كيفية حفظ المبيعات وحل مشاكل العملاء باستخدام الدردشة المباشرة

اعتادت الدردشة الحية أن تعني ردودًا مستعصية وغير شخصية على شكاوى العملاء ، أو أن الوقت غير المجدي يضيع للفرق التي لم تستطع توفير القوة النارية لجعلها فعالة. لكن الدردشة اليوم توفر طريقة فريدة لإعادة إنشاء الاتصالات الشخصية عبر الإنترنت التي تأتي بسهولة عندما يتسوق العملاء في المتجر.

لقد شهدنا ارتفاعًا حادًا في استخدام الدردشة في الأشهر الأخيرة ، ربما لأن المتاجر اضطرت إلى نقل تجاربها داخل المتجر عبر الإنترنت. من 16 مارس إلى 1 يوليو 2020 ، كانت هناك زيادة بنسبة 85٪ في المحادثات التي تحدث على Shopify Ping ، تطبيق المراسلة المجاني الخاص بنا ، بين الشركات والمتسوقين.

فكرة أن الدردشة المباشرة لا يمكن استخدامها إلا لدعم العملاء الذين تعرضوا لخطأ ما هي فكرة ضيقة. بدلاً من ذلك ، فكر في الدردشة الحية كطريقة لدعم العملاء خلال جميع مراحل دورة الشراء. هذا يعني الشراء المسبق وأثناءه ، وليس بعده فقط.

سنستكشف كيف يمكنك تحويل الدردشة المباشرة من وقت ممتع إلى عنصر حاسم في استراتيجيتك في خمسة فصول.

ما يميز الدردشة الحية هو قدرتها على مواجهة الجمود الذي قد يواجهه المتسوقون قبل الشراء. يمكن للممثل المفيد الموجود على الجانب الآخر من الشاشة الإجابة عن الأسئلة الخاصة بالمتسوق مثل ، "هل سيحب كلبي النشط هذا الطبق الطائر؟"

لماذا يجب عليك استخدام الدردشة الحية

يمكن أن تتحدث هذه التوصيات المخصصة لأوبر عن المساحة الفعلية للمتسوق ونمط حياته وتفضيلاته ، مما يزيل حاجز الثقة غير المرئي وتعب القرار. لهذا السبب يشعر 41٪ من العملاء أن الدردشة المباشرة هي أفضل طريقة للتواصل مع الشركات.

اجذب العملاء المحتملين أثناء تفكيرهم في الشراء

عندما ترسل رسائل بريد إلكتروني تسويقية ، أو تدفع مقابل الإعلانات ، أو حتى تنشر لوحة إعلانية ، فغالبًا ما تقاطع الأشخاص أثناء اللحظات التي لا يفكرون فيها في التسوق أو في حالة مزاجية لإجراء عملية شراء. يعد إعلان الحافلة الذي يتم وضعه جيدًا أمرًا رائعًا لجذب الانتباه حتى يتذكر الشخص البحث عنك بعد ساعات ولكنه نسي اسم عملك.

الدردشة الحية فريدة من نوعها من حيث أنها طريقة تسويق سياقية. هذا يعني أن العملاء المحتملين قد أظهروا نية شراء شيء ما على موقعك: إنهم موجودون بالفعل ويتصفحون.

يمكنك اللحاق بهم في خضم عملية اتخاذ القرار: أرسل رسالة استباقية لإعلامهم بأنك متاح للدردشة على الفور. الآن ، بدلاً من إغلاق علامة التبويب أو تصغيرها حتى يتاح لهم الوقت للنظر في خياراتهم ، يمكنهم طرح أي أسئلة معلقة عليك.

على سبيل المثال ، يمكنك الكتابة في Heatonist Sauce Sommeliers واسأل عن أفضل صلصة حارة لاستخدامها في القلي السريع أو في ليلة البوريتو ، وسيرجعون إليك في الوقت الفعلي بتوصيات شخصية اختبروها بأنفسهم.

