كيف تجعل استبيان إلغاء الاشتراك أكثر قابلية للتنفيذ

يمكن أن يمنحك استخدام استبيان إلغاء الاشتراك لفهم سبب إلغاء الاشتراك في قناتك رؤى قيمة لدفع التحسينات في برنامج التسويق عبر البريد الإلكتروني - ولكن فقط إذا طرحت الأسئلة الصحيحة.

لم تواكب معظم استبيانات إلغاء الاشتراك التي رأيناها العدد المتزايد من الأسباب التي تدفع المستهلكين إلى إلغاء الاشتراك ، كما كشفنا في "التكيف مع تعريف المستهلكين الجديد للبريد الإلكتروني العشوائي". وهذا يعني أن استطلاعات الرأي المتعلقة بإلغاء الاشتراك أصبحت أقل قابلية للتنفيذ على نحو متزايد بمرور الوقت.

ومع ذلك ، يمكن إصلاح هذه الاستطلاعات بسهولة من خلال مراجعة الأسئلة التي تطرحها وكيف تنوي التصرف إذا وصلت إلى كتلة حرجة من استجابة معينة.

الخيارات التقليدية لإجابات الاستبيان الخاصة بإلغاء الاشتراك

لنبدأ بإلقاء نظرة على بعض الأسباب طويلة الأمد لإلغاء الاشتراك والتي يتم أخذها في الاعتبار عادةً في استطلاعات إلغاء الاشتراك ، والإجراءات التي يجب أن يتخذوها من جانب المسوقين:

"لم أشترك مطلقًا."

لم يمنحك المشترك الإذن بمراسلته بالبريد الإلكتروني ... أو لم يدرك أنه كان يمنحك الإذن ، وهو نفس الشيء حقًا.

الإجراء: إذا أشار العديد من الأشخاص إلى هذا ، فعليك مراجعة ممارسات الأذونات الخاصة بك ، خاصة بالنسبة لمصادر الاكتساب التي اجتذبت هؤلاء المشتركين. تحتاج كثيرًا إلى تعزيز طريقة التسجيل أو التأكيد وفقًا لسياق التسجيل الخاص بك.

يتضمن استطلاع Comic Bento لإلغاء الاشتراك هذا العامل ، ولكنه يشمل أيضًا ، "رسائل البريد الإلكتروني هي بريد عشوائي ويجب الإبلاغ عنها" ، وهو السبب نفسه بشكل أساسي ، على الرغم من أنه من الواضح أنه مؤشر أكثر كثافة. ومع ذلك ، فإن معظم الأشخاص الذين يشعرون بهذه الطريقة ربما أبلغوا عن رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بنادي الكتاب الهزلي كرسائل غير مرغوب فيها بدلاً من إلغاء الاشتراك.

يتضمن استطلاع إلغاء الاشتراك في Comic Bento أيضًا الردود الأقل قابلية للتنفيذ. على سبيل المثال ، "لا أرغب في تلقي رسائل البريد الإلكتروني هذه بعد الآن" لا تعطينا نظرة ثاقبة على سبب عدم الاهتمام بالضبط.

"رسائل البريد الإلكتروني ليست ذات صلة بي."

لا يجد المشترك محتوى رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك على أنها ذات قيمة كافية في كثير من الأحيان.

الإجراء: ضع في اعتبارك إضافة المزيد من التخصيص والمحتوى الديناميكي إلى رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالبث ، وإرسال المزيد من رسائل البريد الإلكتروني المجزأة ، وإنشاء المزيد من حملات البريد الإلكتروني المشغلة. يعتبر المشتركون عمومًا أن رسائل البريد الإلكتروني المستهدفة أكثر صلة بالموضوع ، ويكافئون المرسل بمعدلات مشاركة وتحويل أعلى.

قد تفكر أيضًا في منح المشتركين الفرصة على صفحة إلغاء الاشتراك أو مركز التفضيلات لتحديث معلوماتهم. يمكن أن يشمل ذلك تفضيلات الموضوع أو اختيار المتجر المحلي أو أي عوامل رئيسية أخرى تستخدمها لتخصيص محتوى بريدك الإلكتروني للمشتركين الفرديين. قد يساعدك ذلك في الحفاظ على المشتركين وجعل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ذات صلة بهم مرة أخرى.

"أتلقى الكثير من رسائل البريد الإلكتروني منك."

كان معدل تكرار إرسال رسائل البريد الإلكتروني لهم مرتفعًا جدًا.

الإجراء: لديك بعض الحلول هنا.

