تفاعل مستخدم دورة الحياة: كيفية إرسال رسائل إلى المستخدمين عبر رحلات مختلفة

هذا المنشور ساهم به كاميليون

لا يوجد شيء أسوأ من فتح صندوق الوارد الخاص بك ورؤية علامة تجارية ترسل لك رسائل بريد إلكتروني متعددة خلال يوم واحد فقط. تحفزك كل رسالة على اتخاذ إجراءات مختلفة تمامًا.

"قم بالترقية اليوم لتحصل على خصم 40٪ على الخطط السنوية"

"تحقق من كتابنا الإلكتروني الجديد!"

"اكتشف كيف ضاعفت Candy.io أرباحها ثلاث مرات باستخدام أداتنا"

آه! ماذا تريدني ان افعل؟

ليس من السهل الحفاظ على تفاعل المستخدمين طوال رحلة الشراء. يمكن أن تترك إستراتيجية المراسلة عملاءك في حيرة من أمرهم بسرعة إذا كانت سيئة التنظيم.

تساعد خطة المراسلة القوية لدورة الحياة على نقل المستخدمين خلال رحلة العميل الخاصة بك بشكل أكثر سلاسة من سكين تقطيع الزبدة.

هل تريد معرفة المزيد عن التسويق المخصص؟ تتعاون Chameleon و ActiveCampaign في ندوة عبر الإنترنت حول كيفية إنشاء حملات تسويق فعالة وسياقية للعملاء. التسجيل في هذه الندوة عبر الإنترنت هنا!

ما هي رسائل دورة الحياة بالضبط؟

مراسلة دورة الحياة هي " عملية إرشاد العملاء المحتملين خلال مراحل رحلة العميل ".

تدور رسائل دورة الحياة حول تخصيص رسائلك بناءً على مكان وجود عملائك في رحلتهم مع منتجك حتى يستمروا في التحرك خلال رحلة العميل. يجب أن تشجع كل مرحلة في رسائل دورة حياتك المستخدمين على التفاعل بشكل أكبر مع الحل الخاص بك.

يجب أن تكون رسائلك مخصصة لكل إجراء تريد أن يتخذه المستخدمون ، مثل التنشيط أو الدفع أو المشاركة - أو أي هدف آخر تفكر فيه.

تحتاج رحلات المستخدم المتغيرة إلى التخصيص

الطريق من التفكير إلى الشراء ليس هو نفسه أبدًا.

قد يسلك أحد المستخدمين المسار التقليدي من "أ" إلى "ب" إلى "ج" - لكن غالبية عملائك سوف يتنقلون ذهابًا وإيابًا عبر المراحل قبل أن يصلوا إلى هدفك النهائي.

تتمثل رحلة المستخدم الناجحة في استهداف المستخدم المناسب ، في الوقت المناسب ، بالإجراءات الصحيحة.

بالطبع ، لا يمكنك مشاهدة الإجراءات التي يتخذها المستخدمون على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ومن الصعب التخطيط لكل نتيجة. الخدعة؟ استخدم أتمتة التسويق.

الموازنة بين اللمسة البشرية والأتمتة

تتيح لك الأتمتة إشراك المستخدمين طوال دورة حياة العميل بأكملها دون الالتصاق بشاشتك في انتظار قيام المستخدمين بإجراء ما.

عندما تتم بشكل صحيح ، فإن أتمتة التسويق لا تشعر بالبرودة أو الروبوتية - فهي تمنحك الفرصة لإشراك العملاء طوال رحلة العميل.

فكر في نهاية النسخة التجريبية المجانية.

إذا لم يتفاعل المستخدم مع النظام الأساسي الخاص بك خلال فترة الإصدار التجريبي المجاني ، فهل سترسل إليه رسائل بريد إلكتروني للتسجيل والدفع؟ أم ستعرض عليهم تمديد محاكمتهم؟

يمكنك حتى الذهاب إلى أبعد من ذلك وإضافتها إلى حملة إعلانية تلقائية لإعادة المشاركة على Facebook لجذبها مرة أخرى إلى منتجك.

