فن وعلم الاتصال التفاعلي (وكيف يمكنك استخدامه للتواصل مع المزيد من العملاء)

نحن نخوض حرب اهتمام ...

تحصل 75٪ من مشاركات المدونات المقلقة على أقل من 10 مشاركات على وسائل التواصل الاجتماعي ، على الرغم من نشر أكثر من مليوني مشاركة على المدونة يوميًا.

"الحضور" لم يعد كافيًا.

إن نشر بعض المدونات ، وتغريد بعض الميمات ، وإرسال بعض رسائل البريد الإلكتروني لن يؤثر على وترا حساسا مع عملائك كما اعتادوا.

لكن الأمر لا يتعلق أيضًا بفعل المزيد.

بالنسبة للعديد من المسوقين الرقميين الذين شهدوا نجاحًا في الأساليب المذكورة أعلاه ، فإنهم يجلسون بعناد مع الاعتقاد بأن ؛ "إذا فعلت المزيد ، فستنجح."

الحقيقة شيء مختلف تمامًا ...

عملاؤك يتصرفون ويتفاعلون ويتواصلون بطرق مختلفة عما فعلوه العام الماضي. في الواقع ، انتباههم هدف متحرك - التكتيك الذي يعمل اليوم قد لا ينجح غدًا.

عملاؤك يتصرفون ويتفاعلون ويتواصلون بطرق مختلفة عما فعلوه العام الماضي ".

لهذا السبب نحتاج إلى التوقف عن التفكير في مشاركة المستهلك والاتصال عبر الإنترنت كمجموعة من "التكتيكات" - لأن التكتيكات تتعب.

بدلاً من ذلك ، نحتاج إلى إنشاء إطار عمل قابل للتكرار للتفاعل مع العملاء يعكس الطريقة التي يتصرفون بها. إطار يتكيف ويتغير مع اتجاهات أسلوب حياة عملائنا. إطار يجمع بين علم نفس المستهلك التقليدي والتفضيلات الحديثة والتقدم التكنولوجي.

أدخل الاتصال التفاعلي.

ما هو الاتصال التفاعلي؟

يعمل الاتصال التفاعلي على تعزيز التكنولوجيا للتفاعل والتواصل مع الأشخاص على مستوى واحد لواحد. إنه يضفي طابعًا شخصيًا على التجربة عبر الإنترنت للمستهلكين من خلال الاستجابة ، في الوقت الفعلي ، لإجراءات المستخدم دون تدخل بشري. يستخدم الاتصال التفاعلي الفعال مشغلات محددة مسبقًا ؛ مثل اختيار المستخدم أو حركة المؤشر أو البيانات الشخصية أو غيرها من المعلومات المتاحة لإنشاء تفاعل فريد ومقنع للعلامة التجارية.

الغرض من هذا النوع من التواصل هو زيادة تجربة العلامة التجارية لعدد أكبر من الأشخاص دون الحاجة إلى موارد بشرية إضافية.

ولأن الاتصال التفاعلي يمكن تحديده مسبقًا إلى حد كبير ، تصبح التجربة عبر جميع العملاء أكثر اتساقًا.

في وقت من الأوقات ، كانت التجارب التفاعلية جامدة وكان من الواضح جدًا أنك ، كمستخدم ، كنت تتفاعل مع روبوت. بفضل التقدم في التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي ، أصبح الاتصال التفاعلي الآن عملية سلسة تتكيف بشكل أسرع مما يمكن لمعظم وكلاء خدمة العملاء ، وهي مزودة ببيانات أكثر قيمة بكثير عن الشخص الذي تتعامل معه.

دعنا نلقي نظرة على كيفية حدوث التواصل التفاعلي في الواقع.

ابدأ بالتكنولوجيا (العلم)

بدون مساعدة التكنولوجيا ، يكون الاتصال التفاعلي واسع النطاق مستحيلاً.

تحتاج إلى تسخير التكنولوجيا المناسبة لالتقاط بيانات المستخدم ومعالجة تلك البيانات ثم استخدام الرؤى من تلك البيانات لبدء الإجراءات.

إذن ، ما هي بعض أشكال التكنولوجيا التي يمكنها القيام بكل هذه الأشياء وإنشاء تجربة تفاعلية لعملائك؟

تشمل الأمثلة الشائعة للاتصال التفاعلي المدعوم بالتكنولوجيا روبوتات المحادثة ومقاطع الفيديو التفاعلية والاختبارات القصيرة والمسابقات والنماذج والآلات الحاسبة والرسومات التفاعلية.

التمثيل البسيط للتواصل التفاعلي أثناء العمل هو برنامج Facebook Messenger bot الذي يطالب بإجراء محادثة عند زيارة صفحات أعمال معينة. بناءً على ردك على سؤال محدد مسبقًا ، يرد الروبوت بإجابة ثم يطالب بسؤال متابعة.

