في دقيقة مع تجربة العملاء: أفكار عميقة حول تجربة العملاء ... وعلم النفس هذا الأسبوع
نشرت: 2021-07-14في دقيقة واحدة - الحلقة 14
يجب أن أقول ، الأسبوع القصير أفسد جدول أعمالي - أعتذر عن النشر المتأخر هذا الأسبوع (مثل أسبوع متأخر - آسف). وعد سأبذل قصارى جهدي الأسبوع المقبل.
لقد كان وقتًا ممتعًا للغاية هنا في Narrative HQ. مع بعض التغييرات الداخلية في الموظفين والتركيز والخطط ونهج GTM ، كنت مشغولاً بالتخطيط للاستيلاء على العالم الذي تأخر لفترة طويلة. روايتنا متينة ومتباينة بشكل جيد ، ربما تكون قد رأيتها أو سمعتها أو لم تسمعها ، لكنك ستثق بي قريبًا.
ما أركز عليه الآن ، ليس بقدر المعلومات والأفكار المتعلقة بالخلفية والسوق - ولكن كيفية المضي قدمًا ، وكيفية مساعدة عملائنا على تبني الأفكار التي نقدمها ، وكيفية إنشاء دعامة قيمة قاتلة لجماهير مختلفة.
تمتلئ أيامي بالبحث والقراءة والمحادثات حول كيف يمكن لتجربة العملاء تقديم قيمة للمؤسسة ، وكيفية قياسها ، وكيفية الاستفادة من ذلك لتوسيع دور تجربة العملاء من مشروع قسم واحد (ليس كثيرًا من القيمة) إلى مبادرة مدفوعة بالمؤسسات تتوافق استراتيجيًا مع المؤسسة.
لا توجد مناقشة لا قيمة لها في مجال تكنولوجيا المؤسسات أكثر من "من يمتلك CX؟" أو "من يملك الزبون؟". أتمنى أن أتمكن من تبديد تلك الأساطير ...
ربما تكون قد شاهدتني مؤخرًا أحتشد ضد بعض "الحقائق" (في الواقع ، إنها أساطير - نظرًا لعدم وجود نماذج أو بيانات مثبتة بخلاف الأشخاص الذين يكررون نفس المقاطع الصوتية والغثيان) لـ CX. سيستمر ، وأحد مبادئ نموذج المراسلة الذي نبنيه لنا هو حقيقة أن تجربة العملاء ليست سهلة التعريف ، ولكنها تحتاج إلى تعريف مشترك - ليس للسوق ، ولكن لكل مؤسسة.
ماذا يعني CX بالنسبة لك سيكون مختلفًا عما يعنيه لأي شخص آخر. لا يوجد تعريف "حقيقي" - فهو ليس بهذه البساطة.
كيف تقوم بإعداد مؤسستك لإجراء تفاعلات أفضل مع عملائك ، وفهمهم وتوقعاتهم ، وتحقيق التوازن بين النتائج وتلك التوقعات (في نهاية اليوم ، "تعريف" وظيفي لتجربة العملاء) أثناء تعلم كيفية القيام بذلك بشكل أفضل بعد ذلك سيكون الوقت مختلفًا عن أي شخص آخر.
الأبقار المقدسة تصنع ألذ همبرغر: علم النفس ، وتجربة العملاء ، والتحيز
لا يتعلق الأمر بدلالات أو تعريفات ، يمكنك البحث عنها في كل مكان ، ولكن هذا يتعلق بشيء أكثر إثارة للاهتمام ...
لقد وجدت هذه المقالة أثناء البحث عن مفاهيم علم النفس لتطبيقها على محادثات تجربة العملاء (قلت هذا من قبل ، هذا لا يتعلق بالتكنولوجيا أو العمليات - يجب أن يكون حول نهج مؤسسة مفيد للعملاء) وهو مثالي جدًا لإضافته إلى المناقشة حول الدجالين.
يتحدث المقال عن الانتكاسات في علم النفس - كيفية اكتشاف الأبحاث المضطربة أو البراهين التي لا يمكن تكرارها بمجرد وصولها إلى الاتصال بالواقع وكيفية التراجع عن استنتاجات الدراسة.
لا تفهموني خطأ ، هذا لا يتعلق فقط بعلم النفس - عندما كنت أمارس الاقتصاد ، استخدمنا المصطلح طوال الوقت. على ما يبدو ، تعاني جميع العلوم الاجتماعية من هذا: نقص التكرار.
أجريت محادثة رائعة مع صديق يعرف علم النفس وهو أكثر ذكاءً مني (معظمهم كذلك) ، حول كيف أن التحيزات هي التي تخلق المواقف التي تحدث فيها الانتكاسات وكيف بسببها جميع الدراسات غير قابلة للتكرار - مما أدى بي إلى أسفل حفرة أرنب مختلفة للقراءة عن التحيزات ... تنهد ، الوظيفة لا تنتهي أبدًا.
