6 طرق لتحسين إستراتيجية التجارة الإلكترونية متعددة القنوات

يستخدم المستهلكون اليوم مجموعة متنوعة من القنوات للتفاعل مع الشركات ، وعادة ما يستخدمونها في وقت واحد. غالبًا ما يبدأ الأشخاص في التصفح عبر الإنترنت على هواتفهم. ثم يمكنهم الانتقال إلى حساب الوسائط الاجتماعية للعلامة التجارية أو التحقق من صفحة المراجعات على موقع الويب الخاص بهم لمعرفة ما يقوله الآخرون. قد يعودون إلى المتجر عبر الإنترنت ، ولا يزالون على هواتفهم ، ويحفظون بعض العناصر في قائمة المفضلة ، ثم ينتقلون إلى الكمبيوتر المحمول الخاص بهم لإكمال طلبهم. وخمنوا ماذا يريدون أن يكونوا قادرين على القيام بكل هذا دون الحاجة إلى بدء العملية من جديد لمجرد أنهم قاموا بالتبديل بين الأجهزة والأنظمة الأساسية.

لذلك ، إذا كنت تتطلع إلى تحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية لديك ، ولديك تفاعلات أفضل وتقوية العلاقة مع عملائك ، فإن تحسين استراتيجية التسويق متعددة القنوات الخاصة بك يمكن أن يكون ذا قيمة لمؤسستك.

Omnichannel هي إحدى الكلمات الطنانة المنتشرة في عالم التسويق. يتم تعريف المصطلح على أنه استراتيجية عبر القنوات للمبيعات والتسويق والاتصالات. في هذا النهج ، يتمثل الهدف في إنشاء تجربة متماسكة للعملاء عبر مجموعة متنوعة من القنوات - سواء كانت موقعًا إلكترونيًا أو تطبيقًا للهاتف المحمول أو نظامًا أساسيًا لوسائل التواصل الاجتماعي.

الفرق بين omni- ومتعدد القنوات هو عمق التكامل . في بيئة متعددة القنوات ، يمكن للمستخدمين الوصول إلى قنوات الاتصال المختلفة والتفاعل مع المحتوى على منصات متعددة. ومع ذلك ، غالبًا ما يتم استخدامها بشكل منفصل ولا توفر تجربة مستخدم مترابطة. عندما يتعلق الأمر بالقناة الشاملة ، تتم مزامنة جميع الأنظمة الأساسية مع بعضها البعض ، بحيث يمكن للمستخدمين التنقل عليها بالتبادل.

لاستخدام هذا النهج بنجاح ، من الأهمية بمكان أن تتوافق أهدافك التسويقية ورسائلك وتصميمك عبر القنوات والأجهزة . إذا لم يعملوا بالتعاون ، فليس هناك خبرة في omnichannel.

نحن نعلم أن تنفيذ مثل هذه الاستراتيجية وتحسينها ليس بالمهمة السهلة. ومن ثم ، في هذه المقالة ، نشارك معك لماذا يمكن أن يكون نهج omnichannel في التجارة الإلكترونية مفيدًا لعملك ، وقد حددنا 6 طرق لمساعدتك على تحسينه.

1. تفاصيل رحلة العميل

مفتاح التكامل الناجح متعدد القنوات هو عرض نقاط اتصال العملاء كجزء من دورة كاملة . وفقًا لماكينزي ، غالبًا ما تفشل الشركات في تنفيذ تحويل فعال عبر القنوات لأنها غير مدركة لتفضيلات العملاء واحتياجاتهم الحقيقية عبر مراحل رحلة العميل. لذلك ، يمكن أن يساعدك تحديث نهج omnichannel الخاص بك في معالجة العادات المتغيرة للمتسوقين الرقميين وإدارة التكاليف التشغيلية وتوفير تجربة مستخدم رائعة.

تتطلب إستراتيجية القنوات المتقاطعة المحسّنة فهمًا تفصيليًا لما يريده المستهلكون حقًا . رحلات العملاء الفردية الخاصة بهم عبارة عن سلسلة من التبادلات بين القنوات التقليدية والرقمية ويمكن أن تختلف اعتمادًا على شخصية المشتري.

ومن ثم ، من المهم أن تتبع إستراتيجية omnichannel مبادئ وأهداف شاملة واضحة ، وأن يتم تنظيم عمليات عملك في بنية أساسية فريدة عبر الأنظمة الأساسية.

