الخطوات الأساسية لبناء علامة تجارية قوية / علاقات عملاء - DigitalMarketer

في الأعمال الحديثة ، التميز عن الآخرين ليس بالأمر السهل. تعد العلاقة القوية بين العلامة التجارية والعميل أمرًا حيويًا ، حيث إنها تعزز ولاء العملاء ومشاركتهم. يمكن أن يكون هذا هو العامل الحاسم في نجاح عملك على المدى الطويل.

ستستكشف هذه المقالة أهمية العلاقة بين علامتك التجارية والعميل. سنشرح كيف يمكن أن تساعدك المبادئ الأربعة لإدارة العلامة التجارية في بناء هذه العلاقة والحفاظ عليها.

ما هي العلاقة بين العلامة التجارية والعميل؟

العلاقة بين العلامة التجارية والعملاء هي العلاقة بين عملك وعملائه. يتأثر بعوامل مختلفة ، ولكنه يتشكل أساسًا من خلال إدراك وسمعة علامتك التجارية. أنت تبني هذه العلاقة على الثقة والولاء والمشاركة.

بالإضافة إلى جودة المنتجات أو الخدمات التي تقدمها ، فإن سمعة شركتك مهمة أيضًا. وكذلك تجربة العميل الشاملة مع علامتك التجارية. ببساطة ، هناك جوانب ملموسة وغير ملموسة لعلاقة العلامة التجارية الخاصة بك مع المستهلك.

تشمل الجوانب الملموسة جودة منتجاتك وخدماتك ، بالإضافة إلى مبيعاتك وخدمة العملاء والدعم. نحن نقيس ونؤثر على الأجزاء غير الملموسة من العلاقة بين العميل والعلامة التجارية مع إدارة العلامة التجارية.

لماذا تعتبر العلاقة بين العلامة التجارية والعميل مهمة؟

من المعروف أن تجربة العملاء هي أحد أهم العوامل في ولاء العملاء - وعلاقة العلامة التجارية الخاصة بك هي أمر أساسي لذلك. العلاقة الجيدة تشجع ولاء العملاء من خلال المشاركة.

العملاء الذين لديهم تجربة إيجابية مع علامتك التجارية ، وبالتالي لديهم علاقة قوية بين العلامة التجارية والعملاء ، هم أكثر عرضة للتوصية بشركتك للآخرين وإجراء عمليات شراء متكررة. يؤدي هذا إلى زيادة قيم عمر العميل ويمكن أن ينمو إيراداتك من خلال تناقل الحديث والمشاركة الاجتماعية.

بالإضافة إلى ذلك ، تساعد العلاقة القوية بين العلامة التجارية والعميل على تمييز عملك عن منافسيه. تجعل الارتباطات الإيجابية بعلامتك التجارية من السهل على العملاء تحديدها واختيارها على الآخرين.

المبادئ الأربعة لإدارة العلامة التجارية

إذن ، أنت تعرف الآن ما نعنيه بعلاقة العلامة التجارية بالعملاء. لكن ربما لا يزال يبدو وكأنه مفهوم غامض. ومع ذلك ، سواء كنت على دراية بذلك أم لا ، فأنت تؤثر عليه بقرارات العمل اليومية والإعلانات والاتصالات.

لهذا السبب خصصت العديد من الشركات القائمة فرقًا لإدارة العلامات التجارية لبناء الاتساق عبر علامتك التجارية. هذه المبادئ الأربعة المتداخلة توجه استراتيجية إدارة العلامة التجارية. سيُظهر لك قياسها حالة العلاقة بين علامتك التجارية والعميل.

1. الوعي

هذا هو مدى إدراك جمهورك المستهدف لعلامتك التجارية مقابل الآخرين في السوق الخاص بك. فكر في العلامات التجارية المترادفة مثل Coke للمشروبات الغازية أو Hoover للمكانس الكهربائية. هذه هي العلامات التجارية التي تتمتع بأعلى مستوى من الوعي في مجالاتها الخاصة.

