كيف يمكن لتجار التجزئة إدارة المراجعات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي

تعد إدارة المراجعات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي شكلاً من أشكال الفن. وعندما يتم ذلك بشكل صحيح، فإنه يمكن أن يحول النكسات المحتملة إلى فرص للنمو وتعزيز ولاء العملاء. وعندما تتمكن تغريدة واحدة من تحديد مصير سمعة علامتك التجارية بالكامل، فأنت بحاجة إلى معرفة كيفية الرد حتى تتمكن من تجنب انتشارها على نطاق واسع لجميع الأسباب الخاطئة. فيما يلي بعض الاستراتيجيات والتكتيكات المفيدة التي يمكن لتجار التجزئة استخدامها لإدارة المراجعات والتفاعلات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي بشكل فعال.

حقيقة المراجعات السلبية

أول الأشياء أولاً: التعليقات السلبية عبر الإنترنت أمر لا مفر منه. بغض النظر عن مدى جودة منتجاتك أو مدى جودة خدمة العملاء لديك، ستكون هناك دائمًا تلك المراجعة السلبية التي تجعلك تتساءل عما إذا كان شخص ما يمر بيوم سيء حقًا.

ولكن حتى لو كنت تعتقد أن النقد غير مبرر، فإن كيفية الرد على تلك السلبية يمكن أن تؤدي إلى تعزيز أو تدمير تواجد علامتك التجارية عبر الإنترنت.

أهمية إدارة المراجعات السلبية في تجارة التجزئة

إن فهم أهمية إدارة هذه المراجعات هو الخطوة الأولى في تحويل السلبيات المحتملة إلى إيجابيات. هذا هو السبب وراء أهمية الاهتمام الشديد بالتعليقات السلبية بالنسبة للعلامات التجارية للبيع بالتجزئة.

فوائد التعامل مع المراجعات السلبية في تجارة التجزئة

1. حماية سمعة علامتك التجارية
2. إنشاء علامة تجارية موثوقة للبيع بالتجزئة
3. تعزيز جودة المنتج والخدمة
4. تقليل عنف العملاء
5. الحصول على ميزة تنافسية

1. حماية سمعة علامتك التجارية

سمعتك على وسائل التواصل الاجتماعي لا تبقى على المنصة فقط. يمكن أن تؤدي المراجعات السلبية التي تُركت دون معالجة إلى تشويه التصور الكامل لعلامتك التجارية، مما يؤدي إلى إبعاد العملاء المحتملين، سواء داخل المتجر أو عبر الإنترنت.

في الواقع، يقول 94% من المستهلكين أن التقييمات السيئة عبر الإنترنت أقنعتهم بعدم الشراء من شركة ما، وهو ما يوضح التأثير الذي يمكن أن تحدثه التقييمات السلبية على صورة علامتك التجارية وسمعتها.

2. قم بإنشاء علامة تجارية موثوقة للبيع بالتجزئة

على الجانب الآخر، عندما تأخذ الوقت الكافي للرد على المراجعات، فإن ذلك يحدث فرقًا، ليس فقط للعميل الذي ترك المراجعة، ولكن أيضًا لكل شخص آخر يرى المراجعة.

وفقًا لدراسة أجرتها ReviewTrackers، يقول 45% من المستهلكين أنهم أكثر عرضة لزيارة الأعمال التجارية إذا استجابت لمراجعات سلبية. ليس هذا فحسب، بل يمكن للشركات التي تستجيب للمراجعات زيادة الثقة في علامتها التجارية بنسبة 30%.

3. تحسين جودة المنتج والخدمة

غالبًا ما تحتوي المراجعات السلبية على انتقادات بناءة يمكن أن توفر رؤى قيمة في مجالات التحسين. ومن خلال معالجة هذه المشكلات، يمكنك تحسين جودة المنتج والخدمة، مما يؤدي في النهاية إلى تحقيق رضا أفضل للعملاء وزيادة مبيعات التجارة الإلكترونية. (إذا كانت لديك أداة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي مثل Agorapulse، فيمكنك تحسين خدمة العملاء لديك بسهولة أكبر. جرب Agorapulse مجانًا واكتشف كيفية القيام بذلك.)

4. الحد من تقلبات العملاء

إن تراجع العملاء، أو استنزاف العملاء، هو عملية مغادرة العملاء لشركتك أو توقفهم عن شراء منتجك، وهي مشكلة كبيرة للعديد من تجار التجزئة. يواجه ما يقرب من نصف تجار التجزئة (45%) الآن معدلات توقف عن العمل تصل إلى 51%. لتحسين معدل التراجع لديك، يجب أن يكون لديك عملية ما بعد البيع قوية تساعدك على الاحتفاظ بمزيد من العملاء. يجب أن يتضمن جزء واحد من هذا استراتيجية إدارة المراجعة. من خلال الرد على التعليقات السلبية عبر الإنترنت بشكل فعال، يمكنك الاحتفاظ بهذا العميل لفترة أطول، ومنعه من الذهاب إلى منافسك.

