كيف تتعامل محلات السوبر ماركت في المملكة المتحدة مع خدمة العملاء الاجتماعية

تمتلك محلات السوبر ماركت في المملكة المتحدة شخصيات متميزة. وتجسد ويتروز ، على سبيل المثال ، سيدة ترتدي ملابس باربور وتتغذى على قلوب الخرشوف والنبيذ الأحمر الفاخر ، وألدي طالب يحاول شراء أكبر عدد ممكن من الفاصوليا المخبوزة لعشرة.

هل تعكس إستراتيجية خدمة العملاء الاجتماعية لكل سوبر ماركت صورة علامتها التجارية والديموغرافية؟ ما هي جودة خدمة العملاء الاجتماعية التي يتلقاها العملاء المختلفون؟

عند التحقيق في حسابات Twitter لأكبر سلاسل المتاجر الكبرى في المملكة المتحدة ، سأحكم على الأداء وفقًا للمعايير التالية:

1) الوضوح
إذا كان هناك حساب منفصل لخدمة العملاء ، فهل هذا واضح؟ هل ذكر السوبر ماركت أنهم هنا للمساعدة ، إذا تم استخدام حساب Twitter الرئيسي لحل مشكلات خدمة العملاء؟ من حيث الاتصال ، هل الإجابات واضحة ودقيقة وحل المشكلات؟

2) السرعة
يتوقع العملاء الرد في غضون ساعة. محلات السوبر ماركت التي لا ترد خلال هذا الإطار الزمني تخاطر بإغضاب العملاء ، الذين سيقولون كلمتهم علنًا.

3) الشخصية
هل العلامة التجارية تبدو إنسانية ومتعاطفة؟ استخدام الأسماء الحقيقية خلف مقابض Twitter ، على سبيل المثال ، يريح العملاء.

سانسبوري

ليس لدى Sainsbury حساب خدمة عملاء ولم يُدرج ساعات عمل محددة ، لكن المتجر يقول إنهم سعداء بالمساعدة وهي البداية. دعونا نرى كيف يتعاملون مع الشكاوى. ملحوظة: معظمها عن الفاكهة المتعفنة.

تشعر LittleL بالضيق الشديد - آسفة ، "محبطة" ، بسبب ثمرتها ذات الجودة الرديئة ، وقد انتقلت إلى Twitter للشكوى من ذلك. في غضون ساعة ، قام جو - وهو عضو في فريق خدمة العملاء في Sainsbury - بالرد والاعتذار والاستفسار عن المشكلة.

بدون الرمز الشريطي ، يمكن لـ Sainsbury إسقاط القضية بسهولة ، لكن للأسف يستمرون ويقدمون حلاً آخر:

livisd شكرًا ، هل يمكنك أيضًا إرسال رسالة مباشرة عبر رقم بطاقة Nectar الخاصة بك؟ سأعيد لك المال مقابل هذه. في صحتك يا جو.

- Sainsbury's (sainsburys) 28 أكتوبر 2015

LittleL الآن لديه رد. عمل جيد.

بصرف النظر عن استفسارات العملاء الفردية ، من المثير للاهتمام أن نرى كيف تتفاعل المتاجر الكبرى مع الصحافة السلبية. وخير مثال على ذلك هو مشكلة هدر الطعام المستمرة.

blackandsigi مرحبًا. يمكنك قراءة المزيد حول هذا هنا: https://t.co/xwtWmXPkb8. شكرا نعومي.

- Sainsbury's (sainsburys) 29 أكتوبر 2015

لدى Sainsbury سياسة قوية جدًا للرد على الأشخاص الذين يغردون بشكل سلبي عن نفايات الطعام - والرد قبل أي من المتاجر الكبرى الأخرى التي تم وضع علامات عليها ، بروابط مفيدة ، يعطي الانطباع بأنهم مهتمون حقًا. نجمة ذهبية أخرى.

تيسكو

تيسكو لديها شخصية! رائع! تعمل خدمة العملاء من حساب Twitter المركزي الخاص بالمتجر ، ويتم سرد ساعات خدمة العملاء (الطويلة) بوضوح. دعونا نرى ما إذا كانت هذه الشخصية تستمر في التفاعل مع العملاء.

هل هذا أنا أم أن Tesco مخيفة حقًا على وسائل التواصل الاجتماعي؟ كبداية ، بالتمرير عبر موجز المتجر ، هناك الكثير من الوجوه الغامضة. ثم هناك ما سبق. إن مطالبة الناس بمتابعتك تبدو غريبة ويائسة.

