4 نصائح لإدارة بيانات العملاء من البداية إلى النهاية (وكيف يمكن أن تساعد وسائل التواصل الاجتماعي)

إن جمع بيانات العملاء وإدارتها منتشر في كل مكان في عالمنا الرقمي المتقدم. تتيح بيانات العميل موجز ويب اجتماعيًا مخصصًا وتسويقًا يركز على العملاء من خلال تسهيل العثور على أعضاء الجمهور الأكثر تفاعلاً.

ومع ذلك ، فإن انتهاكات البيانات وممارسات الجمع المبهمة حولت أيضًا بيانات العملاء إلى حقل ألغام. لتسخير الإمكانات الكاملة للبيانات التي تجمعها ، من الضروري أن تثبت لعملائك أن معلوماتهم الشخصية في أيد أمينة.

في هذه المقالة ، نمنحك الأدوات اللازمة لإتقان إدارة بيانات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، حتى تتمكن من فتح الباب لاكتساب رؤى أعمال قابلة للتنفيذ ، وتحسين التعاون المتبادل وتقديم استراتيجيات مبيعات وتسويق أكثر فعالية.

ما هي إدارة بيانات العملاء؟

إدارة بيانات العملاء (CDM) هي عملية جمع معلومات العملاء وتخزينها وتنظيمها وحمايتها بشكل قانوني (وأخلاقي) بغرض استخلاص الأفكار التي تعمل على تحسين العلامة التجارية وعروضها.

توفر بيانات المعلومات الاجتماعية والتجارية للشركات ثروة من المعلومات حول عملائها. من خلال أخذ البيانات الأولية وتقطيرها في رؤى مهمة ، ستتعلم طرقًا قوية لتحسين رضا العملاء في جميع المجالات - من عمليات رعاية العملاء إلى تطوير المنتج. المحصلة النهائية: لتحقيق النمو والنجاح على المدى الطويل ، يجب أن تجد علامتك التجارية دائمًا طرقًا جديدة لتحسين تجربة عملائك وتحسين جهود الاستهداف. ولا يمكنك فعل ذلك بدون بيانات العملاء.

لماذا تعتبر بيانات العميل من أكثر الأصول قيمة لديك

بيانات العميل هي أصل ذكاء الأعمال. الخبر السار هو أن علامتك التجارية لديها بالفعل ثروة من البيانات في متناول يدك ، وربما يكون هناك المزيد من البيانات المتاحة التي لم تستغلها بعد.

يعد جمع البيانات وفهم جمهورك في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل أمرًا أساسيًا لتنمية العلاقات. يبدأ بالحصول على معلومات محدثة عن عملائك (مثل عناوين البريد الإلكتروني الصالحة ، وتجاربهم السابقة مع علامتك التجارية والبيانات النفسية) وتحديد القنوات التي من المرجح أن يستخدموها (مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل النصية). تمكّنك هذه الأفكار من إنشاء تجربة أفضل مع علامتك التجارية ، مما يزيد من ولاء العملاء والاحتفاظ بهم والتبشير.

على سبيل المثال ، عندما يتصل بك أحد العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي بشأن مشكلة تتعلق بطلبه ، فإن وجود سجل الطلبات وعنوان الشحن والتفاعلات السابقة في الملف سيوفر وقت فريقك والعميل ، بينما يجعل العميل يشعر وكأنك تقدر أعماله. لكن تذكر: يجب عليك استخدام بيانات العملاء بشكل فعال وآمن وتخزينها للناس ليثقوا بعلامتك التجارية.

لدينا جميعًا علامات تجارية نخلص لها. وعندما يتصلون بنا أو نرى منشوراتهم ، فمن المرجح أن نشارك ونتعثر من خلال عروضهم الترويجية. تساعد بيانات العملاء علامتك التجارية على تضييق نطاق جمهورك المستهدف المثالي من خلال أساليب التسويق والمبيعات الخاصة بك. مع وجود بيانات العملاء في متناول اليد ، يمكنك إنشاء حملات تسويقية أكثر تأثيرًا وخلق فرص كبيرة للبيع والبيع العابر.

تلعب بيانات العملاء دورًا محوريًا في اتخاذ قرارات عمل مستنيرة عبر المؤسسة تعزز النمو المستمر لشركتك.

4 نصائح لإدارة ومشاركة بيانات العملاء على مستوى المؤسسة

عندما يتعلق الأمر بجمع البيانات ، هناك أشياء لا حصر لها يمكنك التعرف عليها عن عملائك. من السمات الأساسية (مثل الاسم وعنوان البريد الإلكتروني والمعلومات السكانية) إلى كيفية تفاعلها مع علامتك التجارية عبر الإنترنت (المشاركة وتكلفة النقرة ومقاييس التحويل). يمكنك تتبع سلوكهم الشرائي (سجل الطلب ، ومتوسط ​​قيمة الطلب ، والاستخدام) وبيانات المواقف المصدر (صوت العميل ، والمشاعر ، والتخطيط النفسي).

