كيفية كسب ثقة العملاء: 5 استراتيجيات لكسب الولاء

لماذا ثقة العملاء مهمة؟ يُقال إن الثقة هي عملة الأعمال - تُكتسب في شكل قطرات ، وتُفقد في دلاء. في عالم دائم التشغيل ، تكون المنافسة شرسة وتتطور توقعات المستهلكين بسرعة. من أجل إثبات المستقبل ، يجب أن تفكر العلامات التجارية في كل من كيفية كسب ثقة العملاء وكيفية الحفاظ عليها.

لكن موضوع الثقة لا يصبح أكثر بساطة ؛ القليل منهم أتقن حتى الأساسيات. وفي الوقت نفسه ، يصبح موضوع الثقة أكثر تعقيدًا وأكثر أهمية كل يوم ، وتستمر التهديدات التي يتعرض لها ثقة العملاء في الازدياد. نظرًا لأن نشاط المستهلك يتضح عبر الإنترنت ، فإن سرد قصص تجربتهم أيضًا. نتيجة لذلك ، تصبح العلامات التجارية منتجًا وتجربة عميل متساوية. الإجابة عن سبب أهمية ثقة العملاء هي أن فقدان الثقة يمكن أن يطغى حتى على أعظم المنتجات.

نريد جميعًا أن يثق بنا العملاء في أعمالهم. الهدف هو أن تزدهر أعمالنا وتنمو. لكن أين وكيف تبدأ بناء ثقة العملاء؟

5 مبادئ لفهم وبناء والحفاظ على ثقة العملاء

هناك عناصر أساسية لصياغة استراتيجية تعزز الثقة والولاء.

فيما يلي المبادئ الخمسة لكسب ثقة العملاء:

1. الاعتراف عند الانهيار والعمل بشكل أفضل.

أول شيء يجب فهمه حول بناء ثقة العملاء هو ما يحدث عندما تنهار. سيكون بعض العملاء غير راضين ولن يعودوا أبدًا. قد يخبرونك في استطلاع ، أو قد لا يفعلون ذلك. لكن بعض ردود أفعال العملاء تجاه الثقة المكسورة يمكن أن تتخطى عدم الرضا إلى عالم عدم القيمة .

يمثل عدم القيمة تهديدًا أكبر من عدم الرضا. يمكن أن يؤدي عدم القيمة إلى إثارة الاحتجاجات ، وسلوكيات الانتقام ، وانحناء القواعد ، والعواصف النارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، والدعاوى القضائية ، واليقظة الرقمية. تصرف في الأعمال التجارية كما تفعل في حياتك الشخصية - كن مسؤولاً ومنفتحًا على التطور واستثمر في رفاهية من تتفاعل معهم.

2. بناء الثقة من خلال مطابقة التصورات والنوايا.

قد تكون نيتك إنشاء تجارب مذهلة لعملائك. ولكن إذا اختلف العملاء على أنك تقدم أداء "رائعًا" ، فأنت لست متزامنًا.

على سبيل المثال ، لنفترض أنك تنوي أن تسهل على عملائك التعامل معك. خلف الكواليس ، يتم إضافة خطوات إضافية إلى عملية تسجيل حساب العميل أو التحقق منه أو تسجيل المغادرة. إذا حدث ذلك ، فمن المحتمل ألا تتطابق نيتك في إنشاء تجربة تسوق مذهلة وسهلة مع تصورات عملائك عن التجربة. تضيف الخطوات الإضافية المتاعب إلى التجربة ، وليس السهولة ، مما يؤدي إلى تآكل الثقة.

ضع في اعتبارك أفعالك وتأثيرها على كل من عمليتك وعملائك ، من خلال تقييم كلا الجانبين لتجنب الأخطاء غير القسرية وتعزيز علاقات أكثر جدوى.

تحسين تجربة العميل: قائمة تحقق لتجربة العملاء

يعد تحسين تجربة العملاء مهمة بالغة الأهمية للعلامات التجارية. فيما يلي قائمة مرجعية لمساعدتك في اتخاذ قرارات CX الخاصة بك - والاحتفاظ بها.