تتطلب هذه التحسينات التنسيق بين أقسام الشركة واستخدام تقنية محسّنة قادرة على دعم تجربة تسوق إلكتروني سلسة. من ناحية أخرى ، يجب أن يكون العملاء وفرق الدعم الفني مجهزين بمهارات مناسبة لحل المشكلات ومهارات الاتصال. ومن ناحية أخرى ، يجب أن يكون لديهم إمكانية الوصول إلى التكنولوجيا التي يمكنها نقل بيانات التسوق عبر وحدات الأعمال. ستدعم هذه التفاعلات عبر القنوات لنشاطك التجاري على النحو الأمثل عندما يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية في الوقت الفعلي.

2. تصميم تجربة Omnichannel النهائية

عند سماع كلمة omnichannel ، يفترض الكثيرون أنها تعني التواجد في كل مكان حول الويب. ومع ذلك ، فإن العالم الرقمي اليوم مزدحم للغاية ويجب على الشركات أن تحرص على عدم انتشار نفسها بشكل كبير. لذلك ، أثناء تحديث إستراتيجيتك متعددة المنصات للتجارة الإلكترونية ، يجب أن تضع في اعتبارك القنوات التي تستخدمها والدور الذي تلعبه في نقاط الاتصال المختلفة بين العملاء المحتملين وعلامتك التجارية.

فيما يلي ثلاثة مجالات لاستخلاص الرؤى منها.

اكتشف لماذا يأتي العملاء إليك

يمكن أن تساعدك معرفة سبب وصول العملاء المحتملين إلى فهم القنوات التي يجب تضمينها في استراتيجيتك. بعد قيامك بتفصيل رحلة العميل والنظر في مراحل الوعي والتفكير والشراء والاستخدام والدعم ، سترى القنوات التي يجب تحسينها لضمان تجربة مستخدم سلسة في كل مرحلة.

يتمتع تطبيق مكافآت ستاربكس بواحدة من أفضل تجارب القنوات المتعددة الموجودة هناك. يوفر لعملائه بطاقة مكافآت مجانية يمكن استخدامها في أي وقت وفي أي مكان. يمكن استخدامه عبر الإنترنت أو عبر الهاتف أو التطبيق أو في المتجر.

مصدر

عندما يقوم العميل بإجراء تغيير على البطاقة ، يتم تحديثها على الفور عبر جميع القنوات. هذا يجعل الحصول على القهوة أسهل بكثير لأنه يمكنك تعبئة بطاقتك في أي وقت واستخدامها على الفور.

تحسين أداء القناة من خلال تحليل سلوك العملاء

استفد من جميع أدوات تحليل سلوك المستهلك التي ربما تستخدمها بالفعل. سيسمح لك ذلك بمراقبة قنواتك التي تتم زيارتها بشكل متكرر وتتبع الإجراءات التي يتخذها المستخدمون بشأنها.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك استخدام برنامج علاقات العملاء للحصول على صورة شاملة لكيفية أداء كل قناة. يمكن أن تنبهك هذه الأداة عند الحاجة إلى إجراء تحديثات وتساعدك على تحديد طرق تحسين تجربتك الشاملة في القناة الشاملة.

مصدر

على سبيل المثال ، قامت علامة التجميل Sephora بتحسين إستراتيجية omnichannel من خلال السماح لعملائها بالبحث عن العناصر عبر الإنترنت وتجربة المنتجات فعليًا ، بمساعدة برنامج رقمي. يمكن بعد ذلك إضافة المنتج إلى قائمة الرغبات الخاصة بهم ويمكن للمتسوقين شراء جميع العناصر الموجودة عليه باستخدام تطبيق الهاتف المحمول. تساعد هذه الميزة المشترين أيضًا على تضييق خياراتهم ومراقبة المنتجات التي يخططون لشرائها.

دع عملائك يصلون إليك بطرق متعددة

وفقًا لمجلة Forbes ، يشعر 89٪ من العملاء بالإحباط عندما يضطرون إلى تكرار استفساراتهم للعديد من أعضاء فريق خدمة العملاء. ومن ثم ، فإن توفير اتصالات عبر الأنظمة الأساسية بدون احتكاك بين علامتك التجارية وعملائك يمكن أن يكون له تأثير إيجابي هائل على إستراتيجيتك متعددة القنوات.

يجب أن تتأكد من أن التكنولوجيا التي تستخدمها للتنقل عبر القنوات عبر الرسائل النصية والوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني والرسائل الفورية متطورة بما يكفي لتكون قادرًا على دعم تجربة متكاملة. قد يعني هذا تحسين الخدمة على الأجهزة المحمولة ، وتحسين أوقات الاستجابة في المحادثات المباشرة ، ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني ، وتحسين أدوات الخدمة الذاتية.

