5 طرق لتقديم تجربة عملاء غامرة

عندما يتعلق الأمر بإدارة الأعمال التجارية ، فإن تجربة العميل هي كل شيء. قد تقدم منتجات رائعة بأسعار مغرية ، ولكن إذا لم تتمكن من المتابعة بتجربة استثنائية ، فسوف تفقد العملاء. في الواقع ، قام 65٪ من المستهلكين بتبديل العلامات التجارية بعد تجربة سيئة. وفي الوقت نفسه ، فإن 93 ٪ من المستهلكين يجرون عمليات شراء متكررة مع العلامات التجارية التي تقدم خدمة عملاء ممتازة.

بعبارة أخرى ، يمكن للتجربة التي تقدمها أن تحدث فرقًا كبيرًا بين خسارة عملائك والاحتفاظ بهم. ولكن مع بدء المزيد والمزيد من الشركات في إدراك ذلك ، من الضروري أن تخطو خطوة أخرى وتميز نفسك من خلال توفير تجربة غامرة لعملائك. في هذا المنشور ، نساعدك على التنقل في ما تعنيه تجربة العملاء الغامرة وكيف يمكنك توفيرها.

5 طرق لتقديم تجربة عملاء غامرة:

ما هي تجربة العملاء الغامرة؟

يمكن وصف تجربة العملاء الغامرة بأنها التفاعلات متعددة الحواس التي يمتلكها المستهلك مع علامة تجارية أو خدمة عبر رحلة العميل. يمكن أن تحدث هذه التفاعلات من خلال عدد من الأوضاع بما في ذلك:

• واجهات مسطحة ، والتي تتضمن تجارب قائمة على الشاشة
• واجهات طبيعية ، وتشمل الخبرات المتعلقة بالكلام والصوت والمكان والرائحة واللمس والإيماءة
• الواقع الممتد ، والذي يتضمن تجارب الواقع الافتراضي والمعزز والمختلط

يمكن للعلامات التجارية استخدام مزيج من هذه الأوضاع لتقديم تجارب متعددة الحواس يمكن للمستهلكين التواصل معها عاطفياً. على هذا النحو ، تعد تجارب العملاء الغامرة طريقة بديهية ومقنعة للعلامات التجارية لتمييز نفسها عن المنافسة ويكون لها تأثير دائم على جمهورها.

على سبيل المثال ، حتى مجرد القدرة على رؤية المنتج بشكل ثلاثي الأبعاد والحصول على عرض بزاوية 360 درجة يمكن أن يساعد في غمر المستهلكين فعليًا. يمكّنهم من تجربة المنتج والتعرف على الشكل الذي قد يبدو عليه ويشعر به في الحياة الواقعية ، ويوجههم نحو قرار الشراء.

المصدر: emersya.com

فوائد تجارب العملاء الغامرة

يبدو تقديم تجربة غامرة للعملاء وكأنه يتطلب الكثير من العمل ، أليس كذلك؟ في حين أن هذا قد يكون صحيحًا ، إلا أنه يعوض تمامًا عن جميع الفوائد التي يوفرها. فيما يلي بعض الأسباب الرئيسية التي تجعلك تفكر في تقديم تجربة غامرة للعملاء.

قرارات شراء محركات الأقراص

تتيح التجارب الغامرة للعملاء الحصول على فكرة أفضل عن الشكل الذي سيبدو عليه المنتج ، ويشعر به ، ويعمل في الحياة الواقعية ، مما يجعل من السهل تحديد ما إذا كان يجب متابعة عملية الشراء أم لا. هذا مهم بشكل خاص للمنتجات عالية القيمة لأن العملاء قد لا يرغبون في المخاطرة بشراء شيء باهظ الثمن بمجرد صورة ثنائية الأبعاد له.

من ناحية أخرى ، من خلال القدرة على رؤية التفاصيل عن قرب من خلال عرض المنتج بزاوية 360 درجة ، قد يقتنعون بشرائه. يوضح هذا لهم كيف يبدو المنتج من جميع الزوايا ويسمح لهم بتكبير التفاصيل الدقيقة مثل جودة المواد والغرز والأجهزة واللمسات النهائية.