تتيح لك أتمتة مراسلة دورة الحياة الناجحة التواجد أينما كان عملاؤك دون التدخل في تدفق التبني.

المجموعة الكاملة من رسائل دورة الحياة

اعتاد تسويق دورة الحياة أن يكون أحادي البعد إلى حد ما. قام المستخدمون بإدخال سير عمل البريد الإلكتروني الذي سيستمر حتى إخراج بطاقة الائتمان الخاصة بهم - وقد تكون هناك مكالمة مبيعات أو اثنتين على طول الطريق.

لحسن الحظ بالنسبة للمسوقين ، تغيرت رسائل دورة الحياة للأفضل - أصبحت الآن قناة شاملة. لا يزال البريد الإلكتروني جزءًا أساسيًا من المراسلة ، ولكن يمكنك الآن رعاية المستخدمين بأنواع مختلفة من الرسائل.

اعتمادًا على جمهورك ومنتجك ، يمكنك الاختيار من بين قنوات مراسلة دورة الحياة التالية للتواصل مع المستخدمين:

• بريد الالكتروني
• الرسائل داخل التطبيق
• دردشة مباشرة
• وسائل التواصل الاجتماعي
• البريد المباشر
• تخصيص الموقع
• مكالمات العملاء

مثل العملاء - كل عمل فريد من نوعه. ما يصلح لعملاق تقني مثل PayPal لن ينجح في مرحلة مبكرة من SaaS.

لكل قناة مزاياها وعيوبها - الأمر كله يتعلق بالعثور على ما يناسبك.

البريد الإلكتروني: متعدد الاستخدامات وموثوق

واحدة من أكبر مزايا البريد الإلكتروني هي إمكانية الوصول إليه. يمكن للمستخدمين تلقي رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك أينما كانوا - وبغض النظر عما إذا كانوا قد اكتشفوا مدى روعة منتجك حتى الآن.

يمكنك إرسال حوافز للمستخدمين لاكتشاف أحدث محتوى لديك أو لحفظ خطط الأسعار بقسيمة فريدة لهم. البريد الإلكتروني فعال للغاية لإشراك المستخدمين في رحلة دورة الحياة.

عيب واحد هو أن البريد الوارد يمكن أن تزدحم. ما لم يكن هناك سطر موضوع واضح وجذاب ، يمكن أن تضيع الرسائل.

إذا كنت لا تعمل بجد للتميز برسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ، فأنت معرض لخطر فقدان هذا كقناة رئيسية يمكنك من خلالها إشراك المستخدمين على المدى الطويل. أنشئ رسائل بريد إلكتروني تجذب انتباه المستخدمين وتجذبهم وتضفي قيمة على رحلتهم.

مصدر

المراسلة داخل التطبيق: هنا ، الآن

عندما يتفاعل المستخدمون بنشاط مع النظام الأساسي الخاص بك ، يمكن أن تخلق المراسلة داخل التطبيق فرصة رائعة لتعزيز هذا التفاعل.

لماذا ا؟ هناك سياق أكثر بكثير وراء الرسائل. بالإضافة إلى ذلك ، فهم يستخدمون منتجك بالفعل وسيكونون أكثر عرضة لقراءة الإعلانات داخل المنتج والتصرف بناءً عليها.

جرب استخدام نص الرابط للمستخدمين الجدد لإظهار الميزات الرئيسية التي ستقودهم إلى "لحظات آها" - النقاط الرئيسية التي تظهر قيمة حقيقية في منتجك. أو استخدم تلميحات الأدوات لتقديم معلومات سياقية وذات صلة للمستخدمين داخل المنتج وتشجيعهم على اكتشاف ميزات جديدة ، كما يفعل Moz أدناه.

الجانب السلبي للمراسلة داخل التطبيق هو أن المستخدمين الذين لا يتفاعلون مع منتجك لن يروا هذه النصائح. ويمكن رفض الرسائل وعدم عرضها مرة أخرى أبدًا - إذا لم يتم تكوينها بشكل صحيح.

