10 أفضل ممارسات الدردشة الحية لتحسين المبيعات وخدمة العملاء
نشرت: 2018-10-19انقر فوق بعض مواقع الويب وستكون ملزمًا برؤية بعض أدوات الدردشة المباشرة معلقة في الزاوية اليمنى السفلية من شاشتك.
تعد الدردشة الحية اتجاهًا كبيرًا في التسويق والمبيعات وخدمة العملاء لأنها تتيح لك خدمة عملائك في الوقت الفعلي.
تشمل مزايا الدردشة الحية ما يلي:
- استجابات أسرع
- الوصول إلى الناس عندما يطرحون عليك أسئلة
- اجمع البيانات التي قد تخسرها
- تحويل الناس الذين سيغادرون
- يتسع نطاقه أفضل من الهواتف بدون عيوب البريد الإلكتروني
ولكن حتى بعد اختيارك أفضل خدمة دردشة مباشرة وتنفيذ الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك ... كيف يمكنك التأكد من تحقيق أقصى استفادة منها؟
كيف يمكنك جعل الدردشة الحية ذات قيمة للعملاء (عن طريق حل مشاكلهم) وذات قيمة لعملك (عن طريق زيادة المبيعات)؟
فيما يلي أفضل 10 ممارسات للدردشة المباشرة:
- ضع نافذة الدردشة في أسفل اليمين
- اجعل الدردشة الحية متاحة حيث يكون لدى الأشخاص أسئلة
- تتبع الأسئلة الشائعة وتطوير إجابات قياسية
- يبدو وكأنه إنسان
- متوسط وقت الاستجابة السريع أمر بالغ الأهمية
- أخبر الناس متى يتوقعون الرد
- ادمج الدردشة الحية مع CRM ونظام التشغيل الآلي الخاص بك
- استخدم قنوات أخرى لدعم الدردشة الحية
- تدريب فريقك على نفس المعيار
- لا تحتاج دائمًا إلى البيع
1. ضع نافذة الدردشة في أسفل اليمين
أين يجب عليك تثبيت برنامج الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك؟
لكي تكون مفيدة ، يجب أن تكون أداة الدعم متاحة. يجب أن يكون من السهل العثور على الدردشة المباشرة على الصفحة ، ولكن عمليات الاستيلاء على ملء الشاشة والنوافذ المنبثقة المزعجة ليست هي الفكرة الأفضل على الأرجح.
يتوفر دعم الدردشة الحية حتى يتمكن الأشخاص الذين لديهم أسئلة من الحصول على إجابات - لا تريد إزعاج الأشخاص عند التحدث إليك.
وبالتالي. يجب أن يكون من السهل العثور على أداة الدردشة المباشرة. لكن لا يمكن أن يكون الأمر مزعجًا.
أين يجب أن تضعه؟
يكون الموضع القياسي لدعم عملاء الدردشة الحية في أسفل يمين النافذة. أصبح الناس يتوقعون أن تكون محادثات المساعدة متاحة هناك. لذا فإن الجزء السفلي الأيمن من الشاشة هو أفضل موقع لمربع الدردشة.
كميزة إضافية ، يميل المستخدمون إلى المسح بنمط على شكل حرف F (وفقًا لبحث أجرته مجموعة Nielsen-Norman Group). لذا فإن وضع الدردشة المباشرة هذا يجعل من السهل العثور على الدردشة دون التأثير سلبًا على تجربة العميل.
2. اجعل الدردشة الحية متاحة حيث يكون لدى الأشخاص أسئلة
هل يجب عليك وضع الدردشة الحية على كل صفحة من صفحات موقع الويب الخاص بك؟
بإمكانك إذا أردت.
ولكن إذا قمت بذلك ، فتأكد من مراعاة سهولة الاستخدام. كقناة لخدمة العملاء ، يمكن أن تكون الدردشة المباشرة مزعجة إذا كانت تطفلية للغاية. عندما تفكر في أفضل ممارسات الدردشة المباشرة - تذكر أن الهدف هو خلق تجربة مستخدم رائعة.
تغريدة من خبير التخصيص برينان دن
إذا لم تضع الدردشة المباشرة في كل صفحة ، فيجب أن تكون على الأقل على صفحات الويب حيث من المحتمل أن يكون لدى الأشخاص أسئلة.
