كيفية قياس مشاركة العملاء؟ – المقاييس والتحليلات الرئيسية

في مشهد الأعمال التنافسي اليوم، تعد مشاركة العملاء عاملاً حاسماً يمكن أن يؤدي إلى نجاح الشركة أو فشلها. إنه أكثر بكثير من مجرد جذب العملاء؛ يتعلق الأمر بتعزيز العلاقات طويلة الأمد وإنشاء مؤيدين مخلصين لعلامتك التجارية. ولتحقيق ذلك، تحتاج الشركات إلى تجاوز المشاعر والحدس. وبدلاً من ذلك، يجب عليهم الاعتماد على الرؤى المستندة إلى البيانات من مقاييس وتحليلات مشاركة العملاء.

جدول المحتويات

• فهم مشاركة العملاء
• قوة مقاييس مشاركة العملاء
  • 1. معدل الاحتفاظ بالعملاء
  • 2. معدل تباطؤ العملاء
  • 3. القيمة الدائمة للعميل (CLV)
  • 4. صافي نقاط الترويج (NPS)
  • 5. درجة رضا العملاء (CSAT)
  • 6. الوقت الذي يقضيه على المنصة
  • 7. نسبة النقر إلى الظهور (CTR)
  • 8. المشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي
• تحليلات مشاركة العملاء: قياس مشاركة العملاء بقوة البيانات
  • 1. تحديد شرائح العملاء
  • 2. التخصيص
  • 3. التحليلات التنبؤية
  • 4. تحسين الجهود التسويقية
  • 5. قياس رحلة العميل
• الأسئلة الشائعة

تلعب مقاييس وتحليلات مشاركة العملاء دورًا محوريًا في قياس فعالية استراتيجيات التسويق وتحسينها. تساعد مجموعة من مقاييس مشاركة المستهلك، مثل مقاييس نجاح مشاركة العملاء ومقاييس مشاركة العلامة التجارية، الشركات على قياس مستوى التفاعل والاهتمام الذي يحظى به عملاؤها مع علامتها التجارية عبر نقاط الاتصال المختلفة.

للاستفادة من هذه الأفكار بشكل فعال، تعتمد الشركات على تحليلات مشاركة العملاء لتحليل كميات هائلة من البيانات. إن فهم تحليلات مشاركة العملاء وكيفية تحليل بيانات المشاركة يسمح للشركات بالكشف عن الأنماط والتفضيلات ونقاط الضعف في رحلة العميل. ومن خلال تسلح المسوقين بهذه المعرفة، يمكنهم ضبط حملاتهم لإنشاء تجارب مخصصة تلقى صدى لدى العملاء، مما يؤدي إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية، وزيادة معدلات الاحتفاظ، وتحسين الأداء العام للأعمال.

في هذه المقالة، سوف نستكشف أهمية مشاركة العملاء، ونتعمق في المقاييس الرئيسية المستخدمة لقياسها ونفهم كيف يمكن للتحليلات أن تكشف عن رؤى قيمة لدفع النمو وتحسين مشاركة العملاء.

فهم مشاركة العملاء

تشير مشاركة العملاء إلى الارتباط العاطفي للعميل مع العلامة التجارية أو المنتج أو الخدمة. فهو يتجاوز مجرد عمليات الشراء ويتضمن التفاعلات عبر نقاط الاتصال المختلفة للأعمال التجارية عبر الإنترنت، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني ودعم العملاء. يميل العملاء المشاركون إلى أن يكونوا عملاء مخلصين في كثير من الأحيان، وينفقون أكثر، ومن المرجح أن يوصوا الآخرين بالعلامة التجارية. لذلك، من الضروري للشركات تحديد وقياس مشاركة العملاء بشكل فعال باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة.

قوة مقاييس مشاركة العملاء

مقاييس مشاركة العميل هي نقاط بيانات قابلة للقياس الكمي تشير إلى مستوى المشاركة والتفاعلات بين العملاء والعلامة التجارية. توفر هذه المقاييس نظرة شاملة لكيفية تفاعل العملاء مع العلامة التجارية وتساعد في تقييم نجاح استراتيجيات تحليل مشاركة العملاء. دعونا نتعمق في بعض مقاييس مشاركة المستهلك الرئيسية مع الأمثلة.

