كيفية إدارة العملاء المحتملين

"يتعلق الأمر بعدم الشعور بالراحة ، وتحدي نفسك ، وتحدي فريقك ، ومحاولة تحقيق أقصى استفادة من عملائك المحتملين."

هذا اقتباس من Dathan Brown ، مدير تطوير المبيعات في ActiveCampaign.

إنه يتحدث عن إدارة العملاء المحتملين: كيف يدير نشاطك التجاري العملاء المحتملين من اللمسة الأولى وحتى الإغلاق.

تنتمي عملية إدارة العملاء المحتملين إلى فريق التسويق وفريق المبيعات لديك. يجلب التسويق العملاء المتوقعين ؛ المبيعات تحولهم.

يحتاج كلا الفريقين إلى المشاركة في استراتيجية إدارة العملاء المحتملين. خلاف ذلك ، فإن عملاء التسويق الذين حصلوا بشق الأنفس يسقطون من خلال الثغرات عندما يصلون إلى المبيعات. أو يسقط التسويق العملاء المحتملين غير المؤهلين وغير العمليين عند أقدام فريق المبيعات.

الاستراتيجية الجيدة لإدارة العملاء المحتملين هي الفرق بين:

1. يؤدي فاتر السقوط من خلال الشقوق ، و
2. في أسفل القمع ، يتم تسليم العملاء المتوقعين الرائعين للمبيعات لإغلاق شبه مؤكد

استمر في القراءة لتتعلم كيفية إدارة العملاء المحتملين من خلال هذه الخطوات الخمس:

1. تعلم كل ما تستطيع عن العملاء المحتملين المثاليين
2. لا تخمن عندما يتعلق الأمر بقيادة القيمة. استخدم نقاط الرصاص
3. تنشئة الطبيعة - على الأقل عندما يتعلق الأمر بالقيادة
4. إتقان الانتقال من التسويق إلى المبيعات
5. تتبع كل شيء لتحافظ على التحسن

1. تعرف على كل ما يمكنك معرفته عن العملاء المحتملين المثاليين

قبل أن تتمكن من استخدام أي من تقنيات إدارة العملاء المحتملين الجديدة والمثيرة ، يجب عليك التعرف على العملاء المحتملين. من هؤلاء؟ من تريدهم أن يكونوا؟

عندما تعرف لمن تقوم بالتسويق والبيع له ، يصبح التسويق والمبيعات أكثر إستراتيجية - ويزيد احتمال نجاحهما. لا مزيد من رمي السباغيتي على الحائط لمعرفة ما إذا كان يلتصق.

حقيقة ممتعة: السباغيتي المطبوخة بشكل صحيح تلتصق بالجدران. إن رمي السباغيتي على الحائط لمعرفة ما إذا كان عالقًا يعني تجربة مجموعة كاملة من الأشياء لمعرفة ما ينجح.

في التسويق ، يعمل هذا النهج أحيانًا! لكن في بعض الأحيان ، هذا يعني إهدار السباغيتي.

أو الكثير من العملاء المحتملين غير المؤهلين. (عبر GIPHY)

اسال نفسك:

• ما هي المشاكل التي يحاول خيوطي حلها؟
• ما مدى أهمية كل من هذه المشاكل؟ عندما يتعلق الأمر بالحلول ، ما الذي يعتبره العملاء المحتملون ضروريين مقابل الأشخاص الذين يملكون؟
• ما الكلمات التي يستخدمها خيوطي للتحدث عن مشاكلهم؟ كيف يمكنني التحدث بلغتهم؟

للعثور على هذه الإجابات ، حان الوقت لتشمر عن سواعدك وإجراء بعض أبحاث العملاء. هناك مجموعة من الطرق لمعرفة كيف يفكر عملاؤك المحتملون ويتحدثون عن مشاكلهم - يمكنك العثور على قائمة من 8 تقنيات لأبحاث السوق ميسورة التكلفة هنا.