مع توفر الكثير من بيانات العملاء الثرية ، فإن الإدارة السليمة هي المفتاح. البيانات التي لديك جيدة بقدر قدرتك على استخدامها. فيما يلي أربع نصائح لإدارة ومشاركة بيانات العملاء في مؤسستك.

1. جمع المعلومات بموافقة العميل

التحلي بالشفافية بشأن عملية جمع البيانات الخاصة بك أمر غير قابل للتفاوض. إذا لم تمنح عملائك رؤية كاملة للبيانات التي تجمعها وكيفية استخدامها ، فسوف تنتهك ثقتهم وقد تواجه عواقب قانونية ، بما في ذلك الغرامات والعقوبات القاسية.

بدلاً من ذلك ، تطمح لأن تكون مدافعًا عن خصوصية المستهلك وأن تجعل عمليات جمع البيانات الخاصة بك تتمحور حول العميل. عندما تقوم بجمع بيانات العملاء عبر الاستطلاعات ونماذج مواقع الويب وسجل المعاملات وتتبع ملفات تعريف الارتباط وتحليلات الوسائط الاجتماعية ، فأخبر عملائك وتوقعاتك بشكل صريح بما تستخدم البيانات من أجله. اجمع فقط التفاصيل التي تحتاجها تمامًا واستخدمها للغرض (الأغراض) المحدد الذي حددته. كن واضحًا أيضًا بشأن المدة التي ستحتفظ فيها بالبيانات وتستخدمها.

2. الاستثمار في برامج الإدارة

يعتبر وضع بيانات العميل في جدول بيانات غير آمن وغير فعال. يؤدي التخزين غير المناسب من أي نوع إلى تعريض شركتك لخطر انتهاك البيانات أو إساءة استخدامها. لرفع مستوى إدارة بيانات العملاء الخاصة بك ، استثمر في البرامج التي تعزز تدابير الأمان الخاصة بك وتسخير / تدير بياناتك في مكان واحد. وجود مصدر واحد للحقيقة أمر بالغ الأهمية.

على سبيل المثال ، يوفر برنامج Salesforce CRM طبقات من الأمان مثل المصادقة متعددة العوامل والامتثال التنظيمي وتتبع نشاط المستخدم والبيانات المجهولة لحماية عملائك (وعملك). يتيح تكامل Sprout Social مع Salesforce للمستخدمين إدارة جميع طلبات رعاية العملاء الاجتماعية الخاصة بهم مباشرةً من Service Cloud ، مع إثراء ملفات تعريف CRM للعملاء بالبيانات الاجتماعية. يعد هذا مكسبًا كبيرًا لأمن البيانات وجهود خدمة العملاء.

اطلب عرضًا توضيحيًا عن اندماجنا اليوم.

3. تدريب فريقك

لا يمكن إدارة بيانات العملاء إلا إذا كان فريقك بأكمله مشتركًا. استضف تدريبات منتظمة على بيانات العملاء لتمكين الوصول والاستخدام الأخلاقي. أكِّد على سبب أهمية بيانات العميل وكيفية استخدامها لحالات استخدام الأعمال المختلفة وطرق مشاركة الأفكار المهمة عبر الأقسام.

نوصي بإنشاء سياسات محددة لجمع البيانات واستخدامها ومشاركتها لشركتك. اجعل التفاصيل ذات الصلة بسياستك تظهر للعامة لتوفير شفافية إضافية لعملائك.

4. النسخ الاحتياطي وتحديث البيانات الخاصة بك بانتظام

لكي تكون وكيلًا جيدًا لبيانات العملاء ، تأكد من تحديث بياناتك دائمًا. قم بإجراء تحديثات متكررة عن طريق إعادة تدوير العملاء المتوقعين غير المستجيبين ، والتحقق من صحة معلومات العملاء ودمج التكرارات. احذف بانتظام البيانات التي لم تعد تستخدمها أو التي تجاوزت صلاحيتها (كما ذكرنا في الخطوة الأولى).

يجب أن يكون لديك أيضًا خطة نسخ احتياطي لبيانات العميل في حالة فقد بيانات قيمة عن طريق الخطأ بسبب خطأ تقني أو بشري.

