ما هي تجربة العملاء؟ إليك ما تحتاج إلى معرفته

إبقاء العملاء سعداء أمر بالغ الأهمية لنجاح عملك. ولكن مع التوقعات المتزايدة باستمرار ، كيف يمكنك التأكد من أنك تقوم بما يكفي؟

لا يكفي أن يكون لديك منتجات جيدة. أنت بحاجة إلى استراتيجية شاملة لتطوير تجربة عملاء ممتازة ، أو ستفقد عملاء للشركات التي تعطيها الأولوية.

لمساعدتك في الحصول على السرعة ، ستحدد هذه المقالة تجربة العميل وتغطي كيف تفيد تجربة العميل عملك. سنسلط الضوء أيضًا على الشكل الذي تبدو عليه تجربة العملاء الرائعة.

ستحصل على نصائح عملية يمكنك استخدامها لبدء تحسين تجربة العملاء اليوم.

ما هي تجربة العميل؟

تجربة العملاء ، والمعروفة أيضًا باسم CX ، هي التصور الشامل لعملائك عن تجربتهم مع عملك أو علامتك التجارية.

CX هو نتيجة كل تفاعل له مع عملك ، من التنقل في موقع الويب الخاص بك إلى التحدث إلى خدمة العملاء وتلقي المنتج أو الخدمة التي اشتروها منك.

تتضمن تجربة العملاء أيضًا الحملات التسويقية ونقاط الاتصال بالمبيعات وخدمة العملاء بالطبع. كثير من الناس يربطون بين خدمة العملاء وتجربة العملاء ، ولكن في الواقع ، هذه مجرد قطعة واحدة صغيرة من اللغز.

لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة جدًا؟

من المرجح أن يكون العملاء السعداء عملاء مخلصين. يعني العملاء المخلصون تكرار الأعمال والإعلان الشفهي المجاني لعلامتك التجارية.

تذهب فوائد إنشاء تجربة عملاء ممتازة إلى أعماق أكبر. قال 75٪ من العملاء إنهم سينفقون أكثر للشراء من شركة تتمتع بتجربة عملاء جيدة.

ويقول أكثر من 80٪ من العاملين في خدمة العملاء إن توفير تجربة إيجابية للعملاء هو ميزة تنافسية.

نظرًا لأن المزيد والمزيد من العملاء يطالبون الآن بخبرات عالية الجودة من الشركات ، قالت 45.9٪ من الشركات إن تجربة العملاء كانت أولوية قصوى بالنسبة لهم في السنوات الخمس المقبلة - أكثر أهمية من تحسين كل من التسعير والمنتج.

هل تحتاج حقًا إلى استراتيجية لتجربة العملاء؟

لا تحدث صياغة تجربة عملاء جيدة عن طريق الصدفة. تحتاج إلى التفكير بشكل هادف في كيفية إضافة كل تفاعل مع العميل لإنشاء تجربة ذلك العميل.

تخلق إستراتيجية تجربة العملاء أيضًا طرقًا لتتبع جهود تجربة العملاء الخاصة بك وقياسها وتحليلها كميًا.

على سبيل المثال ، تحدد إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك متى وكيف ستطلب ملاحظات العملاء. يمكنك اختيار نقاط محددة على طول رحلة العميل حيث ستطرح أسئلة حول جهودك.

تساعدك استراتيجيتك أيضًا على التفكير بدقة في كيفية قياس أشياء مثل رضا العملاء وولاء العملاء والاحتفاظ بالعملاء. قد تفكر في استخدام مقاييس مثل صافي نقاط المروج (NPS) أو متوسطات رضا العملاء (CSAT) وتتبعها بمرور الوقت.

يمكنك استخدام نهج ActiveCampaign لأتمتة تجربة العملاء لمساعدتك في بناء إستراتيجية تجربة العملاء الأولية.