المصدر: fabindia.com

علاوة على ذلك ، تسمح بعض التجارب الغامرة للعملاء بالحصول على فكرة عن كيفية ظهور المنتج عليهم أو داخل مساحة معينة. ونتيجة لذلك ، يمكنهم اتخاذ قرارات أكثر استنارة بشأن ما إذا كانوا سيستمرون في الشراء أم لا.

يحسن التحويلات

تمنح التجارب الغامرة العملاء الثقة لإكمال عملية الشراء. من خلال الحصول على فكرة أفضل عن شكل المنتج وعمله وشعوره في الحياة الواقعية ، يمكنهم بثقة اتخاذ قرارات بشأن شرائه أو عدم شرائه. نتيجة لذلك ، قد تكون التجربة الغامرة هي السبب وراء رغبة العملاء في متابعة عملية الشراء.

بعبارة أخرى ، يمكنك تحقيق المزيد من التحويلات لأن الناس يشعرون بمزيد من الثقة في متابعة عمليات الشراء. حتى أن بعض دراسات الحالة قد شهدت زيادة بنسبة 22٪ في معدل التحويل نتيجة لصور المنتج بزاوية 360 درجة.

يقلل من معدلات العائد

بحلول الوقت الذي يقوم فيه العملاء بعملية شراء بعد تجربة غامرة ، يكون لديهم بالفعل توقع واقعي لكيفية ظهور المنتج وشعوره في الحياة الواقعية. علاوة على ذلك ، من خلال القدرة على وضع المنتج فعليًا في غرفتهم أو تجربته بأنفسهم ، فإنهم يعرفون بالفعل كيف سيكون مناسبًا وكيف سيبدو.

هذا يقلل بشكل كبير من مخاطر العوائد لأنك وضعت توقعات واقعية. هناك فرصة أقل لأن يعيد العملاء طلباتهم لأن "الأمر لم يكن كما هو متوقع" أو "لم يكن مناسبًا للغرفة".

يعزز تجربة العملاء الشاملة

تتيح لك التجارب الغامرة إنشاء رحلة شراء أكثر سلاسة لعملائك. أنت تمنحهم الفرصة للتفاعل والتواصل مع علامتك التجارية مع وضع توقعات واقعية حول ما يمكن توقعه من المنتج. نتيجة لذلك ، يتم أيضًا تحسين تجربة العملاء بشكل عام.

يعزز الولاء

تُترجم تجربة العملاء المحسّنة تلقائيًا إلى تحسين ولاء العملاء. علاوة على ذلك ، نظرًا لأن العملاء أقاموا علاقة عاطفية قوية مع علامتك التجارية من خلال تلك التجارب الغامرة ، فإن ذلك يجعلهم أكثر عرضة للبقاء.

كيف تقدم تجربة غامرة لعملائك

يتطلب إنشاء تجربة عميل غامرة تخطيطًا استراتيجيًا لكيفية إحداث فرق في كل خطوة من خطوات رحلة العميل. في الوقت نفسه ، يجب أن تتوافق التجارب بشكل وثيق مع هوية علامتك التجارية لجعلها لا تُنسى وذات تأثير. فيما يلي الخطوات الأساسية لتقديم تجربة غامرة لعملائك.

1. تحديد قيم وهوية علامتك التجارية بوضوح

حتى إذا كنت تستخدم أكثر التقنيات ابتكارًا ، فإن تأثير مبادرتك سيعتمد إلى حد كبير على مدى فعالية تقديم هوية علامتك التجارية. يجب أن يكون العملاء قادرين على الشعور بعلامتك التجارية وتجربتها منذ البداية ، ويجب أن يشعروا دائمًا بالارتباط بعلامتك التجارية طوال رحلتهم.

على هذا النحو ، من المهم أن تبدأ بتعريف واضح للقيم والهوية التي تريد تقديمها كعلامة تجارية. سيساعدك هذا في معرفة كيفية غرس هذه القيم بشكل فعال عبر جميع نقاط اتصال العملاء. من الأساليب الجيدة العودة إلى بيان مهمة علامتك التجارية ثم استخدام ذلك كمنارة إرشادية.