مثال رائع آخر على الاتصال التفاعلي هو استخدام النماذج خطوة بخطوة التي توجه المستخدمين خلال عملية بسيطة وتلتقط البيانات في كل نقطة على طول الطريق. يستخدم موقع المقارنة ، iSelect ، هذا المفهوم لقيادة الزوار في الاتجاه الصحيح بسلسلة من الخيارات المستهدفة:

الخطوة 1

الخطوة 2

كلما تقدمت في الخطوات في هذه العملية التفاعلية ، تصبح الأسئلة أكثر تفصيلاً واستهدافًا:

مثال على النموذج التفاعلي ، الجزء الثالث.

تعد المسابقات متعددة الخطوات طريقة أخرى يمكنك من خلالها التفاعل بشكل تفاعلي مع العملاء المحتملين. مثل هذه المسابقة من Holiday Parks New Zealand والتي تتطلب من المتسابقين الإجابة على سلسلة من أسئلة الاختبار عالية الاستهداف للدخول:

كل هذه الأمثلة للتواصل التفاعلي تحافظ على تفاعل المستخدمين مع التفاعلات الصغيرة حيث يحتاج المستخدم فقط إلى اتخاذ إجراء صغير وسريع وغير ملزم على ما يبدو للتقدم في الرحلة.

احقن قليلا من الانسانية (الفن)

لكي تكون الاتصالات التفاعلية فعالة ، فأنت بحاجة إلى أكثر من مجرد تقنية.

على الرغم من تفاعل المستخدمين مع مشغلات محددة مسبقًا تسمح لهم باختيار رحلتهم الخاصة - يجب أن تشعر التجربة وكأنهم يتفاعلون مع إنسان.

ستؤدي قدرتك على إضافة "لمسة إنسانية" إلى تجربتك التفاعلية إلى زيادة مستويات المشاركة وتساعدك على التواصل بشكل أفضل مع عملائك على نطاق واسع.

لذا ، كيف تضيف لمسة إنسانية دون إشراك نفسك جسديًا وفريقك في هذه العملية؟

الأمر كله يتعلق بالإبداع في كيفية تقديم التجربة. مع أي تجربة تفاعلية ، هناك العديد من الفرص لضخ القليل من الشخصية والتخصيص والاتصال البشري.

يمكن رؤية مثال ممتاز على ذلك في البريد الإلكتروني أدناه من GasBuddy. هذا البريد الإلكتروني هو متابعة لتجربة تفاعلية قامت بتخصيص العديد من العناصر بناءً على بيانات الفرد:

على سبيل المثال ، قد ترغب في استلهام الأفكار من تاكو بيل. يقوم البريد الإلكتروني أدناه بتجسيد تجربة المستخدمين من خلال لعبة لوحة تفاعلية.

ما يجعلها إنسانية هي اللغة الأنيقة التي يستخدمونها للتواصل مع القارئ أسفل اللعبة. "لقد وفرنا لك مقعدًا" و "أنت تجعل روحنا مشرقة" مثالان على كيفية التحدث مباشرة إلى مستلم البريد الإلكتروني ، وإضفاء الطابع الإنساني على التجربة ، وكسر حاجز العلامة التجارية إلى العميل.

عند إنشاء تجربة تفاعلية للتواصل مع عملائك ، من المهم ألا تنغمس في الأضواء الساطعة للتكنولوجيا الفاخرة. تذكر أن التكنولوجيا لا تكون فعالة إلا في المساعدة على التواصل والمشاركة إذا رفعت الصلة بين العلامة التجارية والمستهلك. في النهاية ، يريد البشر التفاعل مع البشر الآخرين ، لذلك نحن بحاجة إلى تكرار هذه التجربة بأفضل ما يمكننا باستخدام العناصر التفاعلية.

استنتاج

لا يزال مفهوم الاتصال التفاعلي اتجاهًا جديدًا إلى حد ما. في حين أن النماذج والمسابقات والاختبارات كانت موجودة منذ عقود ، فإن قدرة التكنولوجيا على تقديم هذه التجارب بطريقة تزيد من مشاركة المستخدم ، حتى أكثر من التفاعل البشري ، لا تُستغل إلى حد كبير.

بصفتك علامة تجارية تعمل في الفضاء الرقمي ، لديك فرصة لإنشاء ميزة تنافسية تعتمد فقط على الطريقة التي تجذب بها العملاء وتتفاعل معهم على نطاق واسع. نعم ، أنت بحاجة إلى التكنولوجيا لتحقيق ذلك. لكن بدون اللمسة الإنسانية ، لن تخلق تجاربك التفاعلية أكثر من إحساس بالانفصال.

إذا كانت التجربة التي تنشئها عديمة الجدوى وروبوتية وغير ملهمة ، فسيركض عملاؤك في الاتجاه المعاكس. ومع ذلك ، إذا كنت قادرًا على إنشاء تجربة مثيرة وآلية وشخصية للغاية ، فسوف تفتح عالمًا جديدًا من الفرص.