لن تصبح معظم الشركات أسماء مألوفة ، ولكن هناك طرق أخرى لقياس الوعي بالعلامة التجارية. يمكن أن يمنحك تحليل عمليات البحث العضوية عن اسم علامتك التجارية ، بالإضافة إلى وسائل التواصل الاجتماعي ومشاركة المحتوى وما إلى ذلك ، فكرة جيدة عن مستوى وعي جمهورك.

ومع ذلك ، فإن زيادة الوعي بالعلامة التجارية لا يقتصر فقط على جعل اسم علامتك التجارية أمام الناس. زيادة الوعي والحفاظ عليه يعني أنه يجب عليك أيضًا أن تبرز في ذاكرة العميل. بالنسبة لمديري العلامات التجارية ، هذا يعني إنشاء شخصية فريدة للعلامة التجارية لعملك.

2. السمعة

سمعتك هي ما يفكر فيه العملاء عندما يرون علامتك التجارية. قد تكون هذه كلمات أو مشاعر معينة تربطها بعلامتك التجارية أو منتجك أو مشاعر إيجابية أو سلبية بشكل عام.

هذا له تداخل كبير مع الوعي بعلامتك التجارية. إذا كنت لا تعمل على الحفاظ على سمعة علامتك التجارية مع زيادة الوعي ، فيمكنك نشر المشاعر السلبية وإلحاق الضرر أكثر من نفعها لعلامتك التجارية.

يستغرق بناء سمعة إيجابية وقتًا. يمكنك التأثير عليها من خلال اتصالاتك وخدمتك وتوظيفك ومشاريعك المجتمعية. يمكن لثقافة شركتك وبيان رسالتك والمبادئ التوجيهية أن تخبر أصحاب المصلحة الخارجيين عن سمعتك وقيمك.

هل أنت مستعد لإتقان وسائل التواصل الاجتماعي؟

كن متخصصًا معتمدًا في وسائل التواصل الاجتماعي وتعلم أحدث الاستراتيجيات (من خلال النظام الأساسي الاجتماعي) لجذب حركة المرور العضوية إلى مواقع الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.

انقر هنا

3. الولاء

تظهر الأبحاث أن العملاء المخلصين هم أكثر عرضة بخمس مرات لإجراء عمليات شراء متكررة وأربعة أضعاف احتمال أن يوصوا بنشاطك التجاري. هذا هو السبب في أن ولاء العملاء هو الهدف من جهودك لتحسين الوعي بعلامتك التجارية وسمعتك.

القول اسهل من الفعل؟ ربما. يمكن أن يكون بناء ولاء العملاء أمرًا صعبًا ، ويرجع ذلك جزئيًا إلى أن العديد من العملاء يبحثون عن أشياء مختلفة للحصول على أفضل تجربة لهم من العمل. يقدر بعض العملاء الراحة والسعر ، بينما يريد البعض الآخر دعمًا عند الطلب.

على سبيل المثال ، قد يقدر العملاء الذين يأتون إلى علامتك التجارية من أجل القيمة إجراءات خدمة العملاء مثل الرقم المجاني أو الدردشة النصية عبر الإنترنت للاستفسارات. من ناحية أخرى ، قد يقدّر أولئك الذين يبحثون عن الراحة خطًا بسعر ممتاز يضمن الوصول الفوري إلى الدعم.

هذا يعني أنه لزيادة ولاء العملاء ، يجب على مديري العلامات التجارية تحليل سلوك العملاء وردود الفعل. التخصيص هو المحرك الرئيسي لولاء العملاء. عندما تستمع إلى احتياجات العميل وتجري تغييرات بناءً على التعليقات ، فإنك تُظهر أنك تقدر مساهمته في عملك.