على سبيل المثال ، لدى إيكيا رؤية "لخلق حياة يومية أفضل لكثير من الناس". يتم تقديم هذه الرؤية بشكل فعال عندما قدمت العلامة التجارية تطبيقًا جديدًا يتيح للعملاء "وضع" منتجات Ikea في مساحتهم الخاصة. وبهذه الطريقة ، يمكنهم رؤية الشكل الذي سيبدو عليه المنتج وملاءمته للغرفة ، مما يسهل تحديد المنتجات الأفضل بالنسبة لهم.

هذا يوفر عليهم عناء إحضار قطعة أثاث إلى المنزل وتجميعها واختبار شكلها في المنزل. نتيجة لتجربة التطبيق الغامرة هذه ، أصبحت حياة الناس أسهل ، وبالتالي ، أصبحت أفضل - الحفاظ على وفاء لرؤية Ikea.

2. استخدم تخطيط رحلة العميل

الآن بعد أن تم تحديد قيمك ، يمكنك البدء في إلقاء نظرة على الرحلة النموذجية التي يقوم بها عملاؤك. عندما تتمكن من تصور جميع الطرق التي يتفاعل بها العملاء مع علامتك التجارية ، يصبح من الأسهل معرفة نقاط الرحلة التي تحتاج إلى تحسين. سيساعدك هذا على فهم المواضع الأكثر صلة بتطبيق تلك التجارب الغامرة. إذا كنت جديدًا في رسم خرائط رحلة العميل ، فيمكنك الاطلاع على دليلنا حول كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل .

يمكن تقسيم رحلة العميل النموذجية إلى أربعة أجزاء رئيسية. وتشمل هذه مرحلة الوعي ومرحلة النظر ومرحلة اتخاذ القرار والاحتفاظ. ابحث عن طريقة لتطبيق الانغماس في كل مرحلة من مراحل الرحلة لتحسين تجربة العميل وبناء اتصال أوثق مع جمهورك.

على سبيل المثال ، في مرحلة الوعي ، تعد الإعلانات الغامرة ضخمة في الوقت الحالي ، مما يسمح للعلامات التجارية بزيادة الوعي من خلال تجارب إعلانية مبتكرة وتفاعلية. ربما تكون قد شاهدت تلك اللوحات الإعلانية ثلاثية الأبعاد التي "تنبض بالحياة" وربما تكون قد استخدمت أحد مرشحات AR المدعومة على Instagram . كل هؤلاء يعتبرون إعلانات غامرة ، يتم استخدامها في مرحلة الوعي في رحلة العميل.

أحد الأمثلة الممتازة هو مرشح Blush De Beauté AR من Gucci Beauty ، والذي يتيح للمستخدمين تطبيق أحمر الخدود الخاص بالعلامة التجارية تقريبًا. يساعد هذا المستخدمين على اكتشاف المنتج مع مشاهدة الإمكانات في نفس الوقت.

وفي الوقت نفسه ، خلال مرحلة التفكير ، قد تزود العلامات التجارية عملائها بأدوات الواقع المختلط وغيرها من التقنيات التي تسمح لهم بالتفاعل الافتراضي مع المنتج. على سبيل المثال ، تعد طرق عرض المنتج بزاوية 360 درجة وتطبيقات الواقع المعزز مثل التطبيق الذي قدمته Ikea أعلاه طريقة رائعة للمساعدة في توجيه العملاء بشكل أقرب إلى قرار الشراء.

3. اغمر العملاء بالعروض الشخصية

من أكثر الطرق فعالية لإغراق عملائك في تجربة العلامة التجارية تخصيص تفاعلاتك معهم. يتضمن ذلك تخصيص نقاط اتصال العملاء لتناسب الاحتياجات والتفضيلات والسلوكيات الفريدة لكل عميل. يمكنك تزويدهم بالعروض المستهدفة والصفقات المخصصة بناءً على عدد من العوامل الفريدة بالنسبة لهم. ستحتاج إلى الاستفادة من بيانات العملاء لفهم سجل الشراء وسلوك التصفح.

على سبيل المثال ، قد تستهدفهم بخصم على المفروشات لأنهم اشتروا الكثير من المفروشات المنزلية في الماضي. أو يمكنك منحهم خيار شراء بعض العناصر التي اشتروها في الماضي لأنهم قد يحتاجون إلى تجديد مخزونهم. هذا مهم بشكل خاص لمحلات البقالة واللوازم المنزلية ومنتجات العناية الشخصية.