1. معدل الاحتفاظ بالعملاء

يحسب هذا المقياس النسبة المئوية للعملاء الذين يواصلون التعامل مع الشركة خلال فترة محددة. يشير معدل الاحتفاظ المرتفع إلى أن العملاء الحاليين ما زالوا يجدون قيمة في العلامة التجارية أو المنتجات أو الخدمات، ومن المرجح أن يظلوا مخلصين لها.

لنفكر في منصة خيالية للبث عبر الإنترنت تقدم خدمات الفيديو حسب الطلب من خلال اشتراكات شهرية. لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء وقياس ولاء العملاء ومشاركتهم، سننظر إلى فترة زمنية محددة (على سبيل المثال، سنة واحدة) ونقارن عدد العملاء في بداية تلك الفترة ونهايتها.

بيانات المثال:

• وفي بداية العام (1 يناير) كان عدد المشتركين في الشركة 10.000 مشترك.
• خلال العام، اكتسبت 5000 مشترك جديد.
• وفي نهاية العام (31 ديسمبر)، كان عدد المشتركين فيها 12 ألف مشترك.

حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء:

الخطوة 1 : ابحث عن العدد الإجمالي للعملاء في بداية العام. العملاء الأوليين (1 يناير) = 10,000

الخطوة الثانية : معرفة عدد العملاء في نهاية العام. العملاء النهائيون (31 ديسمبر) = 12000

الخطوة 3 : احسب عدد العملاء المكتسبين خلال العام. العملاء المكتسبون = العملاء النهائيون - العملاء الأوليون العملاء المكتسبون = 12,000 - 10,000 = 2,000

الخطوة 4 : حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء. معدل الاحتفاظ بالعملاء = (العملاء المكتسبون / العملاء الأوليون) * 100

معدل الاحتفاظ بالعملاء = (2,000 / 10,000) * 100 = 20%

تفسير معدل الاحتفاظ بالعملاء : في هذا المثال، يبلغ معدل الاحتفاظ بالعملاء في منصة البث 20%. وهذا يعني أن الشركة تمكنت على مدار العام من الاحتفاظ بـ 20% من عملائها الأوليين، في حين أن 80% من عملائها الأصليين لم يستمروا في اشتراكاتهم.

أهمية معدل الاحتفاظ بالعملاء في قياس ولاء العملاء ومشاركتهم : معدل الاحتفاظ هو أداة لتتبع مشاركة العملاء لقياس تجربة العملاء ورضاهم وولائهم لأنه يشير إلى مدى قدرة الشركة على الاحتفاظ بقاعدة عملائها الحالية بمرور الوقت. يشير معدل الاحتفاظ الأعلى إلى قاعدة عملاء أكثر تفاعلًا ورضا، في حين قد يشير المعدل الأقل إلى مشكلات تتعلق بتجربة العملاء أو عدم الرضا.

رؤى قابلة للتنفيذ من معدل الاحتفاظ بالعملاء : يشير معدل الاحتفاظ بالعملاء المرتفع (على سبيل المثال، 70% أو أكثر) إلى أن النظام الأساسي يقوم بعمل ممتاز في إشراك عملائه، وتوفير محتوى مقنع، وتقديم تجربة مستخدم سلسة. وفي المقابل، فإن معدل الاحتفاظ المنخفض (على سبيل المثال، أقل من 50%) قد يثير مخاوف بشأن جودة الخدمة، أو مشاركة المستخدم، أو المحتوى، مما يؤدي إلى بحث العملاء عن بدائل في مكان آخر.

2. معدل تباطؤ العملاء

معدل التدوير هو عكس معدل الاحتفاظ. فهو يقيس النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن التعامل مع العلامة التجارية أو ألغوا اشتراكاتهم خلال فترة معينة. يدل المعدل المرتفع للتغيير على عدم مشاركة المستخدمين النشطين شهريًا.

لنفكر في شركة برمجيات كخدمة (SaaS) تقدم أداة لإدارة المشاريع قائمة على الاشتراك. وفي بداية الشهر، كان لدى الشركة 1000 مشترك نشط. وبحلول نهاية الشهر، ألغى 100 من هؤلاء المشتركين اشتراكاتهم أو توقفوا عن استخدام الخدمة.