في الوقت الحالي ، دعنا نركز على إيجاد (واستخدام) محادثات العملاء المحتملين عبر الإنترنت لمعرفة طريقة تفكيرهم والتحدث عن مشاكلهم. إليك الطريقة:

1. اكتشف أين يتحدث عملاؤك المثاليون عن مشاكلهم. Google "[كلمة رئيسية] + منتدى" للعثور على مجتمعات عبر الإنترنت تؤدي بشكل متكرر. إذا كنت تبيع قطع غيار سيارات ، فيمكنك البحث عن "منتدى قطع غيار السيارات" على Google.
2. قرا بتمهل! ابحث عن التعليقات التي تقدم تفاصيل حول كل من المشكلة والحل. ما الذي جعل المشكلة تستحق الحل؟ كيف الحل يحل المشكلة؟
3. أنشئ جدول بيانات. قم بإنشاء أعمدة لعرض أسعار العميل والموضوع وملاحظاتك والمصدر. سيؤدي ذلك إلى تسهيل البحث والعثور على لغة عملائك عند نقطة ألم معينة مع نمو جدول البيانات.

81٪ من المستهلكين يريدون أن تتعرف العلامات التجارية عليهم وتفهم متى يتعاملون معهم ومتى لا يفعلون ذلك.

كلما تمكنت من الإجابة على هذه الأسئلة ، زادت قدرتك على استهداف التسويق الخاص بك. وكلما زاد استهدافك للتسويق ، زادت جذب عملاء محتملين ذوي جودة عالية.

وحتى عند التعامل مع العملاء المحتملين المؤهلين ، فإن التخصيص مهم. يقول 59٪ من المتسوقين أن التخصيص يؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم.

يساعد تحديد شرائح الجمهور بناءً على الأسئلة أعلاه فريق المبيعات في إعطاء كل عميل متوقع بالضبط ما يحتاجون إلى رؤيته قبل أن يصبحوا عملاء.

2. لا تخمن ما يستحق. استخدم نقاط الرصاص

يساعدك تسجيل النقاط الرئيسية في التركيز على العملاء المتوقعين الأكثر تأهيلاً. يساعدك نموذج نقاط العميل المحتمل الجيد في تحديد أولويات العملاء المحتملين بناءً على:

• ما مدى احتمالية إغلاقها
• كم من المحتمل أن ينفقوا
• مدى سرعة إغلاقها على الأرجح

لإعداد نظام تسجيل نقاط الرصاص ، عليك معرفة السلوكيات والخصائص المهمة. عندما يتخذ قائد ما إجراء ، ما الذي يخبرك به ذلك عما يريده؟ بناءً على هذه المعايير ، يحصل كل عميل متوقع على درجة عددية.

عندما يصل العميل المحتمل إلى درجة جديدة ، يمكنك تشغيل إشعارات البريد الإلكتروني وتعيين المهام لفريق المبيعات الخاص بك. نقاط الرصاص + أتمتة التسويق = تطابق تم إجراؤه في CRM heaven.

كيفية إعداد نظام تسجيل نقاط الرصاص

قم بعمل قائمة بكل السلوكيات التي يمكن أن ينخرط فيها عملاؤك المحتملون ، وامنح كل عنصر درجة رقمية:

• يملأ نموذج الاتصال (+15)
• يفتح رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية (+2 لكل بريد إلكتروني)
• النقرات عبر البريد الإلكتروني (+5 لكل نقرة)
• زيارة صفحة التسعير بموقعك (+15)
• يقرأ منشور مدونة (+2)
• تحميل المحتوى (+10)
• الاشتراك في نسخة تجريبية مجانية (+25)
• إلغاء الاشتراك من البريد الإلكتروني (-5)
• و اكثر…

يرأس:

• يقوم بتنزيل أجزاء متعددة من المحتوى من موقعك (+10 × 3)
• يفتح وينقر خلال جميع رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية الثلاثة (+2 × 3 ، +5 × 3)
• التسجيل في نسخة تجريبية مجانية (+25)

الرصاص ب:

• يزور صفحة التسعير الخاصة بك مرة واحدة (+15)
• يفتح اثنين من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك (+2 × 2)

الرصاص "ب" لديه درجة 19. حصل العميل "أ" على درجة 76 - وهي طريقة أكثر تأهلاً.

