8 نصائح لزيادة NPS عملك
نشرت: 2021-04-02هناك عدة طرق يمكنك من خلالها جذب عملاء جدد إلى عملك. تصنيفات Google الجيدة واحدة ، والإعلان شيء آخر. لكن العديد من عملاء اليوم أكثر حرصًا بشأن اختيار شركة لإعطاء مخصصاتهم لها وسيبحثون غالبًا عن التعليقات من العملاء السابقين لإرشادهم. سينظر العملاء المحتملون أيضًا في كيفية ردك على أي تقييمات سيئة.
إحدى الطرق الرائعة لمراقبة تأثيرك هنا هي صافي نقاط الترويج أو NPS. إنها تأتي من نتيجة سؤال بسيط:
"على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي صديق أو زميل بهذا المنتج أو الشركة؟"
لحساب NPS لشركتك ، فأنت تأخذ النسبة المئوية للعملاء الذين أعطوك درجة 6 أو أقل - المعروفين باسم المنتقدين - وطرحها من أولئك الذين أعطوك درجة 9 أو 10 (المروجين).
إذن ماذا عن الأشخاص الذين سجلوا 7 أو 8؟ تُعرف باسم الخاملة ، وعلى الرغم من أن درجاتهم لا تؤثر على NPS الخاص بك ، إلا أنهم يؤكدون على الحاجة إلى أسئلة المتابعة في استطلاعات العملاء. كيف يمكنك تحويل السلبيين إلى مروجين؟ قد يكون تحديد كيفية القيام بذلك ضروريًا لتحسين NPS.
1. تجربة العملاء
يعد تقديم تجربة إيجابية للعملاء أحد أسس التشجيع على تكرار الأعمال. إنها أيضًا طريقة رائعة للتأكد من أن العميل سيكون على الأرجح "مروجًا".
ينطبق هذا على كل خطوة من خطوات تفاعل العميل مع عملك ، سواء كان رقميًا أو ماديًا. سيؤدي اتباع نهج ممتاز يركز على العملاء إلى الحصول على تقييمات NPS جيدة - ويمكن أن يساعد أيضًا في تحديد مجالات نموذج عملك التي يمكن تحسينها.
تتضمن بعض النصائح لبدء تحسين تجربة العملاء ما يلي:
- تأكد من أن أي موقع ويب يسهل التنقل فيه.
- وفر قسمًا شاملاً للأسئلة الشائعة يجيب على الأسئلة الأكثر شيوعًا.
- لديك خيار من خيارات الاتصال في حالة وجود أسئلة لدى العميل.
- تقديم خدمة ما بعد البيع التي تضمن رضا العميل. يمكنك أيضًا مسحهم لتحديد احتياجاتهم والمساهمة في NPS الخاص بك.
- إذا احتجت إلى إرسال مستندات مهمة ، فقدم خيارات تتضمن برنامج الفاكس الرقمي أو البريد الإلكتروني أو البريد.
2. دعم عملائك
لا تنتهي العلاقة مع عملائك بمجرد اكتمال البيع أو المعاملة. قد تكون لديك خدمة أو منتج رائع ، ولكن إذا لم تقدم دعمًا جيدًا للعملاء بعد البيع ، فقد تجد أنك تفقد عملاء أو ترى NPS منخفضًا أو منخفضًا.
فكر في كيفية بناء وتحسين الطرق التي تدعم بها عملائك. قد لا تكون مكالمات ما بعد البيع ممكنة لكل منتج أو خدمة ولكن الأمر يستحق النظر في العقود أو المنتجات الأكبر حجمًا. يوفر استخدام نظام الهاتف المستند إلى السحابة للأعمال الصغيرة حلاً فعالاً.
بينما قد نعيش في عصر رقمي متزايد ، لا يزال الناس يقدرون اللمسة الشخصية. سيتم تقدير البريد الإلكتروني المخصص للمتابعة ، خاصة في عمليات الشراء الكبيرة.