المناقشة جارية ، راجع للشغل ، لذلك سوف تسمع المزيد عن ذلك ... سواء كنت على حق ، أو أنها - سوف تقوم بتحديثك عند الانتهاء.
بالعودة إلى سبب طرح هذا الأمر - كنت أتحدث عن هذا الأمر مع مصدر إلهامي (آلان بيركسون) الأسبوع الماضي وقررنا أنه قد يكون من الممتع تطبيق ذلك على تجربة العملاء. وهكذا - ولدت هذه المحادثة.
أعتقد أن هناك أشياء كثيرة في تجربة العملاء نتعامل معها على أنها أشياء مقدسة ، وأن التكرار المستمر لها دون القدرة على تكرار "التجربة الأصلية" التي ولدت تلك الأسطورة هو أكثر ما يزعجني. في الغالب لأن هذه الاستنتاجات المستحيلة تُستخدم في كل مكان لتبرير مبادرات تجربة العملاء وقياسها وتوسيعها - ولأنها تميل إلى الموت لمبادرات تجربة العملاء.
سأقوم بالبحث والكتابة حول هذا الأمر في الأسابيع القادمة. أعتقد أنها تجربة جديرة بالاهتمام. على حد تعبير سكوت نيلسون ، فإن جارتنر - الأبقار المقدسة تصنع ألذ همبرغر.
انتهى عصر المعلومات: أدخل عصر التنظيم
لقد أفسح عصر المعلومات المجال أمام عصر التنظيم حيث نحاول البقاء والازدهار في عالم به وفرة من البيانات.
الآن إلى شيء أكثر متعة: دقة التفاعل
أجرت Pega دراسة مع استنتاجات مثيرة للاهتمام. في حين أن هناك بعض نقاط البيانات التي أعتقد أنها ليست صحيحة تمامًا - هناك نقطتان أعتقد أنها تتماشى تمامًا مع مكان وجود السوق ، ويتماشى ذلك مع الخطابات اللاذعة السابقة في هذا العمود وفي أماكن أخرى حول التفكير في التفاعلات ، وليس الخبرات.
لقد كررت هاتين الحقيقتين إلى الأبد - ولم يكن لدي سوى بيانات "قديمة" (كان حوالي عام 2012 آخر تحديث) للتحقق من صحة البيان. سعيد لوجود بعض البيانات الجديدة لدعمها الآن.
راجع للشغل ، لم يتغير شيء بشكل كبير - لم تكن الأرقام مختلفة منذ 10 سنوات ، أو 20. ركز على تقديم تفاعلات رائعة ، وحلها ، والتأكد من أنها دقيقة وقابلة للتكرار (انظر ماذا فعلت هناك؟ ربط هذا الرابط بالسابق في الانعكاسات - نعم ، يعمل عقلي بهذه الطريقة ...) والباقي يعتني بنفسه.
العلامات التجارية العشر التي تقدم أفضل خدمة عملاء ليست بالشكل الذي تتوقعه
تحتاج العلامات التجارية التي تأمل في تقديم أفضل خدمة عملاء لصناعتها إلى الإجابة عن سؤالين رئيسيين حول جمهورها قبل إنشاء استراتيجية.
"لا أعرف ما أفعله" والسجال الفكري: تناقض إستيبان *
أخيرًا ، قليل من الحنين إلى الماضي.
أعتقد أن لدي عشرة مقاطع فيديو أو نحو ذلك مسجلة لبرنامجي "لا أعرف ما أفعله - مع الأصدقاء". إنها محادثات رائعة ، والمزيد قادم - لقد تم إجراء نصف دزينة بالفعل ، وجدول 7-8 أخرى ، وعشرات أو مخططة لذلك. انه ممتع.
تتمثل فرضية العرض في إحضار محادثات غير مكتوبة لتغطية الموضوعات الرئيسية لليوم وتقديم رأي مختلف غير منظم وغير منظم في شكل محادثة. الشيء الوحيد الذي يمكنني ضمانه عنهم؟ هذه مناقشات عرضية في أحسن الأحوال ، مليئة بالرؤى والدراما المذهلة.
إذا لم تقم بذلك ، فتحقق منها ؛ أحاول إثبات قيمة مقاطع الفيديو هذه داخليًا - ولهذا السبب سأكون ممتنًا إذا كان بإمكانك الاستعانة بأي من هذه المقاطع التي تثير اهتمامك أو التعليق عليها أو إعطائي ملاحظات أو إخباري فقط بما هو صواب / خطأ فيها .
كما هو الحال دائمًا ، شكرًا على القراءة وشكرًا على ما ستساهم به في مستقبل هذه النشرة الإخبارية والعرض. من فضلك أرسل لي تعليقاتك أيهما أفضل طريقة / قناة ؛ نتطلع إليهم.
تحدث قريبًا - بعد دقيقة ...