في دقيقة مع تجربة العملاء: أفكار حول تجربة العملاء ، 16 حزيران (يونيو) 2021
نشرت: 2021-06-17مرحبًا بك مرة أخرى في CX Minute ، الحلقة 11.
يحدث الكثير هذه الأيام هنا ، ويجب أن أعترف - أنا متأخر قليلاً عن معظم ما أريد تحقيقه هنا. مر ما يزيد قليلاً عن 12 أسبوعًا (ثلاثة أشهر) منذ أن بدأت هذا لأول مرة ، لذا اسمح لي أن أستعرض أسباب وجود هذا (وأكثر).
TL ؛ دكتور - يعتقد إستيبان أنه وجد الطريق لإدارة التغيير طويل المدى في المؤسسات - الأحمق.
عندما توليت هذا الدور ، يا مبشر ، منذ حوالي تسعة أشهر ، لم يكن لدي أدنى فكرة عما كنت أفعله (وبالتالي ، فإن اسم مقطع الفيديو هو "لا أعرف ما أفعله - مع الأصدقاء"). كنت أعلم أنه من المهم جدًا إجراء محادثات تسمح لنا (SAP) بالتحدث عما هو مهم بالنسبة لنا.
الآن يجب عليك بطريقة ما
أدرك ما يجب عليك فعله
في سوق به غوريلا تزن 400 رطل (من الناحية العلمية ، تعتبر الغوريلا التي تزن 800 رطل تسمية خاطئة ، حيث أن معظمها يتصدر حوالي 300-350 ، مع عدد قليل يصل إلى 400 - وبالتالي فإن المصطلح الصحيح هو 400 رطل غوريلا لـ ارجع إلى العشيرة الأكبر. أي شيء أكبر من ذلك هو غوريلا غير صحية استقرت في عادات بشرية سيئة - توصل إلى استنتاجاتك الخاصة حول سبب إضافة ذلك ...) من النادر جدًا أن يروي البائع الصغير قصته ؛ عادة ما نتبع الغوريلا المذكورة في العميل ، وقد قاموا بالفعل بزرع المحادثة وتعليم العميل بما يناسبه. في هذه العوالم ، نادرًا ما يتألق الحل الأفضل - وعادةً ما يكون الأكثر استخدامًا.
لكي ننجح في تغيير المحادثات ، يجب أن تحدث ثلاثة أشياء:
- يجب أن يكون لدينا قصة قاتلة تخبرنا لماذا نحن الحل الأفضل الأفضل (ولمن ومتى)
- يجب أن نتماشى داخليًا وراء هذا الحل ، لذلك نتحدث جميعًا نفس اللغة ونفهم قوتنا
- نغير مسار المحادثة في السوق نحو روايتنا
كنت أعلم أنني أستطيع إحداث هذا التغيير (نعم ، مستخدم بشكل صحيح - ثق بي) في SAP وفي السوق ، لكنني كنت بحاجة إلى الوقت والموارد المناسبة.
كانت هذه النشرة الإخبارية هي الخطوة الأولى - كنت بحاجة إلى مكان لمشاركة الأبحاث والمفاهيم والأفكار الجديدة وملخصات المحادثات وأكثر ارتباطًا بكيفية إنشاء هذا السرد. كانت هذه هي الخطوة الأولى الحاسمة (لا تزال) - للحصول على السرد المناسب لسبب CX هو ما هو عليه ، وما هي القيمة للعملاء ، لنا ، وكيف نخدم عرض القيمة هذا.
إنه أمر بسيط (وساذج) أن نقول شيئًا مثل "CX هو أكبر سوق في مجال تكنولوجيا المؤسسات وبسعر 80 مليار دولار تقريبًا في عام 2025 ، فلنفعل شيئًا حيال ذلك!" أعني ، كل بائع يبدأ من هناك - لكن هذا لا يتعلق بالمال (ربما قليلاً) ؛ يتعلق الأمر بخدمة عملائنا بشكل أفضل.
الدليل النهائي لتجربة العميل: التعريف والاستراتيجية والأمثلة
إليك كل ما تحتاج لمعرفته حول تجربة العملاء. اكتشف ما يلزم لجعل علامتك التجارية تتألق وتربح.
أنا متأكد من أنك سمعت كل ذلك من قبل
لكن لم يكن لديك شك أبدا
نحن أكبر شركة تكنولوجيا للمؤسسات في العالم ، ولدينا أكبر عدد من العملاء (على الأقل لفترة أطول) ولدينا أكبر فرصة ، واحدة لا يمتلكها أي شخص آخر: لدينا أكثر من 425000 شركة تستثمر فينا و نجاحنا في تجربة العملاء.