على موقع الويب الخاص بك ، فإن تقديم خيار "الدردشة المباشرة" يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في تحسين رضا العملاء. تعني القدرة على الوصول إلى إجابة فورية - أو سريعة على الأقل - لأسئلتهم أنه من المرجح أن يقوم العملاء بتقييمك أعلى. في الواقع ، يفضل العديد من العملاء الدردشة الحية على خيارات الاتصال الأخرى.
3. التماس ملاحظات العملاء
إن طرح سؤال تقييم NPS الأساسي ليس كافيًا عند طلب التعليقات. تحتاج إلى التعمق أكثر ، لتحديد الثغرات في رحلة تجربة العملاء الخاصة بك ، وإبراز المجالات التي يمكنك فيها إجراء تحسينات. من الجدير أيضًا ملاحظة ما تقوم به بشكل جيد ، وتهنئة فريقك.
يمكن أن تركز أسئلة ملاحظات العملاء على مجالات محددة تريد المزيد من المعلومات عنها ، أو مجموعة واسعة من الموضوعات. فيما يلي بعض الأمثلة على الأسئلة الجيدة التي يمكنك طرحها:
- كيف وجدت موقعنا / متجرنا؟ (هذا يحدد القنوات الإعلانية / التسويقية الأكثر فعالية).
- كيف كانت تجربتك العامة في استخدام خدمتنا؟
- هل هناك أي شيء على موقعنا تسبب في حدوث مشكلات أو تشعر أنه يمكن تحسينه؟ هل شعرت أن أي شيء مفقود؟
- كيف كان تعاملك مع موظفينا؟ (يمكن أن يشمل ذلك الدردشة الحية أو المكالمات الهاتفية أو الموظفين في موقع مادي).
- لماذا اخترتنا على منتج أو خدمة أخرى؟
- هل هناك أي طرق تشعر بها يمكننا تحسين خدمتنا أو منتجنا؟
هذه بعض الأمثلة ، وتلك التي تقررها قد تعتمد على نوع عملك التجاري. لكن لا يمكن التأكيد بشكل كافٍ على أهمية الحصول على ملاحظات مفصلة من العملاء. يمكن أن يكون الفرق الحقيقي بين عملك مجرد "التثاقل" أو الوصول إلى آفاق جديدة.
4. ردود الفعل والمراقبة المنتظمة
إن NPS الخاص بك - ومستوى رضا العملاء العام الخاص بك - ليس ظاهرة ثابتة. إنه ليس شيئًا يجب أن تأخذ لقطة واحدة أو عرضية منه وتعتقد أنك تقوم بعمل جيد. يمكن أن تتطور وتتغير. غالبًا ما تكون الحالة أن عناصر خدمتك يمكن أن تتغير ، حتى على مدى فترات قصيرة ، ومن الضروري مراقبة ذلك.
من خلال البحث عن التعليقات ، لا تضمن فقط أنك تحافظ على NPS الخاص بك أو تحسنه ، ولكنه يساعد أيضًا في مراقبة ما إذا كانت هناك أية مشكلات داخلية. هل تتسبب أي فرق داخل شركتك في حدوث مشكلات من خلال إسقاط المعايير. هل هناك أي شيء تم إبرازه والذي قد يتطلب تدريبًا أو خدمات إضافية مقدمة؟
من المهم أيضًا أن تحدد أفضل الطرق لجمع ملاحظات العملاء. على سبيل المثال ، من المحتمل ألا ينجح النهج العدواني للغاية وسيؤدي فقط إلى إبعاد عملائك. خذ وقتك لتتعلم كيف تطلب مراجعة أو تعليق.
ينطبق هذا أيضًا على تواجدك الرقمي. قد تمنحك التعليقات أفكارًا حول الأقسام الإضافية أو المحتوى المطلوب لموقعك على الويب ، وما إذا كانت الخدمات الحالية مثل الدردشة المباشرة بحاجة إلى التحسين. كما هو الحال مع العناصر الأخرى ، فأنت تسعى جاهدة لتقليل عدد المنتقدين وزيادة عدد المروجين.
