إنشاء وتوزيع مسح مكتب محاماة لرضا العميل

تعد إدارة علاقات العملاء مكونًا رئيسيًا في استراتيجية تسويق أي شركة محاماة ناجحة. يعد الحفاظ على علاقة قوية مع العملاء إحدى الطرق لبناء المصداقية وتوليد الإحالات.

يعد إرسال استبيانات رضا العملاء طريقة فعالة لإبقاء علامتك التجارية في صدارة اهتمامات العملاء السابقين. إنها أيضًا طريقة رائعة لتحديد نقاط القوة في شركتك وأي تحسينات يمكن إجراؤها.

لماذا يجب على شركة المحاماة الخاصة بك استخدام استبيانات رضا العملاء

يعد إرسال استبيانات رضا العملاء إلى عملائك السابقين طريقة جيدة للبقاء على اتصال معهم والحفاظ على الوعي بالعلامة التجارية عندما يحتاجون إلى خدماتك مرة أخرى. يمكن أن يساعدك الاستبيان أيضًا في معالجة إخفاقات الخدمة وشكاوى العملاء بسرعة. بالنسبة للأعمال الموجهة نحو الخدمة ، فإن كيفية معالجة فشل الخدمة يمكن أن تحدث فرقًا بين العميل المتكرر والعميل الذي ينشر مراجعات سلبية حول شركتك.

‌إذا تلقى عميل غير راضٍ استطلاعك واستخدمه لتقديم تفاصيل حول شكواه ، فيمكن حلها بسهولة أكبر. يمكنك الاطلاع على هذه الاستطلاعات والاتصال مباشرة بعميل غير سعيد.

بعض شكاوى العملاء خارجة عن إرادتك. قد ينزعج عميلك من مقدار الحكم أو الحكم. أنت لست مسؤولاً عن هذه العوامل ، وقد لا تستعيد أعمالهم. ومع ذلك ، إذا قال عميلك إن المحامين لم يكونوا متوفرين أو لم يعطوا الأولوية لقضيتهم ، فيمكنك معالجة المشكلة مع العميل مباشرةً واتخاذ خطوات نحو حل المشكلة.

يمكن أن تساعدك استطلاعات رضا العملاء أيضًا على تطوير استراتيجيات العلامة التجارية الخاصة بك ورسائلك. يمكنك استخدام الإجابات لتحديد كيف يراك عملاؤك. يمكن أن تساعدك قراءة إجاباتهم في معرفة كيفية مواجهتك للمنافسة. استخدم هذه الردود للعثور على الكلمات الأساسية التي يمكن استخدامها في التسويق الرقمي الخاص بك.

كيفية تطوير مسح مكتب المحاماة الخاص بك

أولاً ، يجب عليك تحديد نوع الاستطلاع الذي تستخدمه. تشمل طرق الاستطلاع الشائعة عبر الإنترنت أو الاستطلاعات عبر الهاتف أو الاستطلاعات عبر البريد. نظرًا لأن استطلاعات رضا العملاء بسيطة بطبيعتها ولن تُستخدم في التقارير الإحصائية ، تستخدم العديد من الشركات استبيانات عبر الهاتف أو الإنترنت.

اختر طريقة التوزيع أولاً ، حيث ستُعلم بقية الاستطلاع. يمكن أن تكون الاستطلاعات غير المتصلة بالإنترنت أطول ولكنها لا تزال عمومًا أقل من خمس صفحات بما في ذلك خطاب الغلاف. يجب أن تكون الاستطلاعات عبر الإنترنت والهاتف أقصر. يميل الأشخاص إلى امتلاك فترة انتباه أقصر للاستبيانات عبر الإنترنت ، لذلك يجب إضافة عدد أقل من الأسئلة والاستعداد لإجابات أقصر.

نفس المبدأ ينطبق على الاستطلاعات الهاتفية. لا يرغب الأشخاص في قضاء الكثير من الوقت في التحدث عبر الهاتف ، لذا ستكون الاستطلاعات الهاتفية القصيرة أكثر نجاحًا.