لا نحتاج إلى اتباع مسار شخص آخر - نحن بحاجة إلى التصديق على مسارنا. نحن بحاجة إلى التأكد من فهم الجميع لروايتنا واستخدام ذلك لتصميم منتجاتنا والمضي قدمًا بها.
لقد نسينا ذلك.
لحسن الحظ ، منذ أكتوبر 2019 (مع عودة السيد بوب ستوتز) بدأنا في معالجة هذا الإهمال. يقولون إنه لا يمكنك تحويل ناقلة إلى سنت ، وأنه يمكنك تعليم فيل الرقص - وقالوا إنه لا يمكننا التعافي من وضعنا الإهمال في السوق. لحسن الحظ ، لم يكن آخر واحد صحيحًا. أنا جزء من فريق كبير للغاية ومتحمس للغاية ، والذي وضع لإثبات خطأ آخر واحد - ويتم إحراز تقدم بوتيرة لا تصدق. نحتاج إلى مشاركة بعض من ذلك ، وإلقاء نظرة خاطفة خلف الستار.
لقد كنت أشارككم أجزاء من تفكيرنا وروايتنا ، وكشفنا أكثر قليلاً في SAPPHIRENOW الأسبوع الماضي - وسوف نشارك المزيد ونحن نطورها ، وبينما يقف فريقنا المذهل وراءها ، يتبناها ، وينفذها. إنها عملية ، ونحن في طريقنا مع مجموعة من الموارد لتحقيق ذلك - وهذا ما نقدمه:
(هل كان ذلك جولة طويلة؟ دفن الصمام؟
ناه ، سردها وتهيئتها للمسرح ... هكذا يعمل تغيير السرد)
- ستستمر هذه النشرة الإخبارية الأسبوعية في تزويدك بالروابط والأفكار ونقاط المناقشة ومقتطفات من المحادثات (لقد مضى حوالي 12 أسبوعًا على ذلك ، لقد كان الوقت المناسب لتدوين ما فعلناه ولكن الأهم من ذلك - ما يجب القيام به) . هذا هو الأساس لكل ما نقوم به لتغيير السرد. نحن نقدر قراءتك ونعلم أنك ستستمر في المشاركة مع أي شخص آخر مهتم بتقدم تجربة العملاء (وإذا لم تكن كذلك ، عار عليك - للعار).
- يمنحني تواجدي في LinkedIn منصة رائعة لطرح الأسئلة التي يجب طرحها ، وللحصول على محادثات ممتعة مع الأشخاص المهتمين بتجربة العملاء. إذا كنت لا تتابع هناك ، يرجى القيام بذلك. أفضل طريقة لتقييم ما هو وكيف نتقدم.
لا تكسر السلسلة أبدًا: استخدم ملفات تعريف العملاء لتوجيه تجربة عملاء متسقة
تخيل تجربة العملاء كسلسلة ، يمثل كل رابط تفاعل بين عميلك وعلامتك التجارية. يضيف كل تفاعل جيد رابطًا قويًا آخر ويجعل السلسلة أقوى. لكن الأمر لا يتطلب سوى تجربة سيئة واحدة - رابط صدئ متصدع - لكسرها.
لإنه من الممكن
سوف تكون الشخص الذي ينقذني
كان المنشور القديم الذي قمت به على النظم البيئية بداية رائعة لإجراء مناقشة جيدة حول ما إذا كان العميل في مركز النظام البيئي (ليس كذلك) ، وكيفية إعداد نظام بيئي.
نحن نبني حل CX الخاص بنا ليس كمجموعة من المنتجات (كما فعلنا من قبل ، وكان الجميع يفعلون ذلك لفترة من الوقت وما زلنا - لكنني أستطرد) ولكن كنظام بيئي. ساعدت تلك المناقشة في تشكيل روايتنا وتصور السوق لهذه النظم البيئية وأثارت نقاشًا داخليًا أعمق حولها أيضًا. وفيديو غير تقليدي يحتوي على الكثير من الفلسفة المتعمقة حول النظم البيئية ولكنه كان محادثة رائعة.
ساعدتني المناقشة الأخيرة حول "تجربة" Chick-Fil-A (ليست كذلك ، يرجى التوقف عن الخلط بين التفاعلات والتجارب) لمساعدتي في كتابة مقال جديد (قريبًا ، تحلى بالصبر) حول تجربة الموظف ، وتجربة العملاء ، وثقافة الموظف (التي اتبعت المناقشة السابقة حول تجربة الموظف وتجربة العملاء في LinkedIn في وقت سابق من الأسبوع) ، لكتابة مقالة ZDNet التالية ، وهي أيضًا تشكل كيفية بناء نظامنا البيئي مع SAP HXM "الشقيقة" ودمجها بشكل أعمق في BTP.
