قيادة الرعاية 101: كيفية رعاية العملاء المحتملين

يحتاج معظم العملاء إلى مرحلة الاحماء للتعرف على العلامة التجارية. نادرًا ما يحدث "الحب من النظرة الأولى" في عالم التسويق. تبني الشركة علاقة بمرور الوقت من خلال توفير المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب. يكافئ العميل المحتمل الشركة بأعمالها ، وتستمر الشركة في الاعتراف بالعلاقة وتقويتها بمرور الوقت.

الشركات التي تفهم كيفية رعاية العملاء المحتملين تحصل على معدل استجابة البريد الإلكتروني من 4 إلى 10 أضعاف ، وعائد استثمار أكبر بنسبة 45٪ ، ومشتريات أكبر بنسبة 47٪ من العملاء المحتملين ، و 50٪ عملاء محتملين أكثر استعدادًا للمبيعات مقارنة بالمنافسين الأقل ذكاءً. بدون رعاية العملاء المحتملين ، فإن 79٪ من العملاء المحتملين الذين يتحولون إلى مشتريات لن يفعلوا ذلك أبدًا. لذلك ، إذا لم تكن راضيًا عن النتائج التي حصلت عليها ، فقد حان الوقت لتحويل تركيزك من توليد العملاء المحتملين إلى الرعاية الرائدة للبقاء على صلة ومربحة.

يأخذك هذا الدليل من الأساسيات (ما هو تعريف رعاية العملاء المحتملين؟) إلى كيفية تطوير استراتيجية رعاية العملاء المحتملين. نقدم أيضًا أمثلة على حملات ومنصات رعاية العملاء المحتملين لأتمتة هذا النوع من العمل التسويقي.

ما هي رعاية العملاء المحتملين؟

رعاية العملاء المحتملين هي عملية إشراك عميل محتمل مع الحكايات من المعلومات والعروض الترويجية والإعلانات المستهدفة والاتصالات بمرور الوقت. تشبه حملات التنشئة حملات التسويق بالتنقيط التي ترسل رسائل مستهدفة ذات صلة إلى العملاء المحتملين وفقًا لجدول زمني محدد.

لكن حملات التنشئة تكون شخصية بدرجة أكبر - فهي مستنيرة من خلال البيانات التحليلية والسلوكية. قد يفتح العميل المحتمل بريدًا إلكترونيًا معينًا ، أو ينقر على صفحة التسعير ، أو يقوم بعملية شراء لتعيين الحملة قيد الحركة. اعتمادًا على المرحلة التي يمر بها العميل المحتمل في رحلة المشتري ، سيؤكد المحتوى أو يقنع أو يبلغ أو يساعد.

لرعاية العملاء المتوقعين ، يجب أن يكون لديك الأساسيات: نظام تتبع موقع الويب ، وقائمة تسويق ، وعملية تسجيل العملاء المحتملين ، وبرامج إدارة علاقات العملاء ، وأدوات لإنشاء المحتوى ومشاركته وتتبعه عبر الأنظمة الأساسية. على الرغم من أن الأمر قد يكون معقدًا ، بدون تكتيكات رعاية العملاء المحتملين ، إلا أن الاحتمالات تقع بين الشقوق لأنهم لا يعرفون ما يجب عليهم فعله بعد ذلك أو إجراء عملية شراء لمرة واحدة وعدم العودة أبدًا. إنها تستحق الوقت والجهد لتنمية علاقات حقيقية مع العملاء المحتملين ، حيث ستعمل حتمًا على تحسين عروض منتجاتك أو خدماتك في هذه العملية.

قيادة استراتيجيات التنشئة

فكر في استراتيجية رعاية العملاء المحتملين على أنها مجموعة من الأهداف العامة التي ترغب في تحقيقها والخطة الخاصة بكيفية تحقيقها. تتضمن الاستراتيجيات المبكرة تحديد أفضل طريقة لتصفية العملاء المحتملين والتفاعل مع الأشخاص المناسبين بالطريقة الصحيحة. يمكنك اتباع واحد أو أكثر من الأساليب التالية.