هذا يعني:
- الصفحات التي تشرح ما تفعله
- صفحات الاتصال
- صفحات التسعير
- الصفحات المقصودة
- صفحات المبيعات
تكمن قوة الدردشة الحية في وقت الاستجابة السريع. تعد القدرة على تحسين دعمك باستخدام اتصال بشري للإجابة على الأسئلة ذات قيمة - لذا ضع محادثتك المباشرة في الأماكن التي يطرح فيها الأشخاص أسئلة.
3. تتبع الأسئلة الشائعة وتطوير إجابات معيارية
نصوص الدردشة الحية مزعجة.
على الأقل ، الأشرار هم.
يعرف أي شخص استخدم الدردشة المباشرة للاتصال بالدعم في شركة كبيرة أن نصوص الدردشة المباشرة المملة / المزعجة يمكن أن تكون محبطة للغاية. هنا ينظر إليك ، وكلاء الدردشة الحية لمزودي خدمة إنترنت معينين غير مسميين ...
ولكن على الرغم من أن الاختصارات مثل نصوص الدردشة المباشرة يمكن أن تكون مزعجة ، إلا أن أي قائمة بأفضل ممارسات الدردشة المباشرة تحتاج إلى تضمينها. لأنها ، إذا تم إجراؤها بشكل جيد ، فهي فعالة.
يمكن أن يساعد العمل من خلال مجموعة قياسية من الردود ممثلي خدمة العملاء لديك في الرد على المزيد من الدردشات والحصول على متوسط وقت استجابة أسرع. كلاهما أهداف ضخمة لدعم الدردشة الحية.
إن البديل عن نصوص الدردشة الحية المملة هو مجموعة من الردود الجاهزة التي تستند إلى الأسئلة التي تحصل عليها بشكل متكرر.
تعد سجلات الدردشة الحية مصدرًا قيمًا لبيانات العملاء. إذا كنت قد نفذت الدردشة المباشرة ، فقد أعطيت نفسك نافذة جديدة لأبحاث رضا العملاء.
خذ الأسئلة التي تطرح عليك في أغلب الأحيان. ثم توصل إلى استجابة مذهلة يمكن لكل وكيل خدمة عملاء استخدامها في محادثات الدعم الخاصة بهم.
4. يبدو وكأنه إنسان
لماذا الاختصارات مثل نصوص الدردشة المباشرة مزعجة للغاية؟ يجعلون وكلاء الدردشة المباشرة الخاصين بك يبدو غير شخصي (على الأقل ، السيئون يفعلون ذلك).
لا أتذكر آخر مرة "شكرني" فيها أحد الأصدقاء على كل رسالة أكتبها حرفيًا. لكنني أختبر ذلك في محادثات الدردشة الحية طوال الوقت.
انه مزعج.
ومع استمرار "أفضل ممارسات" الدردشة المباشرة ، فإنها نوعًا ما سيئة (على الرغم من أنها شائعة جدًا).
يعتبر الصوت الملتوي للغاية بالتأكيد خطرًا على تسويق ودعم الدردشة الحية أيضًا. تريد دائمًا التأكيد على الوضوح أكثر من الذكاء - وجزء من السبب الذي يجعل مندوبي خدمة العملاء يقولون "شكرًا" في كثير من الأحيان هو أنه يعمل كتأكيد على أنهم تلقوا رسالتك.
لذا كن واضحا. ممارسة آداب الدردشة الحية المناسبة. ولكن أيضًا ، درب وكلائك ليبدو وكأنهم أناس حقيقيون. التواصل بين البشر قوي. نصوص الدردشة الحية التي لا تستخدمها هي فرصة ضائعة.
5. متوسط وقت الاستجابة السريع أمر بالغ الأهمية
أسوأ جزء في دعم البريد الإلكتروني هو الوقت الذي يستغرقه الحصول على رد. أسوأ جزء من الدعم عبر الهاتف في الانتظار. أسوأ جزء في دعم Twitter ووسائل التواصل الاجتماعي هو عدم التأكد من تلقي رسالتك.
هل تهتم بتخمين أسوأ جزء من دعم الدردشة الحية؟
يعد وقت الانتظار ووقت الرد مقياسين مهمين للدردشة الحية. عندما يستمر عملاؤك في الانتظار ، فإنك تفقد أكبر ميزة للدردشة الحية - وهي القدرة على تقديم مساعدة في الوقت الفعلي لمشكلات العملاء.
لهذا السبب يعيش دعم العملاء الحي ويموت بمتوسط وقت الاستجابة. 