4. حقوق الملكية

تمثل حقوق ملكية العلامة التجارية القيمة المتصورة لعلامتك التجارية. فكر في الأمر على أنه العملاء المميزون الذين يرغبون في دفعها للوصول إلى علامتك التجارية على المنافسين الأرخص. يؤدي هذا إلى زيادة عائد الاستثمار لكل من المنتجات الجديدة والمتطورة ، حيث يمكنك دمج ذلك في أسعارك.

يصف المؤلف كيفن لين كيلر في كتابه "الإدارة الإستراتيجية للعلامة التجارية: بناء وقياس وإدارة حقوق ملكية العلامة التجارية" أربع خطوات رئيسية لبناء ملكية علامتك التجارية:

• أنشئ هوية علامتك التجارية من خلال تحديد جمهورك المستهدف. بعد ذلك ، قم بإنشاء أصول علامتك التجارية وقصص حولها.
• حدد ما تعنيه علامتك التجارية. يمكنك القيام بذلك من خلال توضيح قيم شركتك بوضوح ومن خلال المشاريع التي تختار دعمها.
• تحليل كيفية استجابة العملاء لعلامتك التجارية. ما هي المشاعر والعواطف التي تثيرها علامتك التجارية؟ ردود الفعل المباشرة وتحليل المشاعر طريقتان جيدتان للحكم على ذلك.
• بناء صدى لعلامتك التجارية من خلال تطوير علاقات العملاء الحالية. استخدم إدارة علامتك التجارية لتكوين روابط عاطفية أعمق مع قاعدة عملائك.

يعد ارتفاع رضا العملاء وولاء العملاء من المؤشرات الرئيسية على ارتفاع قيمة علامتك التجارية.

كيفية استخدام إدارة العلامات التجارية لتحسين العلاقات مع العملاء

الآن بعد أن فهمت مبادئ إدارة العلامة التجارية ، فلنلقِ نظرة على كيفية استخدام هذا في بيئة الأعمال اليومية لتحسين علاقاتك مع العملاء.

ابدأ بأساسيات العلامة التجارية

إذا كنت جديدًا في إدارة العلامات التجارية ، فإن الخطوة الأولى لتحسين العلاقات مع العملاء هي إنشاء هوية واضحة ومتسقة للعلامة التجارية. هذا يعني تطوير إستراتيجية العلامة التجارية وبيان المهمة وهوية العلامة التجارية التي تتوافق مع قيم وأهداف عملك.

ستحتاج أيضًا إلى اتخاذ قرارات أساسية بشأن أصول العلامة التجارية الأساسية مثل تصميم شعارك. يمكن أن تكون الأصول أو الشعارات البسيطة حاسمة في تعزيز المشاعر والقيم التي تريد أن يربطها العملاء بعلامتك التجارية. امنح هذه القرارات الوقت والفكر الذي تستحقه.

شارك قصصك

سواء كنا نتحدث عن قصة منشأ علامتك التجارية أو مهمتها أو حتى رحلات الموظفين وشهادات العملاء ، فإن مشاركة هذه القصص ستساعدك على تكوين علاقات عاطفية أعمق مع عملائك.

على سبيل المثال ، تقدم العديد من الشركات محتوى دعمًا مثل دروس الفيديو لمنتجاتها. ولكن إحدى الطرق لجعل عملائك يشعرون بأنهم أكثر ارتباطًا بهذه العملية هي مشاركة المحتوى الذي ينشئه المستخدم مع نصائح النجاح وأدلة المنتج.

تحسين ظهورك على الإنترنت

في العصر الرقمي اليوم ، يحتاج عملك إلى وجود قوي على الإنترنت. يمكن أن يؤدي تحسين ظهورك على الإنترنت إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية والوصول إلى المزيد من العملاء.

يتضمن ذلك تطوير موقع ويب وإنشاء ملفات تعريف للوسائط الاجتماعية ، بالإضافة إلى تغطية الأساسيات الأخرى مثل إدراج علامتك التجارية في الدلائل عبر الإنترنت ومواقع المراجعة.