السعي لتحقيق أهداف كمية

يمكن أن تعزز رعاية العملاء المحتملين معدلات التحويل وتسريع دورة المبيعات وتحويل المتصفحات إلى مشترين بشكل أسرع. يمكنه زيادة النسبة المئوية للعملاء المتكررين ، وزيادة عمليات الشراء ، وزيادة متوسط ​​القيمة الدائمة لكل عميل. أو يمكن أن تزيد من معدل عمليات البيع والبيع العابر لدفع التجربة والنظر في العروض الجديدة. يمكن قياس هذه الأهداف ، مع تتبع المقاييس بمرور الوقت.

الأهداف النوعية المستهدفة

أرقام اليوم ليست القصة الكاملة. ماذا عن الصورة الكبيرة وتحسين الشركة للمنافسة بشكل جيد في مستقبل صناعتك؟ يمكن أن تساعدك رعاية العملاء المحتملين في جمع المعلومات لتحسين خطوط المنتجات والخدمات الخاصة بك. يمكن أن تساعدك على التوسع في أسواق جديدة والتركيبة السكانية الجديدة. تحسين العلاقات مع العملاء يعني زيادة الثقة والألفة وصورة العلامة التجارية في نظر الجمهور. في حين أنه من الصعب قياس التحولات في وعي المستهلك وسلوكه بدقة ، إلا أن الاهتمام الشديد بتنمية القيادة يمكن أن يساعدك بالتأكيد في الوصول إلى هناك.

شريحة على أساس شخصية المشتري

سيكشف تقييم التركيبة السكانية عن القواسم المشتركة في العمر والموقع والمسمى الوظيفي والراتب والحالة الاجتماعية وتفاصيل أخرى لمساعدتك على التسويق بشكل أكثر ذكاءً. شخصيات المشتري هي تمثيلات خيالية ومعممة للعميل المثالي بناءً على التركيبة السكانية واستطلاعات المستهلك. ستؤدي كتابة هذه الملفات الشخصية إلى الغوص بشكل أعمق في الاحتياجات ونقاط الألم والاعتراضات والأهداف والسلوكيات لمختلف مجموعات المشترين الفرعية. يمكنك تقسيم العملاء المحتملين بين هذه الملفات الشخصية وتسويقها بناءً على مكان تواجدهم.

اكتشف الجماهير بناءً على رحلة المشتري

ينتقل المشترون عمومًا على طول الرحلة من الوعي والتفكير والشراء. في مرحلة الوعي ، حيث يصبح العملاء على دراية بمشكلة ما ، قد تتضمن رعاية العملاء المحتملين نشر المدونات أو الإعلانات أو منشورات وسائل التواصل الاجتماعي بناءً على مشكلة معينة. سوف تكتشف الآفاق هذه بشكل عضوي من خلال البحث والاكتشاف.

أثناء مرحلة التفكير ، حيث يبحث العملاء بنشاط عن طرق لحل المشكلة المحددة ، تتضمن رعاية العملاء المحتملين محتوى مفيدًا حقًا باستخدام مغناطيس رئيسي مثل دراسة حالة مفصلة أو ورقة بيضاء أو ندوة عبر الإنترنت ، مما يوفر خبرة حصرية في الصناعة الداخلية. أو يمكن أن تكون قائمة تحقق قصيرة ولكنها مفيدة ، أو ورقة الغش ، أو مجموعة الموارد ، أو النموذج ، أو ملف التمرير السريع.

في مرحلة اتخاذ القرار ، حيث سيحتاج العملاء المستعدون إلى المزيد قليلاً لاختيار شركة للعمل معها ، تتضمن رعاية العملاء شهادات ومراجعات ، بالإضافة إلى التجارب والخصومات لتشجيع الأطراف المهتمة على اتخاذ القرار. قد تغري العملاء المحتملين من خلال وصول VIP إلى الأدوات المتميزة أو الترقيات أو الدخول للفوز بالهدايا.