في هذا المثال، يبلغ معدل التوقف عن العمل لأداة إدارة المشروع 10% لهذا الشهر. وهذا يعني أن 10% من العملاء الذين كانوا إما مستخدمين نشطين يوميًا في بداية الشهر أوقفوا اشتراكاتهم أو توقفوا عن التعامل مع الخدمة.

يمكن أن يكون معدل التراجع المرتفع علامة حمراء للأعمال لأنه يشير إلى أن العملاء لا يجدون قيمة كافية في المنتج أو الخدمة، مما يؤدي بهم إلى المغادرة. ولمعالجة هذه المشكلة، تحتاج الشركة إلى التركيز على تحسين مشاركة العلامة التجارية، وتوفير دعم أفضل للعملاء، وتحسين المنتج للاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجذب عملاء جدد. يعد خفض معدل التباطؤ أمرًا حيويًا لنمو الأعمال المستدام والربحية.

3. القيمة الدائمة للعميل (CLV)

CLV هي الإيرادات المتوقعة التي من المتوقع أن يحققها العميل على مدار حياته كعميل. ويأخذ في الاعتبار عوامل مثل متوسط ​​قيمة الشراء، وتكرار الشراء، والاحتفاظ بالعملاء. ويشير ارتفاع CLV إلى وجود استراتيجية قوية لمشاركة العملاء وربحية.

دعونا نوضح هذا المفهوم بمثال:

تخيل خدمة توصيل أدوات الوجبات القائمة على الاشتراك. من أجل التبسيط، لنفترض أن العميل العادي يدفع 100 دولار شهريًا مقابل اشتراكه، ويظل العميل العادي مشتركًا لمدة 12 شهرًا.

CLV = متوسط ​​قيمة الشراء × تكرار الشراء × عمر العميل

CLV = 100 دولار (متوسط ​​قيمة الشراء) × 12 (تكرار الشراء) × 1 (عمر العميل)

القيمة الحالية = 1,200 دولار

في هذا المثال، يبلغ CLV الخاص بالعميل لخدمة توصيل مجموعة الوجبات هذه 1200 دولار. وهذا يعني أنه، في المتوسط، من المتوقع أن يحقق كل عميل إيرادات بقيمة 1200 دولار على مدار فترة اشتراكه.

ويشير ارتفاع القيمة الدائمة إلى أن الشركة لديها استراتيجية قوية لمشاركة العملاء وتقوم بعمل جيد فيما يتعلق بالاحتفاظ بالعملاء. ويشير هذا إلى أن العملاء راضون عن الخدمة، ويجرون عمليات شراء متكررة، ويظلون مخلصين على مدى فترة طويلة. وهذا يعني أيضًا أن الشركة من المرجح أن تكون مربحة نظرًا لأن الإيرادات الناتجة عن كل عميل تتجاوز تكلفة الحصول عليها وخدمتها.

يمكن للشركات استخدام CLV كمقياس حاسم لتوجيه جهودها التسويقية وزيادة ولاء العملاء من خلال إدارة العلاقات. من خلال التركيز على زيادة القيمة الدائمة (CLV) من خلال تحسين المشاركة ورضا العملاء واستراتيجيات الاحتفاظ بهم، يمكن للشركات تعزيز ربحيتها على المدى الطويل وبناء قاعدة عملاء مخلصين.

4. صافي نقاط الترويج (NPS)

صافي نقاط الترويج هو مقياس شائع يقيس تعليقات العملاء، والولاء للعلامة التجارية، والدعم. يتضمن سؤال العملاء عن مدى احتمالية توصيتهم بالعلامة التجارية للآخرين على مقياس من 0 إلى 10. ويتم تصنيف العملاء كمروجين أو سلبيين أو منتقدين بناءً على ردودهم. يشير ارتفاع NPS إلى مشاركة أفضل للعملاء ورضاهم.

دعونا نفكر في مثال لشركة برمجيات توفر أدوات إدارة المشاريع. لقد أجروا استطلاع NPS وتلقوا ردودًا من 500 عميل.