1. ربما لا تحدد التوقعات الصحيحة حول التردد أثناء عملية الاشتراك. مرة أخرى ، قد تحتاج إلى التحقق من نقاط التسجيل المختلفة ، اعتمادًا على المشتركين الذين يقدمون لك هذه الاستجابة. بعيدًا عن الرسائل عند نقطة التسجيل ، تحقق من الرسائل على صفحة تأكيد التسجيل وفي رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية.
2. قد يكون التكرار الإجمالي الخاص بك مرتفعًا جدًا. قد يكون هذا هو الحال إذا كانت غالبية الردود على استبيان إلغاء الاشتراك الخاص بك تقع ضمن هذه الفئة.
3. ضع في اعتبارك منح المشتركين لديك مزيدًا من التحكم في التردد ، إما من خلال مركز تفضيلات أو من خلال منحهم خيار إلغاء الاشتراك أو إيقاف رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم مؤقتًا بدلاً من إلغاء الاشتراك في صفحة إلغاء الاشتراك الخاصة بك.
4. في بعض الأحيان تكون هذه مجرد طريقة أخرى للقول أن هناك مشكلة تتعلق بالموضوع. كم مرة يريد الناس تلقي رسائل بريد إلكتروني غير ذات صلة؟ ليس غالبا.

يتضمن استطلاع إلغاء الاشتراك الخاص بكلاركس كلا السببين - "غير مناسب" و "عدد كبير جدًا من رسائل البريد الإلكتروني". ويتضمن أيضًا "أنا أغير عنوان بريدي الإلكتروني" ، وهي مشكلة يجب معالجتها في صفحات إلغاء الاشتراك وفي مراكز التفضيل من خلال منح المشتركين فرصة لتحديث عناوينهم.

يؤدي جعل المشتركين إلغاء الاشتراك ثم إعادة الاشتراك باستخدام عنوان بريد إلكتروني مختلف بشكل عام إلى إنشاء سجل عميل جديد ، لذلك ينتهي بك الأمر مع نشاط لنفس الشخص في سجلين مختلفين. السماح لهم بتغيير عنوان بريدهم الإلكتروني يلغي هذه المشكلة.

"لم تكن صفقات البريد الإلكتروني جيدة كما توقعت."

الخصومات هي أحد أكبر الأسباب التي تدفع الأشخاص إلى الاشتراك لتلقي رسائل البريد الإلكتروني الترويجية. لذا فإن التقصير في تلبية تلك التوقعات الخاصة بالخصومات يمكن أن يؤدي إلى إلغاء الاشتراك.

الإجراء: فكّر في تغيير مزيج الترويج الخاص بك. لا يتمثل الهدف في تقديم صفقات كبيرة طوال الوقت ، بل تقديم خصومات كبيرة على المنتجات وفئات المنتجات التي يهتم بها المشتركون الأفراد وتقديم خصومات كبيرة في الأوقات الرئيسية من العام. يمكن أيضًا أن يضع التقسيم والمحتوى المستهدف الصفقات المناسبة أمام الأشخاص المناسبين.

شمل استطلاع Clark لإلغاء الاشتراك أعلاه "منتجاتك باهظة الثمن" ، ولكن هذا الأمر يتعلق بالمشكلة بشكل غير مباشر إلى حد ما. إنه يلقي بها على أنها مشكلة شركة بدلاً من مشكلة بريد إلكتروني يمكنك معالجتها من خلال الخصومات والرسائل المختلفة.

يأتي استطلاع Duluth الخاص بإلغاء الاشتراك حول المشكلة مباشرةً ، مما يمنح الناس خيارًا ليقولوا ، "ليس هناك الكثير من المدخرات كما توقعت." إذا ارتفع خيار الإجابة بمرور الوقت ، فهذه علامة على أنهم سيحتاجون إلى إلقاء نظرة جادة على العروض الترويجية التي يقدمونها وعدد المرات التي يقدمونها.

"رسائل البريد الإلكتروني طويلة جدًا." (ومشكلات أخرى تتعلق بالمحتوى والتصميم.)

تعتبر بعض المحتويات التي ترسلها إلى المشتركين ذات قيمة ، ولكنك تجعلهم يقومون بالكثير من العمل لفرز المحتوى الخاص بك للعثور على الأشياء التي يهتمون بها.

الإجراء: بينما سيقرأ المشتركون بالتأكيد رسائل البريد الإلكتروني الطويلة ، فمن الواضح أن الاتجاه يتجه نحو الرسائل الأقصر والأكثر تركيزًا - حتى لو كان ذلك يعني إرسال رسائل البريد الإلكتروني بشكل متكرر. تعني رسائل البريد الإلكتروني الأقصر مصادر تشتيت أقل للمشتركين وتغرس المزيد من انضباط المراسلة في المسوقين ، لأنك تدقق في المقدار الأصغر من المحتوى بشكل أكبر.

