كيفية إحضار تجربة المتجر عبر الإنترنت من خلال وسائل التواصل الاجتماعي: مقابلة مع Philz Coffee

القهوة هي بداية اليوم للكثيرين. بمعنى أن العلامات التجارية للقهوة لها جمهور مستهدف كبير جدًا. تعد القدرة على إعادة خلق التجربة الإيجابية التي يتمتع بها هؤلاء الأشخاص في المقهى المعتاد على مواقع التواصل الاجتماعي إنجازًا فريدًا. ويصادف أن تكون هذه هي مهمة Philz Coffee ، وفقًا لما ذكرته Jolie Meschi ، مديرة الاتصالات التسويقية في Philz.

"أحد أكثر الأشياء التي أحبها في عملي هو أنني أحمل التفاعلات التي يجريها عملاؤنا في المتجر عبر الإنترنت."

عملت جولي مع الشركة لمدة ست سنوات وطوال ذلك الوقت كانت مسؤولة عن إدارة المنصات الاجتماعية لسلسلة القهوة واستراتيجية المؤثرين والعلاقات العامة. لقد انخرطت حتى في إدارة أحداث العلامة التجارية. عبر قنواتها الاجتماعية الرئيسية الثلاث ، تمتلك Philz أكثر من مائة ألف متابع. يعكس هؤلاء مئات الآلاف من محبي القهوة عبر الإنترنت ما يقرب من 60 متجرًا في أكثر من 50 مجتمعًا.

قالت جولي: "إذا لم تتمكن من التواصل مع الأشخاص وجهًا لوجه ، فإن أفضل شيء تالي هو أن تكون على الأجهزة في مكان وجودهم". "يتيح لنا سد هذه الفجوة والوصول إلى هؤلاء العملاء في أي مكان."

مع نمو Philz والتوسع في أسواق جديدة ، أصبحت أهمية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا حيويًا من أعمالها. حتى أكثر من ذلك خلال الوباء. مع ذلك تأتي مهمة إظهار القيمة الاجتماعية كذراع للتسويق لبقية الشركة. إنها مهمة ترحب بها جولي.

وقالت: "أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي هي المكان المناسب للعملاء لإعطائنا ملاحظاتهم ، سواء أدركوا ذلك أم لا". "إن إظهار كيف يمكنك إنشاء علاقات حقيقية للناس من خلال المشاركات الجذابة أو مشاركة المحتوى الذي يحكي قصة العلامة التجارية ، ثم إظهار تأثيرها على عملائنا أمر مهم حقًا."

إليك نظرة على ثلاث طرق رئيسية تعد جولي أكبر بطلة اجتماعية داخل مؤسستها.

1. بناء الثقة عبر الأعمال التجارية

بناء الثقة هو جزء مهم من أي علاقة. بالنسبة لمديري وسائل التواصل الاجتماعي ، فهذا يعني إنشاء نقاط اتصال مع أقسام مختلفة عبر مؤسستك. وفقًا لبيانات Sprout ، فإن 47٪ من جميع المسوقين الاجتماعيين ، بدءًا من المتدربين وحتى C-suite ، يقولون إن تطوير استراتيجية تدعم أهداف مؤسستهم هو التحدي الأول لهم. قد يرجع ذلك جزئيًا إلى الافتقار إلى الثقة وعلاقات العمل الوثيقة داخل المنظمات.

لحسن الحظ ، لم يكن الأمر كذلك بالنسبة لجولي. بينما تتكيف الشركات في جميع أنحاء العالم مع التعاون عن بُعد ، كان بناء الثقة بالفعل أمرًا طبيعيًا جدًا للفريق في Philz.

قالت جولي: "هذا في ثقافتنا". "إنها تحاول إنشاء نقاط اتصال على مدار الأسبوع ، على مدار اليوم ، مع أقسام مختلفة ، سواء كان فريق التوظيف لدينا هو التحقق مما يحتاجون إليه منا فقط حتى يفهموا أنه باب دوار. أنا هنا دائمًا لمساعدتهم في تلبية احتياجاتهم ".

نظرًا لأن العلاقات التعاونية هي جزء طبيعي من الثقافة ، فمن السهل على جولي جدولة اجتماعات أسبوعية متسقة لمشاركة التعليقات والتعمق في ما ينجح (وما لا ينجح) في كل واجهة من جوانب العمل.

قالت جولي: "أشعر بالتأكيد أنني أحصل على المزيد من التأييد عندما أواجه الوقت والمحادثات الفردية والعلاقات مع الأشخاص في الأقسام الأخرى".

تعني علاقات العمل القوية أن أعضاء الفريق يشعرون بالراحة لكونهم شركاء لها.

"ستندهش من عدد الأشخاص الذين تصلني رسائل بريد إلكتروني تقول ،" مرحبًا ، هل تريد نشر هذا على الشبكات الاجتماعية؟ " أو ، "مرحبًا ، أنا أتحدث في هذا الحدث في حال كان أي شخص مهتمًا بمعرفة ذلك على مواقع التواصل الاجتماعي!" "إنه يجعل عملي أسهل كثيرًا عندما ينخرط الناس."

