كيفية إدارة مراجعات المتجر عبر الإنترنت

أصبحت المراجعات أحد أهم العوامل في قرارات شراء المستهلك.

يعتقد 98 بالمائة من المستهلكين أن المراجعات عبر الإنترنت هي مورد أساسي عند اتخاذ قرار الشراء. هناك إحصائية أكثر لا تصدق وهي أن 91 في المائة من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا يثقون في المراجعات عبر الإنترنت بقدر أو أكثر من الاقتراحات الشخصية التي يقدمها الأصدقاء المقربون وأفراد الأسرة.

نظرًا لأن المستهلك العادي يقرأ عشرة مراجعات قبل اتخاذ قرار الشراء ، يجب عليك بذل جهد لتعزيز قوة المراجعات عبر الإنترنت.

يجب أن يركز جزء أساسي من هذا الجهد على كيفية الرد على مراجعات المتجر عبر الإنترنت وإدارتها.

لماذا من المهم الرد على مراجعات العملاء

أحد الأسئلة الأكثر شيوعًا التي نتلقاها في BJC Digital Marketing يتعلق بتأثير الاستجابة لمراجعات العملاء على تحسين محرك البحث المحلي (SEO). عندما يقول 98 بالمائة من المستهلكين أن المراجعات عبر الإنترنت هي مورد أساسي لقرار الشراء ، فإن الإجابة بسيطة: يجب أن تكون إدارة مراجعات المتجر عبر الإنترنت من خلال الاستجابة للعملاء جزءًا لا يتجزأ من برنامج التسويق عبر الإنترنت.

كيف ترى Google آراء العملاء

إذا كنت تبحث عن دليل على أهمية إدارة مراجعات المتجر عبر الإنترنت ، فراجع صفحة دعم ملف تعريف Google للأعمال ، والتي توضح بالتفصيل كيفية تحسين ترتيبك المحلي وتتضمن قسمًا حول إدارة المراجعات والرد عليها.

يقترح محرك البحث الرائد أنه يجب عليك الرد على المراجعات لإظهار أنك تقدر عملاءك وتعليقاتهم. وفقًا لدليل Google ، "يمكن للتعليقات الإيجابية عالية الجودة من عملائك تحسين رؤية نشاطك التجاري وزيادة احتمالية زيارة المتسوق لموقعك".

يؤدي الرد على المراجعات إلى بناء الثقة بين شخصين

يساعدك الرد على المراجعات عبر الإنترنت ، خاصةً عند ظهورها على Google ، على بناء الثقة مع العملاء. إنه يظهر أنك تهتم بما فيه الكفاية بما يشعر به العملاء في قضاء بعض الوقت من يومك لمعالجة مخاوفك شخصيًا والتعبير عن امتنانك للدعم الإيجابي.

بغض النظر عما إذا كانت المراجعة إيجابية أو سلبية ، فإن الاستجابة لها توضح التزامًا قويًا بتقديم خدمة عملاء فائقة. وتجدر الإشارة أيضًا إلى أن 71٪ من المستهلكين يتوقعون أن يرد صاحب العمل أو الممثل على مراجعاتهم.

تقضي الكثير من الوقت والمال في جذب المزيد من العملاء. قم بإنهاء الصفقة من خلال قضاء الوقت في الرد على المراجعات عبر الإنترنت.

إليك المزيد من الأدلة على استثمار الوقت في إدارة مراجعات المتاجر عبر الإنترنت: تشير الإحصائيات إلى أن أكثر من 40٪ من المستهلكين يقولون إنهم أكثر عرضة لزيارة الشركات التي تستجيب للمراجعات السلبية. وعندما يتلقى العملاء ردًا من مشغل أعمال بعد نشر مراجعة سلبية ، نشر 33 بالمائة منهم مراجعة إيجابية ، وحذف 34 بالمائة من المراجعين السلبيين المراجعة الضعيفة الأصلية.

كيفية الرد على مراجعات العملاء عبر الإنترنت

تعد إدارة مراجعات المتجر عبر الإنترنت أمرًا يتوقعه العملاء. في الواقع ، يتوقع 53 بالمائة من العملاء أن تستجيب الشركات للمراجعات السلبية في غضون أسبوع. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يكون للرد على المراجعات تأثير حقيقي على نجاحك: يقول 45 في المائة من المستهلكين إنهم يزورون على الأرجح نشاطًا تجاريًا يستجيب للمراجعات السلبية.

الآن أنت تفهم الحاجة إلى الرد على مراجعات العملاء المنشورة عبر الإنترنت. الآن ، لنتحدث عن كيفية التواصل والرد.

