في CX Minute: أفكار حول CX ، AI ، المراسلة ، 4 أغسطس 2021

مرحبًا بكم في الحلقة السادسة عشرة من برنامج In a CX Minute.

لقد كان وقتًا ممتعًا للغاية هنا في Narrative HQ. نحن بالفعل نطبخ بالغاز الآن ، الزخم يدفعنا للأمام بلا هوادة ، وكل تلك الكليشيهات.

قبل أن ندخل في ما يتطلبه العمل السردي ، دعني أشارك قليلاً مما أقوم بالبحث عنه / أفعله حتى تتمكن من الحصول على فكرة عما يدخل في تشكيل السرد (عرض القيمة ، المكانة ، الرسالة ، النتائج المترابطة ، وأكثر - ولكن إلى جانب ذلك ، من أين تأتي الأفكار للسرد).

Wondrous Jenn ، المحرر المرسل من السماء لهذا الموقع والنشرة الإخبارية ، سيكون غاضبًا مني لأنني اخترت كلماتي الخاصة هذا الأسبوع - لكن يمكنني التعايش معها لمدة أسبوع واحد (وآمل أن تفعل ذلك). *

لسنا بحاجة إلى تعليم. لا نحتاج إلى سيطرة الفكر

لقد وضعت رابطًا لورقة بحثية رائعة عن الذكاء الاصطناعي الأسبوع الماضي ، توضح سبب صعوبة الحصول على الذكاء الاصطناعي بشكل صحيح. قال إن معظم الناس اعتنقوا الذكاء الاصطناعي دون أن يفهموا حقًا ماهيته ، أو كيف يعمل ، أو حتى ما هي الفوائد التي يمكن أن يجلبها. أومأت برأسي بشكل قاطع بينما كنت أقرأ ذلك ، وآمل أن تكون كذلك ، وقمت بمواءمة ذلك مع مشاركتي السابقة للبيانات التي بررت أن معظم الناس يفعلون ذلك ، لكن لم يفهموا ذلك بشكل كافٍ أو يرون قيمة فيه (اقرأ حلقة الأسبوع الماضي من أجل مزيد من التفاصيل والبيانات).

لقد وجدت هذا الرسم البياني في تقرير نشرته FICO (نعم ، تصنيف الأشخاص الائتماني - من بين أدوات مالية أخرى) يسمى The State of Responsible AI: 2021. في هذا التقرير ، يوجد الكثير من البيانات والتحليلات الجيدة حول نماذج البناء ، والتحيزات ، الأخلاق ، وبساطة ما نراه ونفعله باستخدام الذكاء الاصطناعي.

إذا كنت تمارس الذكاء الاصطناعي في مؤسستك ، ومعظمكم كذلك ، فعليك قراءته من أجل التحليل وكذلك البيانات.

بالنسبة لي ، هذا أكثر من مجرد تبرير لحقيقة أننا نسير في رحلة ممتعة مع "الذكاء الاصطناعي" (لقد قلت الأسبوع الماضي إنه ليس الذكاء الاصطناعي ، فقط تعلم الآلة - ولكن هذا نقاش مختلف): مع استخدام 11٪ فقط من المؤسسات الذكاء الاصطناعي بدأ للتو رحلتهم - نحن في المرحلة الرئيسية المطلقة لاعتماد السوق للذكاء الاصطناعي.

من الواضح أننا سنقضي المزيد من الوقت في المضي قدمًا - لكن في الوقت الحالي ، نعلم ذلك - حسنًا ، أن تبني الذكاء الاصطناعي في المنظمة واسع الانتشار وسيئ التنفيذ. ونعم - أنا أتساءل عن أصل أو تعريف تطبيق الذكاء الاصطناعي "المتقدم" - ولكن ما تُظهره نقطة البيانات هذه هو أن الذكاء الاصطناعي بدأ في التحرك بعد مرحلة "المختبر أو skunkworks" إلى مرحلة النشر والاعتماد. وإذا كان الأمر كذلك - فإن الإحصاءات التي نقلتها الأسبوع الماضي (32٪ من العملاء يرون قيمة ما تقوم به المؤسسات ، و 14٪ من الشركات تعتقد أنه يحقق أهدافها) ليست مشجعة للغاية.