لماذا تطلب Tesco من مكبرات الصوت جميع تفاصيل الاتصال الخاصة بهم ، وتعد بإرسال مفاجآت لطيفة؟ إنه لطف إلى الأمام….

نسيان التفاعل المخيف مع العملاء ، كيف تتعامل Tesco مع الشكاوى؟ أولاً ، إنها سريعة للغاية. الردود في غضون ساعة.

ثانيًا ، الردود واضحة ومفيدة وودية. نتيجة لذلك ، يُظهر العملاء تقديرهم العام وبالتالي يساعدون في صورة العلامة التجارية للمتجر. في التفاعل أعلاه ، يوقع Tesco شخصيًا على التغريدات ، ويستخدم الوجوه المبتسمة ، ويبذل جهدًا إضافيًا لمساعدة العميل.

أسدا

البحث عن فريق خدمة عملاء Asda أمر محير. لا تحتوي صفحة Twitter الرئيسية للسوبر ماركت على أي ذكر لخدمة العملاء على الإطلاق ، لذلك بحثت عنها في Google بدلاً من ذلك.

AsdaServiceTeam هو حساب خدمة عملاء Asda. Asda_complaints لم يتم استخدامه منذ 2014. لماذا لم يتم حذفه؟

ها هو المكان الذي وصلنا إليه. يتم سرد ساعات العمل الواضحة ، وقد صرح الفريق بأنه يسعدهم تقديم المساعدة.

وبالمثل ، تعزز Asda هذا النهج المفيد والودي والمفتوح من خلال إرسال تغريدات منتظمة تحمل الاسم الذي يدير حساب خدمة العملاء في يوم معين. إنه يؤكد للناس أن هناك بشرًا وراء الآلات.

على الرغم من أن Asda ودودون ، إلا أنه ليس من الضروري أن يكون لديهم أفضل نهج لخدمة العملاء. خذ هذا الرد على شكوى على سبيل المثال:

على الرغم من أن هذه استجابة سريعة ، إلا أنها ليست رائعة. إذا كان تشارلي منزعجًا بالفعل بما يكفي لتغريد Asda ، فسيغضبه أكثر لدرجة أنه يتعين عليه الآن الاتصال به. كان يجب أن يكون لدى Asda تفاصيله والاتصال به بدلاً من ذلك ، أو تقديم حل أسرع.

النادلة

بداية سيئة لوايتروز. لا يوجد حساب منفصل لخدمة العملاء ، ولا يوجد ذكر لخدمة العملاء على حساب Twitter الرئيسي للمتجر.

على عكس عملاء محلات السوبر ماركت السابقة الذين يشكون من الفاكهة والخضروات غير الأصلية ، يطلب عملاء ويتروز (مراقبو River Cottage) منتجات عضوية ومتنوعة:

أجاب ويتروز بسرعة ، وأرسل رابطًا مفيدًا.

ملاحظة أخرى: يحب عملاء ويتروز حقًا ويتروز ، ويقومون بتغريد المتجر لإظهار تقديرهم. معظم موجزات Twitter الأخرى هي ردود على الشكاوى.

بالتأكيد يجب أن تكون هناك بعض الشكاوى؟ آه ، ها نحن ذا:

على الرغم من أن رد ويتروز اعتذاري ، إلا أنه ليس مفيدًا بشكل خاص. كان بإمكان المتجر أن يسأل عن المتجر الذي أتى منه اليقطين ، وأن يطلبه من أجله. أو دعا الزبون. أو رتبت التسليم. في كلتا الحالتين ، يجب على ويتروز محاولة منع العميل من العودة إلى المتجر.

ALDI

ليس لدى Aldi حساب خدمة عملاء ، نوع من الحالات أن حسابها الرئيسي يتعامل مع "الخدمة" ، لكنها لا تسرد أي نوع من ساعات العمل.

تفتقر إستراتيجية خدمة عملاء Aldi إلى أي نوع من الشخصية المميزة الودية وبدلاً من ذلك تظهر على أنها رتيبة وروبوتية. بالنسبة إلى كل شكوى تقريبًا ، يرد المتجر على Twitter باعتذار - ويتم إخبار العميل إما أن معلوماته قد تم نقلها إلى "الفريق المعني" ، أو إخبار DM المتجر مع التفاصيل ، أو العودة إلى المتجر. ليست حقا أشياء حل المشكلات.