اكتساب ميزة تنافسية

يمكن أن يمنحك الرد على المراجعات أيضًا ميزة أخرى على منافسيك في مجال البيع بالتجزئة بشكل كبير، لأن الغالبية (75%) من الشركات لا تستجيب حتى لمراجعاتها على الإطلاق!

ومن خلال القيام بذلك، فإنهم يتركون أعمالًا قيمة على الطاولة، حيث أن الشركات التي تستجيب لما لا يقل عن 25٪ من مراجعاتها تحقق أرباحًا بنسبة 35٪ أكثر من الشركات التي لا تستجيب. من خلال إدارة المراجعات السلبية بشكل فعال، يمكنك إظهار خدمة عملاء متميزة، ومن المحتمل أن تفوز بالعملاء من منافسيك الذين يفشلون في التفاعل مع جمهورهم.

الآن دعونا نلقي نظرة على بعض الطرق المختلفة التي يمكن لتجار التجزئة استخدامها للرد على مراجعاتهم السلبية الواردة بشكل فعال.

جرب Agorapulse الآن مجانًا!

نصائح للرد على المراجعات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي

الاستجابة فورا

الوقت هو جوهر الأمر عندما تتلقى مراجعة سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي. يتوقع أكثر من نصف العملاء الرد على المراجعة السلبية خلال أسبوع، ويتوقع ثلث العملاء الرد خلال 3 أيام أو أقل. يُظهر الرد الفوري على التعليقات السلبية أنك تقدر آراء العملاء وأنك ملتزم بحل المشكلات.

احتفظ بهدوئك

ابذل قصارى جهدك للبقاء هادئًا عند الرد على مراجعة سلبية أو تلقي تعليقات سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي. اجعل الأمر مهذبًا ومهنيًا، بغض النظر عن مدى عدم مبرر الشكوى، أو مدى وقاحة العميل. عبارة بسيطة "نأسف لأنك مررت بتجربة سيئة. هل يمكنك إخبارنا بالمزيد حتى نتمكن من تصحيح الأمر؟ يمكن أن تقطع شوطا طويلا.

تقديم الحلول، وليس الأعذار

لا يريد العملاء أن يسمعوا سبب حدوث خطأ ما؛ يريدون أن يعرفوا كيف ستقوم بإصلاحه. تقديم حلول أو بدائل ملموسة لحل المشكلة. وهذا لا يرضي العميل غير الراضي فحسب، بل يُظهر أيضًا للعملاء المحتملين أنك على استعداد لبذل جهد إضافي.

كيفية الحصول على عدد أقل من المراجعات السلبية

في عالم مثالي، لن تتلقى أبدًا أي تعليقات سلبية في المقام الأول. على الرغم من أنه لا يمكنك تجنب الحصول على أي تقييم سلبي على الإطلاق، إلا أنه يمكنك تقليل عدد التقييمات السلبية التي تتلقاها (وزيادة عدد التقييمات الإيجابية) عن طريق:

• تحفيز التعليقات من العملاء داخل المتجر
• توصيل سياسات التبادل والإرجاع بوضوح
• تمكين موظفيك الذين يتعاملون مع العملاء
• استخدام أداة الاستماع/المراقبة الاجتماعية

1. تحفيز التعليقات الواردة من العملاء داخل المتجر

نظرًا لأن العديد من تجار التجزئة يقومون بتجارب التسوق داخل المتجر وعبر الإنترنت، شجع عملائك الراضين الذين يتسوقون في متجرك الفعلي على ترك مراجعة عبر الإنترنت أيضًا. حتى أن بعض تجار التجزئة يشجعون العملاء داخل المتجر على ترك تعليقاتهم من خلال حوافز مثل المسابقات أو السحوبات الشهرية.

على سبيل المثال، تطبع هوم ديبوت على إيصالاتها رمز الاستجابة السريعة الذي يسمح للعملاء بإكمال استبيان قصير، ويدخلهم في السحب على بطاقة هدايا هوم ديبوت بقيمة 3000 دولار. من خلال تشجيع عملائك داخل المتجر على مشاركة تجاربهم الإيجابية عبر الإنترنت أو على وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن أن يساعد ذلك في موازنة التصورات السلبية وتوفير رؤية أكثر شمولاً لعلامتك التجارية.

2. قم بتوصيل سياسات الاستبدال والإرجاع بوضوح

أحد المصادر الأكثر شيوعًا للمراجعات السلبية في مجال البيع بالتجزئة هو إرجاع المنتجات واستبدالها. كن استباقيًا وقم بتوصيل سياسة الاستبدال والإرجاع الخاصة بك إلى عملائك مقدمًا عند قيامهم بالشراء.

من خلال تسليط الضوء على سياسة الإرجاع الخاصة بك مسبقًا، سيساعد ذلك في تخفيف أي حالة عدم رضا محتملة وتقليل فرص سوء فهم العميل للسياسة. حتى أن إضافة علامة صغيرة على طاولة الدفع الخاصة بك والتي تسرد السياسة يمكن أن تكون مفيدة.

بعض المتاجر مثل Dollarama تذهب إلى أبعد من ذلك من خلال نشر سياسة الإرجاع الخاصة بها على الباب الأمامي، لتوضيح ما هي سياستها بشكل واضح.

