كيف تدير استفسارات العملاء على موقع WordPress الخاص بك؟
نشرت: 2022-12-23في عالم التجارة الإلكترونية ، إذا كان المنتج ملكًا ، فإن دعم العملاء هو بالتأكيد الملكة. يكمن سر سمعة العلامة التجارية العظيمة في إدارة استفسارات العملاء بشكل جيد وفي الوقت المحدد.
لن يعود العملاء الذين يسعدون بمنتجاتك وخدماتك للحصول على المزيد فحسب ، بل سيحيلون الآخرين إليك أيضًا ، مما يجعل من الممكن أن تزدهر أعمالك بسرعة. لذلك ، فإن إدارة استفسارات العملاء في الوقت المناسب وتقديم خدمة عالية الجودة أمر أساسي.
تتمثل الخطوة الأولى لتحقيق ذلك في وجود سير عمل مخصص لدعم العملاء. يجب عليك التأكد من إشراك المستخدمين لديك والتفاعل معهم وحل أي شكوك أو أسئلة قد تكون لديهم بسرعة. لا يعوض نظام إدارة استفسارات العملاء المبسط دائمًا عن جودة المنتج دون المستوى ، ولكنه يساعد حقًا.
يوفر WordPress أساسًا ممتازًا لسير عمل دعم العملاء. أصبحت القدرة على إنشاء أنظمة التذاكر ، والدردشة الحية ، ومنتديات المساعدة ، والأسئلة الشائعة ، وأكثر من ذلك ممكنًا من خلال المكونات الإضافية المختلفة المتعلقة بالدعم المتاحة.
في هذه المقالة ، سوف ندرس 7 استراتيجيات لتقديم دعم العملاء المتميز مع الموازنة بين المزايا والعيوب. سوف نوصي أيضًا بالمكونات الإضافية والأدوات الأخرى التي يمكن أن تساعد عملك القائم على WordPress في التفوق في تقديم خدمة عملاء استثنائية.
إدارة استفسارات عملاء التجارة الإلكترونية على WordPress
يعتمد النجاح في الأعمال بشكل كبير على قدرتك على تقديم خدمة ممتازة للعملاء ، سواء كنت تنشئ مواقع ويب وتطبيقات ، أو تبيع سمات WordPress ومكوناته الإضافية ، أو تدير موقعًا للتجارة الإلكترونية. ومع ذلك ، إذا قمت بذلك بشكل صحيح ، فسوف ينبهر عملاؤك ، وستتميز علامتك التجارية عن الآخرين.
كثيرًا ما يشعر العملاء الذين يجرون عمليات شراء عبر الإنترنت كما لو أنه لا يوجد أحد للاتصال باستفساراتهم ، وإذا كان هناك من يفعل ذلك ، فإن العملية تكون بطيئة وينتهي بها الأمر بالتسبب في صداع أكثر من أي شيء آخر. ومع ذلك ، مع النهج الصحيح والأدوات المناسبة ، يجب أن تكون قادرًا على تقديم خدمة عملاء متميزة وفي الوقت المناسب عبر الإنترنت.
لماذا يعد WordPress جيدًا لاستفسارات عملاء التجارة الإلكترونية؟
SEO
يعد WordPress رائعًا للتجارة الإلكترونية حيث تقوم محركات البحث بسهولة بتتبع مواقع الويب المبنية على النظام الأساسي. نتيجة لذلك ، يمكن للعملاء الوصول بسرعة وسهولة إلى موقع الويب الخاص بك. باستخدام التنسيق المدمج في WordPress ، لديك الفرصة لتخصيص الصفحات بالرسومات والمحتوى الذي يتماشى مع علامتك التجارية.
تتوفر ملحقات متعددة
عندما يتعلق الأمر بإدارة استفسارات العملاء (CQM) ، يسهل WordPress إدارة استفسارات العملاء وكذلك معالجة المدفوعات. هناك العديد من المكونات الإضافية المتاحة لمساعدتك في خدمة العملاء ، مثل WooCommerce و Easy Digital Downloads. تساعدك هذه الأدوات على تتبع الطلبات وإدارة المخزون ودعم العملاء من خلال التذاكر وتعزيز برامج الولاء والمزيد.
