الميزانية لكل عميل؟ هل تريد المزيد؟ أقل؟"

ستساعدك هذه المقاييس على معرفة مقدار الوقت والمال الذي تحتاجه لتغطية نفقاتك الحالية بالإضافة إلى توقع ما ستحتاج إليه أكثر لمواصلة التوسع.

إنشاء عمليات وتكتيكات إدارة علاقات العملاء

حدد العمليات والتكتيكات التي تحتاجها لتحقيق أهدافك.

كيف ستقوم بإعداد اتصالات العملاء التي تتوافق مع أهدافك؟ لنفترض أنك تنشئ خط أنابيب أساسيًا لرعاية عملاء متوقعين جدد. إليك فكرة عما يمكن أن يبدو عليه ذلك.

خط أنابيب ActiveCampaign CRM يوضح عملية اتصال العميل.

إن إلقاء معلومات العميل في CRM وتوقع أن يكون ذلك كافياً للوصول إلى أهدافك لن ينجح. يجب عليك تعيين بعض المعايير والقيام ببعض التنظيم بنفسك.

ضع تدابير CRM مناسبة مع أهدافك

ستحتاج إلى مقاييس مختلفة للأهداف عبر المبيعات والتسويق ودعم العملاء.

ماذا لو أردت تقليل طول الجدول الزمني لدورة المبيعات؟ بعض مقاييس المبيعات التي يجب أن تنظر إليها ستكون:

• مدة دورة المبيعات - كيف تبدو دورة المبيعات الحالية ، وما الأجزاء المحددة التي تستغرق وقتًا؟
• عدد مكالمات المبيعات لكل فرصة - هل يتم إجراء أي مكالمات غير ضرورية تؤدي إلى إبطاء العملية؟
• عدد العملاء الجدد - كم عدد العملاء الجدد الذين تحصل عليهم كل ربع سنة مع دورة المبيعات الحالية؟

قل أنك تريد زيادة قائمة بريدك الإلكتروني أكثر. يمكن أن يكون هناك نوعان من مقاييس التسويق التي يجب أخذها في الاعتبار:

• عدد الحملات - هل ترسل عددًا كبيرًا جدًا أم قليلًا جدًا؟
• عدد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم عن طريق الحملة - كم عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تحصل عليها من الحملات المختلفة؟ أيهما أفضل أو أسوأ من الآخرين (وكيف يمكنك تحسين ذلك)؟
• معدل نمو قائمة البريد الإلكتروني - ما مقدار نمو قائمتك في آخر X مقدار من الأيام؟ كيف يرتبط ذلك بعدد الحملات التي أرسلتها (وأيها هي)؟

تخيل أنك تريد إنشاء عملية متابعة أفضل للعملاء. قد تتضمن مقاييس خدمة العملاء التي يجب مراقبتها ما يلي:

• عدد المكالمات التي تم التعامل معها لكل وكيل يوميًا - يمكنك معرفة النطاق الترددي الذي يجب أن يستجيب له كل وكيل
• عدد الحالات التي تم إغلاقها في نفس اليوم - تعرف على متوسط ​​عمر عملية المتابعة الحالية وابحث عن الثغرات في الخدمة.
• عدد عمليات معاودة الاتصال بالعملاء - كم عدد عمليات المتابعة التي كانت ضرورية في الماضي؟

راقب هذه المقاييس بانتظام واتخذ إجراءات علاجية إذا وجدت نفسك مقصرًا.