• عدد المروجين (النتيجة 9-10): 300
• عدد السلبيين (النتيجة 7-8): 100
• عدد المنتقدين (النتيجة 0-6): 100

لحساب صافي نقاط الترويج، استخدم الصيغة التالية:

NPS = (% المروجين – % المنتقدين)

في هذا المثال: NPS = (300/500* 100) – (100/500* 100) = 60 – 20 = 40

كلما ارتفع مؤشر NPS، زاد تفاعل العملاء ورضاهم، وهو ما يبشر بالخير لنمو الشركة ونجاح خدمة العملاء الممتاز أيضًا.

بمجرد حساب صافي نقاط الترويج، فإن الخطوة الحاسمة التالية هي تحليل النتائج واتخاذ الإجراءات المناسبة. إليك كيف يمكن لشركة البرمجيات تفسير نتائج NPS والتصرف بناءً عليها:

• تحديد مجالات التحسين: يجب على الشركة الانتباه إلى التعليقات المقدمة من المنتقدين والسلبيين لتحديد نقاط الضعف والمجالات التي تحتاج إلى تحسين. يمكن أن تساعد هذه التعليقات الشركة على معالجة المشكلات وتحسين تجربة العملاء وتعزيز المشاركة.
• رعاية المروجين: المروجين هم الأصول الأكثر قيمة للشركة. يجب على الشركة التعامل معهم، والاستفادة من مشاعرهم الإيجابية، وتشجيعهم على نشر كلام إيجابي. يمكن أن يؤثر بناء مجتمع من المدافعين عن العلامة التجارية بشكل كبير على اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.
• استطلاعات المتابعة: المتابعة مع العملاء الذين قدموا درجات NPS منخفضة يمكن أن تساعد الشركة على فهم مخاوفهم بشكل أفضل. يمكن للمتابعة التي يتم التعامل معها بشكل جيد أن تحول المنتقد إلى مروج، مما يوضح التزام الشركة برضا العملاء.
• قياس الأداء والتتبع: يجب على الشركة تتبع NPS بانتظام مع مرور الوقت لمراقبة التغيرات في معنويات العملاء. وهذا يسمح لها بتقييم فعالية مبادرات التحسين وقياس تأثير استراتيجيات المشاركة.
• مواءمة NPS مع أهداف العمل: يضمن دمج NPS في أهداف العمل الشاملة للشركة إعطاء مشاركة العملاء الأهمية الواجبة في صنع القرار وتخصيص الموارد.

5. درجة رضا العملاء (CSAT)

يقيس CSAT مستوى رضا العملاء المشاركين في منتج أو خدمة أو تفاعل معين. يتضمن عادةً استطلاعًا لما بعد الشراء حيث يقوم العملاء بتقييم تجربتهم على نطاق واسع. تشير درجات CSAT العالية إلى تجارب مشاركة إيجابية.

6. الوقت الذي يقضيه على المنصة

يقيس هذا المقياس متوسط ​​مدة الجلسة التي يقضيها العملاء على موقع الويب أو التطبيق أو الأنظمة الأساسية الأخرى. عادةً، من المفترض أنه كلما زاد الوقت المستغرق، زاد تفاعل العملاء واهتمامهم بعروض العلامة التجارية.

دعونا نفكر في موقع إخباري على الإنترنت. من خلال تحليل سلوك المستخدم، يقوم الموقع بتتبع الوقت الذي يقضيه المستخدمون على الموقع أثناء زياراتهم. إذا تبين أن متوسط ​​مدة الجلسة هو 5 دقائق، فهذا يشير إلى أن الزوار يقضون، في المتوسط، 5 دقائق في تصفح المقالات والمحتوى الموجود على موقع الويب خلال كل زيارة.

يشير متوسط ​​مدة الجلسة الأطول في هذه الحالة إلى أن المستخدمين يتفاعلون بشكل نشط مع المقالات الإخبارية، ويقرأون محتوى متعمقًا، ويحتمل أن يستكشفوا صفحات متعددة على الموقع. يشير هذا إلى مستوى أعلى من الاهتمام والتفاعل مع المحتوى الإخباري للموقع.

ومن ناحية أخرى، قد يشير انخفاض متوسط ​​مدة الجلسة إلى أن الزائرين لا يجدون المحتوى مقنعًا بدرجة كافية للبقاء على الموقع لفترة ممتدة. قد يكون هذا علامة على أن موقع الويب يحتاج إلى تحسين جودة المحتوى أو تجربة المستخدم أو التنقل للحفاظ على تفاعل الزوار لفترات أطول.