حلول CRM
يمكنك أيضًا إضافة حل إدارة علاقات العملاء (CRM) المدمج إلى لوحة معلومات WordPress الخاصة بك حتى تتمكن من تتبع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك والتعامل مع الاستفسارات أثناء العمل على موقعك. تعد أنظمة CMS ضرورية للشركات ، وخاصة مشاريع التجارة الإلكترونية ، لجعل عملياتها أكثر كفاءة وتنظيمًا. مع نمو الأعمال التجارية ، من المهم الحفاظ على التواصل الجيد مع العملاء على أساس يومي من أجل نقل ثقافة الشركة بشكل فعال.
ميزة البحث المتكاملة
يحتوي WordPress أيضًا على ميزة بحث متكاملة تتيح للعملاء العثور بسهولة على ما يبحثون عنه على موقع الويب الخاص بك. هذا يزيد من فرصهم في إجراء عملية شراء ويساعد على زيادة تحويلاتك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك دمج المكونات الإضافية مثل WPForms أو Gravity Forms لإنشاء استطلاعات مخصصة يمكن أن تساعدك في جمع ملاحظات العملاء وتحسين تجربتهم مع علامتك التجارية.
بشكل عام ، يعد وجود نظام فعال لإدارة استفسارات العملاء أمرًا ضروريًا لأي عمل تجارة إلكترونية ناجح. يجعل WordPress من السهل تحسين خدمة العملاء لضمان التعامل مع جميع الاستفسارات بدقة وكفاءة. باستخدام الأدوات المناسبة ، يمكنك إنشاء تجربة عميل سلسة من خلال تقديم دعم مخصص ، والاستجابة بسرعة للاستفسارات ، وتحسين عمليات الدفع وغير ذلك الكثير.
دعنا الآن نتعمق في الطرق المختلفة لإدارة استفسارات العملاء بشكل أكبر!
أفضل الإستراتيجيات لإدارة استفسارات العملاء على موقع WordPress الخاص بك
إن تقديم خدمة عملاء ممتازة يتجاوز مجرد وجود فريق دعم عملاء كفء ويمكن الوصول إليه. من أجل إثارة إعجاب عملائك وإقناعهم بالشراء منك مرة أخرى ، تأكد من أن تصميم موقع WordPress الخاص بك سهل التنقل وسهل الاستخدام.
فيما يلي بعض الاستراتيجيات المفيدة لتحسين دعم العملاء على موقع WordPress الخاص بك:
عرض الدردشة الحية لتسهيل وصول العملاء إليك
قد لا يكون نموذج الاتصال هو أفضل طريقة للعملاء ، الذين يحتاجون إلى ردود سريعة على استفساراتهم ، للاتصال بك. لذلك ، تعد الدردشة المباشرة ميزة يحتاجها موقع الويب الخاص بكل شركة.
يقلل الدعم في الوقت الفعلي بشكل كبير من احتمالية تحول العملاء المحتملين إلى موقع ويب منافس. ستزداد قدرتك على تحويل عميل محتمل إلى عميل يدفع مع السرعة التي تقدم بها دعمًا جيدًا للعملاء.
بينما يمكنك التواصل مع العملاء في الوقت الفعلي باستخدام أي مكون إضافي للدردشة الحية ، فإن البعض منهم يتمتع بمزيد من الميزات المتقدمة وخيارات التخصيص. على سبيل المثال ، سيمكنك النظام الأساسي المتطور مثل WSChat من إضافة أداة دردشة مباشرة إلى موقع الويب الخاص بك دون الحاجة إلى إضافة أي رمز.
ستتمكن من إرسال ردود سريعة باستخدام Dialogflow من Google ، وإضافة عدد لا حصر له من وكلاء الدعم ، وتسجيل عدد غير محدود من محفوظات الدردشة ، وتنشيط تنبيهات وكيل الدعم ، وبدء الدردشات بشكل استباقي ، وإرسال مرفقات الملفات ، وتتبع زوار موقع الويب في الوقت الفعلي.
تتطلب عملية الاتصال بخدمة العملاء المباشرة أو وكيل الدعم الفني نقرة واحدة فقط من جانب العميل. يتيح الاتصال المباشر لهم طرح الأسئلة وتلقي الردود والحصول على المساعدة في حل مشاكلهم على الفور.
اقبل التعليقات من عملائك
يمكنك الاستفادة بشكل كبير من ملاحظات العملاء بعدة طرق. ستكون قادرًا على قياس مدى رضا عملائك عن منتجاتك وخدماتك ، وزيادة ولاء العملاء ، وتقديم أكثر الخدمات كفاءة الممكنة ، وتقوية علاقات العملاء.