كما يسمح لك بكتابة سطر موضوع أكثر تحديدًا ، مما يسمح للمشترك بتحديد ما إذا كان سيهتم بمحتوى البريد الإلكتروني بشكل أفضل. هذا يقلل من "ندم الافتتاحية" ، مما يساهم في إجهاد البريد الإلكتروني.

يتضمن استطلاع إلغاء الاشتراك من كوستكو خيار الإجابة هذا - وهو ما يبرره نظرًا لأن بائع التجزئة أرسل تقليديًا رسائل بريد إلكتروني ذات طول ملحمي تتضمن العشرات والعشرات والعشرات من العبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء. إذا كان الكثير من عمليات إلغاء الاشتراك مدفوعة بهذا السبب ، فقد يكون هذا دليلًا على تغيير نهج المراسلة والتصميم.

"البريد الإلكتروني ليس مناسبًا للجوّال".

تجعل تصميمات البريد الإلكتروني التي تتمحور حول سطح المكتب مستخدمي الأجهزة المحمولة يعملون بجد فعلاً - بالقرص والتكبير والتصغير والتمرير السريع والمزيد - لقراءة البريد الإلكتروني والتفاعل معه. سيستسلم معظم المشتركين في النهاية ، إما بتجاهل رسائل البريد الإلكتروني أو إلغاء الاشتراك.

الإجراء: نظرًا لأن غالبية العلامات التجارية قد اعتمدت تصميمات بريد إلكتروني متوافقة مع الأجهزة المحمولة ، فقد أصبح من الخطير بشكل متزايد أن يكون لديك تصميم بريد إلكتروني يركز على سطح المكتب. إذا كنت تحاول بناء حالة للانتقال إلى تصميم بريد إلكتروني مدرك للجوّال أو مدرك للاستجابة أو تصميم بريد إلكتروني متجاوب أو مختلط أكثر تطوراً ، فإن خيار الإجابة هذا يمكن أن يساعد في توفير دليل. ولكن إذا كنت لا تواجه مقاومة مؤسسية ، فمن الأفضل لك ترقية تصميمك. تتم قراءة غالبية رسائل البريد الإلكتروني على الأجهزة المحمولة ولا يظهر هذا الاتجاه أي علامة على التراجع.

إذا كنت بحاجة إلى مساعدة ، فراجع قوالب مجتمع Litmus للحصول على قوالب بريد إلكتروني مجانية لتبدأ.

يتضمن استطلاع إلغاء الاشتراك لجمعية التسويق المباشر "التنسيق ليس مناسبًا للمستخدم أو للجوّال" كخيار إجابة ، بالإضافة إلى الخيارات المتعلقة بالملاءمة والتكرار.

"لم أعد عضوًا / مشتركًا / مستخدمًا."

الحصول على التحديثات والعروض الترويجية والمحتويات الأخرى من العلامات التجارية ليس منطقيًا إذا كان يتعين عليهم أن يكونوا أعضاء أو مشتركين أو مستخدمين لاتخاذ إجراء بشأن هذا المحتوى ولم يعدوا مؤهلين.

الإجراء: يمكن أن يكون لديك عرض استرداد على الصفحة التي تلي إرسال استبيان إلغاء الاشتراك ، ولكن على الأرجح سترغب في اتخاذ إجراء عبر قناة أخرى أو من خلال مندوب مبيعات ، اعتمادًا على الموقف.

تتضمن استطلاعات إلغاء الاشتراك في Costco و DMA بشكل مناسب هذا كخيار إجابة.

"آخر: ________"

يمنح اختيار الإجابة هذا للمشتركين مساحة لسرد سبب آخر لإلغاء الاشتراك ، مثل تجربة العملاء السيئة ، والتي وجد بحثنا أنها سبب شائع جدًا لإلغاء الاشتراك.

نظرًا للمناخ السياسي المشحون في الولايات المتحدة وأماكن أخرى ، فإن وجود هذا المجال المفتوح قد يجذب أيضًا أي مشاعر سياسية تؤدي إلى إلغاء الاشتراك. كان هذا هو الحال أثناء حركة #DeleteUber ، حيث كان المستخدمون الغاضبون يغردون لقطات شاشة لحقل "التفاصيل" في صفحة حذف الحساب في تطبيق الهاتف المحمول حيث كانوا يعبرون عن استيائهم من Uber.

الإجراء: يمكن أن يساعدك جمع التفاصيل حول التجارب السيئة في تحديد المشكلات المتعلقة بتدريب الموظفين أو سياسات الشركة أو الشركاء أو المشكلات الأخرى.

