في دقيقة مع تجربة العملاء: أفكار حول تجربة العملاء ، 1 يوليو 2021

في دقيقة CX - الحلقة 13

رقم الحظ 13 ، أخيرًا (من الناحية الفنية ، في علم الأعداد ، هو رقم 4 لأن 1 +3 يساوي ذلك - وأربعة ليس عددًا سيئًا ... لذا ... رقم الحظ 4 ، نوعًا ما).

ها نحن هنا مرة أخرى ، فما الذي لدينا في هذه النشرة الإخبارية - التي تستغرق أكثر من دقيقة للقراءة (حيث أن هذه هي الشكوى الأكثر شيوعًا من معظمكم)؟

الخروج من القفص: محادثة قاتلة

أولاً ، جزء آخر من سلسلة الفيديو "لا أعرف ماذا أفعل مع الأصدقاء". هذه المرة ، يتعامل السيد جراهام هيل ببراعة مع الاختلاف بين مسارات الشركة ورحلات العملاء - وهذا بحد ذاته يستحق كل هذا العناء.

إذا كنت لا تعرفه (للعار!) فإليك ملفه الشخصي على LinkedIn وإذا نظرت إلى نشاطه الأخير ، سترى مقالات رائعة نشرها في الأشهر القليلة الماضية تتناول الجوانب والجوانب العديدة لتجربة العملاء. أتفق مع البعض ، وناقشت البعض الآخر في جدوله الزمني ، وحتى تناولت هذا في الإصدارات السابقة من هذه النشرة الإخبارية. بغض النظر عن كيفية وصولك إلى هذا ، فهو يتمتع بمحتوى جيد.

ما بدأ محادثتنا كان مقالاً على موقع MyCustomer.com حول مسارات الشركة ورحلات العملاء.

لقد صدمني شيء ما حول هذا الموضوع باعتباره مثيرًا للاهتمام - حسنًا ، سيكون عليك مشاهدة ما يقرب من 20 دقيقة (لن يستغرق الأمر أيضًا دقيقة واحدة ، ولا شيء يستحق العناء يستغرق دقيقة واحدة ... هيا) من الدردشة الرائعة معه. يقوم بعمل رائع في شرح كيفية تفاعل الاثنين (هممم ... يبدو وكأنه تفاعل ، كلمة جيدة أخرى استخدمتها على نطاق واسع مؤخرًا) لخلق تجارب ممتازة.

تجربة العملاء ، وتجربة الموظف ، والتلة التي سيموت عليها البعض منا

الانتقال إلى موضوع آخر - تقاطع تجربة العميل مع تجربة الموظف. إذا كنت تتابعني على LinkedIn ، فقد كرست أكثر من حصة عادلة من الوقت مؤخرًا للحديث عن هذا الموضوع.

معظم الدجالين هناك ، بعد أن اكتشفوا أنه من الصعب أن يكونوا دقيقين بشأن النجاح في تجربة العملاء ، ركزوا على ابتذال آخر يقتلني - تبدأ تجربة العملاء بتجربة الموظف. قلت "هجواش" وانطلقت لمناقشة هذا الأمر.

قيل لي إنني أحدثت ضجة في المحادثات حول هذا الموضوع (تخيل أن أحد المبشرين تسبب في حدوث محادثات - تقريبًا كما لو كان عن طريق التصميم ... - بالطبع ، لكن الخطأ في النهاية) إضافة إلى القافلة.

عدت وجمعت جميع منشورات LI حول هذا الموضوع ، والتعليقات ، وكتبت مقالة LI جديدة حول تجربة الموظف وثقافة الموظف تشمل الغالبية العظمى مما تحتاج إلى معرفته عنه (ملخص) وله روابط إلى المناقشات الأصلية حول هذا الموضوع. لا تتردد في التعليق هناك أو في مكان ما - هذه المحادثة لم تنته بعد.

الفصل في جلسة: هل المستهلكون المتعلمون يصنعون عملاء أفضل؟

الدور المماسي الثاني ، فلنتحدث عن تثقيف المستهلكين ، أليس كذلك؟ لقد كتبت مقالًا رائعًا عن هذا في ZDNet. هذا عبارة عن ملخص وتوليف لما نعرفه أو يجب أن نعرفه أكثر من كونه قطعة فكرية رائدة في القيادة. إنه شيء نشأ عن العديد من النشرات الإخبارية (12 حتى الآن) التي نشرتها هنا ، ومحتوىها ، والمحادثات التي أجريتها في العديد من القنوات المختلفة التي كنت أتردد عليها.

هذا ، إذا جاز لي القول ، إنه مفهوم مثير للاهتمام - تثقيف المستهلكين حتى يصبحوا عملاء جيدين ، ويمكننا تقليل اعتمادنا على مسارات محددة للحصول على عملاء جدد أو أفضل.

تريس الرقمية المماسية ، زوجان من الروابط غير المترابطة ولكن الرائعة.