لتحسين نفسك ، كل ما عليك فعله هو التعلم من تجارب عملائك وتقدير وجهات نظرهم. بالإضافة إلى ذلك ، يمنحك هذا فرصة لتطوير قدراتك وتصبح رائدًا في مجالك.
تعكس التقييمات التي يقدمها عملاؤك رضاهم العام عن التجربة ويمكن أن تشير إلى المواضع التي تتطلب التعديلات.
للحصول على تعليقات حول التجارة الإلكترونية في WordPress ، استخدم إضافات الاستطلاع مثل WPForms أو Gravity Forms. تتيح لك هذه الأدوات إنشاء استطلاعات مخصصة بأسئلة قابلة للتخصيص تجمع التعليقات من المستخدمين.
دمج حلول الأتمتة
تعمل حلول الأتمتة على توفير الوقت وتحسين خدمة العملاء وتسهيل الاستجابة في الوقت المناسب. تعمل أتمتة المهام المتكررة على إزالة عبء الرد يدويًا على الاستفسارات وتسمح لك بالتركيز على العملاء الذين يحتاجون إلى مزيد من الاهتمام المخصص.
هناك أدوات أتمتة متاحة يمكن أن تساعدك على تولي زمام المبادرة في خدمة العملاء. يمكن استخدام حلول مثل روبوتات الدردشة والدردشة الحية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي وأنظمة التذاكر الآلية وقواعد المعرفة للاستجابة في الوقت المناسب وتوسيع نطاق عمليات خدمة العملاء بكفاءة.
يمكنك استخدام مكون إضافي مثل Auto chat لدمج chatbot في موقع WordPress الخاص بك. إنه حل أتمتة لخدمة العملاء مدعوم بالذكاء الاصطناعي ويساعدك على الإجابة عن الأسئلة المتداولة ، وجمع البيانات من العملاء ، وتقديم تجارب مخصصة في الموقع في الوقت الفعلي.
تقديم الدعم عبر الأسئلة الشائعة التفصيلية
لإدارة استفسارات العملاء بشكل فعال ، تأكد من تزويد المستخدمين بالموارد والمعلومات الكافية على موقع الويب الخاص بك. لن يساعد هذا في تجاوز الاتصال المباشر فحسب ، بل سيخفف أيضًا من التوتر من فريق دعم العملاء. لذلك ، من الضروري إنشاء قائمة موسعة من الإجابات على الأسئلة المتداولة التي يمكن لعملائك الرجوع إليها حسب الحاجة.
في WordPress ، يعد إعداد قسم جيد للأسئلة الشائعة أمرًا سهلاً نسبيًا. ما عليك سوى استخدام البرنامج المساعد للأسئلة الشائعة حول WordPress وإضافة أسئلتك وإجاباتك في أي وقت من الأوقات. يوفر هذا المكون الإضافي واجهة سهلة الاستخدام لإنشاء العديد من الفئات والأسئلة حسب الضرورة.
البدائل الأخرى التي قد تجدها أكثر ملاءمة للتجارة الإلكترونية هي WooCommerce Product Table و WooCommerce Quick view. تساعد هذه المكونات الإضافية العملاء على تصفح المنتجات بسرعة والعثور على الإجابات التي يبحثون عنها في جدول سهل البحث فيه مع معلومات مفصلة حول كل منتج.
قم بإعداد مكتب مساعدة مركزي
بشكل دوري ، ستظهر سيناريوهات فريدة من نوعها يتعذر على الأسئلة الشائعة الخاصة بك الإجابة عنها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يواجه العملاء مواقف أكثر تعقيدًا تتطلب مساعدة معقدة للغاية بحيث لا يمكن التعامل معها عبر الدردشة المباشرة. إذا كان الأمر كذلك ، فأنت بحاجة إلى تقديم وسيلة ملائمة لهم للحصول على المساعدة إذا كنت ترغب في إرضائهم.
في هذه الحالة ، قد يكون مكتب المساعدة هو الخيار الأفضل. إن الحصول على تفاصيل مشكلاتهم وعمل فريقك معهم لإيجاد حل سيمكن عملائك من حل مشكلاتهم بسهولة.
يمكنك بناء جميع اتصالات مكتب المساعدة على موقع WordPress الخاص بك بسهولة تامة. على سبيل المثال ، نموذج الاتصال 7 هو مكون إضافي مفيد لبرنامج WordPress يمكن استخدامه لإنشاء نماذج اتصال مخصصة ومساعدتك في إعداد مكتب مساعدة مركزي. إنه سهل الاستخدام ولا يتطلب مهارات في الترميز ، مما يسمح لك بالبدء بسرعة في نظام خدمة العملاء المستند إلى النموذج الخاص بك.
