يبدأ أفضل تجربة عملاء بجعل حياة الموظفين أفضل

لقد ناقش قادة الموارد البشرية الحاجة إلى بناء ثقافة مؤسسية أفضل منذ أن بدأت حياتي المهنية في الموارد البشرية. وقد اتخذت العديد من الشركات خطوات صغيرة لإعطاء الأولوية لاحتياجات عمالها وتحسين تجربة الموظفين.

لسوء الحظ ، لم تفعل كل مبادرة الكثير لتحسين تجربة الموظف (EX). أنا أنظر إليك ، طاولات تنس الطاولة ، ملابس الجمعة غير الرسمية ، وموزعات الكاجو في غرفة الاستراحة.

ربما بدأت الأمور تتغير. مدفوعًا بالاضطراب الناجم عن COVID-19 ودعمه ببعض البيانات القوية ، أصبح لدى الموارد البشرية أخيرًا سبب قابل للقياس الكمي لخلق بيئة أفضل للعمال: تميل الشركات التي تخلق EX رائعًا أيضًا إلى تقديم تجربة عملاء فائقة (CX).

تحسين تجربة الموظف: اتصال CX

لا ينبغي أن يكون هذا الارتباط بين تجربة الموظف وتجربة العملاء مفاجئًا حقًا.

يقول إنريكي روبيو ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Hacking HR ، وهو مجتمع تعليمي عالمي يضم قادة وممارسين في مجال الموارد البشرية: "لكي تكون قادرًا على تقديم تلك التجربة العالمية المطلقة لعملائك ، عليك أن تبنيها داخل مؤسستك". "لا يمكننا أن نعطي ما ليس لدينا ، أليس كذلك؟ لكن البيانات تُظهر أنه عندما يتفاعل موظفوك ويعاملون بكرامة واحترام ويقدرون ويتيحون فرصًا للنمو داخل مؤسستك ، فإنهم يجسدون هذه القيم وينقلونها إلى عملائك ".

والعكس صحيح أيضا. ينقل العمال الذين يشعرون بعدم التقدير أو سوء المعاملة أو التجاهل عدم رضاهم إلى العملاء. والموظفون غير الراضين الذين لا يضعون عملاءك في المرتبة الأولى لن يساعدوا شركتك على تحقيق أهدافها أو تحقيق نتائج الأعمال المرجوة.

يقول لارس شميدت ، مؤسس ومدير Amplify: "غالبًا ما نقوم بأشياء في الموارد البشرية لأنها الطريقة التي نقوم بها دائمًا ، وليس بالضرورة لأنها الطريقة الصحيحة للقيام بالأشياء الآن". "حان الوقت لمهنيي الموارد البشرية لفهم أولويات مؤسستهم وتصميم إستراتيجية للأفراد تتوافق معهم."

كانت هذه مجرد أمثلة قليلة من الموضوعات الرائعة التي تمت مناقشتها مؤخرًا كجزء من سلسلة LinkedIn Live ، The Rise of HXM. في نهاية الموسم من سلسلتنا ، شعرت بسعادة غامرة لاستكشاف العلاقة بين EX و CX مع زميلي لارس شميدت وضيفنا الخاص إنريكي روبيو. (يمكنك مشاهدة إعادة هذا الأسبوع هنا.)

الجمع بين EX و CX معًا

ولكن كيف يمكننا ربط النقاط بين القيام بالشيء الصحيح للموظفين وتقديم عائد إيجابي على الاستثمار للشركة؟ سرد روبيو ثلاث خطوات رئيسية:

1. افهم مقاييس نجاح مؤسستك
2. فكر في العمليات التي تهدف إلى تحسين تجربة الموظف
3. حدد العلاقة بين هذه العمليات وأهداف عملك

يمكن أن يكون هذا التمرين مفيدًا. يتابع "قد تجد أن بعض العمليات لا تساهم حقًا في نجاح المنظمة". "أو قد تكتشف أن هناك بعض التحسينات التي لن يكلف تنفيذها كثيرًا ولكن سيكون لها مساهمة كبيرة في تحقيق أهدافك."

يمكن للموارد البشرية جلب الفطنة لدمج هذه العناصر. يقول شميت: "أن تكون قادرًا على فهم أولويات العمل للمؤسسة ، وتصميم إستراتيجية للأفراد تتوافق مع ذلك ، وربطها بالبيانات ، وتطوير تلك الطبقات من البصيرة والفهم ، هذا هو السحر". "هذه هي الطريقة التي يمكن بها للموارد البشرية التأثير في الواقع."