من خلال مراقبة وتحليل متوسط ​​مدة الجلسة للمستخدمين النشطين، يمكن للشركات الحصول على رؤى حول مدى تفاعل موقعها الإلكتروني أو تطبيقها مع المستخدمين. ويمكنهم بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لتحسين تجربة المستخدم، وتحسين ملاءمة المحتوى، وتعزيز المشاركة، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.

7. نسبة النقر إلى الظهور (CTR)

تقيس نسبة النقر إلى الظهور النسبة المئوية للعملاء الذين ينقرون على رابط معين أو عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء في بريد إلكتروني أو إعلان أو موقع ويب. تشير نسبة النقر إلى الظهور الأعلى إلى تفاعل أكبر مع المحتوى.

لنفترض أن إحدى الشركات تدير حملة تسويق عبر البريد الإلكتروني للترويج لمنتج جديد. يرسل البريد الإلكتروني إلى 1000 مشترك، وضمن هذا البريد الإلكتروني يوجد رابط لصفحة المنتج. وبعد تحليل الحملة تبين أن 100 مشترك قاموا بالنقر على الرابط.

نسبة النقر إلى الظهور = (عدد النقرات / عدد مرات الظهور) × 100 نسبة النقر إلى الظهور = (100 / 1000) × 100 = 10%

في هذا المثال، تبلغ نسبة النقر إلى الظهور لحملة البريد الإلكتروني 10%. وهذا يعني أن 10% من المستلمين الذين تلقوا البريد الإلكتروني قاموا بالنقر فوق الرابط لزيارة صفحة المنتج.

تعتبر نسبة النقر إلى الظهور الأعلى بشكل عام علامة إيجابية، لأنها تشير إلى أن المحتوى أو العرض يلقى صدى جيدًا لدى الجمهور ويشجع على المشاركة. من ناحية أخرى، قد تشير نسبة النقر إلى الظهور المنخفضة إلى أن المحتوى يحتاج إلى تحسين أو أن الجمهور المستهدف لا يجد المحتوى ملائمًا أو مقنعًا.

من خلال تتبع مشاركة العملاء عبر نسبة النقر إلى الظهور، يمكن للشركات تقييم فعالية جهودها التسويقية واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتحسين حملاتها للحصول على معدل تحويل أفضل.

ArchiveSocial هو حل أرشفة لوسائل التواصل الاجتماعي قائم على SaaS، ويقع مقره الرئيسي في الولايات المتحدة الأمريكية. قامت الشركة بمضاعفة نسبة النقر إلى الظهور وتبسيط تجربة المستخدم على موقعها الإلكتروني باستخدام إمكانات اختبار VWO. تستطيع ان تقرأ المزيد عن هذا هنا.

8. المشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي

يقيس هذا المقياس مستوى التفاعل (الإعجابات والمشاركات والتعليقات) الذي تتلقاه منشورات الوسائط الاجتماعية الخاصة بالعلامة التجارية. إنه يعكس مدى صدى المحتوى لدى الجمهور المستهدف.

لنفكر في علامة تجارية للأزياء تنشر صورة لفستان تم إطلاقه حديثًا على Instagram. وبعد مرور 24 ساعة، حصل المنشور على 500 إعجاب و200 مشاركة و50 تعليقًا. في هذه الحالة، يمكن حساب معدل المشاركة عن طريق جمع جميع التفاعلات (الإعجابات، المشاركات، التعليقات) وتقسيم ذلك على عدد المتابعين.

إجمالي التفاعلات = 500 (إعجابات) + 200 (مشاركة) + 50 (تعليقات) = 750

بافتراض أن العلامة التجارية لديها 10000 متابع على Instagram:

معدل التفاعل = (إجمالي التفاعلات / عدد المتابعين) × 100 معدل التفاعل = (750 / 10000) × 100 ≈ 7.5%

في هذا المثال، يبلغ معدل التفاعل لمنشور العلامة التجارية للأزياء حوالي 7.5%. يوفر هذا المقياس نظرة ثاقبة حول مدى صدى الفستان لدى جمهور العلامة التجارية. تشير معدلات المشاركة المرتفعة إلى أن المحتوى مقنع ويجذب اهتمام الجمهور، مما قد يؤدي إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية وولاء العملاء.