3. ابق عينك على الكرة (المعروفة أيضًا باسم بيانات CX).

أنت بحاجة إلى مزيج من البيانات التشغيلية وبيانات ملاحظات العملاء لفهم قصة تجارب عملائك مع شركتك حقًا. إذا كنت تتناول تجربة العملاء في عملك كممارسة منتظمة ، فأنت تقوم بالفعل بمراجعة مجموعة البيانات هذه مع فريقك بإيقاع وإيقاع منتظم.

قد تتضمن مجموعة البيانات هذه بيانات العملاء التي تم جمعها بموافقة من منصة بيانات العميل (CDP).

ومع ذلك ، في أوقات التحول المؤسسي ، قد يكون من السهل أخذ استراحة من فرز بيانات العملاء مع الفريق. وهذا هو بالضبط الوقت الذي يمكن أن تفوت فيه علامات التحذير المبكرة لتراجع ثقة العملاء.

اجعل مراجعة بيانات تجربة العملاء من أولوياتك. يمكنك تجربة إدخال تقويم متكرر وإنشاء طرق للتعرف على الأفراد والعمليات التي أحدثت الفرق في تجربة العملاء.

4. قياس ثقة العملاء.

نعم ، يمكنك قياس ثقة العملاء!

ضع في اعتبارك أن الثقة ليست هي نفسها إرضاء العميل أو جهود العميل - شيئان قياسيان تسألهما الشركات غالبًا في استطلاعات آراء العملاء.

لكن إذا كنت تطرح أسئلة حول الرضا والراحة ، على سبيل المثال ، فلماذا لا تسأل عن الثقة أيضًا؟ لا يجب أن يكون الأمر معقدًا للبدء. هناك طرق عديدة لطرح السؤال. الهدف هو الاهتمام بما يكفي لطلب. بعد ذلك ، قم بمراقبة النتائج وفرزها. إن عملية متابعة الردود هي نقطة اتصال قيّمة ويمكن أن تؤدي إلى مزيد من التبصر.

5. السياق هو كل شيء مع ثقة العملاء.

يتحول العديد من الأشخاص تلقائيًا إلى فكرة أن ثقة العملاء تدور حول ما يحدث في قنواتك الرقمية. أو تتعلق تلك الثقة بما يحدث وراء الكواليس لحماية بيانات العميل.

يمكن بناء الثقة أو كسرها من التفاصيل مثل اللغة المستخدمة في نموذج الطلب الذي يملأه العملاء قبل تلقي الخدمات.

إذا كان النموذج طويلًا بشكل مفرط ، أو يحتوي على مصطلحات ، أو إذا كان التدفق غير منطقي ، فسيحدث العكس - عدم الثقة -.

وينطبق الشيء نفسه إذا قمت بإخفاء أو حذف معلومات الاتصال على موقع الويب الخاص بك. كيف يمكن للعملاء الوثوق بعملك إذا بدا أنك تخفي شيئًا ما؟

لماذا ثقة العملاء مهمة؟

تكمن قوة ثقة العملاء في أنها تدعم كل قرار يتخذه المستهلكون. تفقد ثقة أحد العملاء وتخاطر بإجراء مراجعة عبر الإنترنت أو محادثة المبرد المائي مما يؤدي إلى فقدان ثقة العملاء الذين لم تسنح لهم فرصة الحصول عليها من قبل.

يعتبر كسب الثقة والمحافظة عليها لعبة طويلة ، مع إمكانات غير محدودة للمكافآت. عندما تلتزم بثقة العملاء في تعريفك لخدمة العملاء وتجربة العملاء ، فإنك تطلق العنان لإمكانات الولاء الدائم.

الثقة هي جوهر تجربة العميل.

وكسب هذه الثقة يبدأ بفهمها وبناءها وحمايتها بشكل فعال كأولوية.