مصدر

دعونا نلقي نظرة على Walgreens. لقد حسنت منهجها عبر القنوات من خلال تحويل غالبية اتصالاتها إلى تطبيق الهاتف المحمول الخاص بها. يتيح للعملاء التحقق من الوصفات الطبية وتحديثها دون الحاجة إلى زيارة الصيدلية أو الاتصال بها. يتيح لهم التطبيق أيضًا تعيين تذكير عندما يجب تجديد وصفة طبية.

3. أضف قيمة إلى خبراتك في القناة متعددة الاتجاهات

المستهلكون اليوم متطلبون للغاية. يريدون تجربة تسوق تلبي احتياجاتهم الفردية بدعم فوري. في كثير من الأحيان ، يُطلب من العلامات التجارية التكيف مع هذه التفضيلات الخاصة وتقديم عملية دعم دون انقطاع.

وفقًا لـ Cognizant ، يحقق المتسوق متعدد القنوات أرباحًا أكثر بنسبة 21٪ مقارنة بمتسوق القناة الواحدة. لذلك ، من المهم حقًا أن يوفر عملك تجارب متكاملة تضيف قيمة لجمهورك المستهدف. للقيام بذلك ، يمكنك تصميم إطار عمل لخدمة العملاء يركز على تعزيز كل من عمليات الاتصال والتكنولوجيا المستخدمة في نقاط تبادل المعلومات.

تحليل ردود الفعل وتحسين

يتطلب تصميم تجربة تسوق جذابة متعددة القنوات معرفة آفاقك جيدًا. يجب تحليل جميع بيانات وملاحظات العميل بشكل فعال للسماح لك باغتنام أي فرصة متاحة للتميز بما يرضي العملاء.

تعرف الشركات التي يمكن أن تضع نفسها في مكان المتسوق كيف تقدم حقًا تسوقًا سلسًا عبر الأنظمة الأساسية يبني ولاء العملاء.

الاستفادة من التكنولوجيا الصحيحة

يتم فقدان حوالي 4.5٪ من الإيرادات عندما لا تكون التقنيات والعمليات وهياكل الشركة متزامنة تمامًا مع بعضها البعض. يعد استخدام الحل المناسب بشكل فعال لدمج بيانات العملاء أمرًا مهمًا للغاية للحصول على تجربة سلسة للقنوات المتعددة.

تعد أنظمة CRM التقليدية جيدة لتنظيم وإدارة معلومات المشتري لأنها تعمل بالفعل كمحور مركزي يحتوي على البيانات الضرورية حول جميع العملاء السابقين والحاليين والمحتملين. لتحسينه من أجل تطبيق فعال عبر القنوات ، ومع ذلك ، يجب تصنيف هذه البيانات إلى ملفات مشتري منفصلة ، والتي يمكن بعد ذلك إتاحتها لأي فريق وفي أي مرحلة من مراحل رحلة العميل. يمكن أن يضمن القيام بذلك الأداء الأمثل والاستجابة السريعة في جميع الأوقات.

مصدر

يأخذ Bank of America قناة omnichannel على محمل الجد ، ويضع معيارًا لتجربة ديناميكية متكاملة. من خلال تطبيقات الأجهزة المحمولة وسطح المكتب ، يمكن للعملاء التحقق من الودائع ودفع الفواتير وطلب بطاقة وجدولة المواعيد. تستخدم الشركة بيانات رحلة العميل والفروع الآلية لتوفير تقنية قوية وبديهية تساعد العملاء على إكمال مهامهم المصرفية اليومية.

4. استخدام المحتوى التكيفي

المحتوى التكيفي هو المحتوى الذي يتغير اعتمادًا على عوامل مثل الأجهزة (الهاتف المحمول ، الجهاز اللوحي ، نظام التشغيل) ، السياق (الوقت ، الموقع) أو الخصائص الشخصية للشخص (العمر ، اللغة). الغرض منه هو تقديم محتوى هادف ومخصص عبر جميع القنوات بطريقة أكثر ذكاءً وتلقائية. على سبيل المثال ، يمكن لزر إجراء "النقر" على جهاز كمبيوتر ، و "النقر" على هاتف محمول أو جهاز لوحي ، و "قول تحديد" على نظام GPS للسيارة.