تعمل الأنشطة المختلفة على زيادة أو تقليل درجات العميل المتوقع بناءً على مدى أهمية ترتيب كل منها.

يمكن أن يتضمن تسجيل نقاط العميل المتوقع في ActiveCampaign عددًا غير محدود من القواعد في Deals CRM. يمكن أن تستند القواعد إلى:

• أي حقل جهة اتصال (بما في ذلك الحقول المخصصة)
• سلوك البريد الإلكتروني (يفتح ، نقرات ، إعادة توجيه ، ردود ، إلخ.)
• سلوك موقع الويب (الصفحات التي تمت زيارتها ، والوقت المستغرق في الصفحة ، إلخ.
• عمليات إرسال النموذج

يوصي Dathan بجمع معلومات حول قيمة الصفقة من العميل المتوقع نفسه. بالنسبة إلى عملاء B2B ، يقترح معرفة حجم أعمال العميل المحتمل. (تميل الشركات الكبيرة إلى إنفاق المزيد).

"إذا كان لديك نموذج ، فيمكنك تضمين مجال سيؤثر على مدى قيمة الفرصة - عدد الموظفين ، وعدد المستخدمين ، والمشكلات التي تواجه أعمالهم. قم بتطبيق هذه المعلومات على كيفية تسجيلك لصفقاتك ".

يمكن أن يساعدك تسجيل النقاط على أتمتة كيفية إدارة العملاء المحتملين للمبيعات.

يمكنك أيضًا إضافة عملاء متوقعين تلقائيًا إلى حملات الرعاية بناءً على درجاتهم أو سلوكهم. والحديث عن تنشئة الرصاص ...

3. تنشئة الطبيعة - على الأقل عندما يتعلق الأمر بالقيادة

على الرغم من أن المبيعات تمتلك عملاء متوقعين ، يمكن للتسويق أن يمد يد المساعدة بشكل كبير من خلال رعاية العملاء المتوقعين من خلال أتمتة التسويق بين مكالمات المبيعات ورسائل البريد الإلكتروني.

لم يتم إنشاء كل العملاء المتوقعين على قدم المساواة. هذا يطرح السؤال ، "من الذي يجب أن أتابع معه وأي الخيوط يجب أن أتركها بمفردها؟"

سيتم إغلاق بعض العملاء المتوقعين من تلقاء أنفسهم ، بينما يحتاج البعض الآخر إلى القليل من الدفع في الاتجاه الصحيح. لنفترض أن هناك ثلاثة أنواع (واسعة جدًا) من العملاء المحتملين:

1. يؤدي الذين ربما لا يغلقون أبدًا
2. يؤدي الذين قد يغلقون
3. يؤدي الذين من المحتمل أن يقتربوا من أنفسهم

المصور الفوتوغرافي هيذر ريد يدعو النوع الأول من العملاء المحتملين "زومبي العملاء المحتملين" - العملاء المحتملين الذين لن ينتهي بهم الأمر بالتحويل. وجدت نفسها تضيع الكثير من الوقت وجهودها التسويقية على خيوط الزومبي بدلاً من المؤهلة.

من خلال إزالة العملاء المحتملين الزومبي من سير عملها ، وفرت Heather الوقت لرعاية العملاء المتوقعين المؤهلين. اقرأ المزيد عن قصة هيذر هنا.