تحليلات مشاركة العملاء: قياس مشاركة العملاء بقوة البيانات

في حين توفر مقاييس مشاركة العملاء رؤى قيمة حول تفاعلات العملاء، فإن تحليلات مشاركة العملاء تأخذ ذلك إلى أبعد من ذلك من خلال الاستفادة من البيانات للكشف عن الاتجاهات والأنماط والرؤى التنبؤية بشأن صحة العملاء. فيما يلي كيف يمكن لتحليلات مشاركة العملاء أن تعزز فهم مشاركة العملاء:

1. تحديد شرائح العملاء

يمكن للتحليلات أن تساعد الشركات على تحديد شرائح العملاء المختلفة بناءً على سلوك المشاركة لديهم. يتيح تقسيم العملاء أيضًا للشركات تصميم جهودها التسويقية لتلبية الاحتياجات والتفضيلات المحددة لكل مجموعة.

على سبيل المثال، لنفكر في شركة تجارة إلكترونية تبيع منتجات متنوعة عبر الإنترنت. من خلال التحليلات، تكتشف أن لديها فئتين رئيسيتين من العملاء: جيل الألفية البارعين في التكنولوجيا الذين يفضلون الأدوات والإكسسوارات العصرية، والعائلات التي تهتم بالميزانية والتي تتسوق بشكل أساسي لشراء الضروريات المنزلية والعناصر المخفضة.

ومن خلال هذه الرؤية لتقسيم العملاء، يمكن للشركة الآن تصميم جهودها التسويقية وفقًا لذلك. قد تنشئ حملات بريد إلكتروني مخصصة لجيل الألفية البارعين في التكنولوجيا والتي تعرض أحدث الأدوات والعروض الترويجية. وفي الوقت نفسه، يمكن تشغيل إعلانات وخصومات على وسائل التواصل الاجتماعي تستهدف شريحة الأسرة لمستلزمات المنزل.

من خلال تخصيص استراتيجيات التسويق لكل شريحة من العملاء، يمكن للشركة الوصول بشكل فعال إلى الجمهور المناسب من خلال الرسائل الأكثر صلة، مما يزيد من فرص الحصول على درجات أعلى لتفاعل العملاء، ومعدلات التحويل، ودرجات رضا العملاء بشكل عام.

2. التخصيص

من خلال تحليل بيانات العملاء، يمكن للشركات الحصول على رؤى حول التفضيلات الفردية، وسلوك المستخدم، وسجل استخدام الميزات، والتفاعلات. وباستخدام هذه المعلومات، يمكن للشركات تقديم توصيات وتجارب مخصصة تعزز المشاركة.

لنفترض أن منصة البث عبر الإنترنت تجمع بيانات العملاء، بما في ذلك أنواع الأفلام والبرامج التلفزيونية التي يشاهدها المستخدمون وسجل المشاهدة والممثلون المفضلون. ومن خلال تحليل هذه البيانات، تحدد المنصة أن مستخدمًا معينًا يستمتع بأنواع الحركة والكوميديا، ويشاهد الأفلام بشكل متكرر في عطلات نهاية الأسبوع، ويتبع ممثلًا محددًا.

ومن خلال تسليحها بهذه الأفكار، يمكن لمنصة البث تقديم توصيات مخصصة لهذا المستخدم. على سبيل المثال، قد تقترح المنصة أفلام الحركة الكوميدية التي تم إصدارها حديثًا من بطولة الممثل المفضل للمستخدم، أو تنظم قائمة تشغيل لمحتوى نهاية الأسبوع الذي يستحق المشاهدة في هذه الأنواع. ونتيجة لذلك، من المرجح أن يجد المستخدم المحتوى الذي يتوافق مع اهتماماته، مما يعزز تفاعله العام مع المنصة.

ومن خلال الاستفادة من بيانات العملاء لتقديم تجارب مخصصة، يمكن للشركات بناء اتصالات أقوى مع عملائها، وزيادة درجات رضا العملاء، وتعزيز الولاء. يمكن أن يؤدي التخصيص إلى ارتفاع معدلات الاحتفاظ، وزيادة معدلات التحويل، وفي نهاية المطاف، تحسين أداء الأعمال.