اكتشفت جولي فائدة أخرى من خلال تبني نهج أقل تقليدية لتعزيز الثقة بين أعضاء الفريق ، قبل الجائحة.

تشرح قائلة: "في كل ربع سنة ، نعمل في الواقع في البار مع خبراء صناعة القهوة لدينا". "إنه يبني الثقة حقًا عبر جميع مستويات الشركة ، وأيضًا نوعًا من المستويات في الملعب."

كما أنهم اعتادوا البقاء على اطلاع دائم بتجربة المتجر من أجل التكيف. أخذ أجهزة الكمبيوتر المحمولة الخاصة بهم إلى المقهى ، والعمل من أي متجر يعيشون بالقرب منه - ينعكس هذا النوع من الاتصال وراء الكواليس أمام عملائهم. من خلال نهج شعبي وشخصي للتسويق ، أصبح Philz بيئة ممتعة يعرفها عشاق القهوة العلامة التجارية. الآن الأمر متروك لجولي لضمان بقاء نفس البيئة على المستوى الاجتماعي ، على الرغم من قيود عالم ما بعد COVID.

جرب هذا: جدولة قواعد اللمس المتسقة هي إحدى طرق التواصل. لكن تعزيز سير العمل المفتوح يخلق البيئة التي تحتاجها الشركة لتتجاوز الاتساق وبناء الثقة. إذا كان لديك متاجر من الطوب وقذائف الهاون ، فاقضِ بعض الوقت مع الأشخاص الذين يقفون وراء تجربتك داخل المتجر. حتى لو كانت العمليات مختلفة الآن ، فلا يزال هناك رؤى قيمة يجب اكتسابها من أجل بناء نوع المجتمع والفهم اللذين يوجهان الإستراتيجية.

2. شارك كيف يبدو النجاح

الامتداد الطبيعي للبيئة التعاونية المشتركة التي بنتها جولي هو توصيل الرؤى على نطاق أوسع. غالبًا ما يشارك فريقها الاجتماعي المكون من اثنين من التقارير حول وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وجميع الجهود الرقمية. وفي Philz ، النجاح هو كل شيء عن التقدم.

تقول جولي: "قد يكون من الصعب في مجال بيع القهوة بالتجزئة العثور على معيار للمقاييس الاجتماعية الجيدة". "من الواضح أننا نحب أن نرى مشاركة عالية ، ونحب أن نرى العملاء يعلقون ، ويحفظون ، ويشاركون المنشورات. ولكن لإثبات أننا نحرك الإبرة من جانبنا ، فإننا عادة ما نقيس أنفسنا ".

مع وضع هذا التركيز في الاعتبار ، فإنها تجعل من الضروري ربط كل فوز بالمبيعات الصعبة في المتجر حتى تتمكن من مساعدة الآخرين المشاركين في العمل على تصور ما إذا كانوا قد حركوا الإبرة وكيف قاموا بذلك. بهذه الطريقة ، عندما يشارك فريقها النتائج ، يمكنهم الاحتفال بالفوز كشركة.

وأوضحت: "في نهاية الحملة ، سنقوم باختتام". "سنقوم بتضمين النقاط البارزة للعملاء ، ثم البيانات الثابتة وكيف يتم مقارنتها جميعًا بحملة مماثلة أو بالحملة الأخيرة التي قمنا بها."

تظهر البيانات أن 39٪ من المسوقين يكافحون لإثبات أهمية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لبقية مؤسساتهم. تُظهر الأرقام أنه حتى في الوقت الذي يكون فيه التواصل الاجتماعي هو الأكثر سهولة في الوصول والأكثر تفاعلًا مع القناة التي يصل فيها المستهلكون إلى العلامات التجارية ، فإن قيمتها يتم التقليل من شأنها بسبب الانفصال التاريخي بين مقاييس الأعمال الاجتماعية ومقاييس الأعمال النهائية. تنتصر جولي على هذا التحدي في Philz من خلال مشاركة الأفكار بانتظام وعلى نطاق واسع.

وهي تعترف بأنه قد يكون من الصعب الحفاظ على إيقاع منتظم لتفكيك بيانات الحملة ومشاركتها. لكن بيئة التواصل المفتوح في Philz تجعل الأمر أسهل. جاءت مشاركة النتائج الاجتماعية جنبًا إلى جنب مع جداول تحديث المشروع الأخرى التي وضعها فريقهم في أقسام مختلفة.

وقالت: "عادة ما يكون هناك اجتماع افتتاحي ، واجتماعات تسجيل وصول ، ثم اجتماع ختامي". "لذلك اتبعنا الإيقاع بشكل طبيعي بهذه الطريقة. ولكن أيضًا من الناحية التكتيكية ، إنها طريقة أسهل لهضم البيانات ".

