كيف تساعد الاتصالات الموحدة في إدارة علاقات العملاء

تؤدي الاتصالات الموحدة (UC) إلى تقارب ناجح لجميع أدوات وطرق وأجهزة الاتصال في كائن حي واحد مترابط. تساعد الكفاءة المحسنة على إزالة جميع حواجز الاتصال داخل المنظمة. علاوة على ذلك ، عند استخدامها لإدارة علاقات العملاء في مركز اتصال ، يمكن أن تؤدي الاتصالات الموحدة إلى تحسين سريع في جودة خدمة العملاء وتوفير تجربة مستخدم مرضية وموحدة.

أدناه ، ستجد مزيدًا من المعلومات حول كيفية عمل حلول الاتصالات الموحدة للشركات والمزايا التي يمكنك توقعها من تنفيذها جنبًا إلى جنب مع برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM).

حل المشكلات عن طريق الاتصالات الموحدة

في الشركات الحديثة ، يستخدم الموظفون مجموعة متنوعة من وسائل الاتصال في العمل - رسائل البريد الإلكتروني ، والهواتف الأرضية والمحمولة ، والمراسلين ، والشبكات الاجتماعية. وفقًا لذلك ، توجد جميع وسائل الاتصال هذه بشكل منفصل عن بعضها البعض ، ولها واجهة خاصة بها ، ويحتاج كل منها إلى جهاز أو تطبيق خاص به.

للعمل مع كل نوع من أنواع الاتصالات ، عادة ما يكون للموظفين معرّفات منفصلة - عناوين البريد الإلكتروني ، وأرقام الهواتف المحمولة ، والروابط ، وما إلى ذلك. للعثور على المعلومات التي يحتاجونها ، يحتاج الموظف إلى معرفة المكان الذي تم إرساله فيه بالضبط أولاً. بعد ذلك ، يحتاجون أيضًا إلى تحديد القناة الأكثر ملاءمة للاتصال بعميل أو زميل معين والعثور على المعرف الضروري.

هذا عندما تأتي الاتصالات الموحدة للمساعدة وتبسط هذه العملية ، مما يجعلها أكثر كفاءة في فوضى وسائل الاتصال والإشعارات.

الاتصالات الموحدة (أو UC) هي تقنية تجمع بين جميع أنواع الاتصالات في نظام واحد لزيادة تعاون الموظفين بكفاءة. في نظام الاتصالات الموحدة ، يتم دمج العديد من المنتجات مع بعضها البعض ودمجها في واجهة واحدة - وهذا يسمح للموظفين بالبقاء على اتصال في جميع الأوقات ، حتى أثناء استخدامهم لأجهزة مختلفة.

تشمل أنظمة الاتصالات الموحدة الأدوات والإمكانيات التالية:

• المهاتفة عبر بروتوكول الإنترنت (مثل نظام الهاتف السحابي PBX أو VoIP)
• عنوان بريد الكتروني
• الصوت والفيديو والمؤتمرات على شبكة الإنترنت
• العمل مع الملفات والتطبيقات
• حالة نشاط المستخدم
• دفتر عناوين موحد
• البريد الصوتي وجهاز الرد على المكالمات
• رسائل فورية
• التقويمات

تجعل الاتصالات الموحدة جميع أنواع الاتصالات متاحة وفي متناول كل موظف. يربط هذا الحل أدوات متنوعة في الوقت الفعلي (على سبيل المثال ، هاتف أو تطبيق لتنظيم مؤتمرات الفيديو مع برامج المراسلة) ويدمجها مع تطبيقات الأعمال القياسية باستخدام واجهات برمجة التطبيقات.

نتيجة لذلك ، يمكن أن تساعد حلول الاتصالات الموحدة الشركات على استخدام مواردها البشرية بشكل أكثر فعالية وإنشاء تجربة عملاء أكثر سلاسة.

فوائد استخدام جامعة كاليفورنيا للأعمال

سيؤدي دمج برامج إدارة علاقات العملاء والاتصالات الموحدة (CRM) إلى بعض الفوائد القيّمة. ومع ذلك ، من الضروري معرفة كيفية استخدامها لصالح الشركة وتقديم خدمة عملاء أكثر كفاءة. فيما يلي العديد من الفوائد لتطبيق UC بنجاح.

تقليل وقت تنفيذ المشروع

يتيح تكامل جميع وسائل الاتصال للموظفين تبادل المعلومات بشكل أسرع والعمل بشكل أكثر فاعلية ، مما يؤدي إلى زيادة كفاءة العمل.

عندما يتم تقليل الوقت الذي يجب إنفاقه على المشاريع وتبسيط الاتصال خارج الفريق ، يمكن للشركة تنفيذ المزيد من المشاريع والوصول إلى المزيد من العملاء.

الفعالية من حيث التكلفة

يسمح UC للشركة بعدم إنفاق الأموال على إدارة الأنظمة المختلفة ودعم خيارات تخزين الملفات المختلفة. علاوة على ذلك ، لا يلزم وجود أجهزة إضافية. بمجرد تكييف حل الاتصالات الموحدة مع الأعمال التجارية ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تقليل تكاليف الصيانة بشكل كبير دون المساس بكفاءة مركز الاتصال.