تقوم أمازون بعمل رائع في هذا المجال ، حيث تعرض بشكل بارز توصيات المنتجات المخصصة بناءً على مشتريات العميل السابقة. كما توصي أيضًا بالعروض لمشاهدتها على Prime Video اعتمادًا على سجل المشاهدة.

المصدر: primevideo.com

4. الاستفادة من أحدث التقنيات والاتجاهات

تتطور التكنولوجيا لاستيعاب أحدث الاتجاهات في تجارب العملاء الغامرة. يمكن أن يساعدك استخدام هذه لصالحك في التقدم في المنحنى وتمييز نفسك عن المنافسة.

على وجه الخصوص ، يعد الواقع المعزز اتجاهًا كبيرًا في التكنولوجيا الغامرة. تعمل العلامات التجارية على تطوير كتيبات إرشادية افتراضية تكشف عن الأشياء المادية وتساعد المستخدمين على تعلم كيفية استخدامها. إنهم ينشئون فلاتر AR على منصات مثل Instagram لعرض علامتهم التجارية أمام جمهور هائل. حتى أن البعض يوفر جولات افتراضية للمساحات المادية لمساعدة المستخدمين على التنقل فيها.

يتضمن أحد أحدث الاتجاهات تجارب تسوق مدعومة بالواقع المعزز. يتيح ذلك للمتسوقين تجربة المنتجات افتراضيًا دون الحاجة إلى مغادرة منازلهم. من النظارات إلى الملابس إلى الماكياج - تعمل تجارب التسوق بالواقع المعزز هذه على جعل الشراء عبر الإنترنت أكثر سلاسة ودقة. على سبيل المثال ، قدمت Dior أداة Dior Try On التي تتيح للمتسوقين تجربة منتجات مكياج مختلفة افتراضيًا قبل أن يقرروا الشراء.

المصدر: dior.com

وبالمثل ، يمكنك تجربة هذه الأدوات الحديثة لتطبيق الانغماس في نقاط اتصال العملاء الخاصة بك. على سبيل المثال ، في مرحلة الوعي ، يمكنك تقديم مرشح AR يسمح للمستخدمين بتخصيص أحد منتجاتك. سيسمح لهم ذلك باستكشاف الإمكانات اللانهائية للتخصيص وقد يغريهم بالتفكير في منتجاتك. هذا ما فعله Tod's مع مرشح My Di Bag Instagram الخاص بهم ، والذي يسمح للمستخدمين بإنشاء أكياس Di المخصصة افتراضيًا.

5. تحليل وتحسين

تمامًا مثل أي مبادرة أخرى ، ليس من السهل الحصول على تجارب غامرة بشكل صحيح من المرة الأولى. ربما لا يعمل مرشح AR بشكل صحيح أو ربما لا يعرف الناس حقًا كيفية استخدامه ، على سبيل المثال. في بعض الحالات ، من المحتمل ألا يجد الأشخاص فائدة للتجربة الغامرة التي تقدمها.

هذا يجعل من الضروري تحليل تأثير مبادرتك وحتى جمع آراء العملاء عند الاقتضاء. انظر إلى بيانات الاستخدام وسلوك العميل لمعرفة مقدار التبني الذي تراه التجربة. يمكنك أيضًا تقديم نموذج ملاحظات قصير في نهاية كل عملية شراء لمعرفة ما يقوله العملاء عن التجربة الغامرة التي قدمتها.

سيساعدك هذا على فهم الخطأ الذي تفعله والتحسينات التي تحتاج إلى إجرائها. يمكن أن يساعدك تطبيق ملاحظات العملاء وبيانات التحليلات على تطوير تجارب غامرة تجذب العملاء وتوفر قيمة.

الاستعداد لتجارب غامرة

تعد تجارب العملاء الغامرة طريقة رائعة لإشراك جمهورك وكسب عملاء مخلصين. ومع ذلك ، فإن الأمر يتطلب تخطيطًا استراتيجيًا للحصول عليه بالشكل الصحيح. استخدم الخطوات المذكورة أعلاه لتوجيه مبادرة الانغماس الخاصة بك.