جرب هذا: عند الانتهاء من كل حملة ، خذ جميع مقاييسك الاجتماعية وقارن ذلك بالمبيعات السابقة. ارسم الارتباطات حيث يمكنك ربط النتائج بالمبيعات الصعبة في المتجر ، على سبيل المثال. ثم قم بتعيين اجتماع ربع سنوي متعدد الوظائف لمشاركة تلك الأفكار ، ليس فقط لإعلام الأعضاء الآخرين في فريقك ولكن أيضًا تثقيفهم.

3. اضغط الاجتماعية للابتكار

لا يوجد منتدى ملاحظات أكثر صدقًا من وسائل التواصل الاجتماعي. إنه المكان الذي يرفض فيه المستهلكون التراجع.

تقول جولي: "إنهم يفترضون أن شخصًا ما ليس على الجانب الآخر ينظر إليها". "لذا من الممتع حقًا الرد على شخص مثل هذا بطريقة إيجابية ومهذبة. سيغيرون على الفور نبرتهم وموقفهم لأنهم يدركون أن هناك إنسانًا يهتم فعلاً ".

هذا كل ما يريده الناس حقًا ، أليس كذلك؟ أن يُسمع. مما يجعل جولي أكثر إرضاءً عندما تكون قادرة على جمع التعليقات الاجتماعية وتحويلها إلى عناصر عمل لـ Philz.

تشرح جولي قائلة: "أحد أكبر الأشياء التي نتجت عن مجموعة من التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي هو أن لدينا عملية تحضير قهوة بطيئة ، ويمكن أن يكون وقت الانتظار أطول قليلاً من المقهى العادي". "سمعنا كل شيء عن ذلك على وسائل التواصل الاجتماعي - الناس يتأخرون ، ويفقدون الحافلات ، والقطارات المفقودة. عندما كنا نحاول اكتشاف طرق للابتكار وجعل أنفسنا أسرع وأسهل في الوصول لجميع الأشخاص ، فقد ساعد ذلك حقًا في ولادة تطبيقنا للجوّال ".

يساعدك الاستماع إلى مجتمعك على وسائل التواصل الاجتماعي على دفع عجلة الابتكار وتمكين الشركات من التفكير خارج منظورهم الخاص. فهو لا يمنحك فقط الفرصة لإصلاح الخلافات في علاقاتك مع العملاء ، ولكنه يزيد من تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على الأعمال التجارية. يوضح مثال تطبيق جولي للهاتف المحمول مدى قوة التواصل الاجتماعي في تطوير المنتجات وتحسينها.

أثناء الوباء ، بينما تكافح العديد من الشركات حول كيفية الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي للبقاء على اتصال ، وجد Philz الطريقة المثالية لمقابلة عشاق القهوة أينما كانوا. أطلق الفريق سلسلة IGTV تسمى "Philz At Home" ، حيث يوضح أعضاء الفريق كيف يقومون بإعداد القهوة بشكل فريد في المنزل ، والاستمرار في إلهام العملاء والتعرف عليهم أينما كانوا.

جرب هذا: ابدأ بالاجتماع مع أعضاء الفريق لفهم أهدافهم واحتياجات القسم. ثم قم بتمرير الملاحظات الاجتماعية إلى أعضاء الفريق هؤلاء وقل ، "مرحبًا ، أنت تحاول حل مشكلة X وقد سمعت بعض الأشخاص على الشبكات الاجتماعية يتحدثون عن هذا الأمر. هل ترغب في مشاركة هذه الأفكار معك؟ " ادعُ اجتماعيًا للمشاركة في تلك المشاريع واجعل قيمتها جوهرية في تطوير المنتجات والتسويق.

كيف ستدافع عن التأثير الاجتماعي؟

من الواضح أن العنصر السري لتأييد المجتمع في Philz هو الثقة. من أعضاء الفريق إلى العملاء ، تدرك جولي أن بناء العلاقات عملية بطيئة ولكنها مجزية (نوع من القهوة الرائعة).

ترجع قصتها إلى أهمية احتضان الشركات لوسائل التواصل الاجتماعي والبيئة الاجتماعية أولاً. إنها ترتدي العديد من القبعات ، وتستغرق وقتها في تمشيط البيانات ، والاستماع إلى عملائها والتواصل مع أقرانها ، ولكن في كل خطوة على الطريق وجدت هي وفريقها التوازن في العمل والثقة والحياة.

النتائج ليست مجرد عشاق القهوة سعداء. والنتيجة هي الحصول على رؤية اجتماعية ، وتأخذ الأفكار القوية التي توفرها مركز الصدارة.

للتواصل مع المسوقين الاجتماعيين الآخرين المتواجدين دائمًا ، انضم إلى مجموعات Facebook أو The Social Marketers 'Exchange أو The Agency Exchange. وشارك معنا إذا كنت تخطط لتجربة أي من هذه النصائح.