اختر طريقة الاستطلاع بناءً على سلوك عملائك. إذا كنت تحصل على معظم أعمالك من وسائل التواصل الاجتماعي والطرق الرقمية الأخرى ، فمن المرجح أن يستجيب عملاؤك لاستطلاع عبر الإنترنت. إذا كان عملك يأتي من مكالمات هاتفية أو إعلانات أخرى غير متصلة بالإنترنت ، ففكر في استطلاع عبر الهاتف. يجب إرسال استبيانات الرضا الرقمية عبر البريد الإلكتروني إلى العميل مباشرة من محاميه لإضفاء لمسة شخصية أكثر.

حدد أهدافك

طرح الأسئلة الصحيحة هو مفتاح الحصول على المعلومات الصحيحة. للقيام بذلك ، يجب عليك أولاً تحديد أهدافك. ما الذي تحاول تحديده من الاستطلاع؟ إذا كنت تريد معرفة أجزاء من عملية العلاقة مع العميل التي يمكن تحسينها ، فأنت بحاجة إلى إعطاء العملاء أسئلة مفتوحة يمكن استخدامها للحصول على هذه التعليقات.

هل ستركز على جزء واحد من عمليتك ، أم أنك تحاول التعود على عمليتك ككل؟ هل تريد الاحتفال بنجاح العميل في مواد التسويق الخاصة بك؟ سيساعدك وجود رؤية واضحة لنياتك في كتابة أسئلتك وتحديد كيفية ترتيبها.

لن تساعدك الأهداف العامة ، بما في ذلك "تحديد رضا العملاء" في إنشاء الاستبيان الخاص بك. اجعل أهدافك محددة. إذا كنت ترغب في تقييم عمليتك ، فركز على جزء منها (مثل الوقت الذي تقضيه مع العميل أو جودة المشورة القانونية). لتحديد ما تقوم به شركتك بشكل جيد ، اطلب من العملاء التوسع في إجاباتهم. بدلاً من مجرد مطالبتهم بتقييم تجربتهم ، تابع الأسئلة المفتوحة للحصول على التفاصيل.

بغض النظر عن طريقة التوزيع ، هناك احتمال ألا ينهي عملاؤك الاستطلاع ، خاصة إذا قمت بإرساله إليهم رقميًا. يجب أن تكون أهم أسئلتك في بداية الاستبيان.

إذا كان هدفك الأساسي هو إبراز نجاحات العملاء ، اطرح أسئلة مفتوحة مقدمًا يمكن للعملاء من خلالها مشاركة قصص نجاحهم. إذا كان هدفك هو جعل المحامين في متناول العملاء ، اطرح هذه الأسئلة في بداية الاستبيان.

اكتب أسئلتك

‌ بمجرد تحديد طريقة التوزيع الخاصة بك وترسيخ أهدافك للمسح ، يمكنك البدء في صياغة أسئلتك. من الشائع بدء الاستبيان بمطالبة العملاء بتقييم تجربتهم على مقياس من 1 إلى 7 (أو أي نطاق تفضله). للحصول على أفضل الملاحظات ، اجمع بين مجموعة متنوعة من الأسئلة والأسئلة المفتوحة على مقياس بدلاً من أسئلة بنعم أو لا.

على سبيل المثال ، يمكنك أن تسأل أحد العملاء "هل كنت راضيًا عن خدماتنا؟" سيجيبون إما بنعم أو لا دون التوسع في الإجابة ، ولن يكون لديك سياق لشرح سبب رضاهم أو عدم رضاهم.

إذا طلبت من شخص ما تقييم تجربته من 1 إلى 7 ، فإن الأرقام تعطيك انطباعًا أفضل عما إذا كان راضياً عن تجربته وإلى أي درجة. إذا أجاب شخص ما بـ 5 ، فيمكنك افتراض أنه راضٍ ، لكن تجربته كان من الممكن أن تكون أفضل.

