إنشاء رحلة لإرضاء العملاء - DigitalMarketer

اليوم ، أصبح لدى المستهلكين عدد متزايد من الخيارات لكيفية التفاعل مع علامتك التجارية. وتشمل هذه القنوات الافتراضية مثل وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق المؤثر.

في حين أنه من الرائع أن توفر لنا التكنولوجيا الكثير من الأساليب الجديدة وأساليب التسويق ، فهذا يعني أيضًا أنك بحاجة إلى تحسين لعبتك. نتيجة لذلك ، يضع العملاء قيمة أعلى لتجربة التسوق الإجمالية أكثر من أي وقت مضى.

الطريقة التي تقدم بها علامتك التجارية نفسها في نقاط اتصال مختلفة هي عامل رئيسي في التحويلات. يعمل تحسين رحلة العميل على زيادة رضا العملاء بشكل عام (CSAT) وتعزيز النمو في عملك.

ما هو تحسين رحلة العميل؟

يتضمن تحسين رحلة العميل تخطيط وتحليل كل نقطة اتصال في عملية الشراء. يمكنك بعد ذلك تحسين رحلة المشتري من خلال القضاء على الاحتكاك في كل من هؤلاء.

يشمل هذا جميع نقاط الاتصال المتاحة ، بما في ذلك الإعلان الرقمي والمحتوى والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي. يعمل تحسين رحلة العميل على تحسين العمليات التي تتم خلف الكاميرا ، إذا جاز التعبير ، لذلك يمكن أن تكون علامتك التجارية وفريقك ومنتجاتك هم نجوم العرض.

فوائد تحسين رحلة العميل

عندما تقوم بتحسين رحلة العميل ، فإنك ستحصل على العديد من الفوائد.

وفر المال

يرسم تخطيط رحلة العميل صورة واضحة لاستراتيجيات التسويق والمبيعات الحالية. يمكنك بسهولة تحديد التكرار وإزالتها من خلال تحليلها من وجهة نظر خارجية. القصة الطويلة القصيرة هي أنك ستوفر المال على التكاليف التشغيلية والعمالة.

على سبيل المثال ، قد تكون إجراءات العميل البسيطة مثل تتبع الطلبات أفضل وأكثر كفاءة من قبل موظف استقبال افتراضي ، مما يحرر فريقك للعمل في مهام أكثر ربحية ، مثل المبيعات.

زيادة الإنتاجية

يساعدك تحسين رحلة العميل على التخلص من الدهون. تكون عملية الشراء الجيدة أكثر فاعلية عندما يتعلق الأمر بكيفية استخدام وقت أعضاء فريقك. من خلال تركيز جهودهم على نقاط الاتصال الأكثر قيمة والتفاعلات المحتملة ، سيكونون قادرين على توليد المزيد من العملاء المحتملين والتحويلات في وقت أقل.

قد يعني جزء من هذا التحسين الاستثمار في البرامج التي تمنح العميل مزيدًا من التحكم في رحلتهم. على سبيل المثال ، إذا كنت تقدم مساحات عمل مشتركة ، فقد ترغب في الاستثمار في برامج إدارة مساحة العمل المشتركة التي تمكن المستخدمين من حجز الغرف ودفع ثمنها دون الحاجة إلى التحدث إلى أحد أعضاء الفريق شخصيًا أو عبر الهاتف.

عمل جماعي وتعاون أفضل

وجدت نتائج استطلاع Statista لعام 2021 الموضح أعلاه أن الصوامع بين الإدارات هو التحدي الأكبر عند تحسين رحلة العميل. هذا هو المكان الذي يرتفع فيه رسم خرائط رحلة العميل إلى مستوى التحدي.

من خلال عرض الصورة الكبيرة ، سيفهم أولئك الذين يعملون في الجزء العلوي من مسار التحويل بشكل أفضل إلى أين يتجه آفاقهم ، مما يعني أنهم أكثر قدرة على إعدادهم لتفاعلهم التالي. وبالمثل ، يمكن لمندوبي المبيعات الذين يعملون في منتصف مسار التحويل تقديم ملاحظات حول جودة العملاء المتوقعين ومساعدة فرق التنقيب على تعديل استراتيجياتهم وفقًا لذلك.

كيف يزيد التحسين من رضا العملاء؟

تنشأ العديد من الفوائد التجارية من تحسين رحلة العميل.

يقلل الاحتكاك

قد يواجه العملاء احتكاكًا في كل خطوة من خطوات رحلتهم. نحن لا نتحدث عن فيزياء نيوتن التي تشرح كيف تمسك سيارتك بالطريق ؛ نحن نتحدث عن العقبات التي تحول دون التحويل المضمنة في عمليات الشراء الخاصة بك.

