كيف تتناسب اللمسة البشرية مع مستقبل خدمة العملاء
نشرت: 2020-10-13هذا المنشور ساهم به CallHippo.
مع استمرار نمو توقعات العملاء ، يتعين على الشركات الكبرى إعادة التفكير في نهج تقديم خدمة العملاء المستمر. لعبت الأجهزة المتصلة والذكاء الاصطناعي (AI) معًا دورًا مهمًا في تحويل تفاعلات خدمة العملاء إلى منصات رقمية.
وفقًا لبحث من شركة IBM ، يتم التعامل مع 85٪ من جميع تفاعلات خدمة العملاء بواسطة الروبوتات دون الحاجة إلى تدخل بشري اعتبارًا من عام 2020.
لقد شعر عالم الأعمال بضغوط هائلة للتحول إلى خدمة العملاء الآلية. ومع ذلك ، يمكن أن تساعد اللمسة الإنسانية البسيطة لخدمة العملاء الخاصة بك بالأتمتة شركتك على التميز عن المنافسة - مما يضمن إسعاد عملائك دائمًا من خلال:
- اتصال شخصي
- الاستجابة في الوقت المناسب
- معدل دقة الاستعلام أسرع
يتغير مشهد نماذج خدمة العملاء - وهنا كيف يتلاءم البشر معها.
هل يمكن للأتمتة تحسين خدمة العملاء؟
لا تشبه الأتمتة في خدمة العملاء اليوم الاستجابة الصوتية التفاعلية التقليدية. اليوم ، يمكن للوكلاء الافتراضيين تفسير نية العميل وتقديم الإجابات المطلوبة بسرعة وكفاءة مثل الإنسان الفعلي.
تشمل الأمثلة على الوكلاء الافتراضيين الممتازين Siri ، و Google Assistant ، و Alexa ، و Bixby ، وما إلى ذلك. سوف يسير هؤلاء الوكلاء بكفاءة في عملية العثور على إجابة فريدة لأسئلتك بطريقة مخصصة.
ومع ذلك ، لا يتم الرد على جميع استفسارات العملاء بسرعة بواسطة الروبوتات الافتراضية. يجب أن يدعمهم عملاء أكثر ذكاءً. معًا ، يستفيدون من نقاط قوة بعضهم البعض.
كيف يعمل وكلاء خدمة العملاء والتقنية معًا
لن تحل الروبوتات محل وكلاء خدمة العملاء من البشر في أي وقت قريب - حتى أحدث أدوات خدمة العملاء وأكثرها ابتكارًا تكمل العملاء البشريين. يساعد في تحسين أدائهم وإنتاجيتهم ونموهم الشخصي بدلاً من استبدالهم.
يمكن للوكلاء البشريين التعرف على ما إذا كان العميل محبطًا أو منزعجًا ، ولا تستطيع برامج الروبوت ذلك. يمتلك كلا الكيانين مجموعات مهارات مختلفة جدًا - يمكن أن تكون الروبوتات دقيقة تمامًا مع المعلومات. ومع ذلك ، يمكن أن يكون الوكلاء البشريون أكثر تأكيدًا ويظهرون ذكاءً عاطفيًا أعلى للعميل منزعجًا.
هذا هو السبب في أن الشركات اليوم تصمم نماذج الخدمة التي تستخدم برامج التذاكر وروبوتات المحادثة والبشر معًا لتقديم خدمة عملاء دقيقة وفي الوقت المناسب وعاطفية. يمكن لعمليات سير العمل أن تحرر الوكلاء البشريين من نهب أنظمة الكمبيوتر للعثور على المعلومات. يمكن للوكلاء بدلاً من ذلك التركيز على حل مشكلات العملاء التي لا تستطيع وحدات المساعدة الذاتية وبرامج الروبوت حلها.
بينما يمكن للوكلاء الافتراضيين المساعدة في حل المشكلات الشائعة بشكل فعال ، يمكن للبشر التعامل مع مشكلات العملاء الأساسية وغير العادية.
فيما يلي مثال بسيط لسير عمل خدمة العملاء الذي يوازن بين التكنولوجيا ومشاركة الممثل البشري:
- يبدأ الروبوت المحادثة ، وعند الاقتضاء ، يمكن أن يسلم إلى وكيل بشري أو إذا اتصل العميل من خلال مكالمة ، يمكن لنظام الاستجابة الصوتية التفاعلية الذكية (IVR) المساعدة في الخدمة الذاتية ونقل العميل إلى الأفضل الوكيل الذي يمكنه حل استعلامهم إذا لزم الأمر.
- يمكن للشخص المعني بعد ذلك حل شكاوى العملاء بذكاء بناءً على المدخلات التي تم جمعها بواسطة الروبوتات وبرنامج إصدار التذاكر.
- يقوم الوكيل المعني بعد ذلك بتحديث أداة إصدار التذاكر لتصعيد أو تحديد تاريخ المتابعة مع العميل.
- يمكن للروبوتات أو نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بعد ذلك الحصول على درجة رضا العميل مرة أخرى ، ويتم وضع علامة على الملاحظات بعد الاستعلام على أنها تم حلها.
تساعد روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في توفير الوقت الثمين
يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة الأشخاص في توفير الوقت الذي يقضونه في دعم العملاء. مدعومًا بالذكاء الاصطناعي ، بحلول نهاية عام 2020 ، يمكن حل أكثر من 80٪ من استفسارات العملاء دون أي تدخل بشري.
