كيفية استخدام ملاحظات العملاء السياقية لتصبح مؤسسة تتمحور حول العملاء حقًا

ملاحظات العملاء السياقية هي قناة ملاحظات داخلية أساسية ، يجب على شركات التجارة الإلكترونية الانتباه إليها. يقوم بتقييم تجربة العميل من خلال جمع التعليقات من جميع نقاط الاتصال في رحلة العميل.

يمكن أن توفر هذه التعليقات نظرة ثاقبة عما يفكر فيه العملاء ويشعرون به خلال رحلتهم ، بحيث يمكن لمديري التجارة الإلكترونية والمديرين التنفيذيين والمسوقين المسؤولين عن تحسين معدلات تحويل العملاء اتخاذ قرارات مستنيرة.

كما أوضح مجلس CMO ، "لم يعد تقديم تجربة قائمة على البيانات ، يقودها العملاء ، فردية ، في الوقت الحقيقي نقطة تمايز - إنها الأساس للمشاركة التي يتوقعها العملاء. ويعتقد العديد من جهات التسويق أن مؤسساتهم تكافح من أجل تلبية هذه الحاجة التأسيسية الجديدة ".

لفهم كيف يشعر العملاء وتحسين الجوانب المختلفة لمسار التحويل ، من الضروري تسريع حلقة ملاحظات العملاء لاكتساب رؤى حول سبب تخلي العملاء عن مهامهم.

إنها حقيقة ، بعض الشركات تركز على العملاء أكثر من غيرها. ماذا يعني هذا؟ في حين أن العديد من الشركات تتعامل مع العملاء على أنهم كتل من البيانات أو أفراد مجهولي الهوية ، فإن أولئك الذين يركزون على العملاء دائمًا ما يدققون في نهجهم تجاه عملائهم ، ويتحققون معهم ، ويتعلمون بشكل مباشر ما يشعرون به ، ويستفيدون من البيانات لتقديم أفضل نتيجة ممكنة.

الأهمية ، كما هو الحال دائمًا ، هي الملاءمة. تدرك هذه المؤسسات التي تركز على العملاء ما يريده العميل عندما يقدم شيئًا جديدًا. لا يضيعون الوقت في أي شيء لا يهتم العميل بشرائه أو أي شيء يمكن أن يؤثر عليهم.

لماذا نحتاج إلى استطلاع آراء العملاء السياقي؟

يدور جزء كبير من مشهد التجارة الإلكترونية الحالي حول تحديد ما يتم عرضه للعملاء على الصفحة لحملهم على النقر أو التنزيل أو الشراء.

في الوقت نفسه ، يمكن أن يكون تحسين تحويل التجارة الإلكترونية مهمة شاقة. هناك العديد من الفروق الدقيقة مثل UX و SEO والتسويق عبر البريد الإلكتروني وغيرها التي قد تؤثر على معدلات التحويل. تعد ملاحظات العملاء أحد أهم جوانب تحسين التحويل ، وقد يكون من الصعب أحيانًا العثور على الكثير عنها عند تطبيقها أثناء الرحلة.

غالبًا ما يقود هذا النهج الشركات إلى مسار تكراري لتغيير المحتوى ونظام الألوان وتنسيق العرض والشهادات عبر الصفحات على أمل إجراء عملية بيع.

لكن هل هذا نهج فعال؟

الحقيقة هي أن معظم مواقع التجارة الإلكترونية مربكة للعديد من العملاء. إن تحسين موقعك في جهد نصف مكتمل لتنفيذ حل سريع عن طريق إضافة بعض المحتوى هنا وإزالة بعض الأشياء منه لا يحل ما يجد العملاء صعوبة في التنقل فيه أو اكتشاف ما يحتاجون إليه. إنه يغطيها ببعض التغييرات التجميلية.

قد تكون هذه التحديات هي السبب في أن عددًا متزايدًا من المؤسسات أصبح أكثر تركيزًا على العملاء من خلال تبني وقياس وتحسين تجربة العملاء والتحويل عبر ملاحظات العملاء السياقية.

هل تستخدم شركتك ملاحظات العملاء القابلة للتنفيذ لتنمية أعمالها؟

من المهم معرفة المقاييس المهمة عند تحليل ملاحظات العملاء حتى تتمكن من التركيز على ما يحدث بشكل صحيح.

باختصار ، تعمل ملاحظات العملاء السياقية على تقييم تجربة العميل من خلال جمع التعليقات من جميع نقاط الاتصال في رحلة العميل.

قد تشمل مجالات التركيز المحددة ما يلي:

1. تصميم الموقع
2. مواصفات المنتج
3. توفر المنتج
4. سهولة إجراءات الدفع والسداد
5. مواعيد التسليم والأسعار
6. خدمة الزبائن

هذه هي المقاييس التي يهتم بها العملاء بدلاً من أكثر ما تهتم به الشركة ، مثل الإيرادات أو عدد الطلبات.

من أهم الأخطاء التي يرتكبها التجار مشاهدة ملاحظات العملاء كحملة منفصلة. ولكن من الأفضل استخدام ملاحظات العملاء السياقية لفهم دورات الشراء ونقاط الألم لدى العملاء الأفراد.

