في CX Minute: أفكار حول CX ، 22 يوليو 2021
نشرت: 2021-07-22في الفيلم That Thing You Do (فيلم رائع ، راجع للشغل) ، قبل أن يبدأوا اللعب لأول مرة من العديد من أحداث الجولات التي أدت لاحقًا إلى شهرة OneDers (وتغيير الاسم) يتحول Lenny (مشغل الباص) نحو Guy ( الطبال) ويسأل ، "كيف وصلنا إلى هنا؟" في حالة من الرهبة ... التي رد عليها غي ، "لقد قدتك إلى هنا يا سيدي ، لأنني سبارتاكوس" ... هذا هو المكان الذي نحن فيه الآن ، خمس عشرة حلقة: على وشك اقتحام الشهرة والمجد ، وقد أحضرتك إلى هنا.
العودة إلى عمليات الدماغ التكوينية العصبية.
لقد أخذوا الفضل في السيمفونية الثانية الخاصة بك
أعيد كتابتها بواسطة الآلة والتكنولوجيا الجديدة: الذكاء الاصطناعي والبيانات وتريليونات الاتصالات في أدمغتنا
لقد قرأت هذه الورقة التي أعدتها ميلاني ميتشل من معهد سانتا في هذا الأسبوع ، شكرًا لنيل رادن على الإشارة إليها في LinkedIn - وتتبعه إذا لم تكن كذلك ، أحد أبرز علماء أخلاقيات الذكاء الاصطناعي هناك ، مع محتوى رائع لمشاركته - حول سبب صعوبة القيام بالذكاء الاصطناعي. أعلم ، أعلم - ستقول إنه ليس كذلك ، لذلك دعنا ننتقل إلى البيانات:
على الرغم من أن 75 +٪ من المؤسسات تقوم بـ "الذكاء الاصطناعي" ، فإن أقل من 32٪ من عملائها يعتقدون أن هناك قيمة في ما يفعلونه ، وحتى أقل من 14٪ من المؤسسات ترى القيمة عائدة لما يقومون به ، وما إلى ذلك.
لكننا لن نفعل ذلك ، لأنك ستصدقني عندما أخبرك أن ما نقوم به - وليس الذكاء الاصطناعي - بل مجموعة فرعية صغيرة جدًا منه تقع بين التحليلات المتقدمة والتعلم الآلي في المرحلة المبكرة.
يقول المؤلف في البحث: "فكرة أن الذكاء شيء يمكن فصله عن الجسد ، سواء كان مادة غير مادية أو مغلفة بالكامل في الدماغ ، لها تاريخ طويل في الفلسفة والعلوم المعرفية."
وهو فصل الذكاء عن الجسد الذي نعتمد عليه للقيام بما نسميه الذكاء الاصطناعي (ليس كذلك).
نعتقد أنه يمكننا جعل أجهزة الكمبيوتر الخاصة بنا تحاكي الوظائف التي تؤديها أدمغتنا (دعونا لا نتعمق في سرعة معالجة الاختلافات بين أجهزة الكمبيوتر والدماغ ، حيث يفوز الدماغ بالأميال ، وبدلاً من ذلك نركز على الإجراءات) عندما لا نكون حتى أغلق.
علاوة على ذلك ، في نفس الورقة ، اقتبس المؤلف جيفري هينتون رائد التعلم العميق عندما كتب "لفهم [الوثائق] على المستوى البشري ، سنحتاج على الأرجح إلى موارد على المستوى البشري ولدينا تريليونات من الاتصالات [في أدمغتنا] . ... لكن أكبر الشبكات التي أنشأناها حتى الآن لا تمتلك سوى مليارات الاتصالات. لذا ، فقد توقفنا عن العمل ببضعة أوامر ، لكنني متأكد من أن الأجهزة ستصلح ذلك. "
لماذا أتحدث عن هذا؟
نظرًا لأن جزءًا من جميع رواياتنا حول CX يعتمد على مفهوم أتمتة الآلات لأجزاء من التفاعلات (وهو أمر ممكن تمامًا باستخدام التحليلات ، وتحديداً التحليلات التنبؤية والتعليمية) ونحن نعتمد كثيرًا على بعض سحر الصندوق الأسود الذي سيهتم من الأشياء التي لا نعرف كيفية التعامل معها أو إدارتها.