وهذا أيضًا إذا تجاوزت مفهوم أن ما نقوم به ليس حتى الذكاء الاصطناعي (حتى لو أطلقنا عليه ذلك) ... لكنني أستطرد. أنا لست ضد الذكاء الاصطناعي - أنا ضد إنفاق المنظمات الموارد اللازمة في التحليلات المتقدمة التي تم تنفيذها بشكل سيء وغير المفهومة جيدًا والتي لن تؤدي إلى نتيجة.

مثل جسر فوق المياه العكرة ، سأضعني على الأرض

دعنا نغير تفكيرنا قليلاً - لنتحدث عن السلاحف والجسور.

لا ، لا أتحدث عن LOGO ('عضو؟) وكيفية تعلم البرمجة (DOWN 2 ، TURN 90 ، RIGHT 1 ، وما إلى ذلك - إذا كنت لا تعرف ما أتحدث عنه ، فقد تكون شابًا صغيرًا ...) . أنا أتحدث عن اللبنات الأساسية والعناصر الأساسية - هذا هو المكان الذي بدأ فيه كل شيء.

كنت أشاهد محادثات TEDx ووجدت هذه الجوهرة من Ranger Nick (نيك فورمان ، معلم ومدافع عن الحياة البرية) حيث يقدم عرضًا تقديميًا حول ما يفعله المعلمون الجيدون بشكل مختلف (إنه فيديو جيد ، يجب أن تشاهده إذا كان لديك 20 دقيقة - التعليم الترفيهي في أفضل حالاته) وحوالي الدقيقة السادسة (في حال كنت تريد أن تعرف لماذا أتحدث عن هذا) هناك مشهد مع سلحفاة حيث يشرح كيف أن هذه السلالة المحددة من السلاحف هي سلالة أساسية. يتحدث عن عينات لكل نوع من أنواع الحيوانات والنباتات التي تعتبر "حجر الأساس" - أنواع أساسية تصنع أو تحدد جنسًا معينًا.

حجر الزاوية (أو حجر الزاوية) هو الحجر على شكل إسفين في قمة قوس البناء أو عادةً ما يكون دائري الشكل في قمة قبو. في كلتا الحالتين ، تكون القطعة النهائية الموضوعة أثناء البناء وتثبّت كل الأحجار في مكانها ، مما يسمح للقوس أو القبو بتحمل الوزن. [/ h3]

جعلني المفهوم أسأل نفسي عما إذا كانت لدينا مكونات مماثلة في تجربة العملاء. هل هناك عناصر أساسية تجعل تجربة العملاء تعمل بشكل أفضل؟

بعد إجراء المزيد من القراءة حول الهندسة المعمارية وحجر المفاتيح ، تعلمت أنها قطعة أساسية تبني قوسًا ، ومدخلًا ، وجسرًا. الآن ، بدأ هذا في الاقتراب من حيث نحن: نحن في عملية الانتقال من نماذج CRM و Customer-360 التقليدية لعلاقة العملاء إلى تجربة العملاء ونموذج التفاعلات الذي يحدده العميل - وكأي انتقال جيد ، الجسر منطقي هنا…. سألتني ، هل من الممكن إذن أن يكون لدينا حجر الأساس لهذا الجسر - عنصر أساسي يساعدنا في الانتقال من CRM إلى CX؟

الإجابة هي "يعتمد الأمر" أو "الأمر ليس بهذه البساطة" أو ، بوضوح ، "نعم" اعتمادًا على كيفية طرحك للسؤال ، أو من أين أتيت ، أو ما تعرفه بـ CX. ومع ذلك ، فإن التفكير الأعمق الذي تم إنفاقه في هذا المجال يخلص إلى أنه سواء كنت تنشر حل أتمتة تسويق B2B ، أو بنية تحتية قائمة على الرؤى وتقودها التجارة D2C ، فإن الإجابة تظل كما هي: البيانات هي حجر الأساس لمبادرات تجربة العملاء.