لا تضمن روبوتات الدردشة الرد السريع والدقيق على أسئلة العملاء فحسب - بل يمكنها أيضًا نقل الاستعلام إلى وكيل متخصص للحصول على حل أسرع.
حتى عندما يكون التفاعل البشري مطلوبًا ، يمكن أن يساعد الروبوت الافتراضي في توفير الوقت من خلال تمرير معلومات العميل المهمة بناءً على رحلة العميل بأكملها وتقديم حل شخصي وسريع.
تساعدك روبوتات الدردشة على تعلم الأسئلة المتكررة التي يطرحها عملاؤك وتلغي الحاجة إلى الرد اليدوي عليها.
يمكن للوكلاء البشريين العمل بشكل أكثر ذكاءً وزيادة الكفاءة إذا كان لديهم روبوتات تمرر بسرعة إجابات لاستفسارات العملاء.
إن عمل روبوتات مع الناس يشبه وجود مساعد فعال يتنقل حوله ، ويكتشف أفضل الطرق لمساعدة العميل بسرعة.
هذا مثال--
ABIE هو روبوت خدمة عملاء Allstate Business Insurance الذي تم تطويره لمساعدة فريق المبيعات. يستخدم وكلاؤهم البشريون ABIE للبحث عن معلومات محددة بسرعة. بدون روبوت ، سيتعين على العملاء البشريين البحث في مئات المستندات لتلبية مثل هذه الاستفسارات المحددة. ومع ذلك ، مع تدخل ABIE ، يمكن لموظفي الدعم العمل بكفاءة وسهولة التعامل مع أكثر من 25000 استفسار فريد كل شهر.
كيف تعمل روبوتات المحادثة على تحسين التدخل البشري
يمكن لقادة الأعمال التأكد من أنهم يجرون محادثات عالية الجودة مع عملائهم في جميع الأوقات من خلال خلق توازن بين اللمسة البشرية والتكنولوجيا. عندما يتعطل روبوت المحادثة ، يمكن لمشرف بشري متمرس التدخل لحل المشكلة بكل المعلومات المطلوبة الموجودة تحت تصرفه. يمكن للشخص أيضًا تسجيل المشكلة أو تمييزها لنظام الذكاء الاصطناعي.
هذه هي الطريقة التي يمكن أن تتعلم بها روبوتات المحادثة حل موقف مشابه في المستقبل ، مع التأكد من حل الاستفسارات بشكل أسرع.
علاوة على ذلك ، باستخدام تقنية تحويل الكلام إلى نص ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) ، هناك أدوات يمكنها قراءة جميع المكالمات والدردشات التي أجريتها مع عملائك وإجراء تقييم الجودة للمحادثة التي تمت ، ووضع العلامات الحمراء من تلقاء نفسها. يضمن ذلك عدم مشاركة معلومات خاطئة ، ويحصل الوكلاء على التدريب المطلوب بشكل أسرع.
لنأخذ مثالاً آخر-
تقوم مجموعة فنادق إنتركونتيننتال (IHG) بتعيين وكلاء افتراضيين لحل المشكلات الفنية لجميع الموظفين الذين يتصلون بمكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات. لدى IHG قوة عاملة تزيد عن 30000 موظف ، وقد ساعدتهم برامج الدردشة الآلية على تحسين رضا الموظفين وتقليل وقت حل استفسارات الخدمة.
تستخدم الشركة أيضًا تقنية التعلم الآلي لمراجعة نصوص الدردشة من العملاء الذين يتصلون بمكتب المساعدة. مع هذا ، طوروا وكيلًا افتراضيًا للإجابة على الأسئلة الشائعة التي كانوا يتلقونها. ونتيجة لذلك ، أصبح لدى الشركة الآن 150 موظفًا في مكتب المساعدة ينسقون مع الروبوتات لتقديم دعم عملاء سلس.
من خلال الإستراتيجية الجديدة ، يمكن لمكتب المساعدة في IHG تلبية الارتفاع في الطلب بسهولة عن طريق وضع هذه التكنولوجيا الجديدة في مكانها الصحيح.
يقوم منشئو المحتوى على وجه التحديد بتدريب الموظفين الافتراضيين على الأنشطة ، بما في ذلك إعادة تعيين كلمة المرور وأذونات المسؤول. نتيجة لذلك ، يمكن لنظام الروبوت الآن التعامل مع 80٪ إلى 85٪ من الأسئلة الواردة من الموظفين.
الوكلاء الافتراضيون مفيدون أيضًا حتى عندما لا يتمكنون من الإجابة على سؤال بشكل مثالي.
يمكنهم جمع المعلومات الأساسية من العامل وتسليمها إلى موظف مكتب المساعدة لاتخاذ قرار مستنير.
ماذا يحمل المستقبل؟
يتضمن مستقبل خدمة العملاء مزيجًا سهلًا من التعاون بين الإنسان والآلة. من الواضح أن التحول الذي يقوده الذكاء الاصطناعي في هذه الصناعة لا يتعلق بالتخلص من محترفي خدمة العملاء ؛ بدلاً من ذلك ، يتعلق الأمر بجعل العاملين البشريين أكثر ذكاءً وكفاءة. يمكن للعملاء الحصول على إجابات سريعة وذات صلة للاستفسارات الروتينية بينما يركز الوكلاء البشريون أكثر على حل الأسئلة المعقدة لضمان تجربة أفضل للعملاء بشكل عام.
مع ظهور التكنولوجيا التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي ، يمكن لمحترفي خدمة العملاء التركيز على تقديم خدمة عملاء استثنائية من خلال أن يصبحوا أذكياء وممكّنين في حل المشكلات.
مصدر