كل شيء يرتبط ببعضه البعض ، وكل شيء جزء من الرؤية طويلة المدى.
أصبحت سلسلة الفيديو التي بدأت مع Dan Miller كمحاولة لتوسيع محادثات LinkedIn منتجًا خاصًا بها - ويسعدني أن أبلغكم أننا نبني قناة YT وتوزيعًا أفضل لمقاطع الفيديو تلك. سنشارك ذلك عندما تكون جاهزًا ، ولكن يمكنك العثور على مقاطع الفيديو في قناة SAP CX YT في الوقت الحالي. لقد سجلت زوجين آخرين هذا الأسبوع ، ولدي العديد من الاصطفاف ، ولا يزالون كما كانوا: انتقائيون ومدفوعون بالمحادثة.
هل لديك شيء مثير للاهتمام لتقوله؟ هل تريد التحدث عنها في "الحانة" الخاصة بي؟ اتصل بي.
بالمناسبة ، ستبدأ سلسلة مقاطع الفيديو هذه في النشر كل ثلاثة أسابيع أو نحو ذلك (تكره التقويمات الرسمية ، ولكن تتوقع مشاهدة فيديو جديد كل ثلاثة أسابيع أو نحو ذلك ، ربما يوم الاثنين أو ربما الجمعة ... أو ربما حوالي أربعة أسابيع - سترى ).
لقد حصل عمود ZDNet الذي بدأته على استقبال مذهل ومن المفترض أن يتم إصدار الدفعة الثانية هذا الأسبوع. والغرض من ذلك هو كتابة المزيد عن قيادة فكرية ورؤية مائلة. أفكار تتطلب أكثر من 400-500 كلمة وزوج من الروابط. المزيد من الأفكار "المطبوخة" ، والأشياء التي تدخلها في إرشادات تصميم منتجاتنا ، تذهب إلى هناك. تنشر مرة واحدة في الشهر (نأمل) ولديها بالفعل مجموعة من حوالي 12-15 مقالة أعمل عليها (بالطبع ، الأفكار مرحب بها لأن أول 6-8 مقالات جاءت من محادثة ، وقد أجريت مع صديق حول ما يجب القيام به).
سيكون التقدم - في دقيقة CX يلفت الانتباه إلى البحث أو المقالات أو الكتب أو الأشياء غير المناسبة التي استخدمتها لتشكيل أفكاري ، والتي قد تتم مناقشتها بعد ذلك في LinkedIn ، والتي تحدثت عنها في IDKWIAD-WF (لا أعرف ماذا أنا أفعل - مع الأصدقاء) مع شخص ذكي يساعدني في تقريب المفاهيم ، ثم ينتقل إلى مفهوم كبير وينتهي به الأمر للنشر في ZDNet .
في الوقت نفسه ، كل هذا يقوم بجولاته داخليًا ، في اجتماعات الفريق والمناقشات مع الاستراتيجيين والمدراء العامين ومديري المنتجات ودمجها في سرديات منتجاتنا وخرائط الطريق .
هناك الكثير من الأشياء التي أنا
أود أن أقول لك
أخشى أنني لم أقم بتضمين أي روابط أو محادثات أو مؤشرات في إصدار هذا الأسبوع - ولكني أعمل أيضًا بشكل أفضل في "العمل بصوت عالٍ" (شكرًا Alan Berkson على المفهوم) ومشاركة ما نقوم به. هذا مهم لأنه لا يوجد إصلاح قصير المدى لما نحتاج إلى القيام به - لكننا في طريقنا جيدًا ، وستنبهر خلال الأشهر القليلة القادمة إلى الأشهر التالية عندما ترى ما سينتج عن عملنا. تريد أن تتأكد من أنك تعرف أنها كانت عملية مدروسة جيدًا ، وليست مجرد صدفة هندسية.
ما رأيك؟ كيف تتعامل مع مبادراتك طويلة المدى في العمل؟ البائعون ليسوا الوحيدين الذين يحتاجون إلى مبشرين - نحن جميعًا بحاجة إلى تركيز طويل المدى وخطة تنفيذ قصيرة المدى.
هل هذا صدى معك؟ اسمحوا لي أن أعرف ، أدناه في التعليقات - اعثر علي على LinkedIn ، أو - أرسل لي بريدًا إلكترونيًا على الأسوأ في العالم الذي يتم الاحتفاظ به سريًا (عنوان بريدي الإلكتروني ليس من الصعب تخمينه أو خاصًا أو يصعب العثور عليه إذا فاتك الأولين.)
تحدث قريبا ، كما كنا.