أعد استهداف العملاء الذين اشتروا أو ذهبوا بعيدًا

لا تتبع رحلة المشتري دائمًا مسارًا خطيًا. في بعض الأحيان تتعطل دورة الشراء - يترك العميل عنصرًا في عربة التسوق ، أو ينقر على إعلان للانتقال إلى موقع الويب ولكنه لا يشتري ، أو يقرأ مدونة ولكنه يترك الموقع لتصفح صفحة منافس. يمكن أن ترسل رعاية العملاء المحتملين الفعالة رسائل تذكير لطيفة لإعادة الأعمال المفقودة مرة أخرى. يمكن أن تؤدي إعادة الاستهداف أيضًا إلى تحويل العميل لمرة واحدة إلى معجب مخلص مدى الحياة. الأتمتة القائمة على السلوك هي الطريقة الأقوى والأكثر توقيتًا لإعداد تسلسل مؤتمت لرعاية العملاء المحتملين وإعادة توجيههم.

إعطاء الأولوية لحملاتك مع تسجيل النقاط

قد يكون من الصعب تحديد مكان تركيز طاقتك في البداية ، ولكن برنامج تسجيل النقاط الرئيسي يمكن أن يساعدك. ابدأ بالتواصل مع المجموعات أو العملاء الأفراد الذين لديهم أكبر عدد من النقاط (الأفضل بشكل عام) لجعل رعاية العملاء المحتملين أكثر فعالية على الفور. ثم ركزت حملات الدورة على الفئات الثانية والثالثة والرابعة الأعلى لزيادة بث شبكتك.

قيادة أمثلة حملات التنشئة

إذا كنت تتساءل بالضبط عن كيفية رعاية العملاء المحتملين ، ففكر في الحملات النموذجية التالية.

أخدود

يوفر Groove برنامج مكتب مساعدة لدعم العملاء للشركات الصغيرة. إليك بريده الإلكتروني الترحيبي:

المصدر: SalesPanel

يؤدي Groove إلى تقديم ترحيب شخصي ودود ومن خلال طلب التعليقات للتأكد من أنه يقدم ما يريده العميل. يُعد العملاء المتوقعين للمراسلات التي ستتبع ويشارك فيديو توضيحيًا مفيدًا للمبتدئين يوجه القادمين الجدد إلى وظائف وميزات البرامج الأساسية.

مزارع الشوك

Thistle Farms هي منظمة غير ربحية تساعد الناجيات على التعافي والشفاء من الدعارة والاتجار وإساءة معاملة الأطفال والإدمان. يبيع موقعها على شبكة الإنترنت الشموع ومنتجات الجسم والمنسوجات المنزلية والملابس والمجوهرات والهدايا ، وتذهب العائدات نحو المهمة. إليك سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني التي يرسلها إلى المتبرعين والمشترين:

المصدر: إيما

ترحب عناوين Thistle Farms بالمشترين وتجعلهم يشعرون بأهميتهم ، بينما تذكر كل رسالة المتسوقين بمهمة الشركة النبيلة. تحافظ دعوات VIP والشحن المجاني وعروض الخصم على الفائدة وتشجع على الشراء المتكرر.

إذا كنت مهتمًا بتشغيل حملات بريد وارد مماثلة تعمل على رعاية العملاء المحتملين بمرور الوقت ، فراجع دليل الخطوات الأولى للتسويق عبر البريد الإلكتروني وأفضل ممارسات وأمثلة البريد الإلكتروني الخاصة بنا .

Airbnb

Airbnb عبارة عن شبكة من أصحاب العقارات المستقلين الذين يقدمون إيجارات للعطلات حول العالم. لديها مثال ممتاز على حملة إعادة الاستهداف التي تغذي العملاء المحتملين الذين قد يكونون باردون:

المصدر: HubSpot

تتمثل فكرة الحملة الترويجية الرائدة لـ Airbnb "الذكرى السنوية الأولى" في الإثارة والإلهام والتذكير والتشجيع. إنه يعيد جذب المحتوى الرائج والاقتراحات المحفزة والدعوة المجزية التي تعود بالفائدة على الطرفين.