زيادة التحويل: دع المتسوقين يتحدثون معك في الوقت الفعلي

يُظهر تحليلنا لـ Shopify استخدام Ping أن الشركات التي تستجيب لمحادثة العميل في غضون خمس دقائق تزيد احتمالية حصولها على بيع من المتسوق بنسبة 69٪. اقرأ: يريد العملاء المحتملون انتباهك الكامل عندما يفكرون في إجراء عملية شراء منك.

العلامات التجارية التي تستجيب لدردشة العميل في غضون خمس دقائق تزيد احتمالية حصولها على بيع بنسبة 69٪.

هذا يعود إلى فكرة الثقة. يشعر المتسوقون بمزيد من الثقة في العلامات التجارية التي يسهل الحصول عليها. وإذا علموا أن بإمكانهم الدردشة معك إلى حد كبير في أي وقت ، فسيعرفون أنه يمكنهم الاتصال في حالة حدوث أي خطأ.

احصل على تفاعل أفضل مع العملاء

العملاء المتفاعلون هم الأشخاص الذين يشعرون بالارتباط بعمل ما ، سواء كان ذلك بسبب حبهم للمنتجات أو العلامة التجارية أو مهمة الشركة وقيمها. سيساعد إجراء محادثة مثمرة وإيجابية مع شخص ما في شركتك المتسوقين على الشعور بأنهم أكثر ارتباطًا بك.

لست مضطرًا للذهاب إلى أبعد من Zappos ، ولكن السماح للمتسوقين بالدردشة معك أو مع موظفيك يمكن أن يجعل التبادل بأكمله يبدو أكثر تشابهًا مع التجارب القديمة الممتعة والغامرة داخل المتجر. هذا يعني أنه يمكنك بناء علاقات مع الشركات تمامًا مثلما تتعرف على صانعي القهوة في مكان القهوة (أو الشاي) المفضل لديك.

كيف يستخدم Planet Nusa الدردشة الحية لزيادة التحويل وبناء المجتمع

Planet Nusa هي شركة ملابس رياضية تصنع معدات تمرين صديقة للكواكب من مواد مستدامة مثل شباك الأسماك المعاد تدويرها التي يتم سحبها من المحيط. إنها تستخدم Shopify Chat و Shopify Ping للدردشة الحية في متجرها عبر الإنترنت لإعادة إنشاء تجربة حقيقية.

تجاذبنا أطراف الحديث مع الشريك المؤسس ميل سكات لمعرفة المزيد حول كيفية استخدام Planet Nusa للدردشة الحية لزيادة المبيعات والشعور بالانتماء للمجتمع بين عملائها.

"يجب أن يكون الحصول على ملابس رياضية أمرًا سهلاً وممتعًا. Shopify كانت Ping أعظم أداة لدينا لذلك ".

الدردشة الحية تزيل الغموض في الحجم ، مما يؤدي إلى المزيد من المبيعات

وجدت Planet Nusa أن الإجابة على الأسئلة التي أتاحها المستهلكون لها تسمح لها بتحويل هذه الإجابات إلى مبيعات مباشرة. هذا مهم بشكل خاص للبيع بالتجزئة عبر الإنترنت ، حيث لا يحصل العملاء على غرفة ملائمة لتجربة الملابس التي يرغبون في شرائها - إلا إذا قاموا بشرائها.

يقول ميل: "لا يوجد حتى الآن حل مثالي لتحويل الحجم عبر الإنترنت - خاصةً عندما تبيع للعملاء بمختلف الأحجام المحلية". "مخططات القياس التقليدية حيث يحتاج العميل إلى قياس نفسه في المنزل ليس شيئًا نريده أن يفعلوه! يجب أن يكون الحصول على ملابس رياضية أمرًا سهلاً وممتعًا ".