لماذا البحث عن العملاء ليس جيدا بما فيه الكفاية؟

إذا سبق لك إدارة أو إنشاء منتج ، فأنت تعلم أنه من الصعب جمع المعلومات وتحليلها. ياخذ الكثير من الوقت. يجب عليك قضاء ساعات في البحث عن العملاء والمتابعين ، والمقابلات الجوية ، ولا توجد في الغالب مرحلة عملية مخصصة لعمليات فحص المجموعة. الردود المتلقاة بشكل عام ليست خاصة بالسياق وغامضة للغاية لإجراء تحليل متعمق. لا تحتاج فقط إلى جمع بياناتك وتنظيفها وتنظيمها ، ولكن عليك أيضًا أن تكون ذات صلة وذات مغزى.

هل يمكنك الاعتماد على فريق المبيعات الخاص بك لجمع البيانات السياقية؟

سيتطلب الاعتماد على فريق المبيعات الخاص بك تخصيص بعض الوقت والموارد والعملية لتدريب أفراد المبيعات لديك. لماذا ا؟ لأنك تتوقع من مندوبي المبيعات طرح الأسئلة الصحيحة في الوقت المناسب أثناء رحلة المبيعات ، والتقاط الردود بتنسيق معين ، وتحليل الردود.

أنا لا أقول أنه لا ينبغي أن يكون لديك أبحاث ومقابلات مع العملاء. لكن هل يمكنك الحصول على العشرات منهم يوميًا؟ حتى المؤسسات الكبيرة لن تمتلك الموارد اللازمة للمضي قدمًا بفعالية.

ما هي فوائد ملاحظات العملاء السياقية؟

اتجاهات الوقت الحقيقي! بمجرد تضمين هذه الاستطلاعات في دورة حياة العميل ، ستحصل على تدفق مستمر من البيانات التي ستساعدك على فهم كيفية تحسن منتجك بمرور الوقت.

نحن بحاجة إلى طريقة سريعة وموثوقة وفعالة لجمع البيانات وتحليل النتائج ، لذا فإن تطوير أداة ردود فعل فعالة وفعالة لتجربة العملاء عبر الإنترنت والتعليق أمر بالغ الأهمية.

هناك العديد من حلول ملاحظات العملاء (البرامج و SaaS) لجمع البيانات التي يمكن الوصول إليها وفرزها وتحليلها.

باستخدام ملاحظات العملاء السياقية ، سترى تأثيرًا فوريًا على مشاركة الاستطلاع. معدل استجابة استطلاع ما بعد الدردشة أعلى بحوالي الثلث من معدل الاستجابة القياسي لاستطلاع البريد الإلكتروني.

يؤكد هذا الرقم أن العملاء يرغبون في المشاركة في الاستبيان في السياق ، ولا يعتبرون الاستطلاعات متطفلة. يمكن الوصول إليه بشكل أكبر من وجهة نظر العميل لمشاركة رأي حول حدث وقع للتو بدلاً من يوم أو أسبوع بعد ذلك.

إذن ، كيف تعمل ملاحظات العملاء السياقية؟

لا توجد صلصة سرية للبقاء في صدارة منافسيك وتلبية توقعات عملائك. عليك أن تستمع إلى ما يقوله عملاؤك لك وعنك ، ثم تصرف بسرعة. ويمكنك القيام بذلك من خلال إنشاء تعليقات العملاء السياقية التي أثبتت جدواها.

تعد استطلاعات آراء العملاء من أكثر الطرق شيوعًا لجمع ملاحظات العملاء حول موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. ومع ذلك ، يمكن أن تكون الاستطلاعات التقليدية مستهلكة للوقت ومكلفة ، مما يجعل من الصعب الحصول على التعليقات التي تحتاجها لتحسين موقع الويب الخاص بك. تساعدك ملاحظات العملاء السياقية في الحصول على التعليقات عن طريق إضافة استطلاعات الرأي إلى موقع الويب الخاص بك في نقاط حرجة ، باستخدام تذكيرات خفية ، وإخطار العملاء عندما يحتاجون إلى التصرف ، وتتبع كيفية استجابتهم.

تستخدم كلمة "السياقية" بمعناها الواسع. بمعنى آخر ، لا يشير مصطلح "السياق" فقط إلى البيئة المادية ، حيث يوجد العميل ، وماذا يفعلون في وقت إجراء استطلاع آراء العملاء. يمكن استخدامه أيضًا بمعنى أوسع ، على سبيل المثال ، الحالة العاطفية للعميل ، والمزاج ، والتجارب الحديثة ، بالإضافة إلى توقعاته وآماله في المستقبل.

عميلك هو أفضل مصدر للمعلومات الخاصة بك.

تتيح لك استطلاعات آراء العملاء السياقية جمع تعليقات العملاء المباشرة بكفاءة ودون الكشف عن هويتك (إذا لزم الأمر).

تعد استطلاعات آراء العملاء السياقية أكثر فاعلية مقارنة باستطلاعات البريد الإلكتروني - ضع في اعتبارك الوقت والتكلفة والجودة. فهي ليست تطفلية وتوفر لك رؤى موثوقة وقابلة للتنفيذ في وقت قصير.

Cyril Coste هو مستشار التحول الرقمي CxO ، ومؤسس CDO لشركة Digital And Growth. يعد Cyril أيضًا جزءًا من برنامج Key Opinion Leader من Huawei وقد ارتبط بعلامات تجارية مثل Ted Baker و Barclays و GSK و Rolls-Royce و Nivea وغيرها. يمكن العثور عليه على TwitterCyrilCoste.