مصدر

الدردشة الحية: في أي وقت وفي أي مكان

يتيح لك استخدام الدردشة الحية التفاعل مع عملائك ويسمح لهم بالاتصال بك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

يعد هذا جزءًا أساسيًا من رسائل دورة الحياة لأنه يمكنك إطعام العملاء بمعلومات مفيدة في مراحل مختلفة من رحلتهم ويمكنهم طلب المساعدة عندما يحتاجون إليها - دون الحاجة إلى بذل مجهود كبير للحصول عليها. في الواقع ، اختار 42٪ من الأشخاص الدردشة الحية كطريقتهم المفضلة للتواصل مع العلامة التجارية.

يمكنك استخدام الدردشة على صفحات التسعير الخاصة بك - إذا رأيت مستخدمين يحومون حول خيارات مختلفة لفترة من الوقت ، فاضغط على الدردشة الحية لمعرفة ما إذا كان بإمكانك مساعدتهم في عملية اتخاذ القرار. أو قدم خصمًا حصريًا يشجعهم على إخراج بطاقتهم.

الجانب السلبي للدردشة الحية هو أنه يمكن أن يحدث خطأ. ولكن يمكنك إنشاء ردود تلقائية مصممة خصيصًا لرسائل مختلفة - القليل من التخطيط يقطع شوطًا طويلاً.

مصدر

وسائل التواصل الاجتماعي: دائما قيد التشغيل

يمكنك استخدام الوسائط الاجتماعية لإبقاء المستخدمين على اطلاع بتحديثات الشركة التي سيشاهدونها أثناء قيامهم بالتمرير ، لكن فرص تفاعلهم مع المنشورات العامة منخفضة. ومع تحديث الخوارزميات دائمًا ، من غير الواقعي الاعتقاد بأنك ستكون دائمًا على رأس موجز الأخبار.

ولكن مع إعادة توجيه وسائل التواصل الاجتماعي المدفوعة ، يمكنك التأثير على ما يراه المستخدمون على المنصات الاجتماعية.

عندما تعلم أن المستخدمين في مرحلة التفكير ، يمكنك عرض الإعلانات ذات الصلة لهم والتي تكمل رحلاتهم الفريدة.

إذا قرأ شخص ما 5 مقالات عن تحليلات المنتج ، فهذه علامة واضحة على مشاركته في هذا الموضوع. يمكنك بعد ذلك عرض إعلان لكتابك الإلكتروني على تحليلات المنتج لتثقيفهم أكثر حول هذا الموضوع ، مثل ما فعله Mixpanel.

البريد المباشر: مباشرة إلى أيديهم

التسويق عبر البريد المباشر ليس شيئًا جديدًا. لكن الطريقة التي نقوم بها تتطور.

بالنسبة إلى مراسلة دورة الحياة ، لا يتعلق الأمر بتكديس صندوق البريد الفعلي لشخص ما بالنشرات والرسائل - بل يتعلق بإضافة لمسة خاصة إلى حملات الرسائل الخاصة بك. والإحصائيات موجودة لإجراء نسخ احتياطي للبريد المباشر.

5.3٪ من العملاء الذين يتلقون بريدًا فعليًا منك سيردون بشكل مباشر. قارن الآن ذلك بمتوسط ​​معدل استجابة البريد الإلكتروني بنسبة 0.6٪ - إنها طريقة فريدة وفعالة للتواصل مع المستخدمين.

يمكنك أن تكون مبدعًا حقًا مع حملات البريد المباشر وإضافة لمسة خاصة لرحلة المستخدم. تعد البطاقات البريدية والكتيبات وصناديق الهدايا والغنائم أمثلة رائعة لما يمكنك إرساله إلى العملاء لرسم ابتسامة على وجوههم. ويمكن استخدامه لتعزيز ولاء العملاء وزيادة رضا العملاء.

ولكن ، قد يكون البريد المباشر مكلفًا ويمكن إلقاؤه في سلة المهملات إذا لم يجلب السعادة للرحلة.

تخصيص الموقع: قابل للتكيف وفعال

أنت لا تعرف غالبية زوار موقعك - ​​حتى الآن.