الاحتكاك مع العملاء هو شيء يجب عليك التغلب عليه حتى يتخذ المستهلك الخطوة التالية. تشمل الأسباب الشائعة ما يلي:

• نقص التمكين . هل يتوفر للعملاء قنواتهم المفضلة ، مثل الدردشة الحية وخيارات الخدمة الذاتية؟
• مدة غير معقولة / غير مؤكدة . هل أوقات الانتظار معقولة وهل يتم إبلاغ العميل بها؟
• عدم وجود هوية . هل العميل معروف ومعترف به في كل نقطة اتصال ، أم يجب عليه تكرار ما قاله على طول الطريق؟
• انعدام الشفافية. هل يعرف العملاء ما هي الخطوة التي يقومون بها في هذه العملية؟
• عدم الاتساق . هل يتناسب كل تفاعل مع علامتك التجارية ويقدم تجربة إيجابية بشكل عام؟

لنأخذ الاحتكاك الناتج عن المدة كمثال. يمكنك الاستفادة من خدمة تتيح إعادة توجيه المكالمات أو قوائم الانتظار للمساعدة في تقليل أوقات انتظار العملاء. سيؤدي ذلك إلى تحسين رحلة المشتري وجعلها أقل صعوبة بالنسبة للعميل.

غالبًا ما يتم التغاضي عن التكتيك وهو التركيز على العقبة التي تسبب الاحتكاك بدلاً من الدفع نفسه. على سبيل المثال ، يمكنك جعل التحويلات أسهل حتى يتمكن عملاؤك المحتملين من الانطلاق بسرعة في مسار تحويل المبيعات.

في الجزء الأول من الرحلة ، قد يشمل ذلك التحسين عن طريق قنوات التسويق والتواصل. إذا كان جمهورك المستهدف هو Gen Z و Millenials ، على سبيل المثال ، فقم بالتخلي عن القنوات التقليدية وبناء الوعي بالعلامة التجارية على منصات الوسائط الاجتماعية التي يستخدمونها بدلاً من ذلك.

هناك العديد من استراتيجيات تسويق التجارة الإلكترونية التي يمكن أن تساعدك على تحسين التفاعلات وتقليل الاحتكاك.

يركز على نقاط الألم

تمنح رحلة العميل المُحسَّنة المستهلكين تجربة أكثر بساطة. بدلاً من تشتيت الانتباه بخطوات غير ضرورية ، فإنه يضمن المقدار الصحيح من التفاعلات والمعلومات.

يعني هذا النوع من الجهد المركز من فريق المبيعات والتسويق أنه يمكنك قضاء المزيد من الوقت في غناء فوائد منتجاتك أو خدماتك. والأهم من ذلك ، أنه يضمن أن كل تجربة تركز على نقاط الألم المحددة لشخصيات المشتري.

يضفي طابعًا شخصيًا على تجربة العميل

جزء من عملية التحسين هو بناء خرائط رحلات مألوفة تحقق مستوى عالٍ من النجاح. يجب أن يركز كل واحد على شخصية مشترٍ مختلفة. تعد هذه الرحلات المخصصة إحدى الطرق التي يؤدي بها التحسين إلى تخصيص تجربة العميل (CX).

هل أنت مستعد لإتقان وسائل التواصل الاجتماعي؟

كن متخصصًا معتمدًا في وسائل التواصل الاجتماعي وتعلم أحدث الاستراتيجيات (من خلال النظام الأساسي الاجتماعي) لجذب حركة المرور العضوية إلى مواقع الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.

انقر هنا

يؤدي بناء تفاعلات للقنوات المفضلة لكل شريحة إلى زيادة رضا العملاء. يمكنك أيضًا استخدام حلول CRM ومنصات إدارة رحلة العملاء وأتمتة التسويق لإضفاء الطابع الشخصي المفرط على كل تفاعل. قد يتراوح هذا من وجود وكلاء حقيقيين وروبوتات محادثة مع إمكانية الوصول إلى معلومات حساب العميل إلى اقتراح المنتجات التي يهتم بها المشترون لديك.

كيفية تحسين خريطة رحلة العميل

1. تحديد أهداف عملك

يمكن أن يساعدك تحسين رحلة العميل في تحقيق أهداف مختلفة ، ولكن من الأفضل أن تضع أنظارك على بعض الأهداف المحددة لعملك. هذا سوف يساعد في إرشادك.

فيما يلي بعض الأمثلة على أهداف العمل:

• للقضاء على نقاط الضعف أو التكرار في رحلة العميل
• لاكتساب المزيد من البصيرة من خلال زيادة ملاحظات العملاء
• لزيادة التحويلات عند الاختناقات في قمع المبيعات

2. تحديد شخصيات المشتري الخاص بك

تساعدك شخصيات المشترين على تقسيم جمهورك وفقًا لمواقفهم وقيمهم وسلوكياتهم ومعلوماتهم الديموغرافية. تتمثل الخطوة الأولى في تحديد أفضل المشترين وأنواع العملاء الأقل قيمة.