إليك كيفية استخدام Heather لـ ActiveCampaign للتركيز على رعاية العملاء المتوقعين المناسبين:

1. تجمع Heather العملاء المتوقعين من خلال نموذج يقدم معلومات التسعير مقابل اسم العميل المحتمل والبريد الإلكتروني. يضيف استخدام نموذج التقيد احتكاكًا كافيًا للتخلص من بعض العملاء المحتملين غير المهتمين.
2. إنها تتولى رعاية العملاء المحتملين من خلال تسلسل متابعة آلي يعكس شخصيتها. يؤدي أتمتة هذا التسلسل إلى توفير Heather 10 ساعات كل أسبوع.
3. تقوم Heather تلقائيًا بإلغاء اشتراك العملاء المتوقعين الذين لا يتفاعلون مع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمتابعة. يتيح لها ذلك التركيز على العملاء المتوقعين المتفاعلين والمهتمين - والأرجح أن يتم إغلاقهم.
4. إذا تفاعل عميل متوقع مع تسلسل المتابعة ، تطلب هيذر منهم حجز وقت للتحدث معها عبر الهاتف باستخدام خدمة جدولة تسمى Cal Friendly. يتكامل Cal Friendly مع ActiveCampaign عبر Zapier ، لذلك يمكن لـ Heather استخدام فعل تعيين موعد ودي لتسجيل العملاء المتوقعين وإنشاء سجل للصفقة والمزيد.
5. تتحدث هيذر مع العملاء المتوقعين عبر الهاتف - وغالبًا ما تُغلق الصفقة في مكالمة هاتفية واحدة. عدد العملاء المتوقعين الذين تستغرق Heather وقتًا للتحدث معهم هو جزء بسيط من إجمالي العملاء المتوقعين الذين يدخلون خط الأنابيب الخاص بها ، لكنهم جميعًا عملاء محتملون مؤهلون ومستعدون للإغلاق.

بمجرد أن تعرف من تتابع معه ، يساعدك إنشاء حملات رعاية رائدة من خلال منصة أتمتة التسويق على:

• يؤدي الاحماء الباردة
• تقصير دورة المبيعات
• شارك معلومات مختلفة بناءً على مدى معرفتهم بعلامتك التجارية
• قم بتخصيص المحتوى بناءً على ما قاموا بالنقر فوقه أو تنزيله أو مشاركته
• قم بإنشاء تجربة شخصية في جميع أنحاء مسار المبيعات

ينصح داثان "أظهر للعملاء المحتملين أشياء لم يروها من قبل ، فهذا من شأنه أن يثيرهم ويثير حماستهم". "اجعلهم يشعرون أن الحل الذي تقدمه سيحسن حياتهم."

تقدم حملة التنقيط هذه سلسلة من الرسائل على مدار 7 أيام - وهي مثالية لتنمية العملاء المحتملين.

يمكنك استخدام هذه الأتمتة لتسلسل ترحيب كلاسيكي ، أو تخصيصها بالعلامات والمشغلات لإظهار محتوى معين لعملاء محتملين معينين. احصل على هذه الأتمتة هنا.

4. إتقان الانتقال من التسويق إلى المبيعات

إدارة العملاء المتوقعين تشبه إلى حد كبير سباق التتابع: التسليم هو المفتاح.

يجب أن يمرر فريق التسويق الخاص بك العملاء المحتملين المؤهلين والجاهزين للمبيعات إلى فريق المبيعات الخاص بك. هذا هو المكان الذي تنزلق فيه الخيوط عبر الشقوق.

كيف يمكنك التأكد من أن فريق المبيعات الخاص بك يحصل على عملاء محتملين مؤهلين ومؤهلين؟

اجمع بين التشغيل الآلي والمبيعات.

يوضح Dathan: "لدينا ميزتان مهمتان للبقاء على اطلاع دائم بالخطط والفرص". يستخدم فريقه ActiveCampaign لأتمتة المبيعات وإدارة العملاء المتوقعين.

كيفية توزيع العملاء المتوقعين آليا

استخدم CRM لأتمتة توزيع العملاء المحتملين. يتيح لك ActiveCampaign تعيين العملاء المتوقعين تلقائيًا لأعضاء مختلفين في فريق المبيعات.

يمكنك توزيع العملاء المحتملين على أساس:

• تنسيق روبن مستدير
• النتيجة الرصاص
• احتمالية الفوز
• منطقة
• قيمة الصفقة

لنفترض أنك شركة B2B. جمهورك المستهدف: أصحاب الأعمال الآخرين.