يتيح لك تخصيص الويب تخصيص التجربة لنقل الأشخاص من "هم" إلى "آها" بأسرع ما يمكن. يمكن أن يؤدي التخصيص الأساسي لموقع الويب إلى زيادة مبيعاتك بنسبة 8٪ ، لأنك تعرف من تتحدث إليه.

إذا كنت تعرف أن المستخدم الخاص بك هو أحد المسوقين ، فيمكنك تخصيص طرق عرض الصفحة الرئيسية التي يرونها - اعرض لهم طريقة عرض تلبي احتياجاتهم الخاصة بدلاً من الصفحة المقصودة العامة. يمكنك حتى تخصيص اللافتات والعروض الترويجية التي يرونها عندما تكون على موقعك.

Netflix هو مثال على علامة تجارية تستخدم التخصيص إلى أقصى حد. للحفاظ على تفاعلك مع المحتوى الخاص بهم ، ولإبقاء دفع اشتراكك ، يقدمون لك المزيد من العروض بناءً على مشاهدتك.

إنهم يعرفون أنني مصاصة لبرامج الواقع التافهة ، ويستمرون في إظهار المزيد لي. النتائج؟ أوه ، الكثير من الساعات الضائعة ...

مكالمات العميل: وجه لاسم

يمكن أن تساعد مكالمات المبيعات في تسريع الأمور لأنه يمكن للمستخدمين الحصول على الإجابات التي يبحثون عنها على الفور.

أكثر من أي طريقة أخرى للتواصل مع عملائك ، يجب أن يتم توقيت مكالمة المبيعات في الوقت المناسب. يمكن أن تترك المكالمة التي لم يتوقعها شخص ما في بداية رحلة المستخدم انطباعًا سيئًا إذا لم يكن المستخدمون في هذه المرحلة بعد.

بدلاً من إجراء مكالمات غير رسمية للعملاء ، يمكنك فتح التقويم الخاص بك لهم والسماح لهم بحجز الوقت للتحدث إليك.

من هناك ، يمكنك الاستماع إلى احتياجاتهم ورغباتهم - ثم تخصيص خدمتك لهم. بعد ذلك ، يمكنك المتابعة مع المستخدمين ودعمهم أثناء انتقالهم عبر نقاط الاتصال الحاسمة.

التخطيط لإستراتيجية المراسلة الخاصة بدورة الحياة

قنوات رسائل دورة الحياة ، قم بالتجميع!

من المهم أن تفهم أين يمكن أن تساعدك هذه القنوات أكثر من غيرها حتى لا تقصف المستخدمين بالرسائل.

بينما تعمل مكالمة المبيعات عندما تريد الوصول إلى مرحلة الإيرادات مع العملاء ، فإن البريد الإلكتروني الذي يحتوي على تحديثات المدونة لن يفعل نفس السحر كما فعل أثناء التنشيط.

يتعلق الأمر كله باستخدام الأدوات التي لديك للقيام بالمهام المناسبة في متناول اليد.

خلال مرحلة التفعيل

إعداد المستخدم هو أول لقطة لك لإحداث الانطباع الأول القاتل - وستحصل على طلقة واحدة فقط.

يتخلى 24٪ من المستخدمين عن التطبيق بعد استخدامه مرة واحدة - توقف.

من المهم توجيه المستخدمين إلى "لحظة آها" لمنتجك حتى يدركوا بسرعة القيمة التي يمنحها لهم منتجك. ولكن كما نعلم ، ليس كل المستخدمين متماثلين.

خذ أسانا ، منصة إدارة المشاريع ، كمثال.

سيكون المستخدم الإداري أكثر اهتمامًا بالخدمات اللوجستية للنظام الأساسي ، مثل الفوترة والخصوصية وإضافة زملاء الفريق. لكن المستخدم الفردي سيكون أكثر اهتمامًا بكيفية جعل Asana يعمل لصالحه - مثل كيفية إضافة خطة مشروعه الأولى.

يمكنك طرح أسئلة عند التسجيل مثل "في أي قسم أنت؟" أو "ما هو الشيء الرئيسي الذي تريد القيام به هنا؟" لتقسيم المستخدمين بسهولة بناءً على أهدافهم والمسميات الوظيفية.