يعد تقرير معيار تخصيص التجارة الإلكترونية لـ Netcore لعام 2021 مثيرًا للاهتمام بالنسبة للأرقام التي يعرضها (وهناك الكثير جدًا). مثل:

• معدلات التحويل لا تزال منخفضة (مثل ما بين 1 و 1.5٪ منخفضة)
• يعتقد 87٪ من العلامات التجارية التي تمارس التجارة الإلكترونية أنها تستطيع تحسين ما تفعله
• ما يقرب من نصفهم يقدمون التخصيص ، ولكن يبدو أنه لم يتم بشكل جيد نظرًا لوجود فجوة بين ما يفعلونه وما يعتبره العملاء قيمة لما يفعلونه

هناك الكثير ، قم بتنزيل الكتاب للحصول على بعض المعايير المثيرة للاهتمام - خاصة إذا كنت تريد أن تفهم مدى جودة أداء التجارة الإلكترونية الخاصة بك. ثم مرة أخرى ، التجارة الإلكترونية هي جزء من البنية التحتية ، لذا لا يمكنك فعل الكثير إلا إذا كنت تتعامل مع هذا الجزء من المنزل بدلاً من التفكير في أنه تطبيق ... ولكن هذه محادثة مختلفة ليوم آخر.

تجربة العملاء والمستهلكين الواعين والخصوصية

نشر Tinuti تقرير اتجاهات خصوصية المستهلك (أيضًا لعام 2021 ، تخيل ذلك). هذا التقرير أكثر هدوءًا ، وليس كثيرًا - ولكنه تقرير رائع إذا كنت تريد أن تفهم أن التغييرات جارية (أعني ، قبل أن تلغيها Google هذا الأسبوع ، كنا على بعد أسابيع فقط من تغيير طريقنا إلى السوق والاستخدام الإجمالية). التطرق إلى الامتثال والأمن السيبراني وبعض الأرقام الإجمالية للخصوصية واستخدام البيانات - من المفيد دائمًا معرفة ما يحدث في عالم الخصوصية ، هذا ما أقوله.

الظل رقم أربعة ، والأخير ، هو شيء خارج الصندوق تمامًا - ويمكنك حتى القول أنه لا يتعلق بهذا ... باستثناء .... منذ بضعة أسابيع ، شاركت معك رابطًا لتقرير حول وعي المستهلك. سأعتذر عن التورية السيئة مقدمًا ، حتى لو لم يكن ذلك مقصودًا ... التي بقيت في عقلي الباطن (طلقة) واحتفظت بمكان هناك أحاول معرفة ما يمكنني فعله بذلك. بعد كل شيء ، تحدث التقرير عن مدى استعداد المستهلكين لاكتساب المعرفة والمنتجات التي كانت مقصودة وهادفة ضد رحلاتهم.

تحتاج إلى قراءة هذا التقرير لفهمه ، لكنه قدم بعض الأرقام والخيارات الجيدة لما يجب فعله مع المستهلكين الواعين - سواء أولئك الذين يسعون إلى "الصالح العام" وأولئك الذين يسعون إلى "مصلحتهم الأفضل".

كنت أتحدث مع شخص ما في SAP في ذلك اليوم - وأنا آسف ، لا أستطيع أن أتذكر من ، ولكن أعلم أنني ممتن للرابط الذي شاركته - لقد شاركوا معي رابطًا لمحادثات Google. أحد المحادثات كان يتحدث سوامي سارفابرياناندا عن الوعي. طول التحذير - إنه ما يقرب من 45 دقيقة من وعيه التوضيحي - ويجب أن تنتبه (سوف يوبخك المضيف قبل أن يبدأ) ولكن الأمر يستحق ذلك تمامًا.

كيف تتصل بـ CX وهذه الرسالة الإخبارية؟

سهل - يتحدث Swami S (لمن يعرفه ولا يستطيع تهجئة اسمه الأخير مرتين في يوم واحد) عن الوعي كونه حالة من الشهادة والفهم. وصححني إذا كنت مخطئًا - لكن أليس هذا ما دافعنا عنه خلال الأسابيع 12-13 + الماضية هنا؟ كن شاهداً على توقعات المستهلك والنتائج التي سعت الشركة إلى تحقيقها ، وتأكد من ربطهما معًا بغض النظر عن كيف ولماذا؟ الرجل الذكي ، سوامي ، الرجل الذكي.

وهذا يكمل سفري من خلال عدد لا يحصى من الموضوعات البعيدة ، في أكثر من دقيقة واحدة - ولكن لا يزال ... لم يكن هذا عن القيام بذلك أبدًا دقيقة واحدة ، حسنًا؟ إنها تحية للأغنية ومعناها ... هيا.

ماذا تقول قم بالتعليق على LinkedIn ، أو أرسل لي بريدًا إلكترونيًا في العمل - lmk ، وسنكون سعيدًا بإبرازك في فيديو أو رسالة إخبارية أو مقالة أو مشاركة رابط في المستقبل.

حتى ذلك الحين ، ابقوا عطشان يا أصدقائي. ابق عطشان.

اقرأ كل محتوى "In a CX Minute" هنا.