هل البريد الإلكتروني هو أفضل قناة لخدمة العملاء؟

تشير دراسة جديدة إلى أن البريد الإلكتروني هو أفضل قناة لخدمة العملاء ، ولكن هل لدى تجار التجزئة مجال للتحسين في هذا المجال؟

أظهرت دراسة جديدة أن البريد الإلكتروني هو أكثر قنوات خدمة العملاء فاعلية. يتم تقديمه من قبل 99 ٪ من الشركات ، وتم الرد على 73 ٪ من الرسائل الإلكترونية التي تم سؤالها بنجاح.

هذه إحدى النتائج التي توصلت إليها دراسة Eptica (ملء النموذج مطلوب) لتجربة العملاء متعددة القنوات. حللت Eptica أداء 500 شركة عبر قنوات خدمة العملاء الاجتماعية والبريد الإلكتروني والويب والمحادثة.

لا ينظر إلى خدمة العملاء عبر الهاتف ، والتي تبدو إغفالًا لأنها تظل مهمة حتى في العالم الرقمي.

إذا كان لدى العملاء استعلام عاجل ، فمن المرجح أن يلتقطوا الهاتف ويتصلوا ، على الرغم من أن هذا قد يعني عالمًا من الألم عند محاولة الاتصال ببعض الشركات.

لقد واجهت فترات انتظار لمدة عشر دقائق أو أكثر عند الاتصال بتجار التجزئة عبر الإنترنت ، وهو أمر غير مقبول إلى حد كبير في كتابي.

هذا يجعل خيار الاتصال بالبريد الإلكتروني أكثر جاذبية ، حيث يمكنني طرح سؤال وتوفير الوقت الذي قد يضيع في قوائم انتظار المكالمات.

إذا تمت إدارته بشكل صحيح ، فيمكنه أيضًا تخفيف الضغط عن مراكز الاتصال ، ويسمح للشركات بأخذ وقت للتحقيق في المشكلات وتقديم المعلومات دون إبقاء العميل في انتظار الخط.

أوقات استجابة خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني

يوفر البريد الإلكتروني أسرع وقت استجابة من كل من Twitter و Facebook ، ولكن لا يوجد أي من هذه الأرقام مثير للإعجاب بشكل خاص.

بالنسبة إلى الاستفسارات العاجلة نسبيًا ، فإن أوقات الاستجابة هذه غير كافية تمامًا.

يتوقع العملاء الأفضل أيضًا. هناك فجوة كبيرة إلى حد ما بين توقعات العملاء والواقع.

البريد الإلكتروني لا يطابق هذه التوقعات بشكل وثيق بالرغم من ذلك.

في الدراسة ، 81٪ من الشركات ردت على رسائل البريد الإلكتروني ، مما يعني أن 19٪ فشلت تمامًا.

ما مدى سهولة مراسلة تجار التجزئة عبر البريد الإلكتروني؟

تتمثل إحدى نقاط قبضتي حول خدمة العملاء في العثور على عنوان بريد إلكتروني أو نموذج. قد يكون الأمر بسيطًا مثل تقديم عنوان بريد إلكتروني على الصفحة ، ولكنه نادرًا ما يكون كذلك.

يبدو أنه تم إعداد العديد من المواقع لإخفاء هذا الخيار ، وتوجيه العملاء من خلال الأسئلة الشائعة ونماذج الاتصال المخيفة قبل السماح لهم بإرسال بريد إلكتروني بسيط.

وول مارت هو أحد هؤلاء المذنبين. بعد النقر فوق ارتباط البريد الإلكتروني ، قد تتوقع عنوان بريد إلكتروني ، ولكن بدلاً من ذلك لدينا نموذج اتصال من ثلاث صفحات لإكماله أولاً.

أقدر ذلك ، مع ما يجب أن يكون عددًا كبيرًا من رسائل البريد الإلكتروني التي تتداول ، يريد Walmart تضييق نطاق الاستعلام قليلاً ، وكذلك محاولة الإجابة على بعض الأسئلة الواضحة في الموقع.

ومع ذلك ، بالنسبة للعملاء الذين يريدون فقط إرسال بريد إلكتروني إليهم ، قد تكون هذه العملية محبطة للغاية.

هناك الكثير من العمل الذي يتعين القيام به ، وخطوتان بعد هذا النموذج:

حتى عندما تكمل كل هذه الحقول ، هناك المزيد. إنه أيضًا إغفال كبير من Walmart عدم تحديد التوقعات خلال وقت الاستجابة.