3. التحليلات التنبؤية

يمكن لتحليلات مشاركة العملاء التنبؤ بسلوك العملاء المستقبلي بناءً على البيانات التاريخية. على سبيل المثال، يمكن أن يساعد في تحديد العملاء المعرضين لخطر التقلب أو أولئك الذين من المحتمل أن يصبحوا عملاء ذوي قيمة عالية، مما يتيح اتخاذ تدابير استباقية.

دعونا نواصل مثالنا السابق لمنصة البث. ومن خلال تحليل بيانات مشاركة العملاء، تحدد الشركة مجموعة من العملاء الذين أظهروا انخفاضًا في أنماط استخدامهم، وتوقفوا عن التفاعل مع المحتوى الجديد، ولم يجددوا اشتراكاتهم في الماضي. وبناءً على هذه البيانات، يتوقع نموذج التحليلات أن هؤلاء العملاء معرضون لخطر التقلب.

ومن خلال هذه الرؤية، يمكن لخدمة البث اتخاذ تدابير استباقية للاحتفاظ بهؤلاء العملاء. وقد ترسل عروض بريد إلكتروني مستهدفة مع توصيات مخصصة، وتدعوهم لاستكشاف محتوى جديد يتوافق مع اهتماماتهم السابقة. ويمكنه أيضًا أن يقدم للمستخدمين النشطين خصمًا خاصًا أو تمديد اشتراكهم لفترة محدودة لإغرائهم مرة أخرى.

وبالمثل، يمكن لتحليلات مشاركة العملاء أيضًا تحديد العملاء الذين يظهرون سلوكيات مشاركة حيوية، مثل تكرار الاستخدام العالي والمشاركة النشطة في برامج الولاء والتعليقات الإيجابية. ويتنبأ نموذج التحليلات بأن هؤلاء العملاء من المرجح أن يصبحوا عملاء ذوي قيمة عالية والذين من المرجح أن يقوموا بترقية اشتراكاتهم أو إجراء عمليات شراء متكررة أو إحالة الآخرين.

وإدراكًا لإمكانات هؤلاء العملاء، قد تختار خدمة البث تقديم مكافآت حصرية لهم، أو الوصول المبكر إلى محتوى جديد، أو ميزات متميزة لتعزيز ولائهم وتشجيعهم على مواصلة مشاركتهم.

في كلتا الحالتين، توفر تحليلات مشاركة العملاء رؤى قيمة تمكن الشركة من اتخاذ إجراءات مستهدفة واستباقية لتقليل الاضطراب وزيادة قيمة ولاء العملاء، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الإيرادات.

4. تحسين الجهود التسويقية

يمكن أن يكشف تحليل مقاييس المشاركة عبر الإنترنت عن فعالية الحملات التسويقية، مما يسمح للشركات بتحسين استراتيجياتها التسويقية، من أجل مشاركة أفضل وعوائد أعلى على الاستثمار.

على سبيل المثال، لنفكر في شركة تجارة إلكترونية تدير حملة تسويق رقمي للترويج لخط إنتاج جديد. من خلال تحليل مقاييس تفاعل المستخدم مثل نسب النقر إلى الظهور (CTR)، ومعدلات التحويل، والوقت المستغرق في الصفحات المقصودة للحملة، يمكن قياس مدى صدى الحملة لدى الجمهور المستهدف.

إذا كانت نسبة النقر إلى الظهور منخفضة ولا يقضي المستخدمون الكثير من الوقت على الصفحات المقصودة، فهذا يشير إلى أن الرسالة التسويقية قد لا تكون مقنعة بدرجة كافية أو أن الاستهداف معطل. واستجابة لذلك، يمكن للشركة إجراء تعديلات على الحملة، مثل تحسين نسخة الإعلان أو استهداف شريحة مختلفة من الجمهور. يمكنهم اختبار A/B لهذه التغييرات للتحقق من فعاليتها.

من ناحية أخرى، إذا كانت معدلات التحويل مرتفعة، مما يشير إلى أن العديد من المستخدمين الذين نقروا على الإعلان قاموا بالفعل بعملية شراء، فيمكن للشركة استنتاج أن الحملة فعالة في زيادة المبيعات. وفي هذه الحالة، قد يفكرون في زيادة ميزانية الحملة أو تمديد مدتها للاستفادة من نجاحها.