لدينا هذا الاعتقاد بأنه إما أ) سيأتي بعض البائعين بنسخة عاملة من الذكاء الاصطناعي والتي ستجعل تلقائيًا جميع التجارب رائعة تلقائيًا ، أو ب) سنقوم بتوظيف عالم البيانات العبقري الذي سيكتشف نموذجًا رياضيًا سيحل محل جميع عملياتنا مع العمليات الآلية.
لن يحدث أي منهما على الإطلاق ، لذلك أنا هنا لأخبرك - هل تريد تحسين مبادرات تجربة العملاء الخاصة بك؟ اترك وراءك جنون الذكاء الاصطناعي وركز بدلاً من ذلك على عملية التحسين والأتمتة البسيطة وجني الفوائد.
وإذا كنت ستركز على تحسين العملية ، (ويعرف أيضًا باسم تحول الأعمال) ، فعليك أيضًا أن تفهم أنهم لا يفعلون أي شيء بدون بيانات جيدة (ولا التحليلات أيضًا) والتركيز على تحسين البيانات أيضًا (المعروف أيضًا باسم التحول الرقمي).
اشعر بتحسن الآن ، شكرًا للسماح لي بإخراج ذلك من صدري.
فيديو قتل النجم البارد
يعمل الفيديو على تحويل المبيعات والتسويق ، حيث يقدم رسائل مخصصة للجماهير المقسمة. اجعل الانطباعات الأولى لا تُنسى مع سرد القصص بالفيديو.
في عقلي وفي سيارتي
لا يمكننا الترجيع ، لقد قطعنا شوطاً طويلاً: نعم ، نعود إلى تجربة الموظف و CX الذي يضم نجوم الراديو
دعنا نغير الموضوع قليلاً - لنتحدث عن تجربة الموظف أكثر قليلاً.
أريد أن أضع هذا وراءنا. لفهم أنه لا توجد علاقة في الحياة الواقعية بين الموظف وتجربة العميل - ولا يمكن أبدًا أن تستمر طالما اختار العميل تجربته الخاصة ، وتركز الشركة على التفاعلات المحسّنة (انظر الموضوع أعلاه أيضًا).
للأسف ، لن تسمحوا لي - لا يزال بعضكم يصر على ربطهم ... تنهد. لا تخف ، لدي سلاح جديد في ترسانتي لمهاجمة هذا الموضوع: راتول شاه.
راتول زميل في SAP ، عبر الاستحواذ على Gigya. مما يعني أنه ذكي جدًا فيما يتعلق بالبيانات ، ولكن أيضًا بشأن الثقافة وتجارب الموظفين. لقد سجلت مقطع فيديو معه ، وهو جزء من سلسلة "لا أعرف ما أفعله ، مع الأصدقاء" - المعروف أيضًا باسم IDKWIADWF ... يلف اللسان ، أليس كذلك؟ - حيث ناقشنا تجارب الموظفين والرابط المحتمل للتفاعلات والخبرات ونتائج الشركة.
إنه مقطع فيديو جيد جدًا وقصير (أقل من 20 دقيقة) وممتعًا ويعزز الحجج (على الأقل في ذهني المتحيز) بأنه لا يوجد رابط بين تجربة الموظف والعميل. شاهد هذه.
العودة إلى المقر الرئيسي للسرد: نحن نمر بتحولاتنا الخاصة ونعمل على تسجيل تقدم هائل
أحد الأشياء التي نعمل عليها هو تحديد سبب رغبة عملائنا في الحصول على حلول تجربة العملاء.
أنا لا أتحدث عن القرارات الوظيفية أو التقنية ، ولكن ما هي قرارات العمل التي يتخذونها ، وكيف يمكننا فهمها ، وكيف يمكننا المساعدة في دعمها بشكل أفضل. نحن شركة تكنولوجيا. هذا الارتباط بين التكنولوجيا والأعمال أمر بالغ الأهمية للوصول بشكل صحيح (وجزء أساسي ، إن لم يكن حاسمًا ، من الدور الذي يلعبه المبشر لأي منظمة).