يقسم فريق المبيعات الخاص بك العملاء المتوقعين بناءً على حجم الشركة. كما تحدثنا في رقم 2 ، يمكن أن يشير عدد الموظفين لدى الشركة إلى قيمة الصفقة. تميل الشركات الأكبر حجمًا إلى زيادة الاحتياجات - وميزانيات أكبر.

• مندوب المبيعات أ يتعامل مع يؤدي مع أقل من 10 موظفين
• مندوب المبيعات ب يتعامل مع العملاء المتوقعين من 11 إلى 50 موظفًا
• يتعامل مندوب المبيعات C مع العملاء المتوقعين مع أكثر من 50 موظفًا

إليك كيفية عمل التوزيع التلقائي للعملاء المحتملين:

1. يرسل العميل المحتمل نموذجًا على موقع الويب الخاص بك يطلب المزيد من المعلومات حول شركتك
2. في النموذج ، تقوم بجمع معلومات عن حجم العمل. تضم شركة العميل المحتمل 20 موظفًا.
3. يقوم CRM الخاص بك تلقائيًا بتعيين هذا العميل المتوقع الجديد إلى مندوب المبيعات ب
4. يتلقى مندوب المبيعات "ب" إشعارًا وتعيين مهمة للمتابعة مع العميل المتوقع بمكالمة هاتفية

تأكد من توصيل أتمتة التسويق الخاصة بك بـ CRM الخاص بك. يؤدي ذلك إلى إبقاء فريق المبيعات لديك على اطلاع دائم بكل ما قام به عملاؤك المحتملون حتى الآن:

• مصدر الدليل
• النتيجة الرصاص
• نشاط الموقع
• ما المحتوى الذي شاهدوه
• رسائل البريد الإلكتروني التي تلقوها
• تجزئة

يساعدك وجود هذه المعلومات في متناول اليد على توفير تجربة شخصية ومستنيرة لكل عميل متوقع.

يتتبع ActiveCampaign تلقائيًا كل تفاعل له مع شركتك ، ثم يضيفه إلى سجل جهات الاتصال الخاص به.

يمكنك تضمين الملاحظات وتعيين المهام لفريق المبيعات الخاص بك وعرض معلومات الصفقة ، كل ذلك ضمن سجل جهة الاتصال.

منع مهام المبيعات من النسيان أو التراكم. استخدم أتمتة المبيعات لتعيين المهام لفريق المبيعات الخاص بك عندما يكمل أحد العملاء إجراءً معينًا أو يصل إلى درجة معينة من نقاط الرصاص.

للحصول على تسليم أكثر سلاسة ، امنح فريقك مواد تمكين المبيعات.

يجب أن يشعر نقل العميل المحتمل من التسويق إلى المبيعات بأنه تقدم طبيعي - وليس قفزة. تأكد من أن جهاز الاستدعاء الواحد والمسارات الحوارية والمحتويات المفيدة الأخرى تقوم بإرسال نفس الرسالة من قبل فرق المبيعات والتسويق لديك.

5. تتبع كل شيء للحفاظ على التحسن

بمجرد وضع كل ما سبق في مكانه الصحيح ، كيف تعرف ما إذا كانت استراتيجية إدارة العملاء المحتملين لديك تعمل؟

ضع أهدافًا قابلة للقياس لفريق المبيعات الخاص بك. يمكن أن تشمل:

• متوسط ​​قيمة الصفقة: ما هي قيمة متوسط ​​صفقتك
• معدل تحويل العملاء المحتملين: ما هي النسبة المئوية للعملاء المحتملين الذين يصبحون عملاء
• سرعة الرصاص: مدى سرعة إغلاق الرصاص
• حصة المبيعات: عدد الصفقات التي يكون كل مندوب مبيعات مسؤولاً عن الإغلاق خلال فترة محددة
• MQL: عملاء محتملون مؤهلون للتسويق. عدد العملاء المتوقعين الذين يعتبرهم فريق التسويق مؤهلين وجاهزين للمبيعات
• SQL: العملاء المتوقعون المؤهلون للمبيعات. عدد العملاء المتوقعين الذين يؤكدهم فريق المبيعات على أنهم محتملون (1) لديهم مشكلة يمكن أن يصلحها الحل الخاص بك و (2) يمكنهم شراء الحل الخاص بك

