ما مدى معرفتك بعملائك حقًا؟

ظلت العلاقة بين العملاء والبائعين ، حتى القرن العشرين ، دون تغيير نسبيًا لآلاف السنين. المشتري يريد أشياء جديدة ، ويخبر البائع ويلتزم البائع. يقترح البائع أشياء جديدة ، يلتزم المشتري.

لقد كانت صفقة تمت فيها مكافأة الجودة والتوافر والأسعار التنافسية بالولاء. كان البائع يعرف كل شيء عن المشتري لأنهم تحدثوا معهم مباشرة. سيعرفون أين يعيشون وأنماط إنفاقهم وتفضيلات منتجاتهم.

مع وصول التكنولوجيا الرقمية ، اعتقد المسوقون حقًا أنهم سيتعرفون فجأة على عملائهم بشكل أفضل من ذي قبل. تم الترحيب بتحليلات البيانات باعتبارها الدواء الشافي للمسوقين الحديثين ، ومن المفترض أنها تزيل جميع النقاط العمياء المزعجة في رحلة العميل.

وعد هذا العصر الجديد بأن يكون خطًا مباشرًا في أذهان المستهلكين وحياتهم السرية ؛ القدرة على تتبع كل تحركاتهم وتقييم تفضيلاتهم ، مما ينتج عنه دقة أكبر من أي وقت مضى.

ومع ذلك ، نظرًا لأن الأدوات المتاحة أصبحت أكثر تعقيدًا ، فإن الشيء الوحيد الذي استخدم لتحديد مدى فهمك لسلوك العملاء - في الواقع التحدث والاستماع إليهم - انخفض في الواقع.

فهمها بشكل خاطئ

ليس عليك أن تكون مسوقًا لفهم مدى إحباط الاستهداف الرقمي غير الدقيق. ما عليك سوى تسجيل الدخول إلى تفضيلات إعلانات Facebook الخاصة بك لمعرفة ما تعتقد أنه يعجبك ، أو من أنت ، بناءً على بيانات التصفح الخاصة بك.

يمكن أن تؤدي إحدى الخطوات الخاطئة إلى تحريف الخوارزمية بشكل خطير ؛ يمكن للنقر على خبر أو منشور إخباري غريب أن يأخذك من محبي الكلاب في منتصف العمر إلى أكبر معجبين في Love Island . هذا لا يعني أنه لا يمكنك أن تكون كلاهما ، ولكن إذا كنت لا تريد أن تكون ، فلدينا مشكلة.

والأهم من ذلك ، أن الإعلانات الرقمية ليست في بعض الأحيان مستهدفة بشكل سيئ فحسب ، بل يمكن أن تكون خطيرة. كانت التذكيرات المؤلمة بالأشياء التي ربما بحثت عنها في الماضي - مثل كيفية ترتيب جنازة أو كيفية التعامل مع مشكلات الخصوبة - ضارة لكل الأطراف ، وليس أقل الأفراد المعنيين.

على الرغم من حقيقة أن متوسط ​​فريق التسويق يستخدم الآن 91 أداة مختلفة من الأدوات القتالية ، إلا أن سلوك عملائك سيظل يفاجئك باستمرار. ولأن البشر بطبيعتهم أرواح معقدة لا تتوافق ، فلا يزال المسوقون الرقميون يخطئون.

لذا ، فإن التعرف حقًا على ما يحفز عملائك لا يمكن أن يبدأ وينتهي بتتبع رحلاتهم الرقمية. يبدأ الاكتشاف الشامل للعميل بالبحث الأولي عن الشخص الذي تقوم بالتسويق له بالضبط.

مبنى بيرسونا

غالبًا ما يكون تحديد شخصيات المشتري جزءًا أساسيًا من استراتيجية تسويق قوية. ومع ذلك ، يتم التغاضي عن التحدث والاستماع إلى العملاء بشكل متزايد عندما يتعلق الأمر بالتقنيات المستخدمة لمعرفة المزيد عن الجماهير المستهدفة.

في استطلاع أجري عام 2019 لمسوقين B2B حول كيفية بحثهم عن جماهيرهم المستهدفة ، احتلت محادثات العملاء المرتبة الثامنة في القائمة ، مع تعليقات فريق المبيعات في الأعلى ، تليها تحليلات الويب عن كثب.

تتمثل إحدى المشكلات الكبيرة في عدم إعطاء الأولوية لمحادثات العملاء في أن مخاوف العملاء يمكن أن تتغير بسرعة. خذ COVID-19 كمثال.

لم يكن بإمكان أحد توقع تأثير الوباء ، لكن تلك الشركات التي استمعت إلى عملائها ، سواء كانت B2B أو B2C ، هي التي من المرجح أن تتغلب في نهاية المطاف على العاصفة. إن مقابلة عملائك في المكان الذي يريدون أن يكونوا فيه ، مع التعاطف ، بدلاً من الاعتماد فقط على التحليل الرقمي ، يسمح ببناء عرض 360 للعميل.

قوة المحادثة

بالنسبة للشركات التي يكون فيها الهاتف نقطة تحويل ، فإن هذا يوفر فرصة للاستماع والتحليل حقًا لما يحدث لتلك المكالمات. يمكن لأحدث التقنيات وأكثرها تطورًا في السوق الحصول على نظرة ثاقبة من المكالمات وتحديد الأنماط التي يمكنها بعد ذلك إبلاغ الإنفاق التسويقي.

يضيف هذا طبقة إضافية من المعلومات في الوقت الفعلي إلى المبنى الديموغرافي الخاص بك ويسمح للمسوقين باكتشاف أحدث الاتجاهات في سلوك العملاء التي لم يكونوا ليطلعوا عليها لولا ذلك.

مع رؤية الهاتف لشيء من النهضة في عام 2020 ، بفضل عزلتنا القسرية ، لا يمكن أن يكون هناك وقت أكثر ملاءمة لإعادة تقييم كيفية قياسك لرحلة العميل داخل وخارج الإنترنت. إن أكثر أدوات التسويق تطوراً تحت تصرفنا هي المحادثة - التحدث ، نعم ، ولكن الأهم من ذلك الاستماع. بدون ذلك ، لا يمكننا أن ندعي حقًا معرفة عملائنا.