لحسن الحظ ، أنا محاط بأشخاص أذكياء جدًا يقدمون مدخلات ومعرفة هائلة في هذه الموضوعات ، وهذه الاجتماعات والمحادثات هي أبرز أحداث أسبوعي هنا.
آخر شيء نركز عليه ، وأردت لفت انتباهك إليه - في حالة خضوعك لمشاريع مماثلة (وفقًا للبيانات ، 65٪ أو أكثر منكم ، لذلك كان ذلك مدببًا جدًا "فقط في حالة "المتلاعبة تقريبًا) هو ما يحدد نمو الأعمال وكيفية تفسيرها.
وهناك رابط إلى CX في هذا لأننا جمعنا البيانات والأبحاث لجعل الارتباط المزيد من العملاء -> المزيد من الإيرادات -> المزيد من الأرباح (هناك فرق بين هذا وبين استخدام العملاء المعروفين ، راجع للشغل) ويمكننا أن نرى كيف CX يمكن أن تلعب الحلول دورًا في هذا.
هل تستطيع؟ المزيد عن هذا في الحلقات القادمة ... حان الوقت لإنهاء هذا الأمر.
الفتاة التناظرية ، العالم الرقمي: تطور الذات والوظيفة في مجال التكنولوجيا
أولاً ، تصبح مديرًا. في وقت لاحق ، مدير. ربما تصل إلى C-suite. لكنها ليست رحلة للجميع. هل حياتك المهنية تدعم أو تقمع من أنت؟
وقت الإغلاق ، افتح كل الأبواب
ودعك تخرج إلى العالم: اختتم تقريرًا جديدًا
أخيرًا ، حصة من تقرير جديد. أصدر تحالف MarTech تقرير اتجاهات وإحصاءات CX الخاصة بهم ، 2021 في وقت ما في الأيام القليلة الماضية ، وكنت أطلع عليه أيضًا على الغداء في اليومين الماضيين.
هل هو مثير للأهتمام؟
نعم.
هل تكشف عن أي مصافحة سرية أو رسالة مفككة أو حقيقة لم نكن نعرف عنها؟ على الأقل بالنسبة لي ، لا (قم بتنزيله وانظر بنفسك).
كما هو الحال دائمًا ، تعد هذه التقارير بمثابة التحقق من صحة الاتجاهات التي نراها في السوق أكثر من كونها مجرد ظهور لاتجاهات غير معروفة.
أحد الأمور المثيرة للاهتمام ، بالنسبة لي ، هو التحقق من مدى ضعف أدائنا في تلبية توقعات العملاء. في حين أن جميع البيانات ، حتى في هذا التقرير ، تسلط الضوء على أن توقعات العملاء تتزايد من حيث الأهمية (قال 74٪ ممن سُئل الرئيس التنفيذي أنها عالية جدًا وتتزايد) ، فإننا لا نقوم بعمل جيد لفهمها - أو تلبيتها.
يمكن أن أكون لئيمًا وأقول 31.5٪ من الناس يكذبون ، ولكن حتى لو اعتبرنا ذلك صحيحًا - وأشك كثيرًا في ذلك ، ولكن نظرًا لعدم وجود تعريف مقدم وتم الإبلاغ عنه ذاتيًا ، فلنقم به - لدينا فجوة كبيرة يجب تغطيتها.
وهذه ليست المعلومات التي كانت لدي بيانات لها من قبل عندما ناقشت معك الفجوات الخمس لتجربة العملاء لإصلاحها. الكثير من العمل للقيام به.
ما رأيك حتى الآن؟ البقاء حول بقية الرحلة؟ نحن ذاهبون إلى أماكن ، الآن بعد أن أصبحنا مشهورين تقريبًا ، وستمطر الثروة علينا.
أفكار؟ أفكار؟ مناظرات؟ اى شى؟؟؟؟ تواصل بأي طريقة ممكنة. نتكلم قريبا.