الأفكار الرئيسية: إعلانات الجوال "نقطة الاتصال" ، وتوقعات نمو الإعلانات ، وتشريح تجربة العملاء

تمنحك الرؤى الرئيسية لهذا الأسبوع صورة واضحة عن سبب كون إعلانات الجوال هي المكان المناسب لأموالك الإعلانية ، ومنظرة شاملة منقحة لسوق الإعلانات الرقمية ، وشريحة من البهجة لـ DOOH ، وتجربة العملاء ، ولماذا اعتماد التكنولوجيا هو السبيل إلى النجاح .

إعلانات الجوّال: "نقطة الجذب" الإعلانية السائدة

مع ظهور COVID-19 في كل ركن من أركان العالم ، شهد الإعلان بعض الديناميكيات الغريبة في السوق الأمريكية. لم تشاهد ميزانيات إعلانات الهاتف المحمول معدل النمو المتوقع يتحول إلى واقع في عام 2020 ، لكنها لا تزال فائزة من بين الوسائط الأخرى. توقعت Emarketer أن تنمو إعلانات الهاتف المحمول إلى 105.34 مليار دولار. ومع ذلك ، فإن أحدث توقعاتهم للبيانات تظهر أن الإنفاق على إعلانات الهاتف المحمول سيرتفع بنسبة 4.8٪ (4.22 مليار دولار) مما يجعل إجمالي ميزانية الإنفاق على إعلانات الهاتف المحمول هذا العام 91.52 مليار دولار.

على الرغم من ذلك ، يواصل الهاتف المحمول زيادة حصته من الإنفاق على الإعلانات الرقمية ، حيث وصل إلى 68٪ في عام 2020. وهذه قفزة كبيرة مقارنة بـ 65.9٪ في عام 2019.

اتجاه الإعلان الرقمي: عرض مظلة منقح

إذا تراجعت خطوة إلى الوراء ونظرت إلى مجال الإعلان الرقمي الأمريكي بأكمله ، فإن النمو المقدر لعام 2020 الذي بلغ 154.58 مليار دولار (حقبة ما قبل الوباء) يبلغ الآن 134.66 مليار دولار. هذا نمو بقيمة 2.20 مليار دولار فقط والذي يعتمد بشكل كبير على النمو المتوقع للهاتف المحمول.

إعلان OOH

اعتبارًا من شهر مارس ، سجلت إعلانات OOH (خارج المنزل) معدل نمو متوقع بنسبة 3.3٪ . لقد قلب الوباء الجداول التي توقعت الآن انخفاضًا بنسبة 4.6 ٪ في الإنفاق الإعلاني على OOH. هذا يعني أن المسوقين سينفقون ما يقرب من 8.25 مليار دولار على إعلانات OOH.

تتأثر كل هذه العوامل في المقام الأول بسبب قلة الإقبال في الهواء الطلق ، والتباعد الاجتماعي ، والحجر الصحي. المسوقون هم أكثر في التحكم في الضرر واستراتيجيات الإنقاذ لضمان تلبية النتائج النهائية.

ماذا يفعل المسوقون لمواجهة التحدي؟

• إعادة النظر في بنود العقد لإيقاف الحملات مؤقتًا
• تعديل رسائلهم لتتلاءم بشكل أفضل مع الأسباب الاجتماعية والمتعلقة بالصحة

شريحة من البهجة للإعلان الرقمي OOH (DOOH) والإعلانات الآلية

في حين أن OOH في اتجاه هبوطي ، فإن الإعلانات الرقمية خارج المنزل (DOOH) تسير على نمط تضخم حيث من المتوقع أن تمثل 33.0 ٪ من إجمالي الإنفاق الإعلاني OOH في الولايات المتحدة ، لتصل إلى 2.72 مليار دولار.

من ناحية أخرى ، فإن OOH المبرمج في صعود بطيء وسيشكل 2.2 ٪ فقط من إجمالي الإنفاق الإعلاني OOH في الولايات المتحدة. ولكن نظرًا لأن OOH الآلي ينحدر من قاعدة صغيرة جدًا ، فحتى المكاسب الصغيرة لها أهمية في هذا الجزء.

مع كل ما قيل وفعل ، تواصل الشركات الكفاح في أعمال جديدة بينما تتنافس على عودة العملاء. ولكن هل ترقى الشركات إلى مستوى توقعات العملاء؟ الجزء التالي سوف يجيب على هذا السؤال الملح.

توقعات العملاء وتجربة العميل: مشككة

كشفت مقالاتنا السابقة عن بعض الأفكار الرئيسية حول أهمية تجربة العملاء وكيف ترتفع توقعات العملاء في الأوقات المضطربة. استطلعت Hubspot 1125 من محترفي الخدمة في جميع أنحاء الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وكندا وأستراليا لفهم حالة خدمة العملاء ووجهات نظر الفرق حول خدمة العملاء والأدوات التي يستخدمونها.

