في دقيقة مع تجربة العملاء: أفكار حول تجربة العملاء ، 25 حزيران (يونيو) 2021

في دقيقة CX - الحلقة 12

واو - يا له من أسبوع. الكثير من التقدم في البحث والروايات والمحادثات - والعمل. عمل. عمل. على ما يبدو ، بعد فترة من القيام بعمل ما ، تتراكم الأشياء التي يجب القيام بها ، وينتهي بك الأمر بالحصول على المزيد والمزيد من المهام.

من يعرف؟

على أي حال ، لدي بعض الأشياء الرائعة لمشاركتها هذا الأسبوع - والمزيد من مقاطع الفيديو القادمة الأسبوع المقبل. هناك ثلاثة محاضرات جديدة مسجلة ، لكنني بحاجة إلى القليل من الوقت لجعلها جيدة المظهر (لا أغير المحادثة أبدًا أو أحررها ، فقط الافتتاح والخروج - لأنني أفعل في تلك الأوقات ، حسنًا ، معظم الوقت) وسأفعل شاركها قريبًا.

هم جدا، جيد جدا. والمزيد استمر في القدوم - وتذكر - أنا بصدد المحادثات - إذا كان لديك شيء تود مناقشته - الميكروفون والكاميرا جاهزان لك.

حسنًا ، سيد ديفيل ، أنا جاهز لالتقاط صورتي المقربة.

فلتبدأ المشاركة!

الدراسة الأولى التي أريد مشاركتها تؤكد صحة ما نعرفه بالفعل: تجربة العملاء موجودة في كل مكان. أجرى Rackspace دراسة في محاولة لفهم المبادرات التقنية الاستراتيجية التي كانت جارية في المؤسسة اليوم. كانت الخيارات هي ما كنا نتوقعه:

• حماية
• البنية الاساسية
• البيانات
• AI ، إلخ.

94٪ من المؤسسات لديها مبادرات مذهلة لتجربة العملاء جارية

هذا يعني أنه حتى الشركات التي لا ترى أن تجربة العملاء قيمة لديها مبادرات لتجربة العملاء جارية - فقط في حالة حدوث ذلك.

وبقدر ما كان هذا الرقم كبيرًا ، فإن أفضل جزء من الدراسة ، بالنسبة لي ، كان أن خبراء الإستراتيجيات والتكنولوجيا في هذه المؤسسات يضعون أهمية تجربة العملاء فوق العناصر الثانوية مثل الأمن السيبراني والبنية التحتية وحتى البيانات.

عندما سئل عن الخطط الاستثمارية للعام المقبل ، حصل CX على الحصة الأكبر (34٪) من الأصوات. لا يقتصر الأمر على قيامنا جميعًا بشيء ما ، بل نستثمر فيه أيضًا - حتى فيما يتعلق بالحاجة إلى أمان أقوى وإدارة بيانات وحتى البنية التحتية التي يجب تشغيل تجربة العملاء عليها.

هذا هو المكان - حسنًا ، سأقولها فقط ، اربطها ، وأسمح لك بمعرفة مصدرها (قبل النقر على الرابط).

كما تعلم ، بطريقة ما ، أخبرتك بذلك فقط لا تقول ذلك تمامًا.

للمضي قدمًا ، دعنا نتحدث عن التخصيص

قررت Segment ، وهي شركة مستقلة سابقًا والتي كانت جزءًا من Twilio منذ عامين ، استكشاف عالم التخصيص. كما أخبرتك في جزء سابق من هذه النشرة الإخبارية - فجوة التخصيص هي واحدة من المجالات الرئيسية التي يجب على المنظمات استثمار الوقت والجهد فيها لتحقيق ذلك بالشكل الصحيح.

قال تسعة من كل عشرة عملاء شملهم الاستطلاع في دراسة منفصلة أنه على الرغم من جميع البيانات المقدمة لهم ، فإن البائعين والمؤسسات لا يفهمونها جيدًا.

من الواضح أن ذلك سيؤدي بعيدًا عن التفاعلات الشخصية (أعني ، كيف يمكنك تخصيص شيء ما إذا كنت لا تفهم الشخص المتلقي - هل أنا على صواب ، أو أنا على صواب ، أو أنا على حق - أنا على حق ، أليس كذلك؟)

تُظهر بعض النتائج المثيرة للاهتمام من هذه الدراسة القطاعية أيضًا فجوة التخصيص. الدراسات السابقة التي أشرت إليها وقراءتها تظهر مشكلة مختلفة: سألت Segment المؤسسات والمستهلكين عن وجهات نظرهم حول التخصيص ووجدت أنه بينما تعتقد 85٪ من المؤسسات أنها تقدم تجارب مخصصة ، فإن 60٪ فقط من عملائها يوافقون.

هذا ليس رقمًا مهمًا ، وليس رقمًا سيجعل أي مجلس إدارة أو فريق تنفيذي يلاحظ الفجوة (لماذا نستثمر بكثافة؟ يعتقد ما يقرب من ثلثي عملائنا أننا نقوم بذلك بشكل صحيح - النظرية الاقتصادية الهامشية تعني أننا فزنا لا تحصل على عائد جيد - مقابل 9/10 من عملائنا يعتقدون أننا لا نعرف كيفية إشراكهم بشكل صحيح؟ هذه مشكلة كبيرة).