تقديم دليل اجتماعي
يتم تعزيز ثقة العملاء بعلامتك التجارية من خلال الدليل الاجتماعي ، مما يساعد أيضًا على بناء ثقة المستهلك. تشير الإحصائيات إلى أن 91٪ من المستهلكين يقرؤون المراجعات عبر الإنترنت وأن 84٪ منهم يثقون بها بقدر ما يثق بهم الأصدقاء. لذلك ، من الضروري تضمين المعلومات التي ينشئها المستخدم على موقع الويب الخاص بك مثل المراجعات أو التوصيات أو الشهادات أو التجارب.
استخدم البرنامج المساعد
على أحد مواقع التجارة الإلكترونية في WordPress ، فإن أفضل طريقة لدمج الدليل الاجتماعي هي عبر مكون إضافي مثل WP Customer Reviews. يساعدك هذا المكون الإضافي في إضافة مراجعات للمنتجات والخدمات التي يمكن لعملائك عرضها قبل إجراء عملية شراء. كما يسمح للمستخدمين بإرسال مراجعاتهم الخاصة ، مما يمنحك فرصة للحصول على تعليقات صادقة من عملائك.
اختر المكان المناسب
إذا كنت تتساءل عن المكان الذي يجب أن يكون فيه الدليل الاجتماعي داخل موقع الويب الخاص بك ، فالأمر متروك لك حقًا. يمكنك اختيار وضعه على الصفحة الرئيسية أو صفحات المنتج أو ضمن مقالات المدونة أو في صفحة "نبذة عنا". بدلاً من ذلك ، يمكنك إنشاء صفحة مخصصة لشهادات المستخدم. مهما كان ما تقرره ، تأكد من وضعه بطريقة يجدها الزوار بسهولة.
اسأل عن المراجعات
بالإضافة إلى ذلك ، من المهم ملاحظة أنه إذا لم تطلب المراجعات بشكل استباقي ، فإن الأشخاص الوحيدون الذين سيستغرقون وقتًا للقيام بذلك هم غير الراضين. على الرغم من أن المراجعات والشكاوى السلبية يمكن أن توفر ملاحظات رائعة وتثبت احتراف فريقك في التعامل مع المشكلات ، إلا أن الإيجابية منها ستعزز وجودك عبر الإنترنت وتعزز ولاء العلامة التجارية. لذا تأكد من أن تسأل!
تفاعل بشكل استباقي مع زوار موقعك على الويب
أنت في محل ملابس. سيقوم مندوب مبيعات بالاتصال بك وتقديم المساعدة والاستعلام عما تبحث عنه. يمكنهم تحديد حجم معين لك ، أو إذا كنت ترغب في رؤية أي عناصر مكملة للملابس التي اخترتها.
وينطبق الشيء نفسه على دعم العملاء عبر الإنترنت. اعرض على العملاء المساعدة قبل أن يطلبوا المساعدة.
عندما يبقى المستهلك المحتمل على موقع الويب الخاص بك لفترة طويلة من الوقت ، يجب عليك الاتصال بهم ومعرفة ما إذا كان يمكنك مساعدتهم أو الرد على أي أسئلة قد تكون لديهم.
يؤدي تقديم المساعدة إلى زيادة احتمالية تأثيرك على قرارهم بشراء منتجاتك ، ونتيجة لذلك ، نقلها خلال عملية الشراء. سيحتوي المكون الإضافي الفعال للدردشة الحية مثل WSChat على هذه الوظيفة المضمنة في أداة الدردشة المباشرة.
استنتاج
إن معرفة مطالب المستهلكين هو مفتاح تقديم خدمة عملاء استثنائية. يعد تقليل جهد العميل من خلال المساعدة متعددة القنوات والمخصصة في الوقت الحقيقي هو سر خدمة العملاء المحسنة والتحويلات المتزايدة.
يمكن أن يؤدي اتباع النصائح الواردة في هذه المقالة إلى تحسين تجربة دعم العملاء لعملائك ، وزيادة المشاركة ، وزيادة معدلات التحويل ، بغض النظر عما إذا كنت تدير شركة محلية صغيرة أو كنت متخصصًا متمرسًا في التجارة الإلكترونية. إذا كانت لديك أي أسئلة بخصوص إدارة استفسارات العملاء ، فيرجى إخبارنا في قسم التعليقات أدناه.
مؤلف ضيف