قم بإنشاء دليل العلامة التجارية الداخلية

لا يتم بناء هوية العلامة التجارية القوية فقط من خلال التواصل مع العملاء. تحتاج أيضًا إلى التأكد من أن الموظفين يفهمون جهود العلامة التجارية للشركة ويتوافقون معها. يمكنك تحقيق ذلك من خلال إنشاء دليل داخلي للعلامة التجارية.

استخدم هذا كمرجع لجميع الموظفين لضمان الاتساق في نبرة الصوت وعلامات العلامات التجارية الأخرى لجميع الإدارات.

ركز على رحلة عميلك

من الضروري فهم كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية ، من مرحلة الوعي إلى ما بعد الشراء. من خلال فهم رحلة قيمة العميل ، يمكنك تحديد مجالات التحسين وتكييف جهود علامتك التجارية لتلبية احتياجات عملائك في كل مرحلة.

قم بإشراك عملائك وفقًا لشروطهم

يعد التفاعل مع عملائك على القنوات التي يفضلونها أمرًا بالغ الأهمية لبناء علاقة قوية بين العلامة التجارية والعملاء. سواء كانت وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو الهاتف أو التفاعلات الشخصية التي يفضلها جمهورك ، تأكد من أنه يمكنهم الوصول إلى علامتك التجارية على هذه القنوات.

إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء

بينما يمكننا تصنيف العملاء في مجموعات وخصائص ديموغرافية ، فإن كل مجموعة فريدة أيضًا. من خلال تحليل تفضيلات العملاء أثناء تفاعلهم مع عملك ، يمكنك منحهم تجربة عميل تلبي احتياجاتهم في كل مرة.

يمكن أن تكون هذه إيماءات صغيرة وبسيطة. على سبيل المثال ، امنح عملاءك الأولوية الوصول إلى رقم هاتف عمل منفصل لتسريع تجربة الدعم الخاصة بهم.

التحليل والتحسين

أخيرًا ، لتحسين علاقة العلامة التجارية بالعملاء حقًا ، تحتاج إلى تحليل أدائك وإجراء التعديلات كما تذهب. يتضمن ذلك تتبع حركة مرور موقع الويب ، ومراقبة مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي والمشاعر ، وتحليل ملاحظات العملاء.

هل أنت مستعد لإتقان وسائل التواصل الاجتماعي؟

كن متخصصًا معتمدًا في وسائل التواصل الاجتماعي وتعلم أحدث الاستراتيجيات (من خلال النظام الأساسي الاجتماعي) لجذب حركة المرور العضوية إلى مواقع الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.

انقر هنا

باستخدام التحليلات ، يمكنك اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات لتحسين العلاقات مع العملاء ودفع النمو.

الأفكار النهائية: كل شيء في التفاصيل

العلاقة بين العلامة التجارية والعميل أعمق من تفاعلاتك السطحية مع عملائك. عندما نتحدث عن عوامل ذاتية مثل العاطفة والمشاركة ، يمكن أن تحدث التفاصيل الصغيرة أكبر فرق.

حتى القرارات التي تبدو غير ذات صلة مثل اختيارك لموفري استضافة مواقع الويب يمكن أن يكون لها تأثير غير مباشر. هل يعكس اسم المجال الخاص بك علامتك التجارية؟ هل يمكن التعرف عليه على الفور للعملاء؟ عندما نفكر في الأمر في هذه الشروط ، من السهل أن نرى لماذا يمكن أن يكون لخيار مثل هذا تداعيات على علامتك التجارية.

تعني الإدارة الفعالة للعلامة التجارية أنك لست مضطرًا للقلق بشأن التفاصيل الصغيرة لكل قرار. يساعد وجود إستراتيجية ووثائق واضحة للعلامة التجارية مثل دليل العلامة التجارية الداخلي على ضمان الاتساق ، حتى مستوى صنع القرار.