يعجبني ذلك عندما تتحقق المزيد من الدراسات من صحة البيانات نفسها - واكتشفت Segment أيضًا أن شركة واحدة فقط من أصل أربع شركات أتقنت القناة الشاملة - تمامًا كما أبرزنا في كتابة فرص الفجوة لدينا. على أي حال ، لن أستمر في إخبارك كم أنا جيد (في العثور على البيانات ومشاركتها - لم أقم بأي من هذه الدراسات ، لقد قمت فقط بتحليل النتائج) ، ولكن اذهب لقراءة هذا التقرير - إنه يستحق ذلك للحصول على بعض الإرشادات الجيدة حول المكان الذي يجب القيام به استثمر قريبا.

حسنًا ، لقد انتهيت من هذه النقطة.

وقت الإغلاق ، افتح كل الأبواب
ودعك تخرج إلى العالم

مشاركة نهائية ، وهي أكثر إثارة للاهتمام مما تبدو عليه.

بصفتي "متخصصًا في خدمة العملاء" (قضى أكثر من 30 عامًا في التعامل مع هذا الأمر ، بما في ذلك العمل كممارس وقيادة جزء من أجندة الخدمة لشركة Gartner ، وتقديم المشورة فعليًا لكل منتج في السوق في وقت أو آخر - في حال كنت تريد مني ذلك دعم ذلك ببعض بيانات الاعتماد) لقد كنت أعمل مع فريق الخدمة لدينا في تحديد الأهداف للأجيال الثلاثة أو الثلاثة القادمة من الخدمة ، ومواءمة تلك الأهداف مع استراتيجيات CX و SAP الشاملة أيضًا. إنه تمرين ممتع واستمرار على مدار العشرين عامًا الماضية يقود رؤية الخدمة في عالم تكنولوجيا المؤسسات.

كجزء من هذه العملية ، أردت إلقاء نظرة على البحث المتاح هناك ، بما في ذلك من جامعتي القديمة: Gartner. لقد وجدت بعض الأشياء المثيرة للاهتمام ، ولكن الشيء الذي يمكنني مشاركته (متاح للجمهور مقابل المتاح خلف نظام حظر الاشتراك غير المدفوع) هو حالات استخدام الذكاء الاصطناعي لمنشور خدمة العملاء. وبشكل أكثر تحديدًا ، حالة استخدام AI لمنشور خدمة العملاء. هذه أداة كانت قد بدأت للتو في التطوير عندما غادرت - لذا فأنا لست خبيرًا في كيفية استخدامها.

يبدو معقدًا ولكنه مفيد جدًا وبسيط - يمكّنك من المعرفة التراكمية لمحللي Gartner لموضوع ما لمساعدتك في تحديد أولويات الاستثمارات والتركيز على المبادرات. إنه يبحث في جدوى مبادرة (أفترض أن نقاط البيانات لهذا تأتي من استفسارات محللي التفاعلات والتفاعلات) وقيمة الأعمال نفسها التي يتم تصويرها في مخطط أي تلك التي لديها فرصة أفضل لإحداث قيمة تجارية وتكون ممكنة .

في حالة هذا ، ما وجدته مثيرًا للاهتمام هو أنه يسمح للمستخدمين بتصنيف احتمالية نجاح المشاريع المختلفة الموجودة تحت لقب الذكاء الاصطناعي في المؤسسة ، ثم إعطاء الأولوية لأولئك الذين يتمتعون بدرجة أعلى من النجاح (بناء على نجاح طفيف من أجل الوصول إلى مبادرة كبرى تتم الموافقة عليها ، غير؟) والقيمة المرجوة.

السبب في أنني وجدت هذا مثيرًا للاهتمام ذو شقين:

1. العناصر التي نفترض أنها تُرجع أعلى قيمة بشكل أسرع ليست تلك التي تظهر في المقدمة (جدولة الوكيل والأحمال التنبؤية ، على سبيل المثال ، موجودة في الخمسة الأوائل ، ولكن ليست العناصر الأولى الموصى بها)
2. لأن الأشخاص الذين لا أعتقد أننا حصلنا على صواب هم الذين لديهم أعلى عائد (تحليل المشاعر ، على سبيل المثال).

بالطبع ، ستختلف المسافة المقطوعة - كما هو الحال دائمًا - ويترك الدليل للقارئ ، وما إلى ذلك - ولكن - ولكني أجد صعوبة في الدفاع عن تحليل المشاعر باعتباره المشروع الأول لنجاح الذكاء الاصطناعي في حالات استخدام خدمة العملاء.

ما رأيك؟

في الختام ، شكرًا جزيلاً للكثيرين منكم الذين علقوا أو تواصلوا أو أي شيء مشابه حول المنشور الأسبوع الماضي بشأن هدفنا واتجاهنا. حصلت على الكثير من اللعب داخليًا أيضًا ، وهو مثال رئيسي لما يمكننا فعله بالكرازة - دفع المحادثات الصحيحة إلى الأمام. أعتقد أننا نسير في الاتجاه الصحيح (متحيزًا مثلي) وسترى المزيد والمزيد منا حول هذا الموضوع قريبًا.

في غضون ذلك ، أرسل لي بريدًا إلكترونيًا أو ارتبط بي أو ابحث عن طريقة للتواصل وأخبرني برأيك. بدأ هذا يشعر وكأنه إيقاع وإيقاع جيد ووتيرة مريحة لمشاركة المعلومات وإجراء المحادثات. يرجى الاستمرار في المشاركة ، وسأواصل النشر.

حتى المرة القادمة.

اقرأ كل محتوى "In a CX Minute" هنا.