هل لديك ثقافة التعامل مع الشكاوى أو الفهم؟

هذا الصيف ، غيرت هيئة السلوك المالي في المملكة المتحدة (FCA) الطريقة التي يُطلب من البنوك التعامل بها مع الشكاوى. لقد مُنحوا مزيدًا من الوقت لحلها بشكل غير رسمي.

ومع ذلك ، حتى الشكاوى التي يتم التعامل معها بشكل غير رسمي يجب الإبلاغ عنها وإتاحتها للجمهور. في ربيع عام 2017 ، سوف نحصل على مصدر جديد لرؤية المستهلك المصرفي.

صعود البيانات المؤسفة

هذه أخبار جيدة للمتسوق المتعطش للبيانات والذي يريد مزيدًا من المعلومات حول منتج أو خدمة قبل إجراء عملية الشراء. نحن نبحث في متوسط ​​10.4 مصدر قبل أن نشتري أي شيء ، وفقًا لبيانات من Google و Shopper Sciences نُشرت في What the Future of Business.

هذا الرقم يختلف قليلاً حسب الصناعة. بالنسبة للمنتجات المصرفية ، يبحث المستهلكون عن متوسط ​​10.8 مصدر ، بينما يقوم متسوقو التأمين بحفر أكثر قليلاً ، ويتحققون من 11.7 مصدرًا في المتوسط. وينخفض ​​هذا الرقم إلى 8.9 مصدر لشركات الاستثمار.

يقوم المستهلكون بأداء واجباتهم المدرسية ، مما يعني أنه من المحتمل أن يكشفوا عن شكاوى العملاء والمراجعات السلبية أثناء بحثهم عن الشركات.

خاتمة مؤسفة جديدة

لم يعد قول الأسف كافياً ولا ينبغي أن يكون النتيجة النهائية للشكوى بعد الآن.

في السابق ، كانت الشكاوى تحل باعتذار ومعالجة سريعة يمكن أن تمر دون أن يتم الإبلاغ عنها أو ملاحظتها. لقد وضع علامة على ثقافة التعامل مع الشكاوى التي تتعامل فيها الشركات مع العملاء المحبطين كما تفعل مع أي معاملة أخرى - اعتذر وامضِ قدمًا.

هذا بعيد كل البعد عما تنوي FCA الآن. أكد كريستوفر وولارد ، مدير FCA ، في مقال له في FT Advisor أن الشكاوى مصدر غني للرؤى للعملاء والبنوك نفسها.

بدأت البنوك أخيرًا في اللحاق بالصناعات الأخرى التي كانت تحت المجهر لبعض الوقت الآن بفضل الشبكات الاجتماعية ومنتديات الويب وما إلى ذلك. في النهاية ، تقدم الشكاوى فرصة للاستماع والتحسين وحتى التمايز التنافسي. الشكاوى من أجل الفهم وليس فقط من أجل التعامل معها.

احتضان الحتمية المؤسفة

بغض النظر عن الصناعة التي تعمل فيها ، فقد حان الوقت للانتقال من ثقافة التعامل إلى الفهم.

الخطوة الأولى؟ اقبل أن عملك ، مثل أي شركة أخرى ، سوف يخطئ من وقت لآخر. بعد كل شيء ، الثابت الوحيد هو التغيير. تتكيف الأعمال التجارية المتنامية باستمرار وتبتكر وتجد طرقًا جديدة لإضافة قيمة للعملاء.

لا يوجد عذر لعدم الفعالية أو عدم الكفاءة ، ولكن إذا لم نرتكب بعض الأخطاء على طول الطريق ، فإننا لا نحاول جاهدين بما يكفي لعملائنا.

بناء الولاء مع التعافي المؤسف

بمجرد أن نقبل أن عملنا ، مثل أي شركة أخرى ، ليس مثاليًا ، يمكننا التوقف عن تقليل الشكاوى ومعاملتها كفرص ذهبية لجعل الأمور في نصابها الصحيح لعميل واحد وجعلها أفضل للجميع. على طول الطريق ، هناك فرصة لإظهار نوع العمل الذي نقوم به عندما تسوء الأمور.

من السهل أن تكون مبهجًا في الموعد الأول - بمنح العملاء الجدد عروضًا خاصة أو عملية اشتراك خالية من الاحتكاك. لكن كيف تتعامل عندما تسوء الأمور؟ الشكوى هي فرصة لإظهار ما إذا كنا نستحق الولاء. أول مثال على عدم الرضا على طول رحلة العميل هو اللحظة النهائية للحقيقة. ما سيحدث بعد ذلك مهم.

الخبر السار هو أن العميل المسترد من المرجح أن يكون أكثر ولاءً من العميل الذي لا يواجه أي مشاكل على الإطلاق. تشير الظواهر ، التي يشار إليها باسم مفارقة استرداد الخدمة ، إلى أننا إذا استعدنا علاقة مع العملاء بشكل صحيح ، فإنها تبني مستوى من الثقة والولاء يفوق مستوى الثقة والولاء الذي لم يتم اختباره.

بغض النظر عن المفارقة ، يجب أن يسعدنا أن العميل قد اشتكى على الإطلاق. وفقًا لتقرير تأثير تجربة المستهلك من RightNow ، يغادر ما يقرب من 9 من كل 10 عملاء غير سعداء إلى منافس بعد تجربة سيئة دون أن يذكرها لك مطلقًا.

ومع ذلك ، سوف يخبرون ما يصل إلى 20 من أصدقائهم ، وفقًا لمكتب شؤون المستهلك بالبيت الأبيض.

#آسف

على أي حال ، إذا كانت الشكوى ظاهرة ، فهي مرئية للجميع. الشكاوى قابلة للتوسيم ، وقابلة للبحث ، وقابلة للمدونات ، وقادرة على استخدام موقع youtube ، وقادرة على الوصول إلى موقع tripadvisor ، وقادرة على الصراخ ، وقابلة للباب الزجاجي ، لذلك عندما يبحث عملاؤك في Google ، ما الذي سيجدونه؟

لا تزال بعض الشركات ، حتى في القطاعات الأكثر وضوحا ، تفعل الحد الأدنى من الشكاوى ، مما يعني أنها حتما تردع العملاء الجدد. كتب سكوت ستراتن ، مؤلف كتاب Unselling ، مراجعة حول Econo Lodge Jersey City واصفًا إياه بأنه "أسوأ قرار في حياتي" ، تاركًا نصيحة مفادها أن الطابق الأرضي يوفر أفضل عرض لصفقات المخدرات المحلية.

كان رد الفندق ، الذي يراه الجميع ، هو التعامل الكلاسيكي. وشكروا سكوت على المراجعة ، واعتذروا له وأكدوا له أنه سيتم استخدام التعليقات لإجراء تحسينات غامضة في مرحلة غير محددة في المستقبل.

الرد الفارغ يهدئ من هم مشغولون جدًا بالشكوى في المقام الأول ، وهذا يعني أن معظمنا. ومع ذلك ، فإنه لن يمنح الشركة فرصة أخرى لتقديم تجربة أفضل في المستقبل.

قارن ذلك بتجربة المتحدث في خدمة العملاء والمدون Shep Hyken وتجربته مع شركة Southwest Airlines عندما تضررت أمتعة ابنته.

استقال إلى طابور طويل وتجربة تعافي مخيبة للآمال ، وعُرض على Hyken وابنته بدلاً من ذلك بديلاً على الفور. كان على ابنته فقط اختيار واحدة تلائمها تمامًا من غرفة مليئة بالأمتعة الجديدة ، ونقل أغراضها وتوقيع نموذج.

كلاهما مرئي للغاية ، كل منهما أكثر تأثيرًا بما لا يقاس من التسويق ، لكن بلا شك تنتهي بقرارات مختلفة لأولئك الذين يفكرون في الشراء لأول مرة مع Econolodge أو Southwest.

الاستجابة والتعافي والاختراع

نحن في عصر الشكاوى المفتوحة والشفافة. بدلاً من التعامل معها ، اغتنم الفرصة للفهم والتعافي والتحسين.

في عالم مفتوح ورقمي واجتماعي ، تكون شكواك مرئية مثل التسويق الخاص بك. تسوء الأمور ، نرتكب أخطاء وهذا هو المكان الذي نظهر فيه شخصيتنا الحقيقية.

العلاقات الصحية ليست تلك التي لا تخلو من الصعوبات (على الرغم من أن من لا يريد واحدة من هؤلاء) ، ولكن تلك التي يتم فيها التعامل مع العقبات بشكل بناء ، ويتم تقديم التعويضات ، وبناء الثقة ، واتخاذ الخطوات لتحسينها في المرة القادمة. يجب أن نتعامل مع الشكاوى وكأن العالم كله يراقبها. بعد كل شيء ، هم.