رؤى أساسية: يستخدم القادة وسائل التواصل الاجتماعي للتحول الرقمي وخدمة العملاء

وفقًا لأحدث رؤى استطلاع ClickZ و Search Engine Watch ، فإن "الإعلان والترويج" هو أفضل تقنية تسويقية أثارت اهتمام كبار المسوقين في سبتمبر. تقرير أسهمنا التسويق الاستخبارات سبتمبر تحليل الغوص العميق المتداول المتوسطات لمدة سبعة أيام ويظهر "البحث والاجتماعية الإعلان 'كما الاوفر حظا في هذا القطاع التكنولوجيا. نساعدك هذا الأسبوع في تحديد كيف يمكن لإستراتيجية الوسائط الاجتماعية أن تحفز التحول الرقمي وتساعد عبر قطاعات الأعمال مثل المبيعات وعلاقات العملاء وخدمة العملاء وكيف تستغل العلامات التجارية الناضجة قوة وسائل التواصل الاجتماعي.

قم بتنزيل تقرير Market Intelligence لشهر سبتمبر لإطلاق العنان لأحدث رؤى صناعة تكنولوجيا التسويق.

تذكر شركة Deloitte أن 77٪ من الرؤساء التنفيذيين أفادوا بأن جهود التحول الرقمي قد تسارعت بشكل كبير وأن 70٪ من الرؤساء التنفيذيين يعطون الأولوية للتغييرات في سلوك العملاء باعتبارها العامل الأكثر أهمية في تحديد اتجاههم المستقبلي. لمساعدتك على فهم الدور الأساسي لوسائل التواصل الاجتماعي في التحول الرقمي ، اخترنا المسارات المدعومة بالبيانات بواسطة Gartner و Hootsuite.

كيف تعمل وسائل التواصل الاجتماعي على تمكين تحول الأعمال؟

يسلط Hootsuite الضوء على نتائج الأعمال المختلفة التي تم تحقيقها في وظائف التسويق والمبيعات. استطلاع Hootsuite و Altimeter Group لـ 2162 مسوقًا أجروا مقابلات متعمقة مع قادة يعملون في مؤسسات كبيرة باستخدام استراتيجيات معقدة لوسائل التواصل الاجتماعي ، للعثور على إجابات لهذه الأسئلة الهامة:

1. ما الذي تحققه المؤسسات عندما توسع نطاق استخدامها لوسائل التواصل الاجتماعي خارج أقسام التسويق والاتصالات؟
2. كيف تؤثر وسائل التواصل الاجتماعي على العملاء والموظف والشريك والمساهمين والعلاقات المجتمعية؟
3. مع قيام المنظمات بتوسيع استخدامها لوسائل التواصل الاجتماعي للتأثير على هذه العلاقات ، كيف تعدها لتحقيق أهداف التحول الأوسع نطاقًا؟

بعض النتائج الرئيسية من المسح هي:

• وافق 72٪ من المشاركين في Hootsuite على أن وسائل التواصل الاجتماعي تساعد في تحسين كفاءة وسائل الإعلام الأخرى الخاصة بهم
• وافق 78٪ على أن وسائل التواصل الاجتماعي تمكنهم من الوصول إلى العملاء المحتملين بكفاءة أكبر مقارنة بوسائل الإعلام الأخرى
• ساعدت وسائل التواصل الاجتماعي 69٪ من العلامات التجارية على الاستعداد لتأثير COVID-19 على الأعمال التجارية والحفاظ على علاقات العملاء / الجمهور
• وافق 66٪ على أن برامج وسائل التواصل الاجتماعي ساعدت أعمالهم على الاستعداد لتحول رقمي أوسع

ما مدى استعداد الشركات لخدمة العملاء 2020؟

قامت شركة Gartner بقياس 118 علامة تجارية بناءً على إستراتيجيات خدمة العملاء الرقمية الخاصة بها. وشملت القطاعات متاجر التجزئة الكبيرة ، والمتاجر ، والأزياء ، وتجارة التجزئة المتخصصة ، والبقالة ، والخدمات المالية ، والساعات والمجوهرات ، والفنادق.

صنف رباعي Gartner السحري لاعبي السوق هؤلاء بناءً على "ميزات الخدمة الذاتية" (مثل صفحات الأسئلة الشائعة وروبوتات الدردشة) مقابل "القنوات المساعدة" (الدردشة المباشرة واستخدام Twitter).

ثم تم رسم هذه العلامات التجارية الـ 118 على شبكة ثنائية الأبعاد في واحد من أربعة أرباع متميزة: "القادة" ، و "حاملو اليد" ، و "اضبطها وانسىها" أو "لاغاردز".

قادة ومتقاعسون في التكيف التكنولوجي لخدمة العملاء

من المثير للدهشة أن هناك خمسة فقط من رواد خدمة العملاء في عام 2020.

يحكم البيع بالتجزئة المتخصص قائمة الخمسة الأوائل الذين يعدون محولات تقنية رائعة لخدمة العملاء:

1. ماك كوزماتيكس (بيوتي)
2. فيكتوريا سيكريت (بيع بالتجزئة متخصص)
3. H&M (بيع بالتجزئة متخصص)
4. REI (ملابس رياضية)
5. سيفورا (بيع بالتجزئة متخصص)

شكلت Laggards 53 ٪ من الإجمالي ، حيث أظهرت مجموعة متنوعة من العديد من القطاعات التي لديها نهج غير ناضج نسبيًا لاستراتيجيات خدمة العملاء الرقمية. تظهر القائمة:

• فنادق مثل ريتز كارلتون ، سوفيتيل ، فنادق ومنتجعات فور سيزونز ، وأكثر من ذلك
• ماركات الأزياء مثل Gucci والمزيد
• متاجر بقالة مثل Whole Foods والمزيد
• بائعي التجزئة الكبار مثل PetSmart و Bit Lots والمزيد
• المتاجر الكبرى مثل Saks Fifth Avenue و Kohl's والمزيد
• ماركات Activewear مثل Nike و Vans و Athleta أيضًا

مفاجأة؟ يمكنك الاطلاع على نتائجهم والمزيد حول كيفية وضع جميع اللاعبين الآخرين في الصناعة في الربع السحري لخدمة العملاء من Gartner لعام 2020.