تتيح لك الأسئلة المفتوحة الحصول على ملاحظات أكثر تفصيلاً. يمنحك منح عملائك خيار مشاركة أمثلة محددة نظرة ثاقبة على تقييماتهم العددية. بعض الأشخاص لا يجيبون على الأسئلة المفتوحة ، لكن البعض الآخر سيخوض في التفاصيل ، حتى تتمكن من تقييم ما نجح أثناء حالتهم وما لم ينجح.

عشرة أسئلة نموذجية:

الأسئلة العشرة التالية هي أمثلة يمكن استخدامها في مسح مكتب المحاماة الخاص بك ، أو لمساعدتك في طرح أسئلتك الخاصة.

1. بشكل عام ، كيف تقيم تجربتك؟ ‌
2. ما أكثر شيء أعجبك في تواصلنا معك؟
3. ما الذي تود تغييره في تجربتك؟
4. كيف يمكن الوصول إلى محاميك؟
5. ما هي تجربتك مع عملية الفوترة؟
6. كيف تقيم معرفة محاميك واحترافه؟
7. إلى أي مدى أجاب محاميك على أسئلتك؟
8. ما مدى شعورك بالراحة عند مناقشة قضيتك مع محاميك؟
9. قم بتقييم سرعة محاميك في إعادة مكالماتك أو رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك.
10. هل تحيل شركتنا إلى صديق؟ لما و لما لا

عينة من استطلاعات رضا العملاء والقوالب

‌ فيما يلي موارد إضافية يمكن استخدامها لبدء عملية كتابة استبيان مكتب المحاماة الخاص بك.

أوين وباترسون وأوين

يقع مقرها في جنوب كاليفورنيا ، وتتخصص شركة المحاماة هذه في قانون الإصابات الشخصية. قامت الشركة بتضمين استبيان حول رضا العملاء على موقعها الإلكتروني. من السهل تحديد موقعه ، وهو متاح دائمًا ، بحيث يمكن للعملاء التعليق على تجربتهم لفترة طويلة بعد انتهاء قضيتهم. هذا المسح قصير. يحتوي على 15 سؤالًا ومربعًا حيث يمكن للعملاء إدخال معلومات الاتصال الخاصة بهم.

‌SoGoSurvey

SoGoSurvey عبارة عن منصة استطلاع عبر الإنترنت يمكن استخدامها لإنشاء الاستطلاعات وتوزيعها وتحليلها. تقدم الشركة مجموعة متنوعة من القوالب على موقعها على الإنترنت ، بما في ذلك استطلاعات رضا العملاء لشركات المحاماة. تم تصميم هذا النموذج لمهنة المحاماة للحصول على ملاحظات العملاء المفيدة. إذا كنت تريد نقطة انطلاق للاستطلاع الخاص بك ، فتحقق من القالب الخاص بهم.

مجموعة شيناندواه القانونية

هذا مكتب محاماة في رونوك بولاية فيرجينيا متخصص في حقوق الدائنين المحترفين وقانون الأعمال التجارية الصغيرة. مثل المثال السابق ، لدى الشركة استبيان حول رضا العملاء على موقعها على الإنترنت. يتكون هذا السؤال من خمسة أسئلة كلها على مقياس تصنيف ثم يقدم مكانًا لكتابة شهادة.

رابطة المساعدة القانونية بكاليفورنيا

‌ كجزء من خدماتها للأعضاء ، تقدم جمعية المساعدة القانونية في كاليفورنيا قوالب وأدوات ، بما في ذلك هذا النموذج لاستطلاع رضا العملاء. تم تصميم هذا ليتم إدارته في البريد. إنه أطول من الخيارات المتاحة عبر الإنترنت ويتضمن لغة تطمئن عملائك على خصوصيتهم.