فيما يلي نظرة خاطفة على المراحل الأربع من عمليتنا:

1. التنسيق: انظر إلى رحلة العميل بأكملها وحدد الروابط بين قنواتك ومنصاتك. تساعدك ActiveCampaign في توصيل هذه الأدوات لتوفير تجربة أفضل للعملاء.
2. التقسيم: ابحث عن أنماط في بيانات العملاء وأنشئ قوائم ، حتى تتمكن من تخصيص جهود التسويق والمبيعات.
3. التخصيص: استخدم بيانات العميل لإنشاء تجارب مخصصة تغريهم بالشراء. كلما اقتربت من الاهتمام الفردي ، كان ذلك أفضل.
4. الأتمتة: استفد من الذكاء الاصطناعي وأدوات الأتمتة الأخرى لإنشاء تجارب عملاء شخصية وإيجابية بكفاءة في جميع نقاط الاتصال الخاصة بك.

يضمن لك إنشاء إستراتيجية تجربة العميل وضع المقدار المناسب من الجهد والموارد نحو تكوين تجربة جيدة للعميل. بهذه الطريقة ، ستعطي الأولوية لتجربة العميل بدلاً من التعامل معها على أنها فكرة لاحقة.

كيف تبدو تجربة العملاء الرائعة؟

إذا سألت 50 عميلًا مختلفًا عن شكل تجربة العملاء الجيدة ، فستحصل على الأرجح على 50 إجابة مختلفة.

(هذا هو المكان الذي يأتي فيه التخصيص ، لكننا نتقدم على أنفسنا).

هناك بعض الأشياء التي سيبحث عنها معظم المستهلكين في تجربة العملاء الإيجابية. على سبيل المثال ، يريد 49٪ من المستهلكين أن يكون وكلاء خدمة العملاء الذين يتفاعلون معهم متعاطفين. ويقول 62.3٪ من المستهلكين إن أكبر عائق أمام تجربة العملاء الجيدة هو مدى سهولة حل المشكلة.

كخط أساس ، يجب أن تكون تجربة العميل الإجمالية:

• كن سهلاً قدر الإمكان على العميل: وهذا يعني أوقات تحميل سريعة ونماذج استعلام قصيرة وعمليات تسجيل خروج وطريقة مباشرة لإجراء عملية شراء.
• بناء علاقة عاطفية: يريد المستهلكون أن يشعروا أن شركتك تفهمهم ، ويمكنك إثبات ذلك من خلال التعاطف والنداءات العاطفية.
• قم بمعالجة احتياجات العملاء بدقة ونقاط الضعف: استخدم تخطيط رحلة العميل وأبحاث الجمهور المستهدف لبناء صورة واضحة لما يحتاجه عملاؤك بالضبط وكيف يمكن لشركتك حلها. يمكن أن يؤدي عدم التطابق هنا إلى إفساد تجربة العميل بالكامل.
• الاعتماد على الأدوات الرقمية: يزداد الطلب على تجارب العملاء الرقمية. فكر في كيفية دمج المزيد من الأدوات الرقمية مثل برامج الدردشة والتطبيقات وخدمة عملاء الوسائط الاجتماعية لمقابلة عملائك أينما كانوا.

هناك طريقة أخرى لتصور تجربة العملاء الخاصة بك وهي من خلال مسار المبيعات. يجب أن تفهم كيف تبدو تجربة العميل في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

فيما يلي مثال على مسار مبيعات أساسي مع أفكار لتحسين تجربة العميل في كل مرحلة:

من المحتمل أن تكون رحلة العميل الخاصة بك أكثر تعقيدًا من مسار التحويل في الصورة ، ولكن لا يزال بإمكانك رؤية كيف تلعب تجربة العميل دورًا رئيسيًا في كل مرحلة ، من الوعي إلى الشراء إلى تنمية الولاء للعلامة التجارية.

5 طرق لخلق تجربة عملاء ممتازة

يمكن أن تستغرق إستراتيجية تجربة العملاء الشاملة وقتًا لتطويرها وتنفيذها وصقلها ، ولكن يمكنك البدء في العمل عليها على الفور.

ستساعدك هذه الأساليب الخمسة على البدء في بناء تجربة أفضل للعملاء الآن.

1. استمع إلى عملائك

الاستماع إلى عملائك هو أهم شيء يمكنك القيام به لتجربة العملاء.