العناصر الثلاثة لإدارة مراجعات العملاء عبر الإنترنت

كيف يجب أن ترد على المراجعات عبر الإنترنت؟ في دليلنا حول مراجعات العملاء ، نتحدث عن ثلاثة عناصر أساسية تشكل أساس العملية: سريعة واحترافية وإيجابية.

• موجه يعني الرد في غضون يوم إلى يومين عمل
• تعني كلمة "احترافي" كتابة استجابة مدروسة جيدًا تستخدم قواعد النحو الصحيحة والهجاء وعلامات الترقيم
• الإيجابي يعني البقاء متفائلاً

إذا فكرت في الأمر ، فإن العناصر الثلاثة للاستجابة لمراجعات العملاء عبر الإنترنت تشبه إلى حد كبير الخطوات التي تنفذها للرد على التعليقات وجهًا لوجه. تأكد من التفاعل الفوري مع العميل بطريقة احترافية. وقبل كل شيء ، يمكنك تحويل الملاحظات السلبية إلى تجربة إيجابية للعملاء من خلال الحفاظ على رباطة جأشك والبقاء متفائلاً في كل من لهجتك ورسالتك.

مثال على رد على مراجعة إيجابية

من السهل الرد على المراجعات الإيجابية. تريد أن تقول شكراً للأشخاص الذين يأخذون الوقت الكافي لإعطاء الثناء اللامع لعملك. بعد أن تشكر العميل على المراجعة ، شجعه على زيارة متجرك مرة أخرى. استخدم لغة محددة لإبقاء ردك قصيرًا ، ولكنه فعال للغاية. لا تنس ذكر اسم عملك التجاري ، ولكن تأكد من عدم الإفراط في استخدامه ، مما يؤثر سلبًا على Google.

فيما يلي مثال على كيفية الرد على مراجعة إيجابية:

"مرحبًا ( الاسم الأول) ، شكرًا جزيلاً على الوقت الذي قضيته في كتابة مراجعة عن مدير حسابك ، جيك - نعتقد أنه رائع جدًا أيضًا. يسعد فريق ( اسم الشركة) أن يسمع أنك استمتعت ببناء موقعك الإلكتروني الجديد معنا. عندما تكون مستعدًا [لتجربة منتج جديد أو إضافة شيء إلى منتجك الحالي أو الاطلاع على أحدث خدماتنا] ، اتصل بنا ، ويمكننا مساعدتك على المضي قدمًا. "

مثال على الرد على مراجعة سلبية

تتطلب إدارة المراجعات السلبية عبر الإنترنت لمسة خفية تبني الثقة مع العملاء.

أولاً ، اعترف واعتذر عن أي مشكلة يواجهها العميل ، وكذلك اشكر العميل على اختيار عملك ومشاركة ملاحظاته. اسأل عما يمكن أن يفعله عملك لتحويل التجربة السلبية إلى تجربة إيجابية. اعرض التحدث مباشرة مع المراجع. ركز على عرض نقاط القوة في عملك ، وقدم اعتذارًا ثانيًا في نهاية ردك. كن واضحًا ومختصرًا.

فيما يلي مثال على كيفية الرد على مراجعة سلبية:

"مرحبًا ( الاسم الأول) ، نأسف لسماع خبرتك ، ونقدر حقًا مشاركة تعليقاتك معنا. نحن نعتبر عملائنا جزءًا من العائلة ، ونأسف لأننا فقدنا العلامة عندما انضممت إلينا آخر مرة. اسمي ( الاسم الأول) ، وأنا ( منصبك ). يسعدني التحدث إليك شخصيًا لمحاولة تصحيح الأمور. الرجاء الاتصال بي على (رقم هاتف الشركة أو عنوان البريد الإلكتروني) ".

المحصلة النهائية - إدارة الاستعراضات ينمو العملاء

لا تريد أبدًا أن يترك العملاء عملك غير راضين عن الجودة المتدنية لمنتج أو خدمة. قبل الإنترنت ، لم يُظهر معظم العملاء عدم رضاهم عن الأعمال التجارية. لقد خرجوا ببساطة من الباب حتى لا يعودوا. الآن ، يمكنك إعادة العملاء غير الراضين من خلال الرد على التعليقات السلبية. علاوة على ذلك ، من خلال الرد على المراجعات عبر الإنترنت ، يمكنك بناء قاعدة متنامية من العملاء المخلصين الذين يحفزون المبيعات.

حان الوقت لمعرفة المزيد حول كيفية بناء علاقات مع العملاء.