الخطوة الأولى هي رعاية الموظف بأكمله

يمكن أن تساعد تقنيات إدارة الخبرة البشرية (HXM) فرق الموارد البشرية على فهم الموظفين بشكل أفضل وتقديم EX محسن. يقول روبيو: "إن الحدود التالية لمهنيي الموارد البشرية هي التفكير في الموظفين بالكامل ، في إنسانيتهم ​​الخاصة". "نحن بحاجة إلى توفير فرص النمو والتعلم ولكن في نفس الوقت التحلي بالمرونة بسبب ما يمرون به خارج العمل. وهذا يخلق فرصًا وتحديات مثيرة للاهتمام ".

في الأجيال الماضية ، كان من المتوقع أن يترك الموظفون حياتهم الشخصية عند باب مكان العمل. لكن الوباء ألقى الضوء على مجموعة من القضايا الشخصية التي يواجهها الموظفون كل يوم - من ضغوط رعاية الأسرة وتعليم الأطفال في المنزل إلى الصحة العقلية. لا يمكننا تجاهل ذلك بعد الآن.

لم ترتق جميع الشركات إلى مستوى التحدي حتى الآن. يتذكر روبيو قائلاً: "أخبرني صديق يعمل في شركة كبيرة أنه يتعين عليه تقديم تقرير إلى المكتب يوميًا منذ أن بدأ الوباء". ”مرهقة للغاية. وفي عام واحد ، لم يتواصل أحد من قسم الموارد البشرية مع هذا الموظف لسؤاله عن كيفية تعامله مع هذا الأمر ".

يجب أن تكون الصحة العقلية لموظفينا أولوية للموارد البشرية. ويضيف: "لا يجب أن يكون الأمر معقدًا". "يمكن أن يبدأ بشيء بسيط مثل سؤال الناس عما يمرون به ، وكيف يشعرون ، وما يحتاجون إليه."

هذا هو المكان الذي يمكن أن تلعب فيه التكنولوجيا دورًا أيضًا. تجعل أدوات الاستماع القوية للموظفين من السهل على المؤسسات إجراء فحوصات روتينية لفهم أداء الموظفين. يمكن أن توفر هذه الأدوات أيضًا لمديري الخطوط الأمامية وقادة الموارد البشرية رؤى قابلة للتنفيذ يمكنهم استخدامها لإجراء تحسينات وسد فجوات الخبرة.

الأولوية الأولى للموارد البشرية: تحسين تجربة الموظف

وهذا ما يتوقعه عمال اليوم من أصحاب العمل - الاعتراف بأنهم أشخاص لديهم احتياجات ومتطلبات حقيقية. يتمثل دور الموارد البشرية في إيجاد طرق لتلبية تلك الاحتياجات ، حتى يتمكن الموظفون من بذل قصارى جهدهم للعمل كل يوم.

يقول روبيو: "إذا تعاملت مع موظفيك بكرامة واحترام ، وإذا كنت تقدرهم وقدمت لهم فرصًا للنمو ، فسوف يعكسون ذلك مرة أخرى بالطريقة التي يعاملون بها عملائك". لكن الجانب الآخر صحيح أيضًا. إذا لم تقدم أيًا من هذه القيم ، فسيشعر بها الجميع أيضًا ".

على الرغم من أن العلاقة بين EX و CX واضحة ، إلا أن ثقافة الشركة لن تتغير بين عشية وضحاها. لكن قادة الموارد البشرية الذين ينتقلون من التركيز في المقام الأول على العمليات إلى فهم ما يحتاجه موظفوهم حقًا يمكنهم البدء في تصميم التغييرات التي لا تزيد من مشاركة الموظفين فحسب ، بل تؤدي أيضًا إلى تحقيق نتائج أعمال مذهلة.

يمكن أن يساعد تبني HXM عملك في إنشاء أفضل تجربة ممكنة - بغض النظر عن مكان تواجدك في المؤسسة - حتى يكون موظفوك منتجين ، ويمكن أن يكون عملك مربحًا. ستحصل على الأدوات اللازمة للحفاظ على زخمك والبقاء على المسار الصحيح. وستحصل على ما تحتاجه في رحلة مؤسستك الذكية ، حتى تتمكن من بناء مؤسسة رشيقة حيث يفوز الجميع.