من أجل دفع المستخدمين إلى التنشيط ، استفد من:

• البريد الإلكتروني : استخدم رسائل الترحيب لحث الأشخاص على الميزات الرئيسية التي تحفز التبني
• الرسائل داخل التطبيق: اعرض الأشخاص حول منتجك بجولة حتى لا يشعرون بالإرهاق من النظام الأساسي الجديد
• الدردشة المباشرة: دع العملاء يعرفون أنك موجود لمساعدتهم في الإجابة عن الأسئلة الرئيسية واقتراح مقالات مركز المساعدة

خلال مرحلة الاستبقاء

بمجرد أن يجد المستخدمون "لحظة آها" ، عليك التأكد من أنهم يبدؤون في بناء عادات ستجعلهم يعودون لكسب المزيد من القيمة من منتجك.

يتيح التخصيص المستمر للمستخدمين معرفة أنك موجود وأنك تولي اهتمامًا لما يفعلونه.

التوقيت أمر بالغ الأهمية خلال فترة الاحتفاظ.

سيساعدك التوقيت الرائع على تحويلهم إلى عملاء على المدى الطويل وإثارة حماستهم بشأن منتجك. سيؤدي التوقيت السيئ أو صمت الراديو إلى إرسالهم إلى أيدي منافسيك.

كن شخصيًا مع:

• البريد الإلكتروني: أرسل رسائل مستهدفة بناءً على الإجراءات الرئيسية التي يتخذونها - التقسيم هو صديقك
• تخصيص موقع الويب: قم بتكييف رسائلك وفقًا لاحتياجاتهم واعرض لهم المحتوى ذي الصلة الذي سيشجعهم على العثور على المزيد من القيمة
• وسائل التواصل الاجتماعي: أعد استهداف المستخدمين بالمحتوى ذي الصلة بحيث تكون دائمًا في صدارة أذهانهم
• الدردشة المباشرة: اجعل الرسائل تظهر تلقائيًا عندما يقضي المستخدمون وقتًا في صفحات معينة - استخدم أسمائهم وذكّرهم أنك هناك

مصدر

خلال مرحلة الإيرادات

يتفاعل المستخدمون لديك مع منتجك - ولكن كيف يمكنك تحويلهم من مستخدمين مجانيين إلى عملاء يدفعون؟

في مرحلة الإيرادات ، تحتاج إلى الترويج لبعض الميزات والفوائد التي ستقنع المستخدمين بأن أداتك ضرورية للغاية لنجاحهم.

افهم المستخدمين الموجودين في هذه المرحلة من رحلة العميل.

• كم من الوقت يقضون في تطبيقك؟
• هل هناك إعدادات معينة لم يستخدموها بعد؟
• هل قاموا بدعوة فريقهم للانضمام؟

ابحث عن النقاط التي يمكن أن يحصل فيها المستخدم على المزيد من منتجك واستخدمها.

شجع المستخدمين على أن يصبحوا عملاء يدفعون من خلال:

• مكالمات العملاء : تواصل مع المستخدمين ودعوتهم للانضمام إلى مكالمة تجريبية حيث يمكنك أن توضح لهم ما يمكن أن يفعله منتجك بكامل طاقته
• الرسائل داخل التطبيق : قم بتمييز الميزات المدفوعة وشرح مزاياها - لا تخفيها عن العملاء
• وسائل التواصل الاجتماعي : قم بتشغيل إعلانات إعادة توجيه مدفوعة الأجر تعرض أفضل ميزاتك التي تؤدي إلى شراء العملاء لمنتجك
• البريد الإلكتروني : أرسل دراسات حالة عن عملائك الأفضل أداءً والذين استمتعوا بالنجاح مع شركتك

مصدر

خلال مرحلة إعادة الارتباط

إذا توقف المستخدمون عن التعامل مع منتجك ، فهذا هو أهم وقت للتواصل معهم وتشجيعهم على استخدام منتجك.