أي ما دمت تتخذ إجراءً بناءً على ما يخبرك به عملاؤك.

أسهل طريقة للقيام بذلك هي قياس رضا العملاء. تقول ثلثا المؤسسات إن رضا العملاء هو المؤشر الأول لأداء تجربة العملاء ، يليه وقت الحل وصافي درجة المروج.

يمكنك العثور على الكثير من الطرق لطلب ملاحظات العملاء. قم بإجراء استبيانات العملاء ، واطلب المراجعات على المواقع في مجال عملك ، أو راقب وسائل التواصل الاجتماعي لمدح العملاء أو شكاواهم.

إذا كان عملك يحتوي على مركز اتصال أو خط هاتف لخدمة العملاء ، فيمكنك أيضًا الاستماع إلى مكالمات المبيعات المسجلة.

ضع في اعتبارك أن إزعاج عملائك للحصول على تعليقات يمكن أن يضر أكثر مما ينفع. لا بأس في إرسال بريد إلكتروني للمتابعة أو اثنين ، ولكن احذر من إرسال أكثر من ذلك.

من الذكاء أيضًا تقديم حافز للعملاء لتقديم ملاحظات عندما يكون ذلك ممكنًا. ضع في اعتبارك قسيمة أو خصمًا حصريًا للعملاء.

2. خذ ملاحظات الموظف على محمل الجد

تمامًا مثلما تستمع إلى عملائك ، تحتاج أيضًا إلى الاستماع إلى موظفيك.

الموظفون ، وخاصة أولئك الذين يعملون في خدمة العملاء أو المبيعات ، لديهم اتصال مباشر مع عملائك. لديهم أفضل الأفكار حول توقعات عملائك.

يجب عليك بشكل روتيني جمع ومراجعة التعليقات من موظفيك. قد يكون هذا مسحًا شهريًا أو ربع سنويًا للموظفين ، أو اجتماعات شخصية مع أفضل الموظفين أداءً لديك ، أو حتى نموذج اقتراح حيث يمكن لأي موظف إرسال ملاحظاتهم وأفكارهم.

من المهم أيضًا أن تُظهر للموظفين أنك تنفذ ملاحظاتهم. أشكر الموظفين الذين يقدمون رؤى أو أفكارًا جديدة تعمل على تحسين تجربة العميل بشكل عام - خاصةً عندما تؤدي إلى أداء أعمال أفضل.

3. إضفاء الطابع الشخصي على المبيعات والتسويق الخاصة بك

يتوقع 76٪ من العملاء نوعًا من التجربة الشخصية من العلامات التجارية التي يتفاعلون معها.

يريد العملاء أن يشعروا بأنهم معروفون ورؤيتهم من قبل الشركات. من المهم معاملتهم كأفراد ، وليس مجرد أرقام مبيعات أو تسويق.

يساعد تخصيص المبيعات والتسويق في بناء اتصال أوثق والاستفادة من مشاعر العملاء ، وكلاهما يؤدي إلى تجارب عملاء أفضل. وباستخدام أدوات أتمتة التسويق مثل ActiveCampaign ، يمكنك تنظيم تجارب مخصصة للغاية على نطاق واسع.

يتم الاستفادة من التخصيص بشكل شائع من قبل فرق التسويق. يستخدم 46 ٪ من المسوقين التخصيص للتوصية بمنتجات جديدة للعملاء ، بينما يستخدمه الآخرون لتخصيص رسائل البريد الإلكتروني ، أو اقتراح محتوى مفيد ، أو توجيه العملاء نحو الإجراء التالي.

على نحو متزايد ، تستفيد الشركات من التخصيص خارج نطاق التسويق أيضًا. تستخدم 46٪ من الشركات أساليب التخصيص لتقديم خدمة عملاء تنبؤية. في هذه الإستراتيجية ، يتوقعون احتياجات العملاء ويلبيونها في أقرب وقت ممكن.

أفضل جزء؟ يوفر التخصيص عائدًا ممتازًا على الاستثمار. شهد 26 ٪ من جهات التسويق عائد استثمار يتراوح بين ثلاثة وخمسة دولارات على جهود التخصيص ، وشهد البعض عائد استثمار يصل إلى 20 دولارًا.