إذا كان الأمر سيستغرق 24 ساعة في المتوسط ​​، فأخبر العملاء بذلك. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقد يرسلون المزيد والمزيد من رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة ، أو الاتصال بخدمات العملاء بالفعل ، مما يزيد الضغط على الخدمة.

تشتهر Zappos باهتمامها بتجربة العملاء ، كما أن نموذج الاتصال بالبريد الإلكتروني أفضل بكثير ، كما قد تتوقع.

إنها صفحة واحدة فقط ، بها عدد أقل من حقول النموذج.

حتى Zappos لا يضمن وقت استجابة ، لكن رسائله حول هذا أفضل بكثير من رسائل Walmart.

أولاً ، يشرح منهجه ، بينما يقدم أيضًا خيارات خدمة عملاء أسرع لمن لديهم استعلام أكثر إلحاحًا.

تنقل العديد من نماذج الاتصال هذه انطباعًا بأن رسائل البريد الإلكتروني هذه قد تختفي في الأثير ، حيث إن الوعود بالردود غامضة.

هذا أفضل من Threadless ، والذي يضمن استجابة خلال يوم إلى يومين.

يمكن أن تؤدي عمليات الاتصال بالشركات عبر البريد الإلكتروني إلى الكثير من الإحباط. قد يبدو توجيه الأشخاص عبر عدة صفحات ومحاولة إجبارهم على الدخول في الأسئلة الشائعة فكرة جيدة لتقليل حجم البريد الإلكتروني ، ولكن من المحتمل أيضًا أن يدفع العملاء إلى التخلي عن الموقع أو اللجوء إلى قنوات أخرى ، مما يزيد من عبء العمل في مكان آخر.

أيضًا ، إدارة التوقعات مهمة جدًا هنا. إذا أوضحت للعملاء أنه يمكنهم توقع الرد في غضون 24 ساعة ، فسوف ينتظرون ما لم يكن ذلك عاجلاً للغاية.

إذا لم يكن لديهم فكرة عن وقت توقع الرد ، فمن المحتمل أن يلجأوا إلى قنوات أخرى.

في تلخيص

في حين أن أداء بعض الشركات يبدو جيدًا بالنسبة لخدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني ، إلا أن 73٪ أجابوا على الاستفسارات ، لكن هناك القليل من التباين بين القطاعات. على سبيل المثال ، فشل 50٪ من تجار التجزئة في قطاع إكسسوارات السيارات في تقديم إجابات دقيقة.

وفي الحقيقة ، ما لم تكن أسئلة العملاء صعبة للغاية ، فلا ينبغي أن تكون الدقة بهذه الصعوبة - إنها مسألة تزويد الموظفين بالموارد المناسبة ، وهؤلاء الموظفين يبذلون الجهد للقيام بالمهمة بشكل صحيح.

كان الاتساق عبر القنوات عاملاً آخر ، حيث وجدت الدراسة أن الشركات كانت تكافح لتقديم إجابات متسقة ، حتى على أبسط الأسئلة.

قدمت 11 شركة فقط (2٪ من الإجمالي) استجابة متسقة عبر جميع القنوات التي تمت دراستها (الويب والبريد الإلكتروني وتويتر وفيسبوك والدردشة).

بالعودة إلى البريد الإلكتروني ، قد تكون هناك أسباب وجيهة لضعف خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني ، مثل نقص الموارد ، أو الحاجة إلى تقنية أفضل لإدارة استفسارات العملاء.

ومع ذلك ، فإن هذا لا يهم العملاء ؛ إنهم يريدون ببساطة استجابة دقيقة وفي الوقت المناسب عندما يرسلون بريدًا إلكترونيًا للشركات.

تعتبر خدمة العملاء ، وبشكل أوسع ، تجربة العملاء مهمة جدًا. أولئك الذين يتفوقون في هذا المجال ، مثل Zappos ، يكافئون بمعدلات أفضل للاحتفاظ بالعملاء ، ومراجعات رائعة وسمعة أفضل من جميع النواحي.

يمكنهم أيضًا إنفاق أقل على التسويق ، لأن تقديم خدمة رائعة وإرضاء العملاء هو وسيلة تسويق جيدة بقدر ما يمكنك الحصول عليها.