علاوة على ذلك ، سيؤدي الدمج المناسب لقنوات الاتصال مع العملاء إلى التخلص من الحاجة إلى استبدال التكنولوجيا المستخدمة في أي وقت قريبًا ، مما يوفر أموال الشركة على المدى الطويل.

تنقل الموظفين

يصبح من السهل على الموظفين الذين يعملون في المكتب وعن بعد (أو في وضع العمل المختلط ) التواصل وحضور المؤتمرات وإدارة وتحرير الملفات والمستندات. بالإضافة إلى ذلك ، يسمح البرنامج المستخدم في حلول الاتصالات الموحدة لقادة الأعمال بإدارة العمال عن بُعد بشكل أكثر فعالية وقياس كفاءة عملهم ، حيث يتيح هذا البرنامج أيضًا الوصول إلى أدوات شاملة لتحليل البيانات وقياس الأداء.

على سبيل المثال ، تستخدم الاتصالات الموحدة تقنية التواجد للإبلاغ عن حالة الحياة الواقعية لتوافر موظف معين. في هذه الحالة ، سيتمكن الموظف الذي يعمل من المنزل دائمًا من معرفة ما إذا كان زملائه الموجودين في مركز الاتصال "تحت الطلب" أو "غائبون".

يمكن لموظفي مركز الاتصال بسهولة ربط العملاء بزملائهم الذين لديهم المؤهلات اللازمة للتعامل مع مشكلة معينة وحل مشكلة العميل بسهولة. يتيح لهم UC تخطي الاضطرار إلى إعادة توجيه المكالمة أو وضع العميل قيد الانتظار. وبالتالي ، يمكن أن تساعد الاتصالات الموحدة في زيادة مستويات رضا العملاء ، وبالتالي المساهمة في الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.

جودة صوت أفضل واتصال متعدد القنوات

يوفر نظام الاتصالات الموحدة جودة صوت أفضل مقارنة بالهواتف التقليدية ، مما يساعد على خلق انطباع عن طبيعة المكالمة الأكثر سرية. كما أنه يساهم في إقامة علاقة ثقة بين الموظف والعميل - وهذا مفيد بشكل خاص عند التواصل مع العملاء لأول مرة. وبالتالي ، يمكن أن تؤثر جودة الصوت بشكل كبير على رضا العملاء واحتمال نجاح المفاوضات.

علاوة على ذلك ، يتيح الاتصال متعدد القنوات لعملائك اختيار الطريقة الأكثر ملاءمة للاتصال بهم ، مع العلم أنه بغض النظر عن قناة الاتصال التي يستخدمونها ، ستظل طلباتهم تتم معالجتها بسرعة وكفاءة.

ضمان استمرارية العمل

من خلال الجمع بين قنوات الاتصال ، ستكون الشركة قادرة على السماح لموظفيها بالعمل من المنزل بإنتاجية مماثلة كما لو كانوا يعملون في المكتب وجعل خدمة العملاء مستمرة في سيناريوهات المخاطر المختلفة. وهذا يجعل الاتصالات الموحدة جزءًا لا يتجزأ من ضمان استمرارية الأعمال .

علاوة على ذلك ، على عكس أدوات الاتصال المنفصلة وغير المتصلة ، يخضع حل واحد للسيطرة الكاملة للشركة ، مما يسمح بالتخلص من المنصات المتضاربة وزيادة موثوقية الشركة وأمانها. لذلك ، إذا قام مركز الاتصال بتكييف أساليب الاتصالات الموحدة مع أنشطته اليومية ، فسيكون قادرًا على استخلاص العديد من الفوائد لنفسه وتحسين جودة الخدمة لعملائه أيضًا.

الخط السفلي

وفقًا للدراسة التي أجرتها Lithium Technologies (الآن Khoros) ، "عند السؤال عن منتج أو خدمة ، يتوقع 66٪ من المستهلكين ردًا على استعلامهم في نفس اليوم ، ويتوقع أكثر من 40٪ ردًا في غضون ساعة." وبالتالي ، ليس أمام الشركات خيار آخر سوى تنفيذ حلول الاتصال الأكثر فاعلية لضمان تجربة عملاء متميزة.

نظرًا للحاجة المتزايدة للاتصال الداخلي الفعال داخل الشركة والاتصالات الخارجية مع العملاء ، ظهرت العديد من أنواع الاتصالات المختلفة. ومع ذلك ، يؤدي تجزئة الاتصالات إلى تباطؤ في العمليات التجارية ، ويزيد من الوقت اللازم لاتخاذ القرار ، ويقلل من استجابة الموظفين.

لذلك ، يجب على الشركات الحديثة عدم إهمال تنفيذ حلول الاتصالات الموحدة بالإضافة إلى برامج إدارة علاقات العملاء وزيادة مزاياها التنافسية. إلى جانب ذلك ، فهو حل فعال من حيث التكلفة لا يساهم فقط في إدارة علاقات العملاء ولكن أيضًا في ضمان مرونة الموظفين واستمرارية الأعمال.

عن المؤلف

إليس أولسن متخصص في التواصل الاستراتيجي. عملت مع العديد من الشركات الناشئة في مجال البرمجيات التكنولوجية التي تساعد الشركات على جذب عملاء جدد والحفاظ على رضا العملاء الحاليين. عندما لا تكون مشغولة بالكتابة ، يمكنك أن تجدها تدرس التواصل بين الأشخاص أو تقرأ الأدب المعاصر.