4. تطوير استراتيجية omnichannel

ربما تفهم أهمية التواجد على قنوات متعددة. ولكن لتقديم أفضل تجربة للعملاء ، فقد حان الوقت للارتقاء إلى إستراتيجية omnichannel.

في إستراتيجية قناة شاملة ، تقوم بتوصيل تجارب عملائك عبر القنوات. بينما قد يكون لديك وجود على Facebook والبريد الإلكتروني وفي متجر مادي ، فإن إستراتيجية القنوات المتعددة تبقي هذه الأشياء منفصلة.

في omnichannel ، يعملون جميعًا معًا لإنشاء تجربة عميل غامرة.

على سبيل المثال ، في إستراتيجية omnichannel ، قد يبدأ العميل في البحث عن منتج على هاتفه. يمكنك بعد ذلك إرسال بريد إلكتروني إليهم للحصول على عرض في المتجر في أقرب مكان لك. عندما يصل العميل ، يمكنه الحصول على مزيد من المعلومات حول المنتج الذي يبحث عنه من خلال تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك. في وقت لاحق ، قد يرى العميل إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي لعملية بيع قادمة في نفس المتجر.

استراتيجيات Omnichannel تستجيب لاحتياجات العميل وإجراءاته. عند الانتهاء بشكل صحيح ، ستتمكن من تقديم عروض مخصصة أثناء تنقلها بين القنوات.

وبالنظر إلى أن 64٪ من العملاء بدأوا في استخدام قناة رقمية جديدة في عام 2020 ، فإن omnichannel تعد خطوة ذكية لكل شركة تقريبًا.

5. تنفيذ خيارات الخدمة الذاتية

تعتمد تجربة العملاء الرقمية بشكل كبير على اتجاه رئيسي: خيارات الخدمة الذاتية لخدمة العملاء وحل المشكلات.

بدلاً من جعل العميل ينتظر فتح مركز الاتصال الخاص بك أو مطالبتهم بالتحدث مع مندوب مبيعات ، تهدف حلول الخدمة الذاتية إلى مساعدة العملاء في الحصول على إجابات للأسئلة الشائعة بسرعة.

ضع في اعتبارك أن 43٪ من العملاء يفضلون استخدام خيارات الصوت للاتصال بخدمة العملاء.

هذا يعني أن 57٪ من العملاء يتفاعلون مع خدمة العملاء من خلال وسائل تنشيط غير صوتية مثل روبوتات الدردشة والأسئلة الشائعة والبريد الإلكتروني وما إلى ذلك.

من الطرق الشائعة لتقديم دعم الخدمة الذاتية من خلال الأسئلة الشائعة القوية أو مركز المساعدة على موقع الويب الخاص بك. لإنشاء هذه الأداة ، يمكنك إلقاء نظرة على سجلات خدمة العملاء القديمة والتحدث مع موظفيك لتحديد المشكلات الأكثر شيوعًا التي يمكن للعملاء على الأرجح حلها بأنفسهم بقليل من التوجيه.

روبوتات الدردشة هي حل آخر مفيد للخدمة الذاتية. تحاكي هذه الأدوات الدردشة الحية من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي والأتمتة. يتطلب بناء روبوت محادثة نفس نوع المعرفة التي تجمعها عند إنشاء محتوى الأسئلة الشائعة.

باستخدام محادثات ActiveCampaign ، يمكنك تنفيذ خيارات الدردشة المباشرة أو الآلية لعملائك لتقديم خدمة أسرع. انقر فوق الفيديو أدناه لمعرفة المزيد.

حسِّن استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك اليوم

إن تكوين تجربة إيجابية للعملاء أمر بالغ الأهمية لأي عمل تجاري. يتخذ المستهلكون قرارات الشراء بناءً على قدرة عملك على توفير التعاطف والتخصيص وخدمة العملاء.

استخدم هذه الاستراتيجيات لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك. قبل كل شيء ، تذكر الاستماع إلى عملائك وإبقائهم في طليعة استراتيجية عملك بالكامل.