أعلم ، أعلم - هذا ليس كشفًا ، لا يمكنني التوقف عن الحديث عن البيانات كعنصر أساسي لكل شيء ... لكن هذا مزيد من التحقق من الصحة ، وطريقة جديدة للتحدث عنها. عندما يتعلق الأمر بالعمل الذي نقوم به هنا في المقر الرئيسي للسرد ، فإن إيجاد طرق جديدة ومبتكرة لرواية القصص هو - حسنًا ، حجر الزاوية في مهمتنا (انظر ماذا فعلت هناك؟ صلصة رائعة)

تخيل كل الناس يشاركون العالم كله

أستطيع أن أسمع في الجزء الخلفي من رأسي تحذير Wondrous Jenn (لا ، لا يتعلق الأمر باختيار الرؤوس الخاصة بي أو حول إنشاء مربعات الاتصال الخاصة بي - ولكن عن الطول ... "هيا يا صاح - يتوقع الجميع قراءة هذا الشيء في دقيقة واحدة ... اختتم الأمر! ") حول هذه المساهمة - لذلك أنا أنزل للهبوط ...

المقطع الأخير هو أكثر من تحذير ، تحذير أكثر من أي شيء آخر.

لقد صادفت مؤخرًا "قديمًا" (إذا كان بإمكانك استدعاء أي شيء من عام 2020 - ولكن بالنظر إلى COVID ، أعتقد أنه يمكننا) محاولة قام بها Gal Gadot أثناء الوباء لرفع معنويات الناس. لقد اعتقدت أنه سيكون من المثير للاهتمام الحصول على مشاهير مختلفين ، أشخاص كانت على اتصال بهم (تقريبًا) للمساهمة في غناء كبير من تخيل جون لينون. إنني أحيي هذا الجهد حقًا ، حتى في السياق بشكل أكبر ، لكن النهج هو ما جعلني أفكر في درس قيم.

لم تكن النتيجة جيدة جدًا (لماذا تحاول أن تكون لطيفًا) حتى لو اعتقدوا أنها كانت كذلك. والسبب في هذا الافتقار إلى اللمعان هو حقيقة أنه سُمح للجميع بفعل ما اعتقدوا أنه يتماشى بشكل أفضل مع الجهد الأصلي للجمع بين الناس (مرة أخرى ، أشيد بالجهود - حتى أكثر من ذلك في السياق).

لكنك تعرفني ، فأنا لست شيئًا إن لم أكن مفكرًا ذا عقل واحد - لذلك كنت أحاول معرفة كيف يمكننا الحصول على درس لتجربة العملاء هنا؟ حسنًا ، كما اتضح - إذا كنت تعتقد أن الطريقة التي أفعل بها هذا تشبه في الغالب مشروع CX في أي مؤسسة تقريبًا ، على الأقل في أول تكرار لها.

الفكرة موجودة ، والجهود جديرة بالثناء ، والنتيجة المتوقعة رائعة - ولكن بعد ذلك ، يُسمح للجميع بفعل أو قول ما يريدون ، ولا يوجد أحد ينظر إلى النتيجة الإجمالية ويقول: "نحن بعيدون عن الواقع" . صدقني ، لقد فعلت ذلك مرات عديدة وانتهى بنا الأمر كثيرًا "بفيديو سيئ" وراء جهد جيد ولا أحد يقول - لا ، لن يتم إصدار هذا.

هذا ليس انتقادًا للفيديو أو الجهد - ولكنه قصة تحذيرية لأولئك منكم الذين بدأوا مبادرات تجربة العملاء - لا تجعلهم يصبحون ميميًا سيئًا. تعرف على ما يجب أن تبدو عليه من قبل ، ولا تخف من إجراء المكالمات الصعبة. تأكد من أنك تعرف مقطوعاتك الموسيقية وكيف يجب أن تبدو الأغنية الستروفيكية في النهاية.

ومع ذلك ، تحدث الأسبوع المقبل. اتصل بي أو تواصل مع ردود أفعالك. نتطلع إلى المحادثات.

تودلز.

اقرأ كل محتوى "In a CX Minute" هنا.