"Shopify كانت Ping أعظم أداة لدينا لذلك. عندما تظهر أسئلة حول المقاس ، يمكننا تقديم المشورة لهم بشأن اختيار الأحجام المتوفرة لديهم بالفعل في خزانة ملابسهم أو إرسال روابط إلى ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بنا والقول بصراحة ، `` أنا متوسط ​​الحجم القياسي في ملابسي العادية ولدي هذا في طماق T1 Power. إليك Instagram الخاص بي إذا كنت تريد التحقق من الحجم. "

تعد إزالة الغموض حول منتجك مفيدًا حتى إذا كنت تبيع منتجات خارج مساحة البيع بالتجزئة. يمكنك تطبيق هذا التفكير على أي شيء: قد يرغب العملاء في معرفة حجم الطاولة ، وما هو لون الوسادة المخملية في الضوء الطبيعي ، أو وزن كوب الشرب. يمكنك الإجابة على كل هذه الأسئلة على الفور من خلال الدردشة الحية.

تقوم الدردشة الحية ببناء الوئام ، الأمر الذي يؤدي إلى الشعور بالانتماء للمجتمع

ما يدفع بلانيت نوسا حقًا هو القدرة على استخدام الدردشة الحية لجعل العملاء يشعرون بأنهم مشمولون في المجتمع العالمي الذي ينشئونه. "وجدنا أن عملائنا يريدون أن يُسمع صوتهم ، ولماذا لا يفعلون ذلك؟ يقول ميل: إننا نحقق قدرًا كبيرًا من التواصل معهم على جميع المنصات ، ولذا فإن الدردشة الحية أمر لا بد منه.

تستخدم Planet Nusa تواجدها متعدد القنوات لإنشاء مجتمع عبر الإنترنت لعملائها يتجاوز تجربة التسوق الجيدة. هدفها هو تعزيز الشعور بالتمكين والإدماج للنساء في جميع أنحاء العالم من خلال الملابس المستدامة والتواصل. الدردشة الحية تساعدهم على تحقيق ذلك. كما يقول ميل ، "أفضل شيء في التحدث إلى عملائك في الوقت الفعلي هو الشعور بأنهم جزء من المجتمع الذي نحاول بناءه ، سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال."

"أفضل شيء في التحدث إلى عملائك في الوقت الفعلي هو الشعور بأنهم جزء من المجتمع الذي نحاول بناءه ، سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال."

تمتد المحادثات التي أجراها فريق Planet Nusa مع عملائه في جميع أنحاء العالم من نصائح التصميم إلى برامج الواقع المفضلة لديهم. وهذا الاتصال الشخصي الذي يمكنهم إنشاؤه يؤدي إلى تجربة خاصة ممتازة لهؤلاء العملاء ، مما يزيد أيضًا من قيمة عمر العميل. وبكلمات ميل ، "الشيء الأكثر أهمية هو أن لديهم تجربة جيدة على موقعنا ونأمل أن يشعروا بأنهم أكثر اندماجًا في مجتمعنا."

Live Chat 101: الفروق الدقيقة في استراتيجية الدردشة المباشرة الرائعة

تعرف على مخزونك أفضل من أي شخص آخر

يحتاج عضو الفريق الذي يتولى الدردشة المباشرة ، سواء كنت أنت أو أحد موظفيك الموثوق بهم ، إلى معرفة ما يكفي عن كل منتج تبيعه حتى يتمكنوا من التوصية بالمنتج الذي سيكون مثاليًا لحفلة عيد ميلاد صديقة ابن عم العميل. هذا يعني أيضًا فهم ماهية منتجاتك الأكثر مبيعًا حتى تتمكن من استخدام هذه المعلومات لزيادة البيع أو البيع التكميلي.

قدم توصيات مدروسة

خذ الوقت الكافي لطرح بعض أسئلة المتابعة للتأكد من أن لديك معلومات كافية حول ما يبحث عنه العميل حتى تتمكن من اختيار بعض الأشياء التي ستحبها. هذه فرصتك للتعرف على أحد العملاء - تأكد من انتهاز هذه الفرصة لبدء محادثة.