التكيف مع تعريف المستهلكين الجديد للبريد العشوائي افهم تعريف المستهلكين الحالي للبريد العشوائي ولماذا ينهون علاقات البريد الإلكتروني مع العلامات التجارية باستخدام هذا الكتاب الإلكتروني ، والذي يستند إلى دراسة استقصائية شملت أكثر من 1300 من البالغين الأمريكيين. الحصول على المعلومات →

هذه بعض الخيارات التقليدية لإجابات استطلاع إلغاء الاشتراك. بعد ذلك ، دعنا نلقي نظرة على بعض ...

خيارات إجابة استطلاع جديدة لإلغاء الاشتراك

توصل بحث "التكيف مع تعريف المستهلكين الجديد للبريد العشوائي" إلى أن المشتركين يفكرون أكثر فيما يتعلق بتجارب العلامة التجارية وليس فقط تجارب البريد الإلكتروني. هذا يعني أن المشتركين يختارون إلغاء الاشتراك ويبلغون عن رسائل البريد الإلكتروني للعلامات التجارية كرسائل غير مرغوب فيها لسبب يتجاوز البريد الوارد.

يجب أن تعكس استطلاعات إلغاء الاشتراك هذا الأمر ، حيث تلتقط تلك التعليقات لإجراء تحسينات تتطلب غالبًا اتخاذ إجراءات خارج فريق التسويق عبر البريد الإلكتروني. فيما يلي بعض خيارات الإجابات الجديدة التي يجب مراعاتها:

"موقع الويب الخاص بك لا يعمل بشكل جيد على جهازي المحمول."

لا يكفي وجود رسائل بريد إلكتروني متوافقة مع الجوّال. يجب أن تعمل عملية التحويل من طرف إلى طرف على الأجهزة المحمولة.

الإجراء: إذا قام العديد من المشتركين بإلغاء الاشتراك لأن موقع الويب الخاص بك ليس متوافقًا مع الجوّال ، فهذه بيانات مفيدة لمشاركتها مع الأشخاص الذين يشرفون على عمليات الويب الخاصة بك. يجب استخدام هذا الدليل لتبرير الموارد لإجراء تحسينات.

"تطبيق الجوال الخاص بك لا يعمل بشكل جيد."

مرة أخرى ، لا يكفي وجود رسائل بريد إلكتروني متوافقة مع الجوّال إذا كان يؤدي فقط إلى تجربة تطبيق محبطة. يطلب المستهلكون تجربة جيدة باستمرار عبر جميع القنوات التي يستخدمونها.

الإجراء: شارك ملاحظات المشترك هذه مع المسؤولين عن تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك حتى يتمكنوا من العمل على التحسينات.

جميع الخيارات الخاصة بك لاستبيان إلغاء الاشتراك الخاص بك

مجتمعة ، إليك 10 خيارات للإجابة يجب أن تضعها في اعتبارك لاستبيان إلغاء الاشتراك الخاص بك:

• "لم أشترك مطلقًا."
• "البريد الإلكتروني ليس مناسبًا للجوّال".
• "موقع الويب الخاص بك لا يعمل بشكل جيد على جهازي المحمول."
• "تطبيق الجوال الخاص بك لا يعمل بشكل جيد."
• "رسائل البريد الإلكتروني طويلة جدًا." (ومشكلات أخرى تتعلق بالمحتوى والتصميم.)
• "لم أعد عضوًا / مشتركًا / مستخدمًا."
• "رسائل البريد الإلكتروني ليست ذات صلة بي."
• "لم تكن صفقات البريد الإلكتروني جيدة كما توقعت."
• "أتلقى الكثير من رسائل البريد الإلكتروني منك."
• "آخر: ________"

اعتمادًا على الظروف الفريدة لعلامتك التجارية أو العناصر الفريدة لبرنامج التسويق عبر البريد الإلكتروني ، قد ترغب في تضمين خيارات أخرى أيضًا. لكن هذه الاختيارات ستساعدك على تحديد ما إذا كنت تفشل في أن تكون محترمًا بدرجة كافية ، في تقديم تجربة وظيفية مقبولة عبر القنوات ، لتقديم قيمة كافية ، وتجنب مشكلات خطيرة تتعلق بتجربة العملاء أو العلامة التجارية.

انتقل إلى البريد الوارد ، وليس مجلد البريد العشوائي حدد المشكلات التي قد تبعدك عن البريد الوارد واحصل على مساعدة قابلة للتنفيذ حول كيفية إصلاحها باستخدام Litmus Spam Testing. جرب Litmus مجانًا →