تحتاج إلى تسجيل الوصول معهم قبل أن يتوجهوا إلى المدينة.

أفضل طريقة لإظهار العملاء أنك ما زلت موجودًا هي إخبارهم أنك تفتقدهم وعرض محتوى جديد أو ميزات منتج جديدة لهم. يمكنك تحديد ذلك من خلال النظر في إعدادات الحساب أو النشاط السابق.

اجعلهم متحمسين بشأن منتجك مرة أخرى من خلال:

• البريد المباشر : أرسل إلى المستخدمين بطاقة بريدية تحتوي على عرض جميل أو مسودة مثال لدراسة حالة مع ذكر أسمائهم عليها - اجعلهم متحفزين للمستقبل معًا
• البريد الإلكتروني : أشرك فريق المبيعات الخاص بك في المزيد من رسائل البريد الإلكتروني المخصصة التي تقدم المساعدة والدعم الفردي
• مكالمات العملاء : وفر بعض الوقت مع فريقك إذا كان لدى المستخدمين احتياجات أكثر تحديدًا يجب تلبيتها

مصدر

خلال مرحلة الولاء

لا تنتهي مشاركة المستخدم في دورة الحياة عند دفع الفاتورة - ستشعر وكأنك كنت تخيف عملائك.

تستمر الشركات الناجحة في إشراك عملائها - وتحصد الفوائد من ذلك. تكسب العلامات التجارية التي تضع عملائها أولاً ما بين 5 إلى 7 أضعاف أرباح منافسيها

استمر في التواصل مع عملائك حيث يتحولون إلى معجبين ومروجين شبكيين لشركتك.

تذكر أن تضع ابتسامة على وجوههم من خلال:

• البريد الإلكتروني : أظهر للمستخدمين الفوائد التي استمتعوا بها معك من خلال عرض الأرقام الكمية - مثل ما يفعله Spotify في اختتام الموسيقى السنوية الخاصة بهم
• البريد المباشر : أرسل للعملاء بعض الهدايا المميزة ليقولوا لهم شكرًا على استمرارهم في العمل - وسيفخرون بالتباهي ببضائع علامتك التجارية
• وسائل التواصل الاجتماعي : ضع عملائك في مقدمة واتصالاتك ، وامنحهم صيحات التواصل الاجتماعي
• مكالمات العملاء : كن دائمًا متاحًا للدردشة مع العملاء ومساعدتهم على تحقيق العظمة ، واسألهم عما إذا كانوا مهتمين بتقديم قصص نجاح
• الرسائل داخل التطبيق : المستخدمون المتفاعلون هم الأكثر استجابة هنا - استمر في جمع تعليقاتهم باستخدام استطلاعات صغيرة قصيرة للتحقق من تقدمهم

مصدر

الأفكار والأدوات النهائية لمشاركة المستخدم في دورة الحياة

لا يلزم أن تكون الأتمتة صعبة - ستنجح في الحصول على مساعدة بسيطة من تطبيقاتك.

• ActiveCampaign: أداة أساسية لتخطيط استراتيجية دورة حياة قناة شاملة ناجحة
• كاميليون: تأكد من أن المستخدمين يتلقون الرسائل الصحيحة داخل التطبيق في الوقت المناسب ودفعهم نحو النجاح
• التقسيم: جمع وتنظيف وتخزين جميع بيانات المستخدم الخاصة بك في مكان واحد
• Zapier: تأكد من أن جميع تطبيقاتك تتحدث مع بعضها البعض
  كيفية توصيل الخدمات المختلفة. يمكن أن يكون وسيلة للحصول على مقدمة لفريق المحتوى الخاص بهم
• Mixpanel: تحديد مجموعات المستخدمين بناءً على بيانات المقطع وإرسالها إلى المكان المطلوب
• Profitwell: احصل على نظرة عامة على إيرادات الاشتراك الخاص بك وكن دائمًا في حالة تأهب

باستخدام الأدوات والتخصيص المناسبين ، ستكون في طريقك إلى إنشاء إستراتيجية مشاركة مستخدم دورة حياة تجعلك بعيدًا عن المنافسة.