حافظ على تنظيم الدردشات

قد يكون إعداد الدردشة الحية أمرًا شاقًا إذا لم يكن لديك طريقة جيدة لتنظيم المحادثات الواردة. ستنظم أداة مثل Shopify Ping جميع الدردشات من أجلك حتى تتمكن من الرد في الوقت الفعلي. يتيح لك Ping رؤية المحادثات مع كل من فريقك والمتسوقين في مكان واحد ، مما يتيح لك التعاون للحصول على العملاء ما يحتاجون إليه. مهما كانت الأداة التي تختارها ، فإنها ستجعل عملية الدردشة المباشرة أكثر سلاسة ، لك ولعملائك.

ابق أنيقًا

ما لم يكن استخدام روبوت لفرز طلبات الدردشة الحية جزءًا من استراتيجيتك ، يتوقع العملاء الحصول على إنسان على الطرف الآخر من الخط. يجب أن تشعر الدردشة وكأنها تجربة رائعة داخل المتجر ، على غرار محادثة مع باريستا المقهى المفضل لديك. لا تخف من مشاركة منتجاتك الشخصية المفضلة ولماذا تحبها. سيقدر المتسوقون أنك جربت (وأحببت) جميع منتجاتك بنفسك.

يجب أن تكون الأمانة دائمًا هي سياستك عندما لا يمكنك الاتصال بالإنترنت أيضًا. على سبيل المثال ، عندما يفوت فريق Planet Nusa محادثة أو يرد متأخراً قليلاً ، يشرحون للعملاء ، "نحن علامة تجارية صغيرة ، وكنا نتجه إلى المنزل على دراجاتنا. لكننا عدنا ونود مساعدتك. "

إن مشاركة هذا المستوى من التفاصيل - أنهم كانوا يركبون الدراجة إلى المنزل - يمنح العملاء مستوى من البصيرة حول كيفية عمل الفريق. وهي أيضًا نبوغ جميل للمعلومات التي تجعل العلامة التجارية تبدو أكثر شخصية وحقيقية ، بدلاً من مجرد شعار على موقع ويب.

تأكد من سهولة العثور على خيار الدردشة الحية

لا تقصر الوصول إلى الدردشة الحية على صفحة اتصل بنا. يجب أن يكون برنامج مراسلة الدردشة المباشرة مرئيًا في كل صفحة منتج ، طالما أنه لا يقاطع المتسوقين باستمرار أثناء تصفحهم. على سبيل المثال ، تتوفر Shopify Chat و Apple Business Chat في كل صفحة من متجر الشركة عبر الإنترنت حتى الخروج.

إذا أمضى العميل بعض الوقت في صفحة معينة ، ففكر في إضافة نافذة منبثقة تلقائية واستباقية لمعرفة ما إذا كان بحاجة إلى المساعدة.

مهام قابلة للتنفيذ: كيف تبدأ الآن

كيفية إعداد Shopify بينغ والدردشة

إن بدء استخدام أداة الدردشة المباشرة هو عملية سريعة جدًا. أولاً ، حدد أداة للدردشة الحية. تعد Shopify Chat و Apple Business Chat و Heyday و Facebook Messenger خيارات شائعة ، وكلها تتكامل مع Shopify Ping.

بعد ذلك ، ستحتاج إلى إعداد Shopify Ping. كل ما عليك فعله هو تنزيل تطبيق Shopify Ping للأجهزة المحمولة وتسجيل الدخول إلى حساب Shopify الخاص بك. أو ، إذا كان العمل على سطح المكتب هو مربك ، فما عليك سوى زيارة shopifyping.com والقيام بنفس الشيء.

Shopify الدردشة مجاني وسوف يتكامل بسلاسة مع متجرك و Shopify بينج. إليك كيفية إعداده:

جرب Shopify الدردشة

اكتشف الساعات التي يمكن أن تكون فيها أنت وموظفوك متصلين بالإنترنت

مهما كانت الساعات التي تقررها ، تأكد من توصيلها بوضوح. فقط تذكر: لا يتصفح المتسوقون عبر الإنترنت بالضرورة أثناء ساعات عمل متجر البيع بالتجزئة ، لذلك يجب أن تهدف إلى أن تكون متصلاً بالإنترنت في الصباح والمساء إذا كان ذلك ممكنًا بالنسبة لك. إذا فاتتك محادثة (يحدث ذلك!) ، فقط تأكد من المتابعة مع العميل في المرة القادمة التي تكون فيها متصلاً بالإنترنت حتى يشعر بأنه مسموع ويحصل على المساعدة التي يحتاجها.