أنيق

يتيح مُنشئ الموقع المنبثق لموقع Sleeknote للمسوقين الذين ليس لديهم خبرة في الترميز تصميم نماذج الاتصال. استخدمت هذا الإعلان المدعوم المقنع على Facebook لتعزيز الآفاق:

المصدر: Sleeknote

يعمل هذا الإعلان الاجتماعي بسبب إشارته الوقحة إلى ثقافة البوب ​​، والتي تعتبر ذات صلة بالمنصة. إنها مرئية بمكافأة واضحة ("كتاب إلكتروني مجاني") وإجراء سهل (زر "تنزيل"). بالنسبة إلى العميل المحتمل الصحيح ، يعد هذا الإعلان بمعلومات ثاقبة - 14 إستراتيجية لتحقيق نمو هائل - نجحت في مراتب Casper.

ملعقة من الراحة

تبيع Spoonful of Comfort سلال من الحساء واللفائف والبسكويت وغيرها من الهدايا التي يتم تسليمها إلى باب المستلم. بعد أن يضع العميل طلبًا أو يتصفح الموقع ، ترسل Spoonful of Comfort نصًا لتغذية العميل المحتمل:

تتوافق هذه الرسالة في الوقت المناسب مع الطقس المتغير وزيادة في الرغبة في الحصول على طعام مريح. في حين قد يكون المتسوقون قد اشتروا سابقًا هدية لأحد أفراد أسرتهم ، فقد يفكرون الآن في علاج أنفسهم "بطعم السقوط". يضيف المرئي بالتأكيد إلى الجاذبية.

منصات تنشئة رائدة

عادةً ما تتضمن إستراتيجية رعاية العملاء المحتملين الحديثة أتمتة التسويق ، حيث تكون منصة رعاية العملاء المحتملين مفيدة. يمكن أن يكون الإشراف على حملة التنشئة أمرًا يسيرًا تقريبًا عندما يكون لديك جميع الأدوات اللازمة للتسويق باستخدام الطيار الآلي. يمكن أن تساعدك الأنظمة الأساسية التالية سهلة الاستخدام.

Twilio SendGrid خدمة توصيل البريد الإلكتروني

اعتمدت شركات مثل Uber و Spotify و Airbnb و Instacart و Yelp جميعها على Twilio SendGrid Email API لتوسيع نطاق حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني. من خلال البنية القائمة على السحابة ، يمكن للمطورين والمسوقين التعاون بسلاسة لإنشاء رسائل مستهدفة وإرسالها بأمان إلى العملاء المتوقعين. قوالب البريد الإلكتروني الديناميكية ، والتقارير القابلة للتخصيص ، واختبار A / B ، والجدولة التلقائية بالكامل والتتبع ، والتحقق من صحة البريد الإلكتروني ، والدعم الفني على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، تأخذ رعاية العملاء المحتملين عبر البريد الإلكتروني إلى المستوى التالي.

حملات تسويق Twilio SendGrid

مع حملات التسويق Twilio SendGrid ، يمكنك إنشاء حملات تسويق عبر البريد الإلكتروني بسرعة تغذي العملاء المحتملين على نطاق واسع. قسّم جماهير كبيرة ، وصمم رسالتك بمحتوى ديناميكي ، وصمم رسائل بريد إلكتروني مثالية للبكسل ، وحسّن أداء البريد الإلكتروني لمشاركة أفضل بمرور الوقت. حملات Twilio SendGrid التسويقية مجانية لما يصل إلى 2000 جهة اتصال و 6000 بريد إلكتروني شهريًا ، فلماذا لا تجربها؟

يؤدي التنشئة مع Twilio SendGrid

يوفر Twilio SendGrid عددًا من الأدوات التي يمكنك استخدامها لرعاية العملاء المحتملين ، سواء كنت تقوم بتطوير حملات ترحيب وحملات ترويجية وإعدادها عبر البريد الإلكتروني أو تتطلع إلى زيادة التحويلات من خلال التسويق عبر الرسائل القصيرة. اتصل بنا لمعرفة كيف يمكنك توحيد بيانات العملاء الخاصة بك إلى شرائح استنادًا إلى شخصيات المشتري أو رحلتهم ، وإنشاء حملات ببضع نقرات باستخدام المحرر المرئي للسحب والإفلات ، وأتمتة عمليات إرسال البريد الإلكتروني إلى 10 أو 10 ملايين ، وتخصيص محتوى رعاية العملاء المحتملين ، وإجراء اختبار A / B لتحسين النتائج.