حسن إستراتيجية تجربة العملاء لديك: 4 أخطاء يجب تجنبها

هل تحاول تحسين استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك؟ انت لست وحدك. ليس من المستغرب ، لأن CX تفوقت على المنتج والسعر كأفضل علامة تميز للعلامة التجارية.

يمكن أن يؤدي تحسين تجربة العملاء إلى علاقات أقوى مع العملاء ، وتحسين إدراك العلامة التجارية ، وزيادة الإيرادات.

لكن الوصول إلى هناك يتطلب عملاً متواصلاً واستراتيجية واضحة ومركزة.

لماذا تحتاج إلى استراتيجية تجربة العملاء

في كثير من الأحيان ، تتعامل الشركات مع تجربة العملاء باعتبارها ممارسة فطرية بديهية. وعلى الرغم من أن أفضل التجارب تبدو سهلة وبديهية ، إلا أنها مبنية على إستراتيجية جيدة التصميم.

إن إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك ليست فكرة افتراضية أو نظرية. إنها وثيقة رقمية توضح بوضوح ما يلي:

1. من هو عميلك
2. كيف تبدو رحلة العميل
3. وعد علامتك التجارية
4. كيف تحدد وتقيس النجاح

هذه العناصر الأربعة هي أساس تجربة العملاء الخاصة بك. استثمر الوقت والطاقة في تحديد ومواءمة فريقك حولهم ، وستقوم بإعداد نفسك لتحقيق النجاح على المدى الطويل.

حسن إستراتيجية تجربة العميل: 4 أخطاء شائعة يجب تجنبها

بالطبع ، ليست كل الاستراتيجيات متشابهة. فيما يلي أربعة أخطاء شائعة ترتكبها الشركات وتريد تجنبها.

الخطأ الأول: تجاهل تجربة الموظف

تبدأ تجربة العملاء الرائعة بتجربة رائعة للموظفين. في الواقع ، يمكن أن تؤدي المشاركة العالية للموظفين إلى زيادة الربحية بنسبة 21٪ وتقييمات العملاء بنسبة 10٪.

هذا صحيح لعدة أسباب:

• موظفوك هم من يتفاعلون مع العملاء. من موظفي المبيعات إلى خدمة العملاء ، هم وجه علامتك التجارية. عندما يشعرون بالتقدير ويشتركون في تجربة العلامة التجارية ، فمن المرجح أن يقدموا تجربة رائعة للعملاء.
• يقلل الاستثمار في الأدوات التي تساعد الموظفين على أداء عملهم بسهولة وفعالية أكبر عدد مرات انتقال العملاء من قسم إلى آخر.
• الموظفون المندمجون أكثر تعاونًا وقدرة بشكل أفضل على إيجاد حلول لمشاكل تجربة العملاء التي تظهر.

ناهيك عن أن تحسين تجربة الموظف يقلل من معدل دوران الموظفين.

إذا كنت تحاول تحسين استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك ، فابدأ بالنظر إلى تجربة الموظف لديك. حدد أي حواجز أو اختناقات تمنع فريقك من العمل بفعالية. قم بتمكينهم من تقديم أفضل التجارب الممكنة لعملائك.

الخطأ الثاني: افتراض أن عملائك مثلك تمامًا

إذا كنت ترغب في تقديم تجربة عملاء متميزة ، فعليك أن تعرف ما يريده عملاؤك. وما لم تكن جمهورك المستهدف ، فاحرص على عدم افتراض أنك تعرف بشكل غريزي ما هو ذلك.

استخدم الفطرة السليمة والتعاطف عند بناء إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك - ضع نفسك مكان المستخدم وقم بتدوين كيف تختار المشاركة. لكن عليك أيضًا التحقق من تحيزاتك.

أفضل طريقة للقيام بذلك هي اللجوء إلى بيانات العملاء الخاصة بك. استخدمه لبناء ملفات تعريف عملاء شاملة تساعدك على معرفة جمهورك على مستوى أعمق. حدد نقاط الألم والأولويات الخاصة بهم واستخدم تلك الأفكار لتحسين استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك. وتذكر - قد لا يكونون هم نفس ملكك.

الخطأ الثالث: العمل بعقلية القناة

ستظل استراتيجيات تجربة العملاء التي تقسم التجربة حسب القسم أو القناة في عداد المفقودين. بغض النظر عن كيفية عمل شركتك داخليًا ، يختبر عملاؤك علامتك التجارية ككيان شامل - وسيحكمون عليها على هذا النحو. إن التفاعل السيئ مع خدمة العملاء لن يتركهم يفكرون ، "يا رجل ، مؤسسة خدمتهم لا تدار بشكل جيد." سيفكرون ، "يا رجل ، هذه الشركة لا تهتم بخدمة العملاء."

حسِّن استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك من خلال رؤية الغابة من خلال الأشجار. كيف تتدفق التجربة بأكملها معًا ؟

صمم استراتيجيتك بنهج متعدد القنوات. استخدم خرائط الرحلة من أجل:

• افهم كيف ينتقل عملاؤك من قناة إلى أخرى
• تحديد نقاط الاتصال المختلفة التي يتفاعلون معها ، و
• قم بإنشاء تجربة سلسة عبر جميع نقاط الاتصال هذه

الخطأ الرابع: إهمال المقاييس

أحد أكبر أخطاء تجربة العملاء هو الفشل في تحديد أهداف واضحة وقابلة للقياس ومقاييس للنجاح. يمكنك إنشاء العديد من الحملات والتفاعلات التي تريدها ، ولكن إذا كنت لا تعرف كيف يبدو النجاح أو كيف يتم قياسه ، فأنت لست في الواقع مسيطرًا على التجربة.

ليس فقط هذا؛ يمكن أن يؤدي الفشل في التوافق مع مقاييس النجاح إلى صراع داخلي أيضًا. إذا كانت فرقك لا تعمل معًا بفهم واضح للأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية ، فقد ينتهي بهم الأمر بالعمل ضد بعضهم البعض وخلق تجارب مفككة وغير متسقة.

• تحديد أهداف عملك. ما هي الأكثر أهمية بالنسبة لك لتحقيقها؟
• اعمل مع فريق البيانات لديك لتحديد الأهداف التي يمكنك قياسها وما لا يمكنك قياسها. إذا لزم الأمر ، قم بتعديل مقاييس نجاحك لتعكس ما يمكن قياسه بالفعل.
• تأكد من أن مؤسستك بأكملها تتماشى مع هذه المقاييس وتلتف حولها. إذا لزم الأمر ، رتب أهدافك ومقاييسك حتى تعرف فرقك المهام التي لها أولوية قصوى.

قد يستغرق هذا الجزء من العملية الكثير من الوقت والجهد ، ولكن بدونه ، لن تكون إستراتيجية تجربة العميل كاملة حقًا.

تحسين استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك ، وتحسين علامتك التجارية

تجربة العملاء مهمة للغاية بحيث لا يمكن تركها للصدفة. إن تأثيرها على علامتك التجارية وقدرتها على النجاح على المدى الطويل كبير جدًا. سلح نفسك باستراتيجية قوية لتجربة العملاء وتحكم في مستقبل شركتك.