3. قم بتمكين موظفيك الذين يتعاملون مع العملاء بشكل مباشر

غالبًا ما يتحمل موظفو البيع بالتجزئة العبء الأكبر من عدم رضا العملاء بشكل مباشر. إن تدريب فريقك على التعامل مع التعليقات السلبية بشكل بناء وتمكينهم من حل المشكلات الشائعة يمكن أن يمنع التجارب السلبية من التصاعد إلى المراجعات العامة.

ويعد نهج ستاربكس في خدمة العملاء، حيث يتم تشجيع الموظفين على تصحيح أي استياء من العملاء، بمثابة مثال جيد على ذلك. تعني هذه السياسة أنه إذا لم تكن راضيًا عن مشروب ستاربكس الخاص بك، فيمكنك دائمًا مطالبة أحد الموظفين بإعادة صنعه مجانًا. يساعد هذا في تقليل فرصة ترك العميل لمراجعة سلبية حول جودة Venti Triple Espresso No-Whip Caramel Frappuccino.

4. استخدم أداة الاستماع الاجتماعي

يمكن أن تساعدك أدوات الاستماع الاجتماعي من خلال مراقبة قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك بحثًا عن أي إشارات لعلامتك التجارية، سواء كانت إيجابية أو سلبية. إنه المعادل الرقمي لإبقاء أذنك على الأرض. يمكن أن تكون أدوات مثل تنبيهات Google نقطة انطلاق مجانية جيدة، ولكن استخدام أدوات استماع أكثر تقدمًا عبر وسائل التواصل الاجتماعي (مثل Agorapulse، على سبيل المثال) يمكن أن يجعل البقاء على اطلاع بما يقوله الأشخاص حول علامتك التجارية أكثر سهولة.

قم بالتسجيل في Agorapulse لإدارة صندوق الوارد الاجتماعي الخاص بك بشكل أفضل.

استخدام Agorapulse لإدارة المراجعات السلبية على مواقع التواصل الاجتماعي

مركزية مهام إدارة المراجعة الخاصة بك

مع Agorapulse، يمكنك جمع الرسائل والتعليقات من جميع قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك تحت سقف واحد، مما يسهل مراقبة وإدارة التفاعلات الاجتماعية مع عملائك. يتيح لك ذلك الاستجابة بشكل أسرع ومعالجة أي مشكلات تتعلق بالعملاء بأسرع ما يمكن وبكفاءة.

استخدم قوالب الاستجابة

يتيح لك Agorapulse إنشاء ردود محفوظة أو قوالب استجابة للمشكلات الشائعة. تعتبر هذه الميزة مفيدة بشكل خاص عند التعامل مع الأسئلة المتداولة أو الشكاوى الشائعة من العملاء عن طريق توفير وقتك وضمان الاتساق في الردود عبر فريق خدمة العملاء بأكمله.

إنشاء تقارير متعمقة

يوفر Agorapulse تقارير وتحليلات مفصلة، ​​مما يساعدك على قياس مدى فعالية استراتيجيات خدمة العملاء لديك وتحديد مجالات التحسين.

استمع إلى ما يقوله العملاء

بفضل ميزات الاستماع الاجتماعي الخاصة بنا، أصبح من الأسهل البقاء على اطلاع بما يقوله عملاؤك عن علامتك التجارية عبر الإنترنت. استخدم عمليات البحث عبر وسائل التواصل الاجتماعي لفهم التصور والمشاعر عبر الإنترنت لعلامتك التجارية أو منافسيك بشكل أفضل لتحسين وضعك في السوق.

تحسين تجربة البيع بالتجزئة من خلال إدارة التعليقات السلبية

خلاصة القول، إن الهدف النهائي لإدارة مراجعاتك السلبية هو تحويل هذه التفاعلات السلبية إلى نتائج إيجابية لكل من عملائك وعملك.

سواء أكان الأمر يتعلق بتحويل عميل غير راضٍ إلى مدافع عن العلامة التجارية أو استخدام مراجعة نقدية للعثور على مجالات التحسين، فإن كل تفاعل سلبي عبر الإنترنت يمثل فرصة لإظهار أن علامتك التجارية هي علامة تهتم حقًا بتجربة العملاء.

من خلال التعامل مع مراجعاتك السلبية بالتعاطف والاهتمام، ستنشئ وتحافظ على علامة تجارية يثق بها العملاء ويحترمونها بشكل أكبر في المستقبل.

لذا، في المرة القادمة التي تواجه فيها مراجعة أقل من متوهجة، لا تقلق. ما عليك سوى استغلالها كفرصة لإظهار جوهر علامتك التجارية، وستكون قادرًا على تحويل التقييمات ذات النجمة الواحدة إلى خمس نجوم في وقت قصير.

هل أنت مستعد للارتقاء بخدمة العملاء إلى المستوى التالي؟ قم بالتسجيل في Agorapulse اليوم وقم بتحويل تلك المراجعات السلبية إلى فرص للنمو والمشاركة.