المساعدة القانونية لأركنساس

المساعدة القانونية لأركنساس هي منظمة غير ربحية تقدم خدمات قانونية للمحتاجين. يقدم استبيان رضا العملاء كملف رقمي يمكن تنزيله من موقع الويب الخاص بهم وإرساله عبر البريد أو البريد الإلكتروني. استبيان شركة المحاماة هذا قصير نوعًا ما ، ويضم مجموعة من الأسئلة التي تطلب من المستخدمين تقييم الشركة والأسئلة المفتوحة

هذا الاستطلاع مصمم خصيصًا للعملاء ، مع طرح أسئلة على المستخدمين لتحديد العوائق التي تحول دون الحصول على الخدمات القانونية. نظرًا لأن عملاء المؤسسة يميلون إلى الحصول على دخل أقل ، فإن هذا الاستطلاع يساعد في تحديد العوائق التي تعترض الخدمة والتي يمكن معالجتها للعملاء الحاليين والمستقبليين.

ما يجب تجنبه في الاستطلاع الخاص بك

‌ لمنع تلقي تعليقات عديمة الفائدة ، تأكد من اتخاذ الخطوات التالية عند صياغة مسح مكتب المحاماة الخاص بك وإدارته:

لا تكن غامضا

‌ يمكنك تجنب فخ الاستطلاع هذا إذا كنت قد حددت بدقة أهدافك للمسح. محاولة بدء العملية بكتابة أسئلة يمكن أن تترك لك أسئلة غامضة للغاية. عندما تحدد أهدافك من الاستطلاع ، يمكنك كتابة أسئلة مركزة تؤدي إلى ردود فعل مستهدفة. ‌

لا تستطلع آراء العملاء كثيرًا

‌ في مناخ الأعمال الحالي ، يبدو أن كل تفاعل مع شركة ما يتبعه مسح. إذا اتصلت برقم خدمة العملاء ، فسيُطلب منك على الأرجح البقاء على الخط والإجابة على الاستبيان. يمكن أن تأتي إيصالات المطاعم مع رابط لاستطلاع رأي في الأسفل يمكن استبداله بقسائم.

‌ قد يشعر العملاء بالإرهاق من الاستطلاع ، مما قد يجعلهم أقل احتمالية لملء الاستبيان الخاص بك. لمكافحة هذا ، حد من تكرار استطلاعات العملاء. أفضل خيار لك هو إرسال الاستبيان الخاص بك عندما تكون التفاصيل حديثة في أذهان العميل. يمكنك أيضًا إرسال استطلاعات متابعة على فترات منتظمة إلى العملاء السابقين.

استخدم هذه الأدوات باعتدال ، أو قد يبدأ عملاؤك في تجنب رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك. يتيح نشر استبيان رضا العملاء على موقع الويب الخاص بك للعملاء الإجابة عندما يريدون. يمكن تكوين الأدوات المستخدمة لتضمين استطلاع على موقع الويب الخاص بك لتقليل ردود البريد العشوائي.

انتبه للخصوصية

امتياز المحامي والموكل يمنعك من مشاركة تفاصيل قضية موكلك. يتوقع عملاء شركات المحاماة أن يتم التعامل مع جميع جوانب قضيتهم بحذر. إذا كنت تجري استبيانات رضا العملاء ، فاحرص على حماية المعلومات الواردة في الاستطلاع بعناية كما تفعل مع أي مواد أخرى متعلقة بالحالة.

إذا كنت تخطط لجمع الشهادات واستخدامها لموادك التسويقية ، فاحصل على إذن من المستجيبين للاستطلاع قبل النشر. إذا كنت تخطط لاستخدام الشهادات لتطوير دراسات الحالة ، فاحصل على إذن من عملائك ، وقم ببنائها بطريقة تحمي عدم الكشف عن هويتهم.