لا يقتصر المحتوى التكيفي على أجهزة أو تقنية معينة. يمكن استخدامه في جميع القنوات ويجب التخطيط له وتطويره باستخدام عقلية تتمحور حول العميل.

يمكنك استخدام WordPress (WP) لإنشاء محتوى قابل للتكيف وإدارته بسهولة عبر الأنظمة الأساسية. هناك الكثير من المكونات الإضافية والسمات لمساعدتك في هذه العملية مثل Mobile Switcher أو AddFunc Adaptive Content. علاوة على ذلك ، مع الإصدار 5.6 Simone الجديد من WP ، يمكنك التأكد من تحسين المحتوى الخاص بك لاتباع إرشادات إمكانية الوصول إلى الويب ، بالإضافة إلى كونه مخصصًا للمستخدمين.

5. ربط القنوات الخاصة بك

لن تكون إستراتيجيتك متعددة القنوات فعالة إذا لم تتم مزامنة القنوات المختلفة. على الرغم من أن العملاء لديهم نقاط اتصال متعددة مع علامتك التجارية طوال رحلة الشراء ، إلا أنهم يتوقعون الحصول على تجربة متواصلة عند التبديل بينهم. لذلك ، من الضروري توفير تكامل سلس عبر القنوات.

• تأكد من أن لديك مزامنة فعالة لقناة المنتج. إذا كان المنتج لا يبيع بشكل جيد ، فقد يكون ذلك لأنه على القناة الخاطئة. لتجنب هذا ، تأكد من وضعه على قناة المبيعات المناسبة ، بحيث يناسب جمهورك المستهدف.
• ميّز القنوات حسب الغرض منها. من وجهة نظر الاتصالات ، قم بمطابقة القنوات بالرسالة التي تريد إرسالها ، على سبيل المثال ، يمكنك استخدام الوسائط الاجتماعية للتفاعلات غير الرسمية والرسائل الإخبارية للتحديثات وما إلى ذلك. من وجهة نظر المنتج ، استكمل نقطة البيع بالمنصة ، على سبيل المثال ، إذا كان لمنتجك جاذبية مرئية ، اعرضه على قناة تسلط الضوء على تلك الميزات.
• خلق التآزر بين الإنترنت وغير متصل. في استراتيجية القناة الشاملة المصممة جيدًا ، يجب أن تكمل الجوانب المادية والرقمية لعملك بعضها البعض.
• استفد من أدوات التحليلات الخاصة بك وراقب تفاعل العملاء عبر نقاط اتصال مختلفة على طول الطريق لإجراء عملية شراء: مرات ظهور إعلانات الوسائط الاجتماعية ، ومعدلات الارتداد ، والردود في الوقت المناسب ، والتعليقات والمراجعات عبر الإنترنت ، وما إلى ذلك.

6. صيانة وتحسين

يتطلب إنشاء قناة شاملة ذات أداء جيد لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك بعض الوقت والمال واستثمار الموارد. قد يكون الأمر صعبًا في البداية ، لكنه يستحق ذلك على المدى الطويل. يمكنه تحسين اتصالاتك وعملياتك وتجربة المستخدم ، وإرضاء عملائك ، وبناء الثقة والولاء.

من الضروري أيضًا أن تستمر في اختبار استراتيجيتك وتحسينها ، واستخدام التكنولوجيا المناسبة ، وأن يكون لديك تآزر كبير بين فرقك مع التركيز على التحسين المستمر والتحسين والابتكار. الهدف النهائي هو إنشاء تفاعل تعاوني عبر القنوات ، حيث تكون التجارب الغنية والديناميكية والسلسة في صميم عملك.

خاتمة

يعد بناء تجارب عملاء متعددة القنوات اتجاهًا تبحث عنه العديد من الشركات. إنه يفتح الباب أمام العلامات التجارية مما يسمح لهم بتحسين عملياتهم وابتكار تقنياتهم وتحويل مشهد أعمالهم الرقمي.

قد يستغرق الانتقال من قناة متعددة إلى قناة شاملة الكثير من الوقت والجهد ، ولكن سيكون له تأثير كبير وإيجابي على علاقتك بعملائك.

نأمل أن تمنحك نصائحنا مزيدًا من الثقة لابتكار إستراتيجية تسويق التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، وبناء خبرتك وإنشاء تجربة عبر القنوات النهائية. نود أن نسمع تعليقاتك على طول الطريق ، لذا حظًا سعيدًا ونتمنى أن تكون القنوات معك.