كيف تغذي وسائل التواصل الاجتماعي محرك بيانات العملاء الخاص بك

تحتوي منصات الوسائط الاجتماعية على مخزون لا نهائي من بيانات المستهلك - ما عليك سوى معرفة كيفية تحليلها حتى تتمكن من اكتشاف رؤى قابلة للتنفيذ. مثل تحديد المتابعين الأكثر تفاعلاً لديك. أو معرفة ما يقوله جمهورك المستهدف عن علامتك التجارية عندما لا يقوموا بوضع علامة عليك.

تمنح تفاعلات الشخص مع علامة تجارية على الشبكات الاجتماعية - من أول مرة يحب فيها منشورًا إلى آخر مرة علامة تجارية DM علامة تجارية - للشركات نظرة ثاقبة حول تجربة عملائها ورحلتها. من البيانات الاجتماعية وحدها ، يمكنك معرفة:

• المعلومات الديموغرافية والنفسية للعميل
• الاهتمامات والهوايات
• العلامات التجارية الأخرى التي يتبعونها
• ما المحتوى الذي يتفاعلون معه
• مشاعرهم تجاه علامتك التجارية ومنتجاتك وصناعتك

استخدم هذه النتائج لإنشاء رؤية أكثر شمولية لعميلك عن طريق غرس المقاييس الاجتماعية في محرك بيانات المستهلك.

كيف يمكن أن يساعد Sprout Social في تسهيل إدارة (واستخدام) بيانات العملاء

بفضل ميزات إدارة الوسائط الاجتماعية الخاصة بـ Sprout ، من السهل جمع بيانات العملاء وإدارتها وتحليلها واستخدامها. يفتح نظامنا الأساسي لإدارة الوسائط الاجتماعية الكل في واحد الإمكانات الكاملة لبيانات العملاء الاجتماعيين لتحويل ليس فقط إستراتيجية التسويق الخاصة بك - ولكن كل مجال من مجالات مؤسستك.

ميزات خدمة العملاء

يقوم Smart Inbox بتوحيد جميع رسائلك الاجتماعية في دفق واحد حتى تتمكن من تعزيز العلاقات والاستجابة لجمهورك بسرعة. يساعدك على تصور حجم الرسائل الواردة عبر الملفات الشخصية ، والعثور على محادثات جديدة تحدث حول علامتك التجارية والاستجابة من مكان واحد.

توفر طرق عرض الملف الشخصي لجهات الاتصال في البريد الوارد نافذة تطل على وجود المستخدم على وسائل التواصل الاجتماعي. من طريقة العرض هذه ، يمكنك الرد وإضافة معلومات اتصال مخصصة وملاحظات وحتى الاطلاع على سجل الرسائل بينك وبين العميل - مما يؤدي إلى تبسيط جميع إجراءات خدمة العملاء. إذا كنت أحد عملاء Salesforce ، فستتمكن من معرفة ما إذا كان المستخدم عميلاً متوقعًا أو جهة اتصال بالفعل.

الاستماع

تساعد أدوات Sprout للاستماع العلامات التجارية على الاستفادة من المحادثات الاجتماعية العالمية لاستخراج رؤى قابلة للتنفيذ وتحديد فجوات الصناعة وتحسين صحة العلامة التجارية. استخدم الاستماع للعثور على بيانات الجمهور القابلة للتنفيذ واستكشافها مثل الخصائص الديمغرافية والمشاعر وموضوعات المحادثة وتحليل الحملة وأداء المنافسين.

التحليلات ولوحات المعلومات الاجتماعية

تعمل أدوات التحليل في Sprout على تسريع عملية جمع البيانات وتوزيعها. الوصول إلى المقاييس من الوسائط المملوكة والمدفوعة مثل مرات الظهور والتفاعلات ونمو الجمهور وتكلفة النقرة. تكشف لوحات المعلومات - بما في ذلك المخططات والرسوم البيانية التفاعلية - عن الاتجاهات في بيانات العملاء ، وتجعل من السهل مشاركة النتائج مع الشركاء الداخليين وأصحاب المصلحة.

على سبيل المثال ، باستخدام موصل Tableau BI الخاص بـ Sprout ، ادمج قوة البيانات الاجتماعية مع قنوات الأعمال الأخرى لديك. تتيح لك الأداة تحليل البيانات وإنشاء مقاييس مخصصة ودمج مصادر البيانات المختلفة. يمنحك هذا العرض السلس والمخصص مصدرًا موحدًا للحقيقة للحصول على رؤى وأداء أعمال أوسع.

لبدء جمع بيانات العملاء وإدارتها ومشاركتها من وسائل التواصل الاجتماعي ، ابدأ اليوم الإصدار التجريبي المجاني من Sprout Social لمدة 30 يومًا.

ابدأ الإصدار التجريبي المجاني من Sprout

الأسئلة المتداولة حول إدارة بيانات العملاء