تحليل البيانات الخاصة بك

‌ استخدم أدواتك

تعتمد كيفية تحليل البيانات التي تم الحصول عليها من استطلاعات مكتب المحاماة على كيفية التخطيط لاستخدامها. إذا كنت تجري بحثًا رسميًا على عينة عشوائية من العملاء السابقين ، فعليك استخدام الأساليب العلمية لتفسير بياناتك وتحليلها.

إذا كنت تحاول فقط تحديد أنماط رضا العملاء أو استخدام الاستبيان الخاص بك لتحسين مواد التسويق عبر البريد الإلكتروني ، فمن المحتمل أن تستبعد بعض البيانات. تحتوي معظم منصات الاستطلاع عبر الإنترنت على أدوات تتيح لك إنشاء تقارير تلقائيًا برسومات سهلة القراءة. استخدم أدوات مثل المخططات وسحب الكلمات لتحديد الإجابات الشائعة بسرعة دون قراءة كل استطلاع بالتفصيل.

كن موضوعيًا

قراءة نقد العميل ليست سهلة أبدًا ، ولكن من المهم ألا تأخذ الملاحظات على محمل شخصي. إذا كانت المراجعة السلبية سترسل لك رسومًا إلى مكتب المحامي المعني وتطلب منهم حزم مكتبهم ، فقد ترغب في أن يقوم شخص آخر بتحليل النتائج.

كونك موضوعيًا يتطلب منك أيضًا تقييم جميع بيانات الاستطلاع ككل ، بدلاً من مجرد التركيز على ما تريد سماعه. قد يكون من المغري الاعتراف فقط بالشهادات المتوهجة وتجاهل النقد البناء. لكن الاستماع إلى جميع التعليقات يساعدك على تحديد نقاط الضعف في شركتك وإصلاحها حتى تسير العملية بشكل أكثر سلاسة بالنسبة للعميل التالي.

أبدي فعل

تكون ملاحظات العملاء مفيدة فقط إذا كنت تفعل شيئًا بها بالفعل. بينما تتيح لك استبيانات العملاء تحديد مشكلات خدمة العملاء المحتملة ، فإنها لا معنى لها إلا إذا كنت تخطط لتطبيق المعلومات.

على سبيل المثال ، إذا أشار غالبية المشاركين في استبيان شركة المحاماة إلى أنه من الصعب الاتصال بالمحامين ، فقم بتنفيذ سياسة على مستوى الشركة تجعل أوقات الاستجابة المتوقعة للاتصالات واضحة.

تقاسم النتائج

شارك دائمًا نتائج استبيانات رضا العملاء مع المحامين والموظفين الآخرين في شركتك. كن موضوعيًا في هذه الحالات أيضًا. لا تستخدم الاستبيان كأداة لاتخاذ إجراءات تأديبية ، أو ربما لن يقوم المحامون بإرسالهم بعد القضايا. حافظ على الاستطلاعات في متناول اليد من أجل تحليل عينة أكبر.

بمجرد الانتهاء من استطلاعات الرأي الكافية لملاحظة أنماط الاستجابة ، قم بعمل عرض تقديمي يمكنك مشاركته مع كل شخص في الشركة مع الإشارة إلى نقاط القوة والضعف في شركتك وعمليات خدمة العملاء الخاصة بك. احتفل بنقاط قوتك وطرح الأفكار معًا لتصحيح نقاط ضعفك.

الوجبات الجاهزة

تعد استطلاعات رضا العملاء شائعة في العديد من الصناعات ، وهي بمثابة أدوات قيمة لشركات المحاماة. يمكن لشركتك استخدام الاستبيانات للبقاء على اتصال مع العملاء السابقين وكأداة لتحديد شكاوى العملاء وإدارتها بسرعة.

يمكن استخدام البيانات المأخوذة من استطلاعاتك لتصميم استراتيجيات التسويق ولتحديد ميزتك التنافسية. تُعد هذه الأدوات ، عند استخدامها بشكل صحيح ، جزءًا أساسيًا من إستراتيجيتك التسويقية وموردًا قيمًا لتحسين شركتك.