علاوة على ذلك، يمكن أن تساعد مقاييس تفاعل المستخدم في تحديد قنوات أو منصات التسويق التي تحقق أداءً جيدًا وتلك التي تحتاج إلى تحسين. على سبيل المثال، إذا وجدت الشركة أن إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها تؤدي إلى تفاعل ومبيعات كبيرة مقارنة بجهود التسويق عبر البريد الإلكتروني، فقد تخصص المزيد من الموارد للإعلان على وسائل التواصل الاجتماعي.

من خلال التحليل المستمر لمقاييس مشاركة المستخدم واتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات، يمكن لشركة التجارة الإلكترونية ضبط استراتيجياتها التسويقية بمرور الوقت، مما يؤدي إلى معدلات مشاركة أفضل، وزيادة اكتساب العملاء، واكتساب المزيد من العملاء المخلصين، وفي النهاية، تحقيق عائد استثمار أعلى على تسويقهم. الاستثمارات.

5. قياس رحلة العميل

يمكن أن توفر التحليلات نظرة شاملة لرحلة العميل، بدءًا من الوعي الأولي وحتى دعم ما بعد الشراء. يساعد فهم هذه الرحلة في تحديد نقاط الألم وفرص التحسين.

لنفكر في متجر تجزئة للإلكترونيات عبر الإنترنت. ومن خلال استخدام التحليلات، يتتبع بائع التجزئة تفاعلات العملاء في مراحل مختلفة من الرحلة. فهو يراقب زيارات موقع الويب، ومشاهدات المنتج، وإضافات سلة التسوق، والمشتريات المكتملة. بالإضافة إلى ذلك، يقوم بتحليل تفاعلات خدمة العملاء بعد الشراء، مثل الاستفسارات وطلبات الدعم.

من خلال التحليلات، يكتشف بائع التجزئة أن العديد من العملاء يتخلون عن عربات التسوق الخاصة بهم قبل إجراء عملية شراء مباشرة بسبب تكاليف الشحن غير المتوقعة. وهذه نقطة ألم في رحلة العميل لأنها تعيق التحويلات.

متسلحًا بهذه الرؤية، يقرر بائع التجزئة تقديم شحن مجاني للطلبات التي تزيد عن قيمة معينة. ونتيجة لذلك، تنخفض معدلات ترك سلة التسوق، ويكمل المزيد من العملاء مشترياتهم.

علاوة على ذلك، تكشف التحليلات أن العملاء الذين يتفاعلون مع فريق دعم ما بعد الشراء لدى بائع التجزئة هم أكثر عرضة لأن يصبحوا عملاء متكررين. وإدراكًا لهذه الفرصة، يستثمر بائع التجزئة في تعزيز خدمات دعم العملاء، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء وولائهم.

قامت شركة Contorion بتحسين الصفحات التفصيلية للمنتج على موقعها الإلكتروني بناءً على رؤى من تسجيلات جلسة VWO. لقد أجرى اختبارات A/B مما أدى إلى زيادة معدل النقر على الإضافة إلى سلة التسوق. يمكنك قراءة القصة كاملة من هنا.

تعد مشاركة العملاء جانبًا حيويًا لأي عمل تجاري ناجح، وفهم تأثيرها أمر بالغ الأهمية لتحقيق النمو والاستدامة. من خلال الاستفادة من مقاييس مشاركة العملاء وتحليلات مشاركة العملاء، يمكن للشركات تتبع مشاركة العملاء والحصول على رؤى قيمة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ومشاعرهم.

وباستخدام هذه البيانات، يمكن للشركات اتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين جهود التسويق وإنشاء رسائل تسويقية مخصصة وتقديم تجارب مخصصة، مما يؤدي في النهاية إلى تعزيز علاقات أقوى مع العملاء وتحقيق النجاح على المدى الطويل. تذكر أن مفتاح الازدهار في السوق التنافسية يكمن في الاستماع إلى عملائك؛ يمكنك الحصول على مؤشرات مشاركة العملاء الأكثر قيمة من هذه المحادثات لتحسين تجارب العملاء.

الأسئلة الشائعة