بمجرد تحديد الأهداف الرقمية:

1. تعقبهم
2. تحسين بناءً على ما تجده
3. مشاهدة زيادة التحويلات الخاصة بك

يمكن أن يساعدك استخدام تقارير مبيعات CRM في تحديد أجزاء عملية إدارة العملاء المحتملين التي تحتاج إلى تحسين. يمكنك تحديد الاختناقات في عملية المبيعات الخاصة بك ، مثل ما إذا كانت الصفقات تميل إلى التعثر في مرحلة معينة من خطوط الأنابيب.

تمثل المراحل الخطوات المضمنة في خط الأنابيب الخاص بك (أو عملية البيع).

تخيل أن هذا هو خط أنابيب المبيعات الخاص بك:

1. للاتصال : العملاء المحتملون الذين لا يزالون بحاجة إلى الاتصال بهم
2. على اتصال بـ : العملاء المحتملون الذين تتحدث معهم حاليًا
3. المتابعة : العملاء المحتملون الذين يجب متابعتهم
4. إنشاء الاقتراح : العملاء المحتملون الذين تحتاجهم لبناء عرض أسعار لهم
5. تم إرسال الاقتراح : العملاء المحتملون الذين أرسلت إليهم عرض أسعار
6. فازت الصفقة : العملاء المحتملون الذين أغلقوا. ياي!

الآن ، لنفترض أنك ترى عددًا أكبر من العملاء المحتملين يجلسون في خطوة إنشاء الاقتراح أكثر من أي خطوة أخرى. من الواضح أن هناك عنق زجاجة هنا ، والقيادة تتراكم.

كيف يمكنك مساعدة فريق المبيعات في نقل هؤلاء العملاء المحتملين إلى الخطوة التالية بسرعة أكبر؟ هل هناك طريقة لأتمتة بعض عملية إنشاء الاقتراح؟ هل لديك قوالب اقتراح؟ إذا كان الأمر كذلك ، فهل هي سهلة الاستخدام؟

ابحث عن المرحلة التي يتعطل فيها العملاء المحتملون - ثم اجعلهم يتحركون (ويغلقون).

يوضح تقرير أداء المبيعات لـ ActiveCampaign إجمالي قيمة الصفقة وإجمالي عدد الصفقات حسب المرحلة.

باستخدام تقرير أداء المبيعات ، يمكنك:

• انظر أين تجلس الصفقات في عملية البيع
• تخصيص التقرير بناءً على أهدافك
• احصل على رؤية في الوقت الفعلي للصفقات الأقرب لإغلاقها

إذا كنت ترغب في قياس إنتاجية المبيعات ، يمكنك الحصول على مزيد من التفاصيل. عرض حالة المهام المعينة لكل مندوب مبيعات:

باستخدام تقرير مقاييس المهام ، يمكنك رؤية كل الأنشطة حسب مندوب المبيعات. التصفية حسب خط الأنابيب أو مالك المهمة أو تاريخ إنشاء المهمة. يمكن أن يساعدك هذا في تحديد متى ولماذا تسقط صفقات معينة من خلال الثغرات.

لمزيد من تقارير CRM التي يمكنك تشغيلها ، انقر هنا.

عند تعيين أهداف قابلة للقياس وتتبعها ، يمكنك تحسين طريقة إدارتك للعملاء المحتملين في كل خطوة من خطوات العملية.

بمجرد تحديد مجالات التحسين ، جرب شيئًا جديدًا! كما قال داثان ، "الأمر يتعلق بعدم الراحة."

"عندما يتعلق الأمر بمواكبة العملاء المتوقعين في المبيعات ، يجب أن تكون على استعداد لإجراء اختبار. قم بإجراء اختبارات الانقسام ، وقم بإجراء اختبارات A / B. لا تكن مدينًا لشعورك الغريزي العام ".