الوقت جوهري في دعم عملاء الدردشة الحية
كيف يمكنك تحسين وقت ردك؟
- افهم متطلبات التوظيف لديك ، بحيث يكون لديك ما يكفي من وكلاء الدردشة الحية
- استخدم برامج الدردشة عبر الإنترنت التي تسهل إدارة تدفق الرسائل
- يمكن أن تكون ميزات الدردشة المباشرة مثل صندوق الوارد العام مفيدة
- استخدم نصوص الدردشة الحية والاستجابات الجاهزة (بناءً على بيانات العملاء الحقيقية!) لتجعل عملية الدردشة على الويب أسرع وأكثر إفادة
ستساعدك هذه الخطوات على تحسين خدمة عملاء موقع الويب الخاص بك من خلال تحسين وقت الاستجابة.
6. أخبر الناس متى يتوقعون استجابة
في كثير من الأحيان ، سيتفهم الناس أنه لا يمكنك أن تكون متاحًا لهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يريد الجميع دعمًا سريعًا ، ولكن حتى الكثير من فرق الدردشة الجيدة عبر الإنترنت لا تستجيب على الفور.
الأمر الحاسم للغاية هو تحديد التوقعات.
ما هي ساعات عملك؟ متى يمكن أن يتوقع الناس ردا؟
كم من الوقت سوف يستغرق؟ ما هي القناة (الهاتف ، البريد الإلكتروني ، الدردشة ، المنتديات) التي سيأتي الرد منها؟
يعد تحديد التوقعات أحد أسهل الطرق لتحسين خدمة العملاء.
عندما لا يكون الناس متأكدين من الوقت الذي يمكنهم فيه توقع استجابة ، فإنهم يصابون بالنفور.
يفكرون في الأمر كثيرًا ، وهذا يؤدي إلى العصبية أو الإحباط.
إذا كان بإمكانك إخبارهم بوضوح متى يتوقعون أن يسمعوا منك ، يمكنك جعل عملية خدمة العملاء أكثر سلاسة. بمجرد أن يكون لديهم وقت الاستجابة المقدر ، يمكنهم الاستمرار في بقية حياتهم.
7. دمج الدردشة الحية مع CRM ونظام التشغيل الآلي
ماذا تفعل بالمعلومات التي تجمعها من الدردشة الحية؟
يمكن أن تجلس فقط في سجلات الدردشة الخاصة بك ، وتضيع في الإنترنت. جمع الغبار السيبراني. يتم تجاهلها من قبل أي شخص يمكنه استخدامها لإحداث فرق ...
... أو يمكنك دمجه مع CRM ونظام أتمتة التسويق.
لماذا تفعل ذلك؟ ألا يبدو هذا مجرد عمل إضافي؟
يمكن أن تساعدك المعلومات التي تجمعها في الدردشة المباشرة في تحقيق استفادة أكبر من بقية التسويق. ما نوع المعلومات التي يمكنك جمعها؟
- المشكلة المحددة التي يتعامل معها العميل
- مجال عمل الشخص (أو أي معلومات ديموغرافية)
- ما المنتجات التي يهتمون بها
- ما جربوه في الماضي
يمكن إضافة كل هذه المعلومات كبيانات أو علامات حقل مخصص. مما يعني أنه يمكنك المتابعة تلقائيًا.
بمجرد أن تعرف أن شخصًا ما مهتم بمنتج معين (ولكن لديه أسئلة محددة حوله) ، يمكنك إرسال رسائل آلية تتناول نقاط الألم لديهم. 
يمكن أن تتكامل أنظمة مثل ActiveCampaign مع الدردشة الحية لأتمتة التسويق الخاص بك
وإذا كان هذا الشخص يتعامل مع وكلاء الدردشة الحية أو فريق المبيعات الخاص بك في مكان ما ، فسيكون لديهم بالفعل مجموعة من المعلومات التي يحتاجون إليها.
إذا كنت لا تستخدم البيانات التي تحصل عليها من الدردشة المباشرة ، فإن رؤيتك المجانية المفقودة عن عملائك.
8. استخدم القنوات الأخرى لدعم الدردشة الحية
ما هي أنواع خدمة العملاء الأكثر فعالية؟
إنه سؤال مخادع. من الناحية المثالية ، يعملون جميعًا معًا.
سواء كان ذلك المجتمع أو المحتوى أو رسائل البريد الإلكتروني أو العروض التوضيحية ، يجب أن تركز جميع أساليب خدمة العملاء على نفس الشيء - حل تحديات عميلك.