كانت هذه بعض النتائج الرئيسية:

• أصبحت توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى مع زيادة الطلب على البريطانيين حيث وجد المستجيبون صعوبة في التعامل مع 70٪ من العملاء المضطربين
• بلغت الأرقام العالمية 42٪ والولايات المتحدة 32٪.
• 69٪ من الشركات ذات النمو المرتفع تتعقب رضا العملاء ، مقارنة بـ 51٪ من الشركات منخفضة النمو / غير النامية
• كانت تجربة العملاء والاحتفاظ بهم والنجاح ومشاركة العملاء من أهم أربع أولويات
• كان البريد الإلكتروني وإدارة علاقات العملاء من أكثر الأدوات فعالية المستخدمة لتحسين تجربة العملاء وتلبية توقعات العملاء

الاستماع إلى العملاء هو مفتاح النجاح

لم يعد من الممكن التعثر على "التركيز على العملاء" في عام 2020. لكن الحقيقة تكمن في الإحصائيات التي تتحدث عن نفسها. الشركات تستمع إلى العملاء بشكل هامشي أكثر. تُظهر النظرة المقارنة لعام 2019 مقابل 2020 أن الشركات تتعقب رضا العملاء والتعليقات والمراجعات عبر الإنترنت ونتائج NPS بشكل أكثر نشاطًا.

تحرص الشركات عالية النمو على معرفة ما يقوله عملاؤهم. يمكننا أن نذكر بأمان أن هذا يفسر أيضًا سبب كونها أعمال "عالية النمو".

أهم أربع أولويات الآن: توفير التكلفة ليس هنا

كشف تقرير Hubspot أنه على الرغم من أن توفير التكاليف يمثل أولوية ، إلا أنه ليس أولوية قصوى! لدى المتخصصين في الخدمة والمديرين التنفيذيين في C-suite رؤية واضحة مفادها أن العميل يأتي أولاً. وهذا هو السبب في أن الأولويات الأربع الأولى كانت:

1. خلق تجربة عملاء رائعة (48٪)
2. الاحتفاظ بالعملاء (45٪)
3. نجاح العملاء (41٪)
4. مشاركة العملاء (40٪)

كانت عوامل مثل توفير التكاليف ، والتدريب ، وإنتاجية الوكيل ، واستخدام التحليلات التنبؤية مدرجة في قائمة الأولويات ، ولكن كأولوية أقل.

أدوات التجارة لتحسين تجربة العملاء

عند إلقاء نظرة فاحصة على الأدوات والتقنيات المحترفة المستخدمة في 2019 مقابل 2020 ، كان هؤلاء بعضًا منهم:

• بريد الالكتروني
• أنظمة التذاكر
• دردشة مباشرة
• مكتب المساعدة
• قاعدة المعرفة
• CRM

عندما يتعلق الأمر ببناء تجربة عملاء استثنائية وإسعاد العملاء ، لاحظنا أن النقاط البارزة هنا هي - أن يكون CRM هو المرشح الأوفر حظًا في عام 2020 والبريد الإلكتروني أعلى مستوى ثابتًا في عام 2019 وكذلك عام 2020. تشير المراقبة الدقيقة لتقرير Hubspot بوضوح إلى تبني التكنولوجيا كالفاصل بين المنظمات عالية النمو والمنخفضة النمو.

CRM: الحصان الأسود

تحظى إدارة علاقات العملاء (CRM) باهتمام خاص هنا ، والرسوم البيانية أعلاه تثبت ذلك. قالت 32٪ فقط من الشركات إنها استخدمت برنامج CRM لإدارة بيانات العملاء ، وهذا يمثل ارتفاعًا ضعيفًا بنسبة 3.3٪ منذ عام 2019.

ونظرًا لأننا نفهم قوة إدارة علاقات العملاء ونعلم أنها ليست مجرد أداة مبيعات ، فمن الأهمية بمكان أن توضح أنها تحافظ على الجميع في شركتك ، عبر المبيعات والخدمات والتسويق في نفس الصفحة حول عملائك ، والعملاء المتوقعين ، وتوقعات الأعمال ، والبيانات ، و اكثر. إنها تقنية ممتازة تساعد على صياغة تجارب عملاء رائعة يمكن أن تزيد الإيرادات والربحية.

اختيار قراء ClickZ لهذا الأسبوع

من المثير للاهتمام أن نرى أن الأفكار الرئيسية لهذا الأسبوع واهتمامات قرائنا مضمنة للغاية. كانت الإعلانات الرقمية والتسويق وتفاعلات العملاء من أكثر المقالات جاذبية إلى جانب الإحالة المستندة إلى البيانات.

1. دليل المسوق لإسناد التسويق المستند إلى البيانات
2. الحصول على الإعلانات الاجتماعية بشكل صحيح في العصر الجديد للتسويق الرقمي
3. جعل كل تفاعل مع العملاء مهمًا
4. تسويق المحتوى هو أكثر من مجرد إنشاء المحتوى وتوزيعه