عند إنشاء الصور الرمزية للعملاء ، يجب أن تجد عوامل أو مؤشرات مشتركة للمساعدة في تحسين رحلات العملاء ومجالات مثل تأهيل العملاء المحتملين.

3. اختر شخصياتك المستهدفة

للبدء ، اختر شخصية المشتري الأكثر ملاءمة لأهداف عملك. إذا كانت هذه هي المرة الأولى التي تقوم فيها بتحديث رحلة العميل ، فمن المحتمل أن ترغب في التركيز على الشخصيات التي تمثل أفضل قيمة مدى الحياة.

4. ابدأ في صياغة خريطة رحلة العميل

الآن لديك فهم أفضل لمن هم عملاؤك ، حان الوقت لبدء تصور رحلة الشراء. تحتاج إلى تحديد كل نقطة اتصال أو تفاعل للعميل من البداية إلى النهاية.

يتضمن ذلك كل قناة تُستخدم لإنشاء الوعي بالعلامة التجارية ، بدءًا من التسويق عبر Instagram و Facebook وحتى النشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني والإحالات الشفهية. ويشمل أيضًا قنوات الجهات الخارجية مثل التسويق بالعمولة والبرامج الشريكة الأخرى.

من هنا ، يمكنك البدء في تحسين الإجراءات وربطها لبناء رحلة عميل قوية وفعالة.

5. بدء التحسين

مع وجود مسودة أولية لرحلة العميل ، يمكنك البدء في إجراء التعديلات والتحسينات. تخلص من التفاعلات الزائدة عن الحاجة أو تفاعلات الاحتكاك ، ورسم المسارات التي تسمح بالانتقال السلس من نقطة اتصال إلى أخرى. تأكد من أن هذه الأمور منطقية بالنسبة لشخصية المشتري المعنية.

على سبيل المثال ، عند دفع Gen Zers من الوعي بالعلامة التجارية إلى مرحلة الاشتراك ، يمكنك التركيز على وسائل التواصل الاجتماعي فقط. هذا يعني القضاء على CTAs التي تتضمن اشتراكات الرسائل الإخبارية أو حملات الاتصال الواردة لهذه الرحلة بالذات.

6. استخدم الأدوات الصحيحة

الآن ، يجب أن تكون لديك رحلة قريبة من المثالية لكل شخصية مشتر. يتم تحسينها عندما يتم تقليل الاحتكاك ويتم إعداد فريقك للنجاح. المشكلة الوحيدة هي أنه لا يوجد شيء مثالي.

بغض النظر عن مدى استعدادك ، سيكون هناك دائمًا مجال للتحسين ، لذلك ستحتاج إلى تسليح نفسك بأفضل الأدوات للوظيفة. برنامج إدارة علاقات العملاء أمر بالغ الأهمية. يمكن أن تساعدك أدوات التسويق الأخرى أيضًا في أتمتة رحلة كل عميل وتتبعها.

أثناء تواجدك فيه ، لا تنسى ثروة موارد التسويق الرقمي المتاحة عبر الإنترنت.

7. قم بالتحسين والشطف والتكرار

إن استكمال خريطة رحلة العميل المحسّنة ليس سوى البداية. ستحتاج إلى إجراء هذه العملية وتكرارها لكل هدف تجاري وشخصية المشتري. بالطبع ، يمكنك استخدام الخرائط الموجودة كقوالب لبناء رحلات عميل جديدة.

باستخدام أدوات التسويق ، يجب أن تكون قادرًا على تتبع نجاح نقاط الاتصال المحسنة حديثًا ومعدلات التحويل الإجمالية. استخدم أدوات التحليل واختبار A / B الموثوق به للتركيز على ما ينجح وما لا ينجح.

استمر في العملية إلى ما لا نهاية وجني ثمار توفير تجربة عملاء سلسة وخالية من الاحتكاك.

تحسين رحلة العميل اليوم!

ترغب الشركات مثل شركتك في إدارة عملياتها بأكبر قدر ممكن من السلاسة. سيُلزمك عملاؤك بهذه المعايير نفسها أثناء دورة الشراء. الآن ، على الأقل ، يجب أن يكون لديك الأدوات والفريق لتحديد ما يريده عملاؤك.

هذا هو الوقت المناسب لتخطيط رحلات عملائك وتحسينها. هذا ما لم تكن تفضل الانتظار بينما يتدفقون على المنافسين الذين يقدمون عملية شراء غير مؤلمة. لماذا لا تبدأ في تحسين مستويات رضا العملاء اليوم؟