وكما هو الحال مع معظم أنشطة التسويق والأعمال ، فإن كل ذلك يعمل بشكل أفضل عندما تتوافق قنواتك المختلفة مع بعضها البعض.
يمكن أن تساعدك أفضل ممارسات الدردشة المباشرة على تحسين الدردشة المباشرة - ولكن تصبح خدمتك أكثر فاعلية عند الجمع بين عدة قنوات تكون فعالة أيضًا من تلقاء نفسها.
كيف تتابع مع الأشخاص بعد أن يتواصلوا مع وكلاء الدردشة الحية؟
يمكن أن يؤدي دمج الدردشة المباشرة مع CRM ونظام التشغيل الآلي الخاص بك إلى تسهيل المتابعة باستخدام رسائل البريد الإلكتروني ذات الصلة في الوقت المناسب. كما أن تسليح وكلائك بروابط لمحتوى مفيد سيسمح لهم بتقديم إجابات أكثر تفصيلاً للأسئلة الشائعة - ففي النهاية ، يمكن لمقالة كاملة أن تقدم نظرة ثاقبة أكثر من بضعة أسطر من الدردشة.
في بعض الأحيان ، تكون العروض التوضيحية أو المكالمات الهاتفية هي أفضل طريقة لحل مشكلة ما. في أوقات أخرى ، يمكنك حقًا لف كل شيء بشكل جيد ووضع القوس عليه.
النقطة المهمة هي - استخدام جميع قنوات خدمة العملاء معًا.
9. تدريب فريقك على نفس المعيار
عليك أن تعرف أن جميع عملائك يمرون بتجربة مماثلة في الدردشة.
نعم ، وكلاء الدردشة الحية هم أفراد. ولكن عندما يؤثر كل تفاعل مع عملك على الطريقة التي ينظر بها الناس إليك ، فمن المهم أن يكون لديك صوت ونبرة موحدين في جميع اتصالاتك.
من المهم بشكل خاص التأكد من أن الجميع على نفس الصفحة بشأن المعلومات التي تقدمها للعملاء. آخر شيء تريده هو خلط عملائك بين فرق مختلفة - حيث يقول كل فريق أن الفرق الأخرى يمكنها حل المشكلة.
هذا هو السبب في أن تدريب وكلاء الدردشة الحية وممثلي خدمة العملاء أمر بالغ الأهمية. كحد أدنى ، يجب أن يكون لديك:
- قائمة الأسئلة والأجوبة الشائعة
- إرشادات الصوت والنبرة
- موارد للوكلاء لإحالة العملاء إليها
- معايير المتابعة
عندما يكون فريقك على نفس الصفحة ، تزداد فعالية الدردشة المباشرة.
10. لا تحتاج دائمًا إلى البيع
الدردشة المباشرة ليست دائمًا أفضل وقت للدفع من أجل البيع.
هناك العديد من الطرق المختلفة لاستخدام الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك. داخل مركز المساعدة هو استخدام شائع. هذا هو الحال في صفحات المبيعات الخاصة بك. أو حتى على صفحتك الرئيسية.
ولكن ليس كل من يزور كل صفحة جاهزًا للشراء. كيف يمكنك التعامل مع الأشخاص بشكل مختلف في الصفحات المختلفة؟
- صفحات التسعير أو المبيعات. أجب عن الأسئلة وادفع من أجل البيع.
- الصفحة الرئيسية أو ما شابه ذلك. اجمع المعلومات وأجب عن الأسئلة عالية المستوى. ربما تذهب للبيع.
- مركز المساعدة ، صفحة الاتصال ، الدعم. حل المشاكل. يصعب بيع الأشخاص المحبطين.
بالطبع ، هذه ليست قواعد صارمة وسريعة. لكن من المهم التفكير - لماذا يوجد شخص ما على هذه الصفحة؟
الخلاصة: أفضل ممارسات الدردشة الحية
تعد الدردشة الحية اتجاهًا متصاعدًا في التسويق والمبيعات وخدمة العملاء. إذا قمت بتنفيذ الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك ، فمن الجدير تخصيص بعض الوقت لمراجعة بعض أفضل ممارسات الدردشة المباشرة.
استخدم أفضل ممارسات الدردشة المباشرة لمساعدة زوارك على تحقيق أهدافهم - ومن المرجح أن تحقق أهدافك .