إنشاء ردود نموذجية

الردود النموذجية هي ردود مكتوبة مسبقًا على الأسئلة الشائعة. إنها أدوات رائعة لأنها تعمل كنقطة انطلاق لك ولفريقك. إنها أيضًا توفر وقتًا كبيرًا عندما يكون لديك محادثات متعددة في وقت واحد. ألق نظرة على الأسئلة الشائعة التي لا يمكن الإجابة عليها في صفحة الأسئلة الشائعة. قد تكون هذه أشياء مثل "لماذا لم يتم شحن طلبي بعد؟" أو "متى ستحصل على المزيد من هذا العنصر في المخزون؟"

كيفية قياس النجاح ومعرفة ما إذا كان يعمل حقًا

اكتشف ما يستجيب له عملاؤك

هناك احتمالات ، أن بعض محادثات الدردشة المباشرة الخاصة بك ستبلغ ذروتها في البيع ، في حين أن البعض الآخر لن يفعل ذلك. وعلى الرغم من أن ذلك قد يعتمد كليًا على عناصر خارجة عن سيطرتك ، فإن ما يمكنك النظر إليه هو اللغة والنبرة ووقت الاستجابة والتوصيات التي دفعت العميل إلى التحويل.

هل ترى أي اتجاهات؟ تدوين الملاحظات وتنفيذ هذه الممارسات في المحادثات المستقبلية. سيعطيك هذا النوع من الملاحظة فكرة قوية عن أدائك وما إذا كان عرض الدردشة الحية يعمل بكامل إمكاناته.

مقاييس الدردشة الحية للقياس

عندما تقوم بالإبلاغ عن كيفية أداء عرض الدردشة المباشرة ، فإليك بعض المقاييس التي يجب النظر إليها:

• متوسط ​​طول الدردشة
• الوقت الذي يستغرقه العملاء الذين يتحدثون للشراء
• كم عدد الدردشات التي تحصل عليها في اليوم
• النسبة المئوية للعملاء الذين تدردش معهم مقابل عدد العملاء الذين أجروا عملية شراء

استخدم الدردشة الحية كحلقة لتعليقات العملاء

تعد الدردشة فرصة رائعة لإجراء اختبار غير رسمي للمستخدم. أين يعلق العملاء باستمرار؟

يمكن استخدام أسئلة ما قبل البيع التي يطرحها شخص ما عبر الدردشة المباشرة لإصلاح السبب الجذري لمشكلة قد تمنع العملاء المحتملين الآخرين من إجراء عملية شراء ، على سبيل المثال ، صفحة منتج غير واضحة.

إذا وجدت أن العملاء عالقون ، فإن أفضل ما يمكنك فعله هو طرح أسئلة محددة عليهم حتى تعرف كيفية مساعدتهم وكيفية إصلاح المشكلة للزوار الآخرين لموقعك.

الدردشة الحية هي إضافة قوية لعملك

مثل تقديم تجربة تسوق مذهلة في المتجر ، فإن الدردشة الحية هي ما يبني أساس الثقة بين عملائك وعملك. على الرغم من أن الإعلانات المدفوعة وجهود الاستحواذ الأخرى يمكن أن تؤدي إلى زيادة عدد الزيارات ، إلا أن تحويل هذه الحركة إلى مبيعات يعتمد على ثقة العميل في علامتك التجارية وفي المنتجات التي تبيعها.

الدردشة الحية هي النافذة لبناء اتصالات أقوى مع عملائك المحتملين - تمامًا كما تبني المحادثة الثقة بين صديقين جديدين.

رسم توضيحي لراشيل تانستول