5. التعرف على الشرائح في قاعدة العملاء الخاصة بك
لم يتم إنشاء جميع العملاء على قدم المساواة. لديهم وجهات نظر ومتطلبات وأفكار مختلفة حول الشكل الذي يجب أن تبدو عليه تجربة العميل المثالية. لقد أعطتك NPS تجزئة أولية للمنتقدين والسلبيين والمروجين ، ويجب أن تكون هذه هي خطك الأول عند التفكير في كيفية تحسين NPS الخاص بك.
يمكنك إلقاء نظرة على هذه الشرائح الرئيسية الثلاثة والنظر في تخصيص الاستراتيجيات لاستهداف كل منها:
- استراتيجيات التصميم التي تتناول كل قسم. تحتاج إلى الحفاظ على المروجين لديك والحفاظ على ثقتهم ، وتغيير العناصر السلبية إلى مروجين ، ومعالجة أي مشكلات أدت إلى ظهور آراء سلبية.
- مع المروجين ، كيف يمكنك أيضًا تشجيعهم على الترويج لعملك؟ ستقدم العديد من الشركات نوعًا من الحوافز لأولئك الذين تؤدي توصياتهم إلى أعمال جديدة.
- مع المستهلكين السلبيين ، قد يحتاجون فقط إلى دفعة صغيرة ليصبحوا جزءًا من قطاع المروجين. ما الذي جعلهم يتوقفون عن إعطاء درجة أعلى؟ إذا ذكروا مشكلات في استطلاع العملاء ، فهذا شيء يمكن تحسينه بسهولة.
- بالنسبة للمنتقدين ، قد يكون من الصعب "إصلاحهم" بسرعة. بالنسبة للبعض منهم ، قد تكون مشكلة واحدة يمكن حلها بسهولة - مثل عدم وجود محادثة مباشرة. بالنسبة للآخرين ، قد يرجع ذلك إلى مجموعة من العوامل.
من خلال تحسين أي مشكلات سلطوا الضوء عليها ، فأنت لا تعالج هذه المشكلات فحسب ، بل تعمل أيضًا على تحسين تجربة العملاء بشكل عام.
خارج قاعدة عملائك ، تعرف أيضًا على منافسيك وما يفعلونه بشكل صحيح (أو خاطئ). يجدر أيضًا النظر إلى الشراكات التنافسية على أنها شيء قد يفيدكما معًا.
6. يحب العملاء مساعدة أنفسهم
من الضروري وجود خيارات اتصال يمكن الوصول إليها بسهولة مثل الدردشة الحية واستخدام مركز الاتصال وخيارات المساعدة الذاتية التي يسهل اتباعها. يفضل العديد من العملاء العثور على إجابة بأنفسهم - يتوقع حوالي 70٪ من العملاء خيارًا جيدًا للخدمة الذاتية.
ما الأشكال التي يمكن أن تتخذها خيارات الخدمة الذاتية؟
أسئلة وأجوبة
يجب أن يكون قسم الأسئلة الشائعة مدروسًا جيدًا ويسهل الوصول إليه ومفيدًا. ما هي الأسئلة الأكثر احتمالا أن يتم طرحها؟ من الأمثلة الجيدة على ذلك: "كيف تعمل سياسة الإرجاع الخاصة بك؟" إنها أيضًا أداة تتطور باستمرار. تعلم من ملاحظات العملاء وأضف إليها معلومات جديدة كلما أمكن ذلك.
أشرطة فيديو
يمكن أن توفر مقاطع فيديو المنتج معلومات يريد العملاء معرفتها. القاعدة الأساسية هي جعلها قصيرة نسبيًا مع تقديم معلومات دقيقة.
مع التكنولوجيا المتاحة اليوم ، لا يلزم أن تكون مقاطع الفيديو هذه مكلفة من حيث المال أو الوقت. يمكن لكاميرا DSLR الجيدة ، أو حتى الهاتف الذكي المتطور ، إنتاج مقاطع فيديو عالية الجودة. وهناك العديد من حزم برامج التحرير المجانية التي يمكن أن تساعدك في تنظيم الفيديو وإضافة العناوين والتعليقات التوضيحية وما إلى ذلك.
7. الاتصالات الداخلية
لا يقتصر تحسين NPS على تحسين التواصل مع عملائك فقط. من المهم بنفس القدر أن يكون جميع الموظفين في الشركة "على نفس الصفحة". تأكد من أن:
يعرف جميع المديرين وقادة الفريق أهمية NPS ويعرفون مكان فريقهم في الحفاظ على النتيجة الإجمالية للشركة وتحسينها.
تعقد اجتماعات منتظمة على مستوى الفريق أو الشركة. يتيح ذلك مناقشة NPS ، والتحدث عن أي قضايا ، بالإضافة إلى تبادل الأفكار من موظفيك.
لديك دورات تدريبية تستند إلى NPS وعلى أي مشاكل أبرزتها استطلاعات العملاء. قد يكون هذا التدريب على مستوى الشركة أو فريق محدد بناءً على المعلومات التي تم جمعها من ملاحظات العملاء.
حتى إذا كان عملك منتشرًا على عدة مواقع ، فإن استخدام خدمة المكالمات الجماعية للاجتماعات يعني أنه لا يزال بإمكانك التواصل بكفاءة.
مصدر
العديد من الشركات لديها الآن أعداد كبيرة من العمال عن بعد. في حين أن هذا يوفر العديد من الفوائد لكلا الطرفين ، فقد يأتي أيضًا مع مشكلاته الخاصة. تعرف على كيفية تمكين الموظفين عن بُعد ويمكنك أن تكون في طريقك لزيادة NPS.
8. تقبل أن هناك مشاكل
إذا حددت استطلاعات آراء العملاء المشكلات ، فلا فائدة من دفن رأسك في الرمال وتجاهلها. لن يزولوا ما لم يتم التعامل معهم وإيجاد حلول. قد تكون المشاكل ذات طبيعة هيكلية (مثل عدم وجود محادثة مباشرة أو خيارات اتصال) أو قد تكون ذات طبيعة منهجية (مثل الميزانية المخصصة لمناطق معينة أو العمليات التي وضعتها) ولحلها ، أنت قد تحتاج إلى تغييرات في طريقة عملك.
عقد اجتماعات منتظمة لمناقشة أي قضايا ، سواء عن بعد أو في المكتب ، هو وسيلة مثالية للعمل من خلال المشاكل والحلول.
قبول المشكلات وتحديد الحلول ثم تنفيذ التغييرات المطلوبة. ستكون مراقبة درجات NPS الخاصة بك كما ذكرنا سابقًا ذات أهمية قصوى هنا لأنها تتيح لك تتبع وتحليل عندما تؤدي التغييرات إلى تقييمات NPS أفضل. إذا رأيت الكثير من المبيعات عبر الإنترنت ، فإن التأكد من أن متجرك عبر الإنترنت آمن وموثوق به سيحسن من رضا العملاء.
الوجبات الجاهزة
يجب أن تكون NPS جزءًا لا يتجزأ من خطة عملك. من خلال مراقبتك باستمرار ومعالجة أي مشاكل يتم طرحها ، فإنك تزيد من مستوى رضا العملاء. لا يعني رضا العملاء عودة الأعمال فحسب ، بل يعني أيضًا زيادة الأعمال من خلال المراجعات والتوصيات الشخصية. كلا هذين العاملين يمكن أن يؤدي إلى زيادة الإيرادات والأرباح.
أصبحت التجارة الإلكترونية تنافسية بشكل متزايد مع نمو السوق ، حيث من المتوقع أن يصل حجم سوق التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة إلى 834.15 مليار دولار في عام 2021. من الأهمية بمكان أن تحصل على كل جانب من جوانب موقع الويب الخاص بك بشكل صحيح. التجارة الإلكترونية تدفع نمو الوظائف. يُعد التركيز على المبيعات والخدمات عبر الإنترنت وغير متصل بالإنترنت أمرًا أساسيًا لقيادة عملك.
من خلال وجود نظام جيد من الضوابط والتوازنات على NPS الخاص بك ، يمكنك الاستمرار في تحسين درجاتك. حدد المشكلات المحتملة بسرعة وطبق الحل الأنسب لاحتياجاتك ، وستجد نشاطك التجاري مزدهرًا قريبًا.
ريتشارد كون
مؤلف ضيف