ما الذي تحققه العلامات التجارية الناضجة من استراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي؟ هل يشمل خدمة العملاء؟

زاد ممارسو وسائل التواصل الاجتماعي الناضجون استثمارهم في الإعلانات الاجتماعية ، وشهدوا زيادات في الشعور بالعلامة التجارية ، وظلوا على اتصال بمجموعة متنوعة من المكونات من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.

كانت هذه بعض النتائج الرئيسية من استطلاع Hootsuite و Altimeter Group الذي شمل أكثر من ألف مشارك في 12 صناعة:

• كانت المنظمات الناضجة أكثر عرضة 1.4 مرة لبناء مثل هذه العلاقات القوية.
• 84٪ من المؤسسات الناضجة شهدت نجاحًا كبيرًا في تحسين مقاييس صحة العلامة التجارية الرئيسية ، مثل الملاءمة والمشاعر الإيجابية.
• كان ممارسو وسائل التواصل الاجتماعي الناضجون أكثر عرضة بمقدار 2.3 مرة للإبلاغ عن أن برنامج مناصرة الموظفين لديهم أظهر تحسنًا في صحة العلامة التجارية ، مما يجعلها تكملة فعالة من حيث التكلفة لتدابير بناء العلامة التجارية الأخرى.

• كانت مؤسسات B2C أكثر ميلًا لإعطاء قيمة للعلاقات التي تم تطويرها عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، حيث وافق 51٪ من المستطلعين على B2C مقابل 37٪ من المستطلعين B2B فقط 28٪ من جميع المستجيبين يعتقدون أن لديهم ممارسات وسائط اجتماعية ناضجة في إسناد القيمة إلى نتائج الأعمال المدفوعة من خلال وسائل التواصل الاجتماعي وسائط.
• يشعر 10٪ فقط أن لديهم ممارسات ناضجة حول دمج البيانات الاجتماعية في أنظمة المؤسسات مثل Adobe أو Marketo أو Salesforce.

بالإضافة إلى ما سبق ، وجدت الدراسة أيضًا أنه من منظور المبيعات ، أدى استخدام وسائل التواصل الاجتماعي إلى زيادة تمايز العلامة التجارية وجودة العملاء المحتملين مع تقليل تكاليف اكتساب العملاء.

إليك كيفية قيام العلامات التجارية الناضجة بتوسيع إستراتيجيتها الخاصة بالوسائط الاجتماعية إلى ما هو أبعد من التسويق والاتصالات.

تكييف برنامج مناصرة الموظف

لقد أدى جعل موظفيك صوتًا لتوليد عرض إيجابي لعلامتك التجارية وعروضها من خلال المنصات الرقمية نتائج رائعة مع انخفاض الإنفاق على إعلانات الوسائط الاجتماعية باعتباره أكبر فائدة ، تليها صحة العلامة التجارية بشكل أفضل ، وزيادة رضا العملاء ، وتحسين كفاءة المبيعات.

تضمن برنامج كسب التأييد لموظفي SODEXO 250 من كبار المديرين التنفيذيين مما أدى إلى زيادة عدد الزيارات ، ومضاعفة المتوسط ​​الشهري للمتابعين الجدد على صفحة الشركة على LinkedIn.

أوضح كيم بيدارد فونتين ، نائب الرئيس الأول للاتصالات الرقمية واتصالات الموظفين في SODEXO ،

"كان المشاركون الأقل تكرارًا يحصلون على تفاعل أقوى وبالتالي يولدون ثقة أكبر مقابل مجرد عرض قدر كبير من المحتوى على شبكاتهم الاجتماعية."

يجب على ممارسي وسائل التواصل الاجتماعي إنشاء حوافز تشجع المشاركة الجيدة على الكمية ، مع مراعاة العلاقات التي يريد كل شخص تطويرها.

استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتتبع العملاء المحتملين

بشكل عام ، في حين أفاد 28٪ من جميع المستجيبين أنه يمكنهم إسناد قيمة إلى نتائج الأعمال التي تحركها وسائل التواصل الاجتماعي (مثل العملاء المحتملين ، والاشتراكات ، والتبرعات ، والتنزيلات ، والمشتريات). كان احتمال الإبلاغ عن العلامات التجارية الناضجة 1.5 مرة أنها قد تتبعت المبيعات المنسوبة جزئيًا إلى وسائل التواصل الاجتماعي.

اختيار قراء ClickZ لهذا الأسبوع

نظرًا لأن التسويق يلعب دورًا رئيسيًا بشكل متزايد في موسم العطلات القادم ، فإن قراءنا حريصون على تحسين أداء فرقهم ، وجمع لآلئ الحكمة من مجلسنا الاستشاري ClickZ ، وإحصاءاتنا الأسبوعية الرئيسية في الصناعة.

1. خمس عادات لفرق التسويق عالية الأداء
2. تكلفة التعقيد: المجلس الاستشاري لـ ClickZ يناقش أحدث الاتجاهات في Martech
3. الأفكار الرئيسية: المحتوى والتجربة يتصدران martech ، وكيف يمكن للعلامات التجارية تحطيم مبيعات العطلات بالبريد الإلكتروني ، والمزيد