كيف تأخذ مركز الاتصال الخاص بك إلى المستوى التالي

أجبر الوباء الشركات على معرفة كيفية الحفاظ على نفس جودة خدمة العملاء أثناء التنقل في مشهد متغير جذريًا. يعمل عدد غير مسبوق من وكلاء مركز الاتصال عن بُعد وفي كثير من الحالات يتعاملون مع تدفق المكالمات. حجم وتعقيد هذا التحدي شاق - لكن لا يجب أن يكون كذلك.

في الواقع ، يمكن أن تكون بمثابة فرصة: فرصة للانفصال عن الأساليب القديمة غير الفعالة للتواصل مع العملاء وتبني طريقة أفضل للقيام بالأشياء.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه حلول SaaS.

هناك العديد من المزايا لحلول SaaS لمراكز الاتصال ومعروفة جيدًا لأولئك الذين حققوا قفزة ، وفقًا لـ Gartner ، التي تقول إن SaaS تضم أكبر شريحة سوقية للخدمات المستندة إلى السحابة. إنه بلا شك النموذج السحابي الأكثر شيوعًا. ولكن بالنسبة للعديد من مراكز الاتصال التي لا تزال غارقة في نموذج قديم ، فإن الأمر يستحق تسليط الضوء على بعض هذه المزايا.

توفير المال والوقت

توفر حلول SaaS المال وتجنيب الشركات الحاجة إلى الاستثمار في الأجهزة باهظة الثمن. وفقًا لذلك ، توفر حلول SaaS للأعمال التجارية الحرة لتوسيع نطاقها أو تقليصها حسب الضرورة.

كما أن التخلص من الأجهزة يقضي على متاعب مواكبة المنافسين في سباق التكنولوجيا الجديدة. من خلال موفر SaaS الذي يتعامل مع الجانب التقني للأشياء ، يمكنك إعادة توجيه طاقتك نحو ما يفعله عملك بشكل أفضل.

تعد حلول SaaS مفيدة أيضًا للوكلاء ، الذين يمكن إحضارهم دون أيام أو أسابيع من التدريب كثيف العمالة ، حيث تميل حلول SaaS إلى أن تكون بديهية ، مع جميع الميزات الضرورية المضمنة وسهلة التحديد.

تحليلات

تقدم حلول SaaS أدوات جاهزة للاستخدام ومحددة مسبقًا يمكنها بسهولة تلبية الاحتياجات المعلوماتية للعملاء المختلفين. للحفاظ على نفس مستوى الخدمة مع حل مستقل ، ستحتاج إلى موظفين مؤهلين تأهيلا عاليا ، فضلا عن المال والوقت الذي يتطلبه.

تسمح حلول SaaS بنوع من اتخاذ القرارات السريعة التي تعتمد على البيانات والتي تعتبر ضرورية لمكان العمل الحديث ، مع الحفاظ على النفقات العامة منخفضة نسبيًا. تُعد أدواته مفيدة بشكل خاص إذا كنت تقوم بالاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال الخاص بك ، مع قيام موفري SaaS بتسهيل معرفة ما يحدث بدقة ، حتى عندما تقوم بالإدارة من بعيد.

حماية

تعد مراكز الاتصال عرضة بشكل فريد للانتهاكات الأمنية ، حيث تعد بيانات العميل هدفًا جذابًا بشكل خاص لمجرمي الإنترنت. هذا هو السبب في أن معظم حلول SaaS تقدم مجموعة قوية من ميزات الأمان التي تسمح لك بتعيين أذونات دقيقة ومتدرجة لمن يمكنه رؤية بيانات معينة.

لسوء الحظ ، تعاملت صناعة مراكز الاتصال مع عدد من حالات تلف البيانات الداخلية على مر السنين. وكلاء مركز الاتصال ، في مناسبات متعددة موثقة جيدًا ، تم التلاعب بهم نفسيًا لتسليم بيانات الشركة القيمة. من خلال السماح لعدد قليل من المديرين التنفيذيين المختارين فقط بعرض المعلومات المعرضة للخطر ، وعن طريق تعيين مستويات الوصول إلى بيانات العميل الخاصة الأخرى ، يمكنك ضمان عدم حدوث ذلك أبدًا.

اتجاهات SaaS للبحث عنها في عام 2021

مع بداية العام الجديد ، ومع انتشار الوباء الذي يسرع من تبني حلول SaaS ، من الجدير إلقاء نظرة على كيفية تطور التكنولوجيا على مدار الـ 12 شهرًا القادمة.

1) زيادة النمو

تم الإبلاغ عن أن استخدام SaaS للشركات الصغيرة ارتفع بنسبة 400 في المائة بين عامي 2016 و 2019. ووفقًا لتقرير حالة السحابة لعام 2020 الصادر عن Flexera ، كان التحول إلى SaaS هو أكبر اتجاه قائم على السحابة لعامي 2019 و 2020.

يُظهر هذا الاتجاه القليل من الإشارات على التراجع ، حيث توقعت جارتنر أن سوق SaaS من المقرر أن ينمو إلى 120 مليار دولار هذا العام وأن 70 بالمائة من المؤسسات التي تستخدم الخدمات السحابية تخطط اليوم لزيادة استثماراتها في الإنفاق على السحابة بسبب اضطرابات الوباء. أصبحت حلول SaaS بسرعة هي الوضع الطبيعي الجديد.

2) التحول إلى CPaaS

في الوقت نفسه ، أدى نجاح الحلول المستندة إلى SaaS إلى تعقيد استخدامها لبعض الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMEs). بعد توسيع عملياتها من خلال SaaS ، قد تجد الشركات الصغيرة والمتوسطة نفسها في حاجة إلى مزيد من المرونة لتلبية احتياجات عملائها الجدد ، الذين يرغبون حتمًا في مجموعة من الخيارات عندما يتعلق الأمر بالاتصال.

تعتبر منصة الاتصالات كخدمة (CPaaS) حلاً سريع الظهور لهذه المشكلات وغيرها. تعد الحلول المستندة إلى CPaaS أكثر ملاءمة للمطورين ، مما يسمح للشركات بتخصيص عروضها لتشمل أشياء مثل رسائل A2P والرسائل النصية القصيرة والدردشات. مع تحول تفضيلات العملاء بسرعة ، يمكن أن يكون هذا أصلًا لا يقدر بثمن وينعكس في الأرقام - العديد من المصادر تتوقع أن تنمو CPaaS بمعدل أسرع من SaaS في السنوات القادمة.

3) الذكاء الاصطناعي / البرمجيات كخدمة المتمحورة حول التعلم الآلي

يقوم الذكاء الاصطناعي بتوسيع مجساته بسرعة في كل جانب من جوانب المجتمع ، ولا تعتبر البرمجيات كخدمة محصنة. لقد تحسنت روبوتات الدردشة الآن لدرجة أن العديد من العملاء لا يمكنهم تمييزها عن الممثلين البشريين. كأداة تصفية في مركز اتصال محمّل بشكل زائد ، يمكنهم تحسين وقت كل من وكلائك وعملائك. يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي / التعلم الآلي أيضًا الشركات على التنبؤ بسلوك العملاء وتحسين الأسعار والمزيد. نظرًا لتزايد انتشار أدوات الذكاء الاصطناعي في كل مكان هذا العام ، فقد أظهر استطلاع أجرته O'Reilly أن 47 بالمائة من المؤسسات تتوقع نشر خدمات الذكاء الاصطناعي على مدار السنوات الثلاث المقبلة ، فمن المحتم أن يستمر مقدمو SaaS في تعزيز عروضهم وفقًا لذلك.

لقد طمس الوباء مركز الاتصال كما كان موجودًا منذ عقود - عشرات أو مئات الأشخاص موصولون بسماعات الرأس ، ويتلقون المكالمات جنبًا إلى جنب - ومن المحتم أنه حتى بعد تلقيح كتلة حرجة من السكان ، سيأتي جزء كبير من الوكلاء لأداء عملهم في المنزل. يتشكل عالم جديد ، وسيستغرق اكتشافه بعض الوقت. لكن هناك أمرًا واحدًا واضحًا: يمكن أن تساعد حلول SaaS في تبسيط الأمور.

نبذة عن الكاتب: لي بابتيست هو كبير مهندسي المبيعات في Voiso